【正文】 劃設(shè)計(jì)階段（物業(yè)自身方面、日常管理方面、服務(wù)方面）；03 建筑施工階段；04 代理物業(yè)銷售； 一份物業(yè)營銷計(jì)劃的內(nèi)容概要：01 計(jì)劃概要；02 市場營銷狀況（市場情勢、產(chǎn)品情勢、競爭情勢、宏觀環(huán)境情勢）；03 機(jī)會(huì)與問題分析（機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析、優(yōu)勢與劣勢分析、問題分析）；04 目標(biāo)（財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場營銷目標(biāo)）；05 市場營銷策略；06 行動(dòng)方案；07 預(yù)計(jì)盈虧報(bào)表；08 控制。 計(jì)劃重在落實(shí)。營銷執(zhí)行是將營銷計(jì)劃轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并保證這項(xiàng)任務(wù)完成的過程，最終實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的各項(xiàng)既定目標(biāo)。 有些理論或?qū)嶋H工作者對(duì)物管公司的超前介入持否定態(tài)度：首先，超前介入與物業(yè)管理的內(nèi)涵不相符合。其次，超前介入阻礙了社會(huì)專業(yè)化的發(fā)展進(jìn)程，破壞了社會(huì)分工，不利于物業(yè)管理規(guī)范化、社會(huì)化、市場化發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。再次，超前介入對(duì)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量方面產(chǎn)生不利影響。 建筑工程監(jiān)理是指工程監(jiān)理單位受建設(shè)單位的委托對(duì)建筑工程進(jìn)行監(jiān)督和管理的活動(dòng)。設(shè)計(jì)階段監(jiān)理的內(nèi)容是審查和評(píng)選設(shè)計(jì)方案。 物管公司提高物業(yè)管理工作效率和質(zhì)量的手段不在于超前介入，而在于集中精力提高自身的專業(yè)水平。 前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止。前期物業(yè)管理僅存在于業(yè)主委員會(huì)成立之前。第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 物業(yè)接管驗(yàn)收是房地產(chǎn)開發(fā)單位將已建成的物業(yè)向管理單位移交的過程，這是物業(yè)管理中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)接管驗(yàn)收的順利完成是物業(yè)開始投入使用、物業(yè)管理工作全面啟動(dòng)的標(biāo)志。 狹義的物業(yè)接管驗(yàn)收，是針對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備、設(shè)施使用和運(yùn)行安全進(jìn)行的再檢查與接收，這主要是一個(gè)專業(yè)技術(shù)過程。 廣義的接管驗(yàn)收，除質(zhì)量檢查外，還涉及其他的一些事物。 竣工驗(yàn)收由開發(fā)建設(shè)單位或城市建設(shè)行政主管部門組織實(shí)施。 接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再驗(yàn)收。 竣工驗(yàn)收是接管驗(yàn)收的前提。接管驗(yàn)收是竣工驗(yàn)收的重要補(bǔ)充。 物業(yè)接管驗(yàn)收分為：新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。 原有物業(yè)的接管驗(yàn)收相對(duì)復(fù)雜，一般發(fā)生在兩種情況下：一是發(fā)生在原有物業(yè)首次招聘物管公司時(shí)，二是發(fā)生在物管公司更換時(shí)。 竣工驗(yàn)收和接收驗(yàn)收中心環(huán)節(jié)都是質(zhì)量驗(yàn)收。 在物業(yè)交接的過程中，雙方的責(zé)任有四個(gè)方面：第一，為了盡快發(fā)揮投資效應(yīng)，房地產(chǎn)開發(fā)單位應(yīng)按接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和應(yīng)檢索提交的材料，提前做好房屋交驗(yàn)準(zhǔn)備，房屋竣工后及時(shí)提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)。