【正文】 錄解決方案一線支持實(shí)施解決方案，實(shí)習(xí)解決方案的過(guò)程，需要和相關(guān)的申告放共同確認(rèn)方案是否有效應(yīng)用解決方案 一線支持　 　是，轉(zhuǎn) 否，轉(zhuǎn) 繼續(xù)處理，同時(shí)通知事件經(jīng)理是否解決 　 事件記錄分配到額先的事件單一線支持選擇相應(yīng)的二線支持人員分派事件單，此時(shí)狀態(tài)為“分配到二線”分配到二線支持 一線支持 事件記錄 系統(tǒng)通知將事件單的優(yōu)先級(jí)修改為“緊急”，IT 服務(wù)管理平臺(tái)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)為緊急的事件告知經(jīng)理和管理層，并上報(bào)信息技術(shù)部通知事件經(jīng)理管理層 一線支持流程這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)不同的角色和責(zé)任的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，所以每一個(gè)過(guò)程中的作用可以被定義為一個(gè)集合的系列工作，在實(shí)際的操作和管理，不同的人會(huì)有不同的責(zé)任，也可能被賦予更多的責(zé)任，同時(shí)，可以被委派人員結(jié)構(gòu)管理職責(zé)。1） 角色設(shè)計(jì)表 44 系統(tǒng)角色配置流程 角色 權(quán)限 描述管理員 系統(tǒng)管理員 任何操作 系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺(tái) 新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件 服務(wù)臺(tái)人員29 / 51一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；關(guān)閉，重新打開(kāi)，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；重新打開(kāi)，接受，拒絕突發(fā)事件二線支持人員部門事件經(jīng)理更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件部門事件經(jīng)理事件經(jīng)理新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；關(guān)閉，重新打開(kāi)，接收，決絕突發(fā)事件事件經(jīng)理2） 角色和權(quán)限配置對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對(duì)應(yīng)不同的配置文件。每個(gè)角色的信息和權(quán)限需要求配置文件來(lái)配置和實(shí)現(xiàn) 表 45 角色權(quán)限配置設(shè)計(jì)流程 角色 備注 配置文件突發(fā)事件 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)人員 HelpDesk突發(fā)事 一線支 一線支持 L1 Support30 / 51件 持突發(fā)事件二線支持 二線支持 L2 Suport突發(fā)事件事件經(jīng)理 事件經(jīng)理Incident Manager表 46 界面字段設(shè)計(jì)字段描述 數(shù)據(jù)庫(kù)字段名字 是否添加字段（Y/N)事件 ID/問(wèn)題事件 ID IN_ID N分配次數(shù) IN_ASSIGGN_TIMES Y事件狀態(tài) PROB_BO_STATUS Y重復(fù)事件標(biāo)志 IN_DUPLICATE Y事件標(biāo)題 IN_TITLE Y頂部公共信息 管理突發(fā)事件 IN_CONN_ID Y報(bào)告人 CONTACT_NAME N開(kāi)單人 TICKET_OWNER N一級(jí)分類 CATEGORY N二級(jí)分類 SUB_CATEGORY N三級(jí)分類 PRODUCT_TYPE N四級(jí)分類 PROBLEM_TYPE N分配組 ASSIGNEMENT N分配人 ASSINEE_NAME Y事件影響程度 INTITIAL_IMPACT N事件影響范圍 INITIAL_SCOPE N登記時(shí)間 IN_REG_TIME Y事件發(fā)生時(shí)間 IN_REG_TIME Y事件完成期限 IN_INIT_TIME Y業(yè)務(wù)回復(fù)事件 RECOVER_TIME Y事件優(yōu)先級(jí) SERVERITY N事件性質(zhì) IN_PROP Y事件來(lái)源 IN_SOURCE Y處理是否超時(shí) TIME_OUT Y業(yè)務(wù)是否中斷 SERVICE_TERMININATED Y是否影響業(yè)務(wù) SERVICE_IMPACTED