【正文】 環(huán)境分析 內(nèi)外部環(huán)境分析，主要包括經(jīng)濟(jì)、政治與法律、人口、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)和自然環(huán)境等六大要素在內(nèi)的飯店?duì)I銷(xiāo)宏觀(guān)環(huán)境分析。 飯店競(jìng)爭(zhēng)者分析 飯店產(chǎn)品分析飯店產(chǎn)品分析包括飯店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)兩方面。 飯店客源市場(chǎng)分析 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)分析 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)分析包括對(duì)酒店過(guò)去所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性進(jìn)行評(píng)估和分析。通過(guò)分析有助于飯店在以往的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)新的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，并開(kāi)展更有效的市場(chǎng)推廣工作，減少盲目性。 (三) 飯店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)的確立 確立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的原則 飯店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)即是飯店?duì)I銷(xiāo)人員開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的依據(jù)，有是衡量營(yíng)銷(xiāo)人員工作績(jī)效和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)控制的標(biāo)準(zhǔn)。它的制定要遵循以下幾個(gè)重要原則：（1） 相關(guān)性。（2） 明確具體、簡(jiǎn)明扼要。（3） 要有挑戰(zhàn)性。 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的基本內(nèi)容 飯店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)的基本內(nèi)容主要包括成果、衡量、時(shí)間限制三部分。 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的表現(xiàn)指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)主要用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)加以規(guī)定。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有相對(duì)指標(biāo)和絕對(duì)指標(biāo)兩類(lèi)。 （四）飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略的制定 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程的第三步是制定具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略并使之形成文字。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略由三方面組成：確定目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。 （五）落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略的行動(dòng)方案 （六）編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算 編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算一般有兩種方法：一是自上而下法，即根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，按照飯店?duì)I業(yè)總收入的一定的百分比，確定營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的最高限額，然后根據(jù)不同產(chǎn)品或市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入在飯店總收入中所占的比例進(jìn)行分?jǐn)偂６亲韵露戏?，即目?biāo)任務(wù)法。這種方法是首先確定酒店所要實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，然后分析實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需開(kāi)展的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并估算各項(xiàng)活動(dòng)所需的費(fèi)用，最后得出預(yù)算總額。 二、飯店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施 （一） 制定詳細(xì)的行動(dòng)方案 (二) 建立營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu) (三) 注重內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)酒店人力資源（四） 設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的報(bào)酬制度（五） 建設(shè)飯店企業(yè)文化第三節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)組織 飯店?duì)I銷(xiāo)組織是酒店全面負(fù)責(zé)制定、實(shí)施和管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。 一、飯店?duì)I銷(xiāo)組織的任務(wù) 飯店?duì)I銷(xiāo)組織是一個(gè)專(zhuān)職的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，但它不能包攬飯店所有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它作為飯店與市場(chǎng)之間的橋梁，其根本任務(wù)在于圍繞滿(mǎn)足飯店消費(fèi)者的需要這一目標(biāo)，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)順利完成。 (一) 管理性任務(wù) 1. 市場(chǎng)調(diào)研，包括組織調(diào)研項(xiàng)目、手機(jī)市場(chǎng)信息以及分析調(diào)查結(jié)果。 2．市場(chǎng)預(yù)測(cè)，包括確定預(yù)測(cè)目標(biāo)、收集有關(guān)資料、選擇某種定性或定量的預(yù)測(cè)方法或模型對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、市場(chǎng)需求等進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析和修正。 3. 編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，包括選擇目標(biāo)市場(chǎng)、制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略及設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合方案。 