第二，接管驗(yàn)收時(shí)，交接雙方均應(yīng)按嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三，房屋交管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同開發(fā)單位和設(shè)計(jì)、施工單位，共同分析研究，查明原因，如屬設(shè)計(jì)、材料的原因，應(yīng)由開發(fā)單位負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)、管理不善，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。第四，新建房屋從驗(yàn)收接管之日起，應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定。第三節(jié) 樓宇入伙與裝修管理 樓宇入伙是指業(yè)主或使用人入住的過程，這是物業(yè)管理公司與業(yè)主或使用人的首次接觸，標(biāo)志著物業(yè)管理工作的逐步展開。 入伙手續(xù)：入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓須知、繳款通知書、驗(yàn)樓情況表、樓宇交接書。 入伙程序：01 物管公司向業(yè)主或使用人寄發(fā)入伙手續(xù)文件。02 業(yè)主向物管公司出示身份證、房屋買賣合同及入伙通知書，并繳納各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)和維修基金等。03 業(yè)主驗(yàn)收其所購房屋并簽收。04 物管公司與業(yè)主簽訂“管理公約”。05 物管公司接受業(yè)主的咨詢，介紹入住的有關(guān)事項(xiàng)，并發(fā)給業(yè)主“住戶手冊(cè)”。06 物管公司正式把業(yè)主所購房屋的鑰匙交給業(yè)主。 入住糾紛出現(xiàn)的原因：01 缺乏規(guī)范的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。02 法律法規(guī)不健全。03 消費(fèi)者的眼光更挑剔。 導(dǎo)致入住糾紛矛盾的焦點(diǎn)主要是：01 延期交房；02 房屋質(zhì)量問題。03 小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑正常運(yùn)行的承諾不能兌現(xiàn)。04 承諾的規(guī)劃與事實(shí)不一致。 裝修發(fā)生的情形：一是業(yè)主辦理樓宇入伙手續(xù)完畢后，在正式入住前，按自己的要求對(duì)所購買或租賃的房屋進(jìn)行分隔、裝飾、布置等；二是在房屋主人更換的情況下，新住戶可能要按自己的意愿對(duì)房屋重新進(jìn)行裝修，人們習(xí)慣上稱之為二次裝修。 物管公司對(duì)裝修的管理分為兩個(gè)部分：一是對(duì)業(yè)主的管理，二是對(duì)施工隊(duì)的管理。 拆改墻體需注意：01 應(yīng)當(dāng)明白不是所有的非承重墻都能拆。02 因拆改墻體發(fā)生的糾紛增多。第九章 物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目 物業(yè)管理的基本服務(wù)項(xiàng)目：01 房屋維修管理；02 房屋設(shè)備管理；03 安全管理；04 環(huán)境管理；05 特約性服務(wù)；06 兼營性服務(wù)。第一節(jié) 房屋維修管理 房屋維修指的是房屋自建成到報(bào)廢整個(gè)使用過程中的養(yǎng)護(hù)、修繕和改建，其目的在于修復(fù)由自然因素、人為因素所造成的房屋損壞，延長房屋的使用年限，保證房屋正常的發(fā)揮其使用功能，這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作。 房屋維修的特點(diǎn)：01 房屋使用期限長。02 房屋維修是在已有房屋上進(jìn)行的，是對(duì)房屋的構(gòu)件、部分項(xiàng)目進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修繕，局部或全部的改建、更新。03 房屋維修具有一定的經(jīng)營性質(zhì)。 房屋維修管理是指物管公司根據(jù)國家對(duì)房屋維修管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)企業(yè)所經(jīng)營管理的房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修繕的技術(shù)管理。 意義：01 有利于延長住宅的使用壽命，增強(qiáng)房屋使用的安全性能，提高居民的生活質(zhì)量。