【正文】 3）票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售座位，以免同一座位重復(fù)售票。：票。，然后按正常檢票相同程序進(jìn)行。，以便核對(duì)。：任何手工票開(kāi)出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登，補(bǔ)登手工票分兩種情況：，系統(tǒng)中還有此片資料存在： 系統(tǒng)修復(fù)后，當(dāng)班值班經(jīng)理安排并監(jiān)督票房員工根據(jù)影務(wù)的手工票票根和《手工票登記表》上的內(nèi)容分不同的場(chǎng)次、票類按正常售票程序補(bǔ)錄，將打印出的影票登記在《票房退、換票登記表》，由值班經(jīng)理簽名注明廢票原因后做廢票處理。，系統(tǒng)中已無(wú)此片資料存在： 系統(tǒng)修復(fù)后，對(duì)已結(jié)束的場(chǎng)次可以采取以下兩種方式補(bǔ)登：1） 此場(chǎng)次雖已結(jié)束但同名影片還有其它場(chǎng)次在上映卻無(wú)滿場(chǎng)現(xiàn)象，則可在這個(gè)場(chǎng)次中做手工票的補(bǔ)登工作。補(bǔ)登時(shí)可以不按手工票上的座位號(hào)錄入系統(tǒng)，但用有補(bǔ)登后的電腦票必須同手工票票類、票價(jià)相同。2） 如該影片是全天的最后一場(chǎng)，或同名影片當(dāng)日已無(wú)其它場(chǎng)次在上映，或即使有相同影片在其它場(chǎng)次上映但已滿員，該手工票必須在第二天進(jìn)行補(bǔ)登。出具手工票后值班經(jīng)理需在經(jīng)理交接班記錄本上留言并附上《手工票登記表》，通知第二天早班值班經(jīng)理在滿天星系統(tǒng)完成該手工票補(bǔ)登工作，同時(shí)出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補(bǔ)登情況，直至該項(xiàng)工作全部完成為止。6票房電話訂票操作流程： 為了更符合五星級(jí)影城的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為觀眾提供觀影便利，影城設(shè)立了電話訂影票服務(wù)業(yè)務(wù)，電話訂票的標(biāo)準(zhǔn)流程為：，如超出上述業(yè)務(wù)范圍時(shí)，票房員工應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部由團(tuán)體票銷售人員負(fù)責(zé)接待。，由票房的員工完成電話訂票業(yè)務(wù)。： 1）接聽(tīng)電話時(shí)要用問(wèn)候語(yǔ)。 2）仔細(xì)詢問(wèn)觀眾觀影的時(shí)間、訂票數(shù)量、影片名稱、電話號(hào)碼和姓名（如有可能盡量詢問(wèn)觀眾的單位名稱以方便我們的市場(chǎng)開(kāi)拓），記錄在《票房預(yù)訂票記錄》上。在CMTS系統(tǒng)圖示中選擇座位號(hào)，并告訴觀眾其所預(yù)訂的座位號(hào)，重要的是要提醒觀眾，他的預(yù)訂保留到電影開(kāi)場(chǎng)前的30分鐘。在接受訂票的同時(shí)，票房員工有責(zé)任向該觀眾介紹影城新上映的影片及一系列推廣活動(dòng)。 3）進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的（票務(wù)操作）——選擇（本地訂票）——根據(jù)觀眾選擇的影片時(shí)間、數(shù)量做預(yù)訂操作，選擇座位號(hào)并輸入觀眾的姓名電話及預(yù)訂密碼。 4）票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應(yīng)通過(guò)《票房預(yù)訂票記錄》了解當(dāng)日是否有電話預(yù)訂影票，以便于為觀眾迅速出票并及時(shí)取消越時(shí)未到觀眾預(yù)訂。 5）觀眾取票時(shí)，票房員工應(yīng)馬上通過(guò)《票房預(yù)訂票記錄》找到觀眾的相應(yīng)預(yù)訂信息。如實(shí)際購(gòu)票與預(yù)訂票數(shù)量均相同，則進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的（票務(wù)操作）選擇（售預(yù)定票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預(yù)訂密碼——選擇（查找）——選擇（出票）；如實(shí)際購(gòu)票與預(yù)訂票數(shù)量時(shí)間不同時(shí)，視售票情況盡量滿足觀眾的需要。 6）退預(yù)訂票：進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的（票務(wù)操作）選擇（售預(yù)訂票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預(yù)訂密碼——選擇（查找）——選擇（退訂選中票）——回到本地圖形售票），準(zhǔn)備下一次票務(wù)操作。7票房客戶服務(wù)要點(diǎn)：： 1）票房員工承擔(dān)著影城問(wèn)詢服務(wù)的職責(zé)，因此作為一名票房員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注影城的營(yíng)運(yùn)信息，清楚了解影城所有的活動(dòng)，為方便自己的工作做好準(zhǔn)備。 2）票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語(yǔ)言、親切的微笑及甜美聲音接待每一位觀眾的問(wèn)詢，無(wú)論觀眾提出什么樣的質(zhì)疑，都不應(yīng)有態(tài)度上的任何變化。 3）員工在崗時(shí)應(yīng)清楚所有正在上映和即將上映的影片信息，及時(shí)向問(wèn)詢的觀眾提供信息。如遇工作較忙來(lái)不及回答觀眾的提問(wèn)時(shí)，應(yīng)指示觀眾查詢LED屏或用敬語(yǔ)請(qǐng)觀眾稍加等候。 