Y是否發(fā)送郵件 ENABLE_MAIL Y事件發(fā)生地點(diǎn) IN_LOCAITON Y問(wèn)題事件原因 IN_PROB_CAUSE Y　事件描述 IN_DESC Y31 / 51事件解決人 IN_RESOLVER N事件結(jié)束代碼 IN_RESOLUTION_CODE N類別 IN_CATEGORY Y子類 IN_SUB_CATEGORY Y知識(shí)庫(kù)編號(hào) KB_ID N操作解決方案 解決方案 IN_RESOLUTION N全名 CONTACT_FULL_NAME N電話 CONTACT_PHONE N郵件 CONTACT_EMAIL N部門 CNOTACT_DEPT N網(wǎng)點(diǎn) SUB_BRANCH N報(bào)告人信息 地點(diǎn) LOCATION N1)事件性質(zhì)根據(jù)銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的要求和管理需求，事件的性質(zhì)可以定義為以下五類表 47 事件性質(zhì)分類編碼 代碼（中文） 描述 代碼（English)1 故障 指 IT 系統(tǒng)錯(cuò)誤或者反映 IT 系統(tǒng)不封或全部功能不能正常使用的保障 Fault/Issue2 咨詢 之對(duì)系統(tǒng)操作使用等方面的求助和詢問(wèn) Inquire3 警報(bào) 監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的沒(méi)有影響到系統(tǒng)正常使用的告警。 Alarm4 服務(wù)請(qǐng)求 查詢等服務(wù) Service Request5 問(wèn)題類事件 問(wèn)題類事件 Problem Incident2）事件來(lái)源事件的來(lái)源對(duì)于事件來(lái)說(shuō)可以用來(lái)表明事件的提出方法，定義為以下幾種：表 48 事件來(lái)源代碼設(shè)計(jì)編碼 代碼（中文） 代碼（English) 描述1 電話 Phone 用戶通過(guò)電話告知，由服務(wù)臺(tái)手工錄 入2 監(jiān)控系統(tǒng) Monitoring System 由監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的突發(fā)事件， 可通過(guò)集成自動(dòng)生成3 日常檢查/內(nèi)部 開(kāi)單 Proactive Checking 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和二線維護(hù)人員，在日常檢 查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要手工錄入32 / 513） 事件分類事件分類代碼的具體可以識(shí)別事件的分類和故障報(bào)告，以支持人員處理完成后填寫過(guò)程中。在制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，和事件可以由系統(tǒng)類型代碼結(jié)合統(tǒng)計(jì)分類和故障報(bào)告。分類層次設(shè)計(jì)對(duì)于事件來(lái)世事件的通常不會(huì)多于三層；即“類別” ， “子類”和“條目” 。表 49 事件分類類別 子類 條目路由器集線器交換機(jī)信息傳輸設(shè)備廣電協(xié)議轉(zhuǎn)換器光釬雙絞線電話線網(wǎng)絡(luò)線路辦公網(wǎng)絡(luò)外圍信息設(shè)備通訊網(wǎng)絡(luò)外圍網(wǎng)絡(luò) 外圍線路病毒防治安全策略軟件資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 郵箱管理ATMCDMASMPEM自助設(shè)備余額查詢機(jī)業(yè)務(wù)主機(jī)高速打印機(jī)存折打印機(jī)通用設(shè)備票據(jù)打印機(jī)驗(yàn)印臺(tái)驗(yàn)印機(jī)出納機(jī)對(duì)公業(yè)務(wù) PC對(duì)公設(shè)備電子回單箱磁條機(jī)網(wǎng)點(diǎn)支持對(duì)私設(shè)備 激光槍33 / 51金卡鍵盤終端密碼健人民銀行業(yè)務(wù) PC其他業(yè)務(wù)設(shè)備串口擴(kuò)展器辦公室 PC電腦筆記本辦公設(shè)備辦公室打印機(jī)基礎(chǔ)設(shè)備 不間斷電源 UPS主機(jī)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備輸入輸出設(shè)備機(jī)房其他設(shè)備辦公 PC硬件設(shè)備辦公打印機(jī)系統(tǒng)日志內(nèi)核進(jìn)程服務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)空間系統(tǒng)安全審計(jì)系統(tǒng)信息安全系統(tǒng)安全策略CPU 使用率內(nèi)存使用率SWAP 使用率系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)性能SQL 執(zhí)行計(jì)劃4） 事件影響程度和范圍事件的程度和范圍的事件是用來(lái)衡量程度的影響業(yè)務(wù)單據(jù)。