02 有利于保證房屋質(zhì)量和房屋價(jià)值的追加，可使房屋保值和增值，為居民、公司和國家增加財(cái)富。03 有利于加快城市建設(shè)、美化環(huán)境、改善生活。04 有利于物業(yè)管理公司在居民中樹立良好的企業(yè)形象，為其他業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造便捷條件，從而在市場競爭中取得優(yōu)勢。 房屋維修管理的內(nèi)容：01 房屋安全與質(zhì)量管理； 02 房屋維修的施工、技術(shù)管理；03 房屋維修的行政管理； 房屋安全與質(zhì)量管理是指定期對(duì)房屋的完損等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，掌握房屋的質(zhì)量狀況，組織對(duì)危險(xiǎn)房屋的鑒定，并確定解除危險(xiǎn)的辦法。 房屋的完損等級(jí)是按照各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等完好或損壞的程度確定的，分五類：01 完好房；02 基本完好房；03 一般損壞房；04 嚴(yán)重?fù)p壞房；05 危險(xiǎn)房。 評(píng)定房屋的完損程度，分定期和不定期。定期一般每隔1~3年對(duì)房屋進(jìn)行一次評(píng)定。 監(jiān)督檢查排險(xiǎn)工作情況，根據(jù)鑒定情況可按以下3類方式處理：01 觀察使用；02 處理使用；03 停止使用。 房屋維修，首先需要物管公司科學(xué)制定設(shè)計(jì)施工的方案，然后組織、調(diào)度各方的力量進(jìn)行施工，公司負(fù)責(zé)對(duì)維修工程進(jìn)行質(zhì)量控制。同時(shí)，要建立房屋維修的技術(shù)檔案資料，為房屋的管理、維修和使用提供必要的信息依據(jù)。第二節(jié) 房屋設(shè)備管理 中國城市的房屋設(shè)備主要由以下各系統(tǒng)構(gòu)成：第一，給排水設(shè)備系統(tǒng)；01 房屋的供水設(shè)備；02 房屋的排水設(shè)備；03 房屋衛(wèi)生設(shè)備；04 房屋熱水供應(yīng)設(shè)備；05 房屋消防設(shè)備。第二，燃?xì)庠O(shè)備系統(tǒng)；第三，供暖、供冷、通風(fēng)設(shè)備系統(tǒng)；01 室內(nèi)供暖設(shè)備；02 室內(nèi)供冷設(shè)備；03 室內(nèi)通風(fēng)設(shè)備。第四，電氣工程設(shè)備系統(tǒng)；第五，智能化樓宇的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。 智能化樓宇通常以其內(nèi)部所配置的自動(dòng)化技術(shù)設(shè)備作為標(biāo)志，主要的技術(shù)設(shè)備：01 計(jì)算機(jī)監(jiān)控技術(shù)設(shè)備；02 綜合布線技術(shù)設(shè)備；03 計(jì)算機(jī)信息管理設(shè)備；04 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代通訊技術(shù)設(shè)備。 房屋設(shè)備管理主要有維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成。又可分為：01 基礎(chǔ)管理；02 運(yùn)行管理；03 維修管理。 房屋設(shè)備的基礎(chǔ)管理是指為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而提供信息依據(jù)、管理準(zhǔn)則和管理手段，其中主要是建立房屋設(shè)備的檔案資料。房屋設(shè)備的基礎(chǔ)管理還包括規(guī)章制度的建立、員工的教育培訓(xùn)等。 房屋設(shè)備的運(yùn)行管理是指設(shè)備在日常運(yùn)行和使用過程中的各項(xiàng)組織管理工作，它具有日常性、安全性和廣泛性的特點(diǎn)。運(yùn)行管理中的關(guān)鍵問題是設(shè)備安全管理。設(shè)備安全管理應(yīng)從軟控制和硬控制兩方面著手：一方面對(duì)維修操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行安全宣傳；另一方面建立設(shè)備的安全管理措施和相應(yīng)的責(zé)任制度。 房屋設(shè)備的維修管理包括設(shè)備的日常保養(yǎng)、定期檢查和更新改造。設(shè)備的日常保養(yǎng)是一種養(yǎng)護(hù)性質(zhì)的工作。 設(shè)備的壽命原理是設(shè)備更新改造的重要理論依據(jù)。設(shè)備的壽命通?？梢苑譃槲镔|(zhì)壽命、技術(shù)壽命和經(jīng)濟(jì)壽命。 