4）在繁忙時(shí)要隨時(shí)留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時(shí)告知觀眾。例如：如果影廳座位只剩下前兩排時(shí)，要告知每一位購(gòu)票的觀眾，因?yàn)榇蟛糠钟^眾都不愿意坐在前排。 5）大廳內(nèi)顯著位置應(yīng)放置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地了解影城的布局。 6）在票房顯著位置設(shè)置告示牌，向觀眾公布已售完的場(chǎng)次，提供他們可選擇的場(chǎng)次信息。 7）設(shè)立《觀眾特殊需求記錄》，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進(jìn)未來(lái)的工作，為觀眾提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。，員工接聽(tīng)電話的方式會(huì)給觀眾——特別是從未光顧過(guò)影城的觀眾留下一個(gè)非常重要的印象。： 1）接聽(tīng)電話應(yīng)盡快，通常是在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)。如非常繁忙時(shí)，應(yīng)接起電話請(qǐng)來(lái)電者稍等，并盡快處理手頭的工作后繼續(xù)接聽(tīng)。繼續(xù)接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先向來(lái)電者的等候表示歉意。 2）票房員工在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)分清內(nèi)外線電話（長(zhǎng)鳴音為外線，短鳴音為內(nèi)線），采取不同的問(wèn)候語(yǔ)來(lái)接聽(tīng)： 接聽(tīng)外線電話的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為：“您好！青山天河國(guó)際電影城！”，結(jié)束語(yǔ)為：“感謝致電！歡迎光臨！”。 接聽(tīng)內(nèi)線電話的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為：“您好！售票處！”，結(jié)束語(yǔ)為：“謝謝！再見(jiàn)！”。3） 員工接聽(tīng)電話語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練，尤其是最初的問(wèn)候語(yǔ)，這樣會(huì)使觀眾清楚的知道他們所撥的號(hào)碼是正確的。觀眾或許不能看到你接電話的表情，但你應(yīng)該通過(guò)聲音向他們傳遞你的熱情與周到。4） 確保你仔細(xì)傾聽(tīng)來(lái)電者的問(wèn)詢，因?yàn)橥ㄟ^(guò)你的語(yǔ)言可以向觀眾表達(dá)影城對(duì)他們致電的尊重與感謝。5） 盡量不要讓手頭的工作來(lái)打擾或打斷你的電話。6） 觀眾花費(fèi)了時(shí)間和金錢致電給我們，這表明了他們對(duì)影城的關(guān)注與支持，因此員工要在電話中用語(yǔ)言讓觀眾感到影城對(duì)他們的感謝之意。 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭(zhēng)執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無(wú)法得到滿意的答復(fù)時(shí)，票房員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。 由于工作在公眾區(qū)域，票房員工有時(shí)會(huì)碰到無(wú)禮或滋事的觀眾，如醉酒者等。在應(yīng)對(duì)此類觀眾時(shí)，票房員工應(yīng)選擇自我保護(hù)的方式，可以不接受這類觀眾的購(gòu)票需求，向他們解釋已滿場(chǎng)。同時(shí)在無(wú)法處理此類狀況時(shí)應(yīng)立即通知保安和值班經(jīng)理。第六章 影務(wù)工作1影務(wù)工作概念： 影務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)工作的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場(chǎng)/散場(chǎng)組織工作、觀眾在觀影過(guò)程的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是影務(wù)工作的內(nèi)容。影務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的放映時(shí)間，同時(shí)也要確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿意。 排片表是影務(wù)工作的重要工具之一，是對(duì)營(yíng)運(yùn)工作的調(diào)節(jié)與管理的重要手段之一。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開(kāi)映及結(jié)束的時(shí)間、中間清場(chǎng)時(shí)間、每部影片的放映時(shí)間等。影務(wù)人員要時(shí)刻攜帶排片表，以便于及時(shí)解答觀眾關(guān)于影片長(zhǎng)度、入場(chǎng)時(shí)間等的問(wèn)詢。2影務(wù)工作流程：： 1）上崗前按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表，養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣。 2）提前5分鐘至值班經(jīng)理處領(lǐng)取影務(wù)工作用具和鑰匙、對(duì)講機(jī)及各種記錄（《影務(wù)每日物品領(lǐng)用記錄》、《消防設(shè)施每日檢查表》、《排片表》、《檢票口統(tǒng)計(jì)表》）。 