【正文】 錄解決方案一線支持實(shí)施解決方案，實(shí)習(xí)解決方案的過程，需要和相關(guān)的申告放共同確認(rèn)方案是否有效應(yīng)用解決方案 一線支持　 　是，轉(zhuǎn) 否，轉(zhuǎn) 繼續(xù)處理，同時通知事件經(jīng)理是否解決 　 事件記錄分配到額先的事件單一線支持選擇相應(yīng)的二線支持人員分派事件單，此時狀態(tài)為“分配到二線”分配到二線支持 一線支持 事件記錄 系統(tǒng)通知將事件單的優(yōu)先級修改為“緊急”，IT 服務(wù)管理平臺自動將優(yōu)先級為緊急的事件告知經(jīng)理和管理層，并上報信息技術(shù)部通知事件經(jīng)理管理層 一線支持流程這個過程的實(shí)現(xiàn)是通過不同的角色和責(zé)任的過程中實(shí)現(xiàn)的，所以每一個過程中的作用可以被定義為一個集合的系列工作，在實(shí)際的操作和管理，不同的人會有不同的責(zé)任，也可能被賦予更多的責(zé)任，同時，可以被委派人員結(jié)構(gòu)管理職責(zé)。1） 角色設(shè)計(jì)表 44 系統(tǒng)角色配置流程 角色 權(quán)限 描述管理員 系統(tǒng)管理員 任何操作 系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺 新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件 服務(wù)臺人員29 / 51一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；重新打開，接受，拒絕突發(fā)事件二線支持人員部門事件經(jīng)理更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件部門事件經(jīng)理事件經(jīng)理新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件事件經(jīng)理2） 角色和權(quán)限配置對于用戶來說，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對應(yīng)不同的配置文件。每個角色的信息和權(quán)限需要求配置文件來配置和實(shí)現(xiàn) 表 45 角色權(quán)限配置設(shè)計(jì)流程 角色 備注 配置文件突發(fā)事件 服務(wù)臺 服務(wù)臺人員 HelpDesk突發(fā)事 一線支 一線支持 L1 Support30 / 51件 持突發(fā)事件二線支持 二線支持 L2 Suport突發(fā)事件事件經(jīng)理 事件經(jīng)理Incident Manager表 46 界面字段設(shè)計(jì)字段描述 數(shù)據(jù)庫字段名字 是否添加字段（Y/N)事件 ID/問題事件 ID IN_ID N分配次數(shù) IN_ASSIGGN_TIMES Y事件狀態(tài) PROB_BO_STATUS Y重復(fù)事件標(biāo)志 IN_DUPLICATE Y事件標(biāo)題 IN_TITLE Y頂部公共信息 管理突發(fā)事件 IN_CONN_ID Y報告人 CONTACT_NAME N開單人 TICKET_OWNER N一級分類 CATEGORY N二級分類 SUB_CATEGORY N三級分類 PRODUCT_TYPE N四級分類 PROBLEM_TYPE N分配組 ASSIGNEMENT N分配人 ASSINEE_NAME Y事件影響程度 INTITIAL_IMPACT N事件影響范圍 INITIAL_SCOPE N登記時間 IN_REG_TIME Y事件發(fā)生時間 IN_REG_TIME Y事件完成期限 IN_INIT_TIME Y業(yè)務(wù)回復(fù)事件 RECOVER_TIME Y事件優(yōu)先級 SERVERITY N事件性質(zhì) IN_PROP Y事件來源 IN_SOURCE Y處理是否超時 TIME_OUT Y業(yè)務(wù)是否中斷 SERVICE_TERMININATED Y是否影響業(yè)務(wù) SERVICE_IMPACTED Y是否發(fā)送郵件 ENABLE_MAIL Y事件發(fā)生地點(diǎn) IN_LOCAITON Y問題事件原因 IN_PROB_CAUSE Y　事件描述 IN_DESC Y31 / 51事件解決人 IN_RESOLVER N事件結(jié)束代碼 IN_RESOLUTION_CODE N類別 IN_CATEGORY Y子類 IN_SUB_CATEGORY Y知識庫編號 KB_ID N操作解決方案 解決方案 IN_RESOLUTION N全名 CONTACT_FULL_NAME N電話 CONTACT_PHONE N郵件 CONTACT_EMAIL N部門 CNOTACT_DEPT N網(wǎng)點(diǎn) SUB_BRANCH N報告人信息 地點(diǎn) LOCATION N1)事件性質(zhì)根據(jù)銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的要求和管理需求，事件的性質(zhì)可以定義為以下五類表 47 事件性質(zhì)分類編碼 代碼（中文） 描述 代碼（English)1 故障 指 IT 系統(tǒng)錯誤或者反映 IT 系統(tǒng)不封或全部功能不能正常使用的保障 Fault/Issue2 咨詢 之對系統(tǒng)操作使用等方面的求助和詢問 Inquire3 警報 監(jiān)控平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警。 