事件的嚴(yán)重程度的數(shù)量，由損失帶來(lái)的關(guān)鍵系統(tǒng)和服務(wù)故障次數(shù)決定。定義事件影響范圍等級(jí)和影響程度等級(jí)的因素有：■是否影響了核心業(yè)務(wù)■所影響的用戶數(shù)■服務(wù)失效的時(shí)長(zhǎng)和影響范圍事件的優(yōu)先級(jí)決定事件響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)限，以及事件處理需要引入的資源。表 410 事件影響范圍和程度分類設(shè)計(jì)編號(hào) 描述 影響程度1 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 最高34 / 512 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 高3 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 中4 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 低5 頻發(fā)性日常操作類故障 無(wú)編號(hào) 描述 影響范圍A 全行范圍 全行B 支行或者部門 部門C 多個(gè)業(yè)務(wù)用戶或者多個(gè)銀行客戶 部分D 單個(gè)業(yè)務(wù)用戶或者單個(gè)銀行客戶 單個(gè)5)事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是項(xiàng)目管理的一個(gè)關(guān)鍵因素，事件的優(yōu)先決策序列和所需的資源分配，優(yōu)先級(jí)的事件可以分為以下五類表 411 事件優(yōu)先級(jí)分類ScopePriorityA B C D1 P1 P2 P3 P42 P2 P3 P4 P43 P2 P3 P4 P44 P3 P4 P4 P4Degree5 P5 P5 P5 P5表 412 優(yōu)先級(jí)代碼優(yōu)先級(jí)編碼 優(yōu)先級(jí)代碼P1 緊急P2 高P3 中P4 低P5/SP 無(wú)6）事件影響時(shí)限和解決時(shí)限限時(shí)解決事件和事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件相應(yīng)時(shí)限如下表：表 413 解決時(shí)限和事件響應(yīng)設(shè)計(jì)編碼 優(yōu)先級(jí)代碼 相應(yīng)時(shí)限要求 單位更新時(shí)間 解決時(shí)限要求1 緊急 30 分鐘 30 分鐘 2 小時(shí)2 高 1 小時(shí) 1 小時(shí) 8 小時(shí)3 中 4 小時(shí) 4 小時(shí) 24 小時(shí)4 低 8 小時(shí) 8 小時(shí) 48 小時(shí)35 / 517）事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼可以標(biāo)識(shí)如今所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：表 414 事件狀態(tài)定義編碼 描述 代碼1 新開(kāi)的事件記錄或事件已經(jīng)創(chuàng)建 已登記2 事件已經(jīng)分配給服務(wù)臺(tái)人員 分配到服務(wù)臺(tái)3 事件已經(jīng)分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 分配到一線4 事件已經(jīng)分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 分配到二線5 一線支持人員正在處理事件 一線處理中6 二線支持人員正在處理事件 二線處理中7 已經(jīng)查明問(wèn)題，等待其他條件具備 協(xié)調(diào)等待中8 已經(jīng)通過(guò)問(wèn)題類事件進(jìn)行處理 問(wèn)題事件處理中9 事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決 已解決10 事件已關(guān)閉 關(guān)閉8）事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說(shuō)明事件實(shí)在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：表 415 事件結(jié)束代碼編碼 代碼（中文） 代碼（English） 描述1 成功解決 Resolved 