3）檢查阻礙欄是否放好，安全通道是否暢通，滅火器、消防栓是否完好并在有效使用期內(nèi)，填寫(xiě)《消防設(shè)施每日檢查記錄》。 4）開(kāi)啟影廳進(jìn)場(chǎng)門，同時(shí)將各影廳的進(jìn)場(chǎng)門做清潔。檢查各影廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施包括地毯、銀幕、座椅、椅套、場(chǎng)燈、壁燈、舞臺(tái)燈、地?zé)簟⒅甘緹?、排?hào)燈、座位燈、應(yīng)急（安全出口）燈是否完好，注意各廳的溫度是否適宜（標(biāo)準(zhǔn)溫度為21—23度），標(biāo)準(zhǔn)濕度30%—40%。 5）每十五分鐘一次檢查廳內(nèi)外的洗手間是否符合標(biāo)準(zhǔn)（包括清潔狀況、皂液和廁紙配備情況、烘手器的使用狀況、座便的使用情況等），檢查所有的垃圾箱是否清潔。 6）檢查所有的海報(bào)燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報(bào)放置正確，所有的指示牌位置正確。 7）在每個(gè)廳第一場(chǎng)電影放映前15分鐘，通知放映室打開(kāi)該廳場(chǎng)內(nèi)照明燈。 8）檢查手電筒、當(dāng)日排片表以及廣播設(shè)備（功放、話筒等）。 9）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)開(kāi)啟DVD、電視機(jī)、播放正確的預(yù)告片。檢票口崗位1） 站姿端正，微笑服務(wù)，當(dāng)觀眾走近時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，按票根正確領(lǐng)位，同時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意防止觀眾竄場(chǎng)或進(jìn)錯(cuò)影廳。2） 所有影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證；所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴檢查證方可出入觀影區(qū)域。3） 檢票口影務(wù)人員要按照下述的“檢票操作規(guī)程”工作。4） 電影開(kāi)始放映后，將調(diào)光燈調(diào)至最暗及關(guān)閉入場(chǎng)門，同時(shí)在電影放映過(guò)程中要始終保持各影廳進(jìn)口和出口門處于關(guān)閉狀態(tài)。5） 對(duì)遲到的觀眾主動(dòng)詢問(wèn)廳號(hào)、場(chǎng)次，并持手電筒根據(jù)票根將其領(lǐng)至座位上。對(duì)于接近滿場(chǎng)的場(chǎng)次，要特別強(qiáng)調(diào)“對(duì)號(hào)入座”，對(duì)未對(duì)號(hào)入座的觀眾要有禮貌和耐心的勸導(dǎo)他們回到自己的座位上。如果觀眾拒絕，要及時(shí)呼叫值班經(jīng)理，禁止同觀眾爭(zhēng)吵。如果系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致出重座位票，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理解決。6） 電影放映時(shí)，每隔20分鐘巡視一次，每次時(shí)間為2分鐘，查看是否有吸煙、坐姿不雅、攝影、攝像的電影觀眾，同時(shí)監(jiān)督放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理。（注意：巡廳時(shí)應(yīng)按規(guī)定路線，并且在一個(gè)廳內(nèi)的逗留時(shí)間不可以超過(guò)2分鐘。） 7）禮貌回答顧客疑問(wèn)，主動(dòng)為中途離場(chǎng)的觀眾指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時(shí)使用。隨時(shí)注意消防通道或辦公區(qū)域有否非本公司工作人員出入。 8）對(duì)特殊觀眾（如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。殘疾人座輪椅入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人坐席旁已有觀眾，根據(jù)情況適當(dāng)安排調(diào)換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。 9）影片結(jié)束前5分鐘進(jìn)廳等候，同時(shí)調(diào)亮散場(chǎng)門調(diào)光燈，待影廳字幕開(kāi)始時(shí)打開(kāi)散場(chǎng)門，準(zhǔn)備引導(dǎo)觀眾散場(chǎng)，用對(duì)講機(jī)通知保潔公司觀眾散場(chǎng)，進(jìn)廳協(xié)助清潔。 10）電影散場(chǎng)時(shí)，鞠躬感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入進(jìn)入散場(chǎng)通道，離開(kāi)影廳。 11）觀眾全部退場(chǎng)后，與保潔一同清潔，并按公司要求檢查清場(chǎng)情況，作好散場(chǎng)記錄。清場(chǎng)結(jié)束時(shí)應(yīng)關(guān)閉散場(chǎng)門，打開(kāi)入場(chǎng)門。 12）清場(chǎng)過(guò)程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應(yīng)及時(shí)上交值班經(jīng)理并做好記錄，觀眾遺留物品要按《顧客遺失物品的操作程序》處理。 13）電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和字幕開(kāi)始時(shí)間，配合放映室查驗(yàn)拷貝的質(zhì)量狀況。