【正文】 要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。對(duì)待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時(shí)間，通過站起來或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動(dòng)。以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個(gè)適合這份工作的人，如果這個(gè)人不存在，那么，你這找一個(gè)更有能力的人，好好訓(xùn)練他。授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。使工作完全地清楚 對(duì)你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明計(jì)劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問題。最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。精確地回答所有的問題 復(fù)查與訓(xùn)練。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ) 一量你嘗試授權(quán)，開始訓(xùn)練助手，使他們能在更多的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中幫助你，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時(shí)間，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有更多的時(shí)間來處理手中草的事物。分派計(jì)劃為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：我必須自行處理的活動(dòng)：關(guān)于改變4的途徑： 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。 計(jì)劃 224。 工作追蹤的技巧和要點(diǎn)目標(biāo)4：掌握績(jī)效評(píng)估的技巧 單元內(nèi)容目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績(jī)效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。管理績(jī)效的關(guān)鍵技能確立明確的預(yù)期和目標(biāo)給以積級(jí)的反饋有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題靈活的督導(dǎo)讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！”績(jī)效管理的好處請(qǐng)想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。好處為什么要利用這些技巧？樹立員工的信心明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃激發(fā)對(duì)工作的自豪感增強(qiáng)工作滿意感激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率其他：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認(rèn)為這無(wú)濟(jì)于事不想改變沒有足夠的時(shí)間試過但沒有成功懶惰或不積極成效一般其他：確立預(yù)期和目標(biāo)所有好的績(jī)效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。6個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。督導(dǎo)者必須設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。目標(biāo)設(shè)定的原則采用目標(biāo)管理的原則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃如何設(shè)定目標(biāo)有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績(jī)效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。易于評(píng)估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。合理(Attainable)——設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無(wú)法完成）或太簡(jiǎn)單（不具挑戰(zhàn)性）。相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些項(xiàng)目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。及時(shí)性(Timebound)——當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。督導(dǎo)們?cè)诖_立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過于找到合適的時(shí)機(jī)來做某一件事，請(qǐng)記住以下兩點(diǎn)：80%的績(jī)效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”?？?jī)效目標(biāo)（SMART）把此表格分發(fā)給你的每一位員工從目標(biāo)到計(jì)劃一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的行動(dòng)計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(shuí)(Who)要做什么(What)，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031計(jì)劃是系統(tǒng)的工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核查。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無(wú)彈性列出優(yōu)先順序了嗎向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。給以積級(jí)的反饋督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)所在第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績(jī)效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道他們的工作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。給予正面的反饋目的：肯定與鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)男袨榻Y(jié)果：提升士氣提高生產(chǎn)力提高工作人員的自我評(píng)價(jià)增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神形式：友善的問候贊美加薪給予新的工作及目標(biāo)升遷結(jié)果：工作人員深覺自己是團(tuán)體的一分子激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)工作人員深感自己被重視工作人員將更認(rèn)真地努力工作一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請(qǐng)牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則要明確要及時(shí)要和事件/結(jié)果相結(jié)合要和個(gè)人聯(lián)系起來要真誠(chéng)懇切要每周予以認(rèn)同要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你?！薄斑@周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好?！薄澳愕姆磻?yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)——告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫“ ”，并請(qǐng)寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請(qǐng)牢記認(rèn)同的原則。零成本說謝謝在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工寫感謝信給全家寫感謝信在公告板上張貼肯定的評(píng)論信通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng)贊揚(yáng)員工的努力說鼓勵(lì)的話低成本為員工支付午餐給予10元的現(xiàn)金舉行球類比賽給予禮券發(fā)給員工T恤衫或帽子給予獎(jiǎng)品頒發(fā)證書分發(fā)領(lǐng)章你的想法和計(jì)劃：有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。如果員工意識(shí)不到他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又如何能改進(jìn)工作呢？合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：?jiǎn)酒饘?duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來改變行為結(jié)果：給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向要素：正面的行動(dòng)傾向運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”對(duì)狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：保持士氣從工作人員處得到建議來改善工作提高生產(chǎn)力給予建設(shè)性反饋的原則要盡量及時(shí)要明確提出問題要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要避免主觀判斷性的批評(píng)要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）“行為/個(gè)性”敘述式的區(qū)分請(qǐng)?jiān)趯儆谛袨閿⑹鍪降木渥忧皹?biāo)明“行為”。而在屬于個(gè)性敘述式的句子前標(biāo)明“個(gè)性”，并改寫行為敘述式。___________你的服務(wù)態(tài)度不好___________下次盤點(diǎn)物品時(shí)，要更小心些___________你在做工作時(shí)，十分沒條理___________你說話時(shí)非常的粗魯___________你是我們最好的人之一探討方法大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想像會(huì)聽到一名員工說“我不行，我希望失敗”嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。明確問題“我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因?yàn)椤痹儐枂T工的想法“請(qǐng)向我解釋一下這是怎么回事。”征詢員工的改進(jìn)意見，交說明你的指導(dǎo)建議問：“你將如何改進(jìn)？”；“你還能做什么？”你的建議：“你能不能度一下……”討論出一個(gè)計(jì)劃，并把它寫下來“那么，我們討論的計(jì)劃是……”繼續(xù)對(duì)成效的考查“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時(shí)間和地點(diǎn)。”訓(xùn)誡方法有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分。如果員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確立目標(biāo)、表示認(rèn)同、進(jìn)行一對(duì)一的溝通、幫助員工改進(jìn)工作的討論）都不能起到成效時(shí)，你也應(yīng)該給予訓(xùn)誡，有時(shí)你甚至還要決定是否解雇一名員工。為了確保員工、你個(gè)人和公司的權(quán)利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循以下步驟：明確問題“**，我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒有達(dá)到績(jī)效要求。我們以前已經(jīng)談過這個(gè)問題，并商討出了改進(jìn)的計(jì)劃?！保ㄈ绻愦_實(shí)做過的話，請(qǐng)加上后一句）闡明期望或目標(biāo)“你知道，本部門的工作目標(biāo)是……”說明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，我也會(huì)將此斥責(zé)寫在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。”征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括“**，我們所討論的是……。我相信你能做到，我期待你改進(jìn)工作?！庇?xùn)誡對(duì)于你和員工來說都是很嚴(yán)重的，這危及到員工的生計(jì)和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)成本。感覺要敏銳，尋求指導(dǎo)方法，但同時(shí)也要采取行動(dòng)。靈活的督導(dǎo)