Alarm4 服務(wù)請求 查詢等服務(wù) Service Request5 問題類事件 問題類事件 Problem Incident2）事件來源事件的來源對于事件來說可以用來表明事件的提出方法，定義為以下幾種：表 48 事件來源代碼設(shè)計(jì)編碼 代碼（中文） 代碼（English) 描述1 電話 Phone 用戶通過電話告知，由服務(wù)臺手工錄 入2 監(jiān)控系統(tǒng) Monitoring System 由監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的突發(fā)事件， 可通過集成自動生成3 日常檢查/內(nèi)部 開單 Proactive Checking 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和二線維護(hù)人員，在日常檢 查中發(fā)現(xiàn)問題，需要手工錄入32 / 513） 事件分類事件分類代碼的具體可以識別事件的分類和故障報告，以支持人員處理完成后填寫過程中。在制作統(tǒng)計(jì)報表，和事件可以由系統(tǒng)類型代碼結(jié)合統(tǒng)計(jì)分類和故障報告。分類層次設(shè)計(jì)對于事件來世事件的通常不會多于三層；即“類別” ， “子類”和“條目” 。表 49 事件分類類別 子類 條目路由器集線器交換機(jī)信息傳輸設(shè)備廣電協(xié)議轉(zhuǎn)換器光釬雙絞線電話線網(wǎng)絡(luò)線路辦公網(wǎng)絡(luò)外圍信息設(shè)備通訊網(wǎng)絡(luò)外圍網(wǎng)絡(luò) 外圍線路病毒防治安全策略軟件資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)訪問控制網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 郵箱管理ATMCDMASMPEM自助設(shè)備余額查詢機(jī)業(yè)務(wù)主機(jī)高速打印機(jī)存折打印機(jī)通用設(shè)備票據(jù)打印機(jī)驗(yàn)印臺驗(yàn)印機(jī)出納機(jī)對公業(yè)務(wù) PC對公設(shè)備電子回單箱磁條機(jī)網(wǎng)點(diǎn)支持對私設(shè)備 激光槍33 / 51金卡鍵盤終端密碼健人民銀行業(yè)務(wù) PC其他業(yè)務(wù)設(shè)備串口擴(kuò)展器辦公室 PC電腦筆記本辦公設(shè)備辦公室打印機(jī)基礎(chǔ)設(shè)備 不間斷電源 UPS主機(jī)設(shè)備存儲設(shè)備輸入輸出設(shè)備機(jī)房其他設(shè)備辦公 PC硬件設(shè)備辦公打印機(jī)系統(tǒng)日志內(nèi)核進(jìn)程服務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫空間系統(tǒng)安全審計(jì)系統(tǒng)信息安全系統(tǒng)安全策略CPU 使用率內(nèi)存使用率SWAP 使用率系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)性能SQL 執(zhí)行計(jì)劃4） 事件影響程度和范圍事件的程度和范圍的事件是用來衡量程度的影響業(yè)務(wù)單據(jù)。事件的嚴(yán)重程度的數(shù)量，由損失帶來的關(guān)鍵系統(tǒng)和服務(wù)故障次數(shù)決定。定義事件影響范圍等級和影響程度等級的因素有：■是否影響了核心業(yè)務(wù)■所影響的用戶數(shù)■服務(wù)失效的時長和影響范圍事件的優(yōu)先級決定事件響應(yīng)時間、解決時限，以及事件處理需要引入的資源。表 410 事件影響范圍和程度分類設(shè)計(jì)編號 描述 影響程度1 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 最高34 / 512 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 高3 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 中4 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 低5 頻發(fā)性日常操作類故障 無編號 描述 影響范圍A 全行范圍 全行B 支行或者部門 部門C 多個業(yè)務(wù)用戶或者多個銀行客戶 部分D 單個業(yè)務(wù)用戶或者單個銀行客戶 單個5)事件優(yōu)先級優(yōu)先級是項(xiàng)目管理的一個關(guān)鍵因素，事件的優(yōu)先決策序列和所需的資源分配，優(yōu)先級的事件可以分為以下五類表 411 事件優(yōu)先級分類ScopePriorityA B C D1 P1 P2 P3 P42 P2 P3 P4 P43 P2 P3 P4 P44 P3 P4 P4 P4Degree5 P5 P5 P5 P5表 412 優(yōu)先級代碼優(yōu)先級編碼 優(yōu)先級代碼P1 緊急P2 高P3 中P4 低P5/SP 無6）事件影響時限和解決時限限時解決事件和事件優(yōu)先級對應(yīng)的事件相應(yīng)時限如下表：表 413 解決時限和事件響應(yīng)設(shè)計(jì)編碼 優(yōu)先級代碼 相應(yīng)時限要求 單位更新時間 解決時限要求1 緊急 30 分鐘 30 分鐘 2 小時2 高 1 小時 1 小時 8 小時3 中 4 小時 4 小時 24 小時4 低 8 小時 8 小時 48 小時35 / 517）事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼可以標(biāo)識如今所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：表 414 事件狀態(tài)定義編碼 描述 代碼1 