： 1）早班與晚班交流當(dāng)天工作情況，包括場(chǎng)次、觀眾、特殊活動(dòng)等事宜，重要事件要跟進(jìn)并及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)在交接班本上做好記錄。 2）寄存箱使用情況檢查及交接。 3）交接影務(wù)用具數(shù)量，并做好記錄。 4）早班下班，晚班上崗。： 1）最后一場(chǎng)電影開(kāi)始后45分鐘，在檢票口處放置欄桿，停止觀眾入場(chǎng)。 2）關(guān)閉DVD和電視墻。 3）每個(gè)廳最后一場(chǎng)結(jié)束后，關(guān)閉場(chǎng)燈。 4）仔細(xì)巡視影廳，檢查所有影廳內(nèi)的設(shè)備是否完整無(wú)損，特別要檢查影廳的入場(chǎng)門及散場(chǎng)門。 5）檢查影廳及走廊的燈光、電器、消防門、阻攔桿是否全部安置完畢。 6）檢查是否有未領(lǐng)走之寄存物品，并上交值班經(jīng)理處理。 7）檢查所有影務(wù)人員應(yīng)使用的工具是否齊全，并放置到指定地點(diǎn)。同時(shí)為下一個(gè)班次做好工具的使用準(zhǔn)備（如對(duì)講機(jī)充電等工作）。 8）將影務(wù)工作所需物品放到制定位置鎖好并將鑰匙交給值班經(jīng)理。 9）清理崗位，值班經(jīng)理檢查確認(rèn)后員工方可離崗下班。3影務(wù)工作重點(diǎn)：： 1）消防工作是影務(wù)日常工作的重要組成部分，影城的財(cái)產(chǎn)、員工及觀眾的生命安全是最重要的，一旦發(fā)生了任何火災(zāi)事故，他們將首先受到威脅。 2）每日消防檢查需要在每日第一場(chǎng)觀眾尚未入場(chǎng)前完成。檢查過(guò)程中要特別注意消防設(shè)備的完好無(wú)損，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)其擺放位置的準(zhǔn)確性。 3）在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中特別是繁忙時(shí)段，影務(wù)人員還要時(shí)常注意檢查消防通道是否被購(gòu)物車、雜物、車輛、工程垃圾所阻塞，以免影響緊急事件發(fā)生時(shí)人員的疏散。 4）任何地方的垃圾都是制造火災(zāi)的最大隱患，因此定時(shí)清除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。 5）組織觀眾有序的疏散是減少災(zāi)害損失的重要手段，影務(wù)人員在緊急狀況發(fā)生時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行前述的“火災(zāi)緊急行動(dòng)預(yù)案”中的規(guī)定。： 1）影務(wù)日常工作的另一個(gè)重要組成部分是檢票口的工作。影務(wù)工作人員有權(quán)利安排觀眾的進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)，同時(shí)更有責(zé)任保證所有觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛(ài)的影片。 2）通常電影開(kāi)始前10分鐘開(kāi)始檢票，滿場(chǎng)或特殊情況（由組長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。 3）檢票口工作人員在繁忙時(shí)段，特別是大量觀眾進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)的時(shí)段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn)、退場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險(xiǎn)。 4）認(rèn)真做好進(jìn)場(chǎng)廣播工作，標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)場(chǎng)廣播語(yǔ)言為： 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨XXX影城！X號(hào)廳XX點(diǎn)上映的XX影片現(xiàn)在開(kāi)始檢票，請(qǐng)出示您的影票、將手機(jī)調(diào)至靜音后入場(chǎng)，祝您觀影愉快！ Ladis and Gentlemen,Good morning/afternoon/evening,Wele to XX International Cinema so XXXX(movie name)at XX(time)on XX screen(screen no.)now checking in。Please keep your mobile phone silence and show your ticker while entered。We wish you have a enjoyable time! 5）確保每一位通過(guò)檢票口的人都持有電影票或特別通行證件，員工非工作時(shí)間觀看電影需憑本人識(shí)別證入場(chǎng)。 6）提醒中途離場(chǎng)購(gòu)買食品的觀眾保存好票根，以備再次入場(chǎng)時(shí)查驗(yàn)。 7）檢票時(shí)應(yīng)站姿端正，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候觀眾：上午好/下午好/晚上好/歡迎光臨！請(qǐng)出示您的影票。 檢票時(shí)應(yīng)特別注意檢查以下幾個(gè)方面：（1） 仔細(xì)核對(duì)觀眾所持影票的日期、時(shí)間、廳號(hào)及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間一致。（2） 對(duì)無(wú)