4. 策劃產(chǎn)品的溝通與宣傳，包括確定信息溝通的對(duì)象和目標(biāo)、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)信息、選擇信息溝通渠道、進(jìn)行促銷(xiāo)預(yù)算、決定溝通與促銷(xiāo)組合、衡量溝通與促銷(xiāo)效果等。 選擇和管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道 編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算 評(píng)價(jià)和控制營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果，要根據(jù)所制定的計(jì)劃目標(biāo)，對(duì)計(jì)劃期內(nèi)每一項(xiàng)計(jì)劃措施的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行糾正。 協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)工作 對(duì)本部門(mén)的業(yè)務(wù)和人員進(jìn)行管理 （二）執(zhí)行性任務(wù) 負(fù)責(zé)日常性的銷(xiāo)售工作 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)、簽訂銷(xiāo)售合同 出席業(yè)務(wù)洽談會(huì)和交易會(huì) 開(kāi)展具體的廣告、公共關(guān)系等溝通與促銷(xiāo)活動(dòng) 二、飯店?duì)I銷(xiāo)組織形式 飯店?duì)I銷(xiāo)組織形式主要有以下五種類(lèi)型： （一） 職能型組織形式 這是最基本的飯店?duì)I銷(xiāo)組織形式，即根據(jù)飯店?duì)I銷(xiāo)管理的不同職能來(lái)設(shè)置飯店的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。 （二） 地區(qū)型組織形式 按照飯店客戶(hù)的地理區(qū)域來(lái)設(shè)置自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，是飯店使用得較為廣泛的一種營(yíng)銷(xiāo)組織形式。 （三） 產(chǎn)品型組織形式 根據(jù)飯店產(chǎn)品的類(lèi)別來(lái)設(shè)置飯店的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。 (四) 市場(chǎng)型組織形式 即根據(jù)飯店顧客的類(lèi)別來(lái)設(shè)置飯店的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。 (五) 混合型組織形式 混合型組織形式是綜合產(chǎn)品——市場(chǎng)兩大方面的因素來(lái)設(shè)置飯店的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，一般是在飯店經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品并向多個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的情況下采用。 三、飯店?duì)I銷(xiāo)組織的運(yùn)作原則 （一） 統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) (二) 責(zé)權(quán)利相結(jié)合 （三） 精簡(jiǎn)高效 四、飯店?duì)I銷(xiāo)組織制度 飯店?duì)I銷(xiāo)組織制度主要有崗位職責(zé)、評(píng)估制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度。 主要概念與術(shù)語(yǔ)：飯店?duì)I銷(xiāo)管理 飯店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃 飯店?duì)I銷(xiāo)組織 飯店?duì)I銷(xiāo)控制 復(fù)習(xí)思考題：1. 簡(jiǎn)述飯店?duì)I銷(xiāo)管理過(guò)程。2. 飯店?duì)I銷(xiāo)控制的基本程序是什么? 3. 飯店?duì)I銷(xiāo)組織有哪些形式？第十一章 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新講課學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)教學(xué)目的：u 了解創(chuàng)新理論的基本知識(shí)、明確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展本身就是不斷創(chuàng)新的歷史u 在把握創(chuàng)新及營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新定義的基礎(chǔ)上掌握飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)u 了解飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的主題、源泉、意義u 熟悉飯店?duì)I銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng)新的內(nèi)容u 熟悉飯店服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新理念、飯店服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新的內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新概述 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展史本身飯店一部創(chuàng)新史創(chuàng)新理論是著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫A熊彼特（Schumpeter）首先提出來(lái)的，熊彼特創(chuàng)新理論在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中獨(dú)樹(shù)一幟、自成體系，是一種以“創(chuàng)新”來(lái)解釋資本主義的發(fā)生、發(fā)展和必將趨于消亡而過(guò)渡到“社會(huì)主義”的理論。戰(zhàn)后，該理論從兩個(gè)方面獲得了新的發(fā)展：一是以技術(shù)變革和技術(shù)推廣為研究對(duì)象的“技術(shù)創(chuàng)新”理論的發(fā)展；二是以制度變革和制度形成對(duì)研究對(duì)象的“制度創(chuàng)新”理論的發(fā)展。 二、飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)是指對(duì)飯店?duì)I銷(xiāo)資源的重新組合 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新，是指飯店對(duì)所掌握的飯店?duì)I銷(xiāo)資源進(jìn)行新的組合，將市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化為有利于飯店的各種機(jī)會(huì)，進(jìn)入并全部或部分地占領(lǐng)以前不曾進(jìn)入的市場(chǎng)的過(guò)程。