【正文】 總包統(tǒng)一上報(bào)監(jiān)理和甲方驗(yàn)收，報(bào)驗(yàn)資料分包單位、裝修總包和監(jiān)理均須簽字蓋章。 成品保護(hù)管理：① 產(chǎn)品成品保護(hù)現(xiàn)場均由總包裝修單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，按照萬科集團(tuán)成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和裝修總包成品保護(hù)的細(xì)則執(zhí)行，成品材料按照裝修總包單位提供樣品進(jìn)行采購，膠帶為裝修總包統(tǒng)一制作，分包單位向總包裝修統(tǒng)一采購；② 分包單位自施工進(jìn)場至竣工交付完成，委派專人在現(xiàn)場負(fù)責(zé)本單位項(xiàng)目的成品保護(hù)和現(xiàn)場清理工作，具體人數(shù)由分包單位根據(jù)工作量確定后上報(bào)裝飾總包，再由裝飾總包審核確認(rèn)。保護(hù)和清理標(biāo)準(zhǔn)參照萬科及裝修總包的指定標(biāo)準(zhǔn)。保護(hù)專人歸納入裝飾總包的成品保護(hù)組進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。 安全文明管理：① 分包單位施工人員現(xiàn)場必須統(tǒng)一穿著工作服和佩戴安全帽，佩戴胸卡，通過工作服或安全帽顏色區(qū)分出管理人員和施工人員，現(xiàn)場場地布置、車輛標(biāo)識要符合在現(xiàn)場統(tǒng)一要求。② 安全文明由裝修總包統(tǒng)一管理，進(jìn)場前由裝飾總包對分包單位管理人員進(jìn)行安全文明培訓(xùn)交底，并與裝修總包簽訂安全文明協(xié)議；分包單位必須對其現(xiàn)場施工人員安全文明交底，并有書面記錄，每位施工人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，每周對施工人員要集中培訓(xùn)，并做培訓(xùn)記錄。③ 分包單位施工人員違反工地或加工區(qū)安全文明規(guī)定，必須接受與裝飾總包施工人員相同的處罰規(guī)定。 竣工驗(yàn)收：① 甲分包單位嚴(yán)格按照甲方及裝飾單位的質(zhì)量要求進(jìn)行施工和過程控制，并接受裝飾總包現(xiàn)場監(jiān)督和管理。② 甲分包單位自施工起，都必須由專職小組在現(xiàn)場進(jìn)行成品保護(hù)維護(hù)、質(zhì)量檢驗(yàn)維修，以及配合甲方與裝飾總包的交房工作，直至房屋交付完成。六、項(xiàng)目開放日管理： 確定現(xiàn)場開放日后，項(xiàng)目部積極配合營銷和客服組織客戶現(xiàn)場參觀，現(xiàn)場做好場地的布置和安全通道的設(shè)置，加強(qiáng)現(xiàn)場文明施工的管理，做好開放日的現(xiàn)場管理工作。16 / 16 七、裝修房維修管理：交付后維修管理的首要任務(wù)是大幅度的提升房修服務(wù)質(zhì)量，重中之重是提升房修工作的及時(shí)性與一次維修合格率。在房屋交付時(shí)的房屋質(zhì)量已成事實(shí)的前提下，抱著積極主動的態(tài)度、以客戶的需求為導(dǎo)向，創(chuàng)造條件使客戶滿意度得以有效的提升。維修管理可分為事前約束、事中處理和事后總結(jié)三個(gè)部分。（一） 事前約束1 保修協(xié)議通過事前的約束，落實(shí)保修單位的保修責(zé)任，盡可能的把責(zé)任界定清晰。保修單位及其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署保修協(xié)議，移交物業(yè)服務(wù)中心備案，方便物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，同時(shí)做到有據(jù)可依。2 備品備件設(shè)立甲供材料現(xiàn)場備貨倉庫，增加易損易耗件備貨數(shù)量，同時(shí)增加進(jìn)貨時(shí)間較長的甲供材料備貨數(shù)量，以滿足維修工作的即時(shí)需要。3 人員的分派與培訓(xùn)交房后三個(gè)月內(nèi)，事業(yè)部指定一名工程師協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心開展房修服務(wù)工作，并增派一名監(jiān)理人員，配合事業(yè)部及物業(yè)服務(wù)中心對房修工作進(jìn)行管理。對保修單位人員進(jìn)行“客戶導(dǎo)向”理念的宣講與灌輸，促使其理解并接受萬科對房修服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，從而提高其房修工作水平。迅速提升物業(yè)房修人員的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)水平。提升專業(yè)知識：參加公司組織的專業(yè)知識培訓(xùn)，到兄弟部門進(jìn)行專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與交流；提升業(yè)務(wù)水平：加強(qiáng)對房修工作操作指引及升級預(yù)案的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，到兄弟部門進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與交流。4 提出控制預(yù)案針對交付后容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題及通病，提出控制預(yù)案以確保問題的及時(shí)解決。避免重復(fù)維修，提升客戶的房修感受。（二） 事中處理178。 定期組織維修會議，掌握維修過程中的一手資料，改進(jìn)不足，控制維修一次成功率和維修及時(shí)性；178。 重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，開展實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃。178。 參與培養(yǎng)房修工程師和房修施工人員的專業(yè)水平。178。 協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心建立惡劣氣候前房屋質(zhì)量問題排摸制度。（三） 更新備品備件尤其是關(guān)注一些不再生產(chǎn)的材料，提出替代方案（四） 事后總結(jié)對發(fā)生的質(zhì)量問題等進(jìn)行總結(jié)，形成客戶聲音、客戶關(guān)注問題的積累和形成缺陷圖集。在甲供材料中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給采購部門，讓采購部門進(jìn)行調(diào)整；在工藝、工序中發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)反饋給工程管理部門，讓工程管理部門進(jìn)行調(diào)整。主要可通過以下幾個(gè)方面展開：進(jìn)行持續(xù)的客戶滿意度研究、制定針對性措施，對客戶滿意度狀況進(jìn)行跟蹤與研究，有的放矢的采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)和提高。通過跟蹤調(diào)查，掌握業(yè)主希望得到怎樣的維修服務(wù)、了解在目前的維修狀況下業(yè)主有哪些方面的不滿意，以及我們?nèi)绾胃倪M(jìn)可以讓業(yè)主滿意、提升客戶滿意度。通過調(diào)查及對房修資料的統(tǒng)計(jì)，有效掌握不同時(shí)期的房修重點(diǎn)問題并加以重點(diǎn)關(guān)注與預(yù)警，同時(shí)采取必要措施對重點(diǎn)問題的維修工作進(jìn)行推進(jìn)。前瞻性的深入挖掘潛在的業(yè)主投訴問題，如夏季高溫過后可能出現(xiàn)的墻面裂紋等問題，事先采取預(yù)防措施、制定處理預(yù)案，避免問題出現(xiàn)后措手不及。持續(xù)的向客戶關(guān)系中心、物業(yè)服務(wù)中心搜集客戶意見，以客戶的需求指導(dǎo)我們工作的完善與提高。對于重點(diǎn)關(guān)注客戶，定期進(jìn)行回訪，有針對性的主動協(xié)助其解決房修質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶之間的溝通與交流，讓客戶感受到我們的持續(xù)改進(jìn)，增加客戶對我們的信任感。 深圳市時(shí)代裝飾工程有限公司 20110601