【導讀】匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導。理以上人員查閱。冊相關內容，所以本手冊采用活頁形式裝訂，以利于新版內容的替換。采用“章號+文章序號”形成，給整編文章整體編號。本手冊將以文字版為主，其它版將視公司發(fā)展情況進行修改版式。印，拷貝或以任何形式加以使用。統(tǒng)計銷售業(yè)績及制訂提成方

　　

【正文】 復顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復本次投訴后，告知業(yè)主關于物業(yè)問題下次應跟公司物業(yè)部聯(lián)系，并表示歉意。 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理（銷售部問題） 顧客投訴問題 銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通） 銷售助理（財務部問題，與財務部溝通） 顧客 銷售人員 銷售部管理制度 ● 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領導或相關部門進行處理。 三、 物業(yè)建設修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客、業(yè)主 銷售部 四、 銷售服務程序 顧客參觀（銷售人員） 小訂（銷售人員、財務部） 大定（銷售人員、財務） 簽約（銷售人員、財務、律師） 顧客資料收集、歸檔。 五、 顧客退、換物業(yè)程序 顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉名 銷售人員 銷售主管 銷售主管審批后應匯報（銷售經(jīng)理） 修正銷控表、客戶資料檔案修正。 六 、 合同的簽定程序 客戶交小定 三天內補齊大定 簽協(xié)議書 (在簽協(xié)議書同時 ,銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關資料并遞交銀行按揭 須 知說明給客戶 ) 協(xié)議書約定時間內交首期 樓款 (銷售員在約客戶簽合同的前一天，預約律師并再次提醒客戶帶齊相關資料 ) 律師簽約 附注 : A、 如客戶簽約時未帶齊資料 ,銷售員需催促客戶在 48 小時內補齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財務部；客戶未按此規(guī)定時間內交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的 10% B、 如有出現(xiàn)客戶不方便的情況 ,可告知客戶公司可以上門服務 銷售部管理制度 C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報備經(jīng)理助理，由助理通知財務部 七、 收取房款程 新業(yè)主 銷售人員 財務部 成交顧客資料建檔（財務、銷售部） 八、 銷售記錄的作業(yè)程序 九、 銷售結果的匯報程序 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理 財部核實 銷售部 總經(jīng)辦 資料歸檔 十、 銷售款項的催收程序 財務部發(fā)出業(yè)主房款通知書 銷售主管 銷售人員 顧客、業(yè)主 財務部 修正業(yè)主成交記錄、存檔 第六章：銷售人員行為準則和服務標準 銷售助理對顧客個人資料進行收集，分類、建檔、存檔、更新。 銷售人員對來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日報表填寫 銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進行分析。編寫成書面報告。處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件 銷售經(jīng)理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料 進行修正匯總，編寫書面報告 物業(yè)部 財務部 銷售部管理制度 一、 銷售人員儀表標準 銷 售現(xiàn)場形象： 男： 1） 不準穿非西裝、夾克、無領襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋。 2） 長度超過 15 公分和或后發(fā)過領和或耳發(fā)蓋耳； 3） 除黑色外所有顏色之染發(fā)； 4） 禁光頭、結辮； 5） 禁粘結或頭屑嚴重； 6） 不得在銷售現(xiàn)場吸煙。 女： 1） 化淡妝、禁化濃妝上班； 2） 須穿著銷售部正規(guī)工衣上班；特殊情況除外； 3） 禁頭發(fā)蓬松、光頭 4） 黏結或頭屑嚴重； 5） 禁在銷售現(xiàn)場不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外； 6） 嚴禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外； 7） 嚴禁指甲內有污垢嚴重 8） 嚴禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼 鞋上班； 飾物 所有人員嚴禁配戴任何非紀念性首飾；上班時間須配戴工卡。 二、 銷售人員行為標準 1) 禁止在銷售人員在現(xiàn)場吸煙，客戶贈予除外； 2) 禁止當顧客面邊進食邊說話，包括接聽客戶來電時候； 3) 禁止在接待前臺吃零食； 4) 禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具； 5) 禁止下班時沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料； 6) 離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場零亂時應主動收拾，并通知清潔人員進 行清理。 銷售部管理制度 7) 不得在西餐廳飲用公司贈送之飲品，客戶主動請客除外； 8) 不得在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下； 9) 三、 接 聽顧客電話服務標準 1) 在營業(yè)時間內，銷售熱線響鈴 3 下內接聽電話； 2) 使用：“你好（或早上 /下午 /中午 /晚上好）， **，請問 您 對不起 再見（或 BYE BYE）”等禮貌用語； 3) 想象顧客在面前時應作的表情和動作（手勢）； 4) 后于顧客掛電話。 四、 顧客接待來訪服務標準 1) 顧客剛進門時，當值售樓員應主動打招呼，引領； 2) 如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應請客戶稍等，并及時通知該銷售人員； 3) 當值售樓員負責將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌 處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。 4) 在當 值銷售人員請求的情況下，其他銷售人員應主動上前協(xié)助； 5) 談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪； 6) 談判期間，銷售主管不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為； 7) 禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作； 8) 禁止與顧客打賭； 9) 禁止對在場顧客發(fā)表議論、評論； 10) 由于本銷售現(xiàn)場的特殊性，銷售人員應動與公司得部門同事、領導主動打招呼， 問好！ 11) 嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話，如需長時間打私人電話者請用自已電話。用銷售熱線電話打私人電話不得超過 10 分鐘。 五、 其它 非銷售人 員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊。不得坐于銷售前臺。 銷售人員不得在銷售現(xiàn)場長時間與公司同事了聊非公事情。