由此看出，飯店對(duì)所掌握的營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行新的組合是飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，而將市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化為飯店的各種機(jī)會(huì)則是飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的內(nèi)容 三、飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的主體 從飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的過(guò)程來(lái)看，飯店的企業(yè)家、飯店的管理人員（包括中層管理人員）和飯店的基層員工都是不可缺少的，所以飯店的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的主體應(yīng)該是一個(gè)整合了的、包括企業(yè)家、管理人員和基層員工在內(nèi)的一個(gè)創(chuàng)新主體。四、 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的源泉（一） 顧客（二） 飯店的全體員工（三） 飯店的競(jìng)爭(zhēng)者（四） 飯店的合作者 五、飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的目的 “市場(chǎng)由一切具有特定欲望和需求的潛在顧客組成”，“市場(chǎng)規(guī)模的大小由具有需求、擁有他人所需的資源且愿意以這些資源交換其所需的人數(shù)而定”。由此看來(lái)，誰(shuí)贏得了顧客，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。 從本質(zhì)上說(shuō)，飯店?duì)I銷(xiāo)的根本任務(wù)是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足顧客的需求，從而贏得顧客，贏得市場(chǎng)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，飯店只有不斷地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，才能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需求，保持已有的市場(chǎng)；才能夠把握顧客尚未被滿(mǎn)足的需求，挖掘顧客的潛在需求，進(jìn)入并全部或部分地占領(lǐng)以前不曾進(jìn)入的市場(chǎng)。 所以說(shuō)，保持已有的市場(chǎng)、進(jìn)入并全部或部分地占領(lǐng)以前不曾進(jìn)入的市場(chǎng)是飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的最終目的。 六、飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的意義 （一）飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新順應(yīng)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)以創(chuàng)新決定成敗的特點(diǎn) （二）有利于將最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到飯店?duì)I銷(xiāo)的各個(gè)方面 （三）使飯店重視員工創(chuàng)造力的培育 （四）加強(qiáng)飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新，可以使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng) 第二節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng)新 飯店?duì)I銷(xiāo)觀(guān)念是指飯店?duì)I銷(xiāo)中所遵循的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)思想。飯店?duì)I銷(xiāo)觀(guān)念隨著其營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，經(jīng)歷了從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向、社會(huì)導(dǎo)向的逐步更新的過(guò)程。 以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念主要包括生產(chǎn)觀(guān)念、產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念。 顧客導(dǎo)向是美國(guó)西奧多萊維特教授在20世紀(jì)60年代提出的，已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的必備觀(guān)念，包括：（一） 適應(yīng)需求——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)（二） 滿(mǎn)足需求——4C營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)，即滿(mǎn)足顧客需求（Consumer’Wants and Needs）,方面顧客購(gòu)買(mǎi)（ Cnvenience to Buy）,考慮滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)欲和需求的成本（Cost to Satisfy Want and Needs）,與顧客溝通（Communication）.（三） 引導(dǎo)需求——大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)。（四） 顧客滿(mǎn)意——讓渡價(jià)值 一、綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)是以人類(lèi)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)，更注重社會(huì)效益，更注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)道德；其目標(biāo)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)同生態(tài)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的目標(biāo)相協(xié)調(diào)，促進(jìn)總體可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。綠色營(yíng)銷(xiāo)作為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的有效途徑，成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然選擇。 二、全球營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 全球營(yíng)銷(xiāo)的特征是： （1） 以全球觀(guān)為導(dǎo)向的整體營(yíng)銷(xiāo)，其目標(biāo)是全球范圍，其要素是向目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)的資本、技術(shù)、管理、公司文化等，其策略除常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)策略和手段外，還協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的、公共關(guān)系等手段。（2） 全球營(yíng)銷(xiāo)策略的主流是建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)走向共生營(yíng)銷(xiāo)。（3） 全球營(yíng)銷(xiāo)是全球?qū)W習(xí)的觀(guān)念。、（4） 全球營(yíng)銷(xiāo)策劃以品牌為中心。 