事件獲得成功解決2 臨時(shí)解決 Work Around 事件已經(jīng)通過(guò)方法或者臨時(shí)措施得以解決，但需要進(jìn)一步的根源分析3 不成功 Unresolved 事件沒(méi)有獲得解決（或者用戶么有認(rèn)可已解決）4 消失 Disappeared 事件自行消失5 誤報(bào) Misinformation 不屬于 IT 服務(wù)管理的事件6 可忽略 Ignore 無(wú)效信息7 撤銷 Cancelled 用戶撤銷事件8 拒絕 Rejected 拒絕補(bǔ)符合規(guī)范的事件9）處理是否超時(shí)36 / 51每個(gè)優(yōu)先級(jí)都分別對(duì)應(yīng)了解決期限， “處理是否超時(shí)”用來(lái)表明事件的處理是否已超過(guò)了解決期限：表 416 事件超時(shí)代碼編碼 代碼 描述1 未超時(shí) 未超時(shí)2 超時(shí) 事件處理超出規(guī)定的解決時(shí)限事件管理用到的表單和子表單如下：表 417 事件表單設(shè)計(jì)表單名稱 使用條件 新建事件 新建（默認(rèn)）事件 更改事件 查看事件 事件經(jīng)理查看事件 關(guān)閉事件 新建交互 更新查看交互 查看非本人所有交互7. 功能設(shè)計(jì)1）功能模塊說(shuō)明表 418 功能模塊說(shuō)明模塊名稱 模塊說(shuō)明配置文件 該模塊是用來(lái)定義事件，交互，配置模塊的默認(rèn)權(quán)限用戶角色 該模塊用來(lái)控制用戶的基本權(quán)限，密碼，菜單和查詢組，其主要的作用就是提供一個(gè)合理的配置文件的組合觸發(fā)器 該模塊主要是在數(shù)據(jù)插入，更新，刪除前后執(zhí)行特定的動(dòng)作。鏈接 這個(gè)模塊用來(lái)管理填充和查找功能。顯示屏幕 這個(gè)模塊是用來(lái)管理窗體上的功能 Button 的顯示顯示 Button 這個(gè)模塊是用來(lái)管理窗體上的功能按鈕的具體功能實(shí)現(xiàn)37 / 512）顯示窗體，顯示屏幕，顯示選項(xiàng)之間的關(guān)系表 419 顯示窗體，顯示屏幕，顯示選項(xiàng)之間的關(guān)系Case 顯示窗體 顯示屏幕 顯示選項(xiàng)顯示窗體 N 窗體必須顯示在顯示屏幕內(nèi)顯示選項(xiàng)可以對(duì)窗體顯示的數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)執(zhí)行特定的操作顯示屏幕 顯示屏幕可以控制窗體目前顯示的選項(xiàng)N 顯示屏幕是顯示選項(xiàng)的載體顯示選項(xiàng) 顯示選項(xiàng)可以對(duì)窗體顯示的數(shù)據(jù)表書執(zhí)行特定的操作顯示選項(xiàng)必須放入特定的顯示屏幕內(nèi)N3）表單和按鈕的關(guān)系‘表 420 表單和按鈕的關(guān)系Case ..新建/提交新建事件，提交按鈕可以直接提交事件，飯后新建事件界面N N N保存 N保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前表單的數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)庫(kù)記錄保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前表單的數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)庫(kù)記錄保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前的表單數(shù)據(jù)跟新數(shù)據(jù)庫(kù)記錄確定 N如果沒(méi)有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果表單驗(yàn)證失敗，給出提示信息。如果沒(méi)有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果表單驗(yàn)證失敗，給出提示信息。如果沒(méi)有保存，那么先執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果驗(yàn)證失敗，給出提示信息。38 / 51拒絕 N N N拒絕該表單分配，該表單自動(dòng)回到上一層處理人手中。解決 N如果當(dāng)前事件狀態(tài)補(bǔ)等于 9（已解決），自動(dòng)設(shè)定事件狀態(tài)為 9。自動(dòng)填寫解決人，自動(dòng)填寫分配人為上一層事件的負(fù)責(zé)人如果當(dāng)前事件狀態(tài)不等于9（已解決），自動(dòng)設(shè)置事件狀態(tài)為 動(dòng)填寫解決人，自動(dòng)填寫分配人為上一層事件的負(fù)責(zé)人。N關(guān)閉 N自動(dòng)更改事件狀態(tài)為10（關(guān)閉）自動(dòng)更改事件狀