設(shè)備的物質(zhì)壽命是指設(shè)備從開始使用到因技術(shù)落后而淘汰為止所經(jīng)歷的時(shí)間，這主要取決于社會(huì)技術(shù)進(jìn)步的速度和周期。 設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命是指設(shè)備從開始使用到因經(jīng)濟(jì)上不合算而停止使用所經(jīng)歷的時(shí)間，所謂經(jīng)濟(jì)上不合算是指設(shè)備繼續(xù)使用所需的維修費(fèi)大于其繼續(xù)使用所產(chǎn)生的效益。 國際上通常以設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命來判斷設(shè)備更新的最佳時(shí)期。設(shè)備的更新改造包括：設(shè)備的改造、設(shè)備的原型更新、設(shè)備的技術(shù)更新。與設(shè)備的更新改造直接相關(guān)的一個(gè)問題是物業(yè)購置，設(shè)備購置應(yīng)當(dāng)遵循技術(shù)性、適用性、經(jīng)濟(jì)性的要求。第三節(jié) 物業(yè)安全管理 物業(yè)安全管理是指物業(yè)管理公司采取各種措施、手段，保證業(yè)主和使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理行為。安全管理是物業(yè)管理中最基礎(chǔ)的工作之一。 物業(yè)安全管理的目的是要保證維持物業(yè)的所有者和使用人擁有一個(gè)安全、舒適的工作、生活環(huán)境，以提高生活質(zhì)量和工作效率。 物業(yè)安全管理包括治安管理、消防管理、車輛管理。治安管理的好壞，直接影響到物業(yè)公司的聲譽(yù)。 治安管理具有綜合性強(qiáng)、管理準(zhǔn)度大、服務(wù)性明顯、受制約性、履約性、能動(dòng)性等特點(diǎn)。01 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保安工作。02 制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。03 建立正常的巡視制度，并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)面結(jié)合。04 完善區(qū)域內(nèi)完全防范設(shè)施。05 定期對(duì)保安員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。06 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治。07 與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當(dāng)?shù)毓膊块T建立良好的協(xié)作關(guān)系。 如何搞好消防管理：首先，要建立高素質(zhì)的消防隊(duì)伍；其次，要制定較完善的消防制度；再次，要管理好消防設(shè)備。 消防工作的方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。 車輛管理的內(nèi)容由兩大塊組成：一是停車場的建設(shè)；二是建立健全日常的管理制度。 小區(qū)停車為收費(fèi)必須有5個(gè)條件：01 應(yīng)保證停車有位、停車有序；02 24小時(shí)專人看管停車場或采用電視監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視；03 車輛進(jìn)出停車場要登記，進(jìn)門發(fā)放停車憑證，出門憑證放行；04 物業(yè)管理企業(yè)要與存車人簽訂停車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；05 向存車人提供物業(yè)管理企業(yè)發(fā)票或停車專用發(fā)票。第四節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理 環(huán)境是指圍繞著人群、直接或間接影響人類生存和發(fā)展的各種因素的總和。 物業(yè)環(huán)境是一個(gè)復(fù)合、交叉的統(tǒng)一體，表現(xiàn)為它是室內(nèi)環(huán)境與室外環(huán)境的統(tǒng)一體，是硬環(huán)境與軟環(huán)境的統(tǒng)一體，是自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境的統(tǒng)一體。良好的物業(yè)環(huán)境是住戶工作和生活質(zhì)量的標(biāo)志，也是社會(huì)文明的體現(xiàn)。 物業(yè)環(huán)境可分為：生活居住環(huán)境、辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境。