三、形象營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 企業(yè)形象是企業(yè)的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的主觀(guān)反映。 四、人本主義營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 人本主義營(yíng)銷(xiāo)就是以心理學(xué)觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析人們的消費(fèi)行為，滿(mǎn)足個(gè)人的個(gè)性差異的需求。人本主義營(yíng)銷(xiāo)來(lái)源于人們的感性消費(fèi)。 五、CS營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 CS（customer satisfaction）營(yíng)銷(xiāo)即顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從顧客的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿(mǎn)足顧客需要、使顧客滿(mǎn)意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的 六、文化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 文化營(yíng)銷(xiāo)是指將文化因素滲透到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程中，通過(guò)價(jià)值觀(guān)的認(rèn)同或文化需求的滿(mǎn)足而贏得消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 七、品牌營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念八、整體營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念第三節(jié) 飯店服務(wù)創(chuàng)新飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新首先表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的創(chuàng)新，其次表現(xiàn)為產(chǎn)品創(chuàng)新，再次表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新。 一、飯店服務(wù)創(chuàng)新的概念 飯店服務(wù)創(chuàng)新通常是指飯店人員為合理使用資源，更好地實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品價(jià)值，保持飯店產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展而進(jìn)行的創(chuàng)造性活動(dòng)。二、飯店服務(wù)創(chuàng)新的策略 （一） 確定合理的服務(wù)戰(zhàn)略 (二) 重視服務(wù)的多樣性 （三） 擬定與飯店產(chǎn)品周期和顧客需求相適應(yīng)的彈性服務(wù) （四） 重視飯店服務(wù)的可替代性和差異性 (五) 飯店服務(wù)應(yīng)是全過(guò)程服務(wù)，絕不僅僅只是客人在店期間的事 （六） 正確協(xié)調(diào)促銷(xiāo)與服務(wù)的關(guān)系 （七） 把握國(guó)際酒店業(yè)服務(wù)的大趨勢(shì)第四節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)手段創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新主要有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等等。 一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，是借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)通信和數(shù)字交互媒體進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)。 二、整合營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)（Integrated Marketing Communication,簡(jiǎn)稱(chēng)IMC）是20世紀(jì)90年代以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思想在傳播宣傳領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，其基本思想可以概括為以下兩個(gè)方面：其一是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)溝通中的統(tǒng)一計(jì)劃，其二是強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的溝通口徑。 三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 四、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主要由促銷(xiāo)、直銷(xiāo)、廣告和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)方面構(gòu)成。 實(shí)行互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧有：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者進(jìn)行挑戰(zhàn)性促銷(xiāo)，互動(dòng)媒體廣告，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)直銷(xiāo)方式等。 五、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)（direct marketing）起源于美國(guó)，是一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量反應(yīng)或達(dá)到交易而使用一種或多種廣告媒體的互動(dòng)作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系。在直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客通過(guò)回復(fù)卡、電話(huà)等方式進(jìn)行查詢(xún)、訂貨和付款，相關(guān)信息得到反饋，使得營(yíng)銷(xiāo)效果很容易測(cè)量。 主要概念與術(shù)語(yǔ)：創(chuàng)新 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 綠色營(yíng)銷(xiāo) 全球營(yíng)銷(xiāo) 品牌營(yíng)銷(xiāo) 整體營(yíng)銷(xiāo) 形象營(yíng)銷(xiāo) 文化營(yíng)銷(xiāo) CS營(yíng)銷(xiāo) 復(fù)習(xí)思考題：1. 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的含義和意義是什么？2. 飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的源泉大致包括哪些類(lèi)型？3. 飯店服務(wù)創(chuàng)新的策略有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。4. 請(qǐng)舉例分析飯店?duì)I銷(xiāo)手段創(chuàng)新。 72 / 72