新開的事件記錄或事件已經(jīng)創(chuàng)建 已登記2 事件已經(jīng)分配給服務(wù)臺人員 分配到服務(wù)臺3 事件已經(jīng)分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 分配到一線4 事件已經(jīng)分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 分配到二線5 一線支持人員正在處理事件 一線處理中6 二線支持人員正在處理事件 二線處理中7 已經(jīng)查明問題，等待其他條件具備 協(xié)調(diào)等待中8 已經(jīng)通過問題類事件進(jìn)行處理 問題事件處理中9 事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決 已解決10 事件已關(guān)閉 關(guān)閉8）事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明事件實(shí)在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：表 415 事件結(jié)束代碼編碼 代碼（中文） 代碼（English） 描述1 成功解決 Resolved 事件獲得成功解決2 臨時解決 Work Around 事件已經(jīng)通過方法或者臨時措施得以解決，但需要進(jìn)一步的根源分析3 不成功 Unresolved 事件沒有獲得解決（或者用戶么有認(rèn)可已解決）4 消失 Disappeared 事件自行消失5 誤報 Misinformation 不屬于 IT 服務(wù)管理的事件6 可忽略 Ignore 無效信息7 撤銷 Cancelled 用戶撤銷事件8 拒絕 Rejected 拒絕補(bǔ)符合規(guī)范的事件9）處理是否超時36 / 51每個優(yōu)先級都分別對應(yīng)了解決期限， “處理是否超時”用來表明事件的處理是否已超過了解決期限：表 416 事件超時代碼編碼 代碼 描述1 未超時 未超時2 超時 事件處理超出規(guī)定的解決時限事件管理用到的表單和子表單如下：表 417 事件表單設(shè)計(jì)表單名稱 使用條件 新建事件 新建（默認(rèn)）事件 更改事件 查看事件 事件經(jīng)理查看事件 關(guān)閉事件 新建交互 更新查看交互 查看非本人所有交互7. 功能設(shè)計(jì)1）功能模塊說明表 418 功能模塊說明模塊名稱 模塊說明配置文件 該模塊是用來定義事件，交互，配置模塊的默認(rèn)權(quán)限用戶角色 該模塊用來控制用戶的基本權(quán)限，密碼，菜單和查詢組，其主要的作用就是提供一個合理的配置文件的組合觸發(fā)器 該模塊主要是在數(shù)據(jù)插入，更新，刪除前后執(zhí)行特定的動作。鏈接 這個模塊用來管理填充和查找功能。顯示屏幕 這個模塊是用來管理窗體上的功能 Button 的顯示顯示 Button 這個模塊是用來管理窗體上的功能按鈕的具體功能實(shí)現(xiàn)37 / 512）顯示窗體，顯示屏幕，顯示選項(xiàng)之間的關(guān)系表 419 顯示窗體，顯示屏幕，顯示選項(xiàng)之間的關(guān)系Case 顯示窗體 顯示屏幕 顯示選項(xiàng)顯示窗體 N 窗體必須顯示在顯示屏幕內(nèi)顯示選項(xiàng)可以對窗體顯示的數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)執(zhí)行特定的操作顯示屏幕 顯示屏幕可以控制窗體目前顯示的選項(xiàng)N 顯示屏幕是顯示選項(xiàng)的載體顯示選項(xiàng) 顯示選項(xiàng)可以對窗體顯示的數(shù)據(jù)表書執(zhí)行特定的操作顯示選項(xiàng)必須放入特定的顯示屏幕內(nèi)N3）表單和按鈕的關(guān)系‘表 420 表單和按鈕的關(guān)系Case ..新建/提交新建事件，提交按鈕可以直接提交事件，飯后新建事件界面N N N保存 N保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前表單的數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)庫記錄保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前表單的數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)庫記錄保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前的表單數(shù)據(jù)跟新數(shù)據(jù)庫記錄確定 N如果沒有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果表單驗(yàn)證失敗，給出提示信息。如果沒有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果表單驗(yàn)證失敗，給出提示信息。如果沒有保存，那么先執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果驗(yàn)證失敗，給出提示信息。38 / 51拒絕 N N N拒絕該表單分配，該表單自動回到上一層處理人手中。解決 N如果當(dāng)前事件狀態(tài)補(bǔ)等于 9（已解決），自動設(shè)定事件狀態(tài)為 9。自動填寫解決人，自動填寫分配人為上一層事件的負(fù)責(zé)人如果當(dāng)前事件狀態(tài)不等于9（已解決），自動設(shè)置事件狀態(tài)為 動填寫解決人，自動填寫分配人為上一層事件的負(fù)責(zé)人。N關(guān)閉 N自動更改事件狀態(tài)為10（關(guān)閉）自動更改事件狀