信息運(yùn)維服務(wù)人員行為規(guī)范業(yè)務(wù)指導(dǎo)書-資料下載頁
2025-04-17 07:09本頁面
【正文】 轉(zhuǎn)接客戶來電您好，我是客服坐席XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)！主動(dòng)回?fù)芸蛻裟?，我是信息運(yùn)維呼叫中心客服坐席XXX號(hào)，…….回訪用語回訪請問您對我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是否滿意？（客戶評(píng)價(jià)完畢，若不是滿意，必須詢問客戶不滿意原因何在）感謝您對我們工作的支持與配合！結(jié)束語接聽掛機(jī)您的問題我們會(huì)及時(shí)處理的，感謝您的來電，再見！客戶問題需要二線（三線）工程師處理的情況：您的問題我們需要一點(diǎn)時(shí)間處理，處理好我會(huì)第一時(shí)間通知您，感謝您的來電，請對本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！熱情的結(jié)束語回?fù)軖鞕C(jī)溝通結(jié)束：請問您還有其他需要幫助的么？如果客戶表示沒有問題了：感謝您接聽我的電話，再見！ 傾聽示例：嗯，是的；嗯，對給客戶時(shí)間以供他表述，并不時(shí)的給予回應(yīng)回復(fù)示例：好的，我馬上為您查詢，請您稍等……（查詢時(shí)間較久）您稍等，正在為您查詢……讓客戶感受到你是很樂意為他解決問題提問示例：您說的這個(gè)問題是不是……主動(dòng)引導(dǎo)客戶，向客戶詢問以縮小問題范圍，提高受理時(shí)效總結(jié)示例：您是說……自己表述一遍客戶的問題，確認(rèn)自己的理解和客戶要表達(dá)的是同一個(gè)問題提供建議示例：我建議您可以試一下……盡可能全面的提供解決方案，避免客戶問題得不到解決而重復(fù)撥打電話排除異議示例：（客戶提出異議后）如果是這樣的話……根據(jù)客戶提出的異議重新提出解決方案核實(shí)問題是否解決示例：請問您還有什么不清楚的嗎？確認(rèn)客戶認(rèn)同此問題他已經(jīng)清楚其他登記客戶信息不好意思打斷您一下，請問您貴姓？X先生/女士您好！由于您是第一次使用此號(hào)碼撥打我們的客服熱線，為了更好的為您提供后續(xù)服務(wù)，需要先占用一點(diǎn)您的時(shí)間，對您的信息進(jìn)行登記。請問您的名字是……（獲知客戶姓名）請問貴單位名稱是？（獲知客戶所在地及工作單位）……初次致電的客戶信息登記轉(zhuǎn)接電話針對您的這個(gè)問題，我們有其他客服工程師專門負(fù)責(zé)，我為您轉(zhuǎn)接過去，可以嗎？如果客戶同意轉(zhuǎn)接，請?jiān)谵D(zhuǎn)接前確認(rèn)是否能夠連通對口負(fù)責(zé)人，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接，以免轉(zhuǎn)接失敗后導(dǎo)致客戶再次致電。 附錄2現(xiàn)場服務(wù)工程師常用服務(wù)用語序號(hào)場景規(guī)范服務(wù)用語1開始現(xiàn)場處理對于認(rèn)識(shí)的客戶：“ XXX工，您好！我是桌面服務(wù)工程師XXX，工號(hào)XXX。請問您的電腦是XXX方面的問題(故障）嗎？”對于不認(rèn)識(shí)的客戶：“您好,請問您是XXX工嗎?”客戶確認(rèn)身份后，“我是桌面服務(wù)工程師XXX，工號(hào)XXX。請問您的電腦是XXX方面的問題(故障）嗎？”對于關(guān)鍵或重要客戶第一次見面：“XXX總/主任，您好，我是桌面服務(wù)工程師XXX，工號(hào)XXX。以后有問題可直接聯(lián)系我，或撥打1000號(hào)”2提供服務(wù)前征求客戶同意“XXX工，現(xiàn)在為您維修電腦，請幫忙輸入開機(jī)密碼！”3需要其他工程師到現(xiàn)場協(xié)助“非常抱歉，您電腦的故障需要其它工程師來現(xiàn)場處理（遠(yuǎn)程配合處理），我已通知他，他馬上就到了。”4結(jié)束處理“XXX工，您好！故障已幫您處理，麻煩您確認(rèn)?！?離開時(shí)“請問還有什么可以幫您？”客戶表示沒有后，“以后有問題請撥打1000，再見！”6關(guān)于處理故障過程中客戶離開座位故障處理完成后,客戶尚未回到座位, 留下處理結(jié)果“小便簽”，請客戶確認(rèn)。
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