影響因素：01 住宅標(biāo)準(zhǔn)，指面積與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；02 住宅類型；03 隔音；04 隔熱與保溫；05 光照；06 日照；07 通風(fēng)；08 綠化；09 公共建筑；10 市政公共設(shè)施；11 室外活動(dòng)場所；12 大氣環(huán)境；13 聲環(huán)境和視環(huán)境；14 鄰里和社會(huì)環(huán)境。 物業(yè)環(huán)境管理是指物業(yè)管理公司通過宣傳教育、制度建設(shè)、履約監(jiān)督和執(zhí)法檢查這些工作，防止和控制已發(fā)生或可能發(fā)生的環(huán)境污染，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美、文明的生活和工作環(huán)境。 物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)立專門的環(huán)保機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)環(huán)境管理工作，其職責(zé)：01 擬定物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；02 組織環(huán)境監(jiān)測，掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境動(dòng)態(tài)；03 會(huì)同有關(guān)部門開展物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境科學(xué)研究；04 負(fù)責(zé)具體的環(huán)保工作。 物業(yè)環(huán)境管理由污染防治、保潔管理和綠化管理三部分組成。 人們把生活、生產(chǎn)中產(chǎn)生的廢棄物或有害因素過量地排入環(huán)境，超過了環(huán)境的自凈能力或生態(tài)系統(tǒng)的負(fù)載限額，導(dǎo)致環(huán)境質(zhì)量下降或惡化的現(xiàn)象，稱為環(huán)境污染。分為：空氣污染、水體污染、固體廢棄物污染、噪聲污染。 所謂污染防治是指控制人類活動(dòng)向環(huán)境排放污染物的種類、數(shù)量、濃度。 城市生活垃圾分類收集是實(shí)現(xiàn)垃圾產(chǎn)業(yè)資源化的關(guān)鍵之舉。 垃圾處理資源化是環(huán)境保護(hù)的技術(shù)保障和物質(zhì)基礎(chǔ)，是未來經(jīng)濟(jì)中最具潛力的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一，可以有效的啟動(dòng)市場、拉動(dòng)需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。 垃圾的無害化處理：通過自動(dòng)分揀技術(shù)先對(duì)垃圾整理，一部分成為有機(jī)肥料，一部分成為熱源動(dòng)力，一部分成為建筑材料。 整潔是物業(yè)區(qū)域文明的第一象征。 所謂保潔管理是指物業(yè)管理公司通過宣傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作，維持轄區(qū)內(nèi)所有公共地方、公部位的清潔衛(wèi)生。保潔管理的原則是“掃防結(jié)合，以防為主?！? 工作的重點(diǎn)不是掃而是防。 保潔管理的范圍：01 公共地方。這是一個(gè)平面概念。02 共有部位。這是一個(gè)垂直概念。 對(duì)于保潔工作是否達(dá)標(biāo)，評(píng)價(jià)尺度有：第一，五無：01 無裸露垃圾；02 無垃圾死角；03 無明顯積塵積垢；04 無蚊蠅蟲孽生地；05 無臟亂差頑疾。第二，六不：01 不見積水；02 不見積土；03 不見雜物；04 不漏收堆；05 不亂倒垃圾；06 不見人畜糞。第三，六凈：01 路面凈；02 路沿凈；03 人行道凈；04 雨水凈；05 樹坑墻根凈；06 廢物箱凈。 保潔具體措施：01 進(jìn)行超前宣傳教育，讓業(yè)主知曉保潔管理的要求，可以減輕管理的負(fù)擔(dān)；02 生活垃圾分類裝袋化；03 配備必要的硬件設(shè)施，以增強(qiáng)保潔工作的有效性；04 應(yīng)當(dāng)采取必要的強(qiáng)制措施，依法給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。 綠化管理：01 樹立綠化意識(shí)；02 加強(qiáng)綠化管理。第五節(jié) 特約性服務(wù)與兼營性服務(wù) 特約性服務(wù)是具有委托代理性質(zhì)的