【正文】 業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商等人按照本規(guī)定的指導原則快速妥善處理客戶質(zhì)量投訴事件，處理情況隨時向公司匯報。2）分支機構(gòu)還需在一個工作日內(nèi)，收集必要的資料，填寫附件《質(zhì)量投訴處理登記表》并附上事件經(jīng)過的文字描述，電郵或傳真給區(qū)域經(jīng)理。 3）區(qū)域經(jīng)理接到客戶質(zhì)量投訴的口頭報告后，需立即在半小時內(nèi)口頭報告公司營銷部，并在《質(zhì)量投訴處理登記表》上填寫處理意見，并會同有關(guān)人員盡快分析原因并提出處理建議及今后的防范措施，將《質(zhì)量投訴處理登記表》電郵或傳真至總部營銷總部。4）營銷總部接到區(qū)域經(jīng)理的口頭匯報后，應立即在1小時內(nèi)了解事件情況并評估、判定事件大小。如事件小，可由本部門自行妥善解決的，否則指揮分支機構(gòu)快速妥善處理范圍內(nèi)的質(zhì)量投訴事件。如事件影響范圍較大，需集團相關(guān)部門支援時，應盡快（在半小時內(nèi)）上報總經(jīng)理。5） 公司處理質(zhì)量投訴的部門由生產(chǎn)部牽頭。必要時聯(lián)系法律部及關(guān)生產(chǎn)企業(yè)共同處理。公司所有處理客戶質(zhì)量投訴的員工必須遵循以下指導原則1） 查明事實，保留證據(jù)。2） 各分支機構(gòu)追回的問題產(chǎn)品和獲得的有關(guān)證據(jù)等物件需盡快、安全地交至總部。再由營銷總部向總經(jīng)理匯報后安全地轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門或生產(chǎn)企業(yè)處理。3） 收集被投訴產(chǎn)品相關(guān)信息時，盡可能將產(chǎn)品信息（名稱、規(guī)格、噴碼內(nèi)容等）及出現(xiàn)的質(zhì)量問題詳盡地記錄下來，反饋給生產(chǎn)企業(yè)，由生產(chǎn)企業(yè)品管部協(xié)同生產(chǎn)部（及其它相關(guān)部門）共同確認是否為公司產(chǎn)品及問題的根源。5） 與投訴方接觸時，未得到企業(yè)的確認信息，不得對被投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題做出任何判斷或推測。7）不得用言語或過激的行為刺激投訴方，以免投訴方做出過激行為。8） 在企業(yè)沒有確認質(zhì)量問題前，不得對投訴方做出任何賠償?shù)某兄Z。9） 對于已經(jīng)由生產(chǎn)企業(yè)確認為本公司產(chǎn)品問題的，應盡快按解決方案將被投訴產(chǎn)品換回，安全地返回企業(yè)，查明原因，及進行相應的改進、采取相應的防范措施。10） 在已經(jīng)明確被投訴產(chǎn)品問題為非我方責任造成，明顯為一宗惡意投訴，或顧客自己造成的問題時，不得在言語上刺激投訴方，將相關(guān)情況通過總部反饋至集團法律部，在集團法律部的指導下開展相關(guān)工作。11） 在執(zhí)行解決方案、進行相關(guān)處理時，可以先由經(jīng)銷商墊出所需產(chǎn)品，再由企業(yè)將相應數(shù)量的產(chǎn)品補回給經(jīng)銷商。12） 在與投訴方、政府工作人員及媒體記者等人員對話時，應注意維護公司整體形象，留意對方可能會錄音，言論要謹慎。要記錄對方姓名、單位、電話、地址等信息，以便及時聯(lián)系。如對方系政府工作人員或媒體記者，需在30分鐘內(nèi)呈報總部。13）公司所有處理客戶質(zhì)量投訴的員工要加強崗位責任，必須嚴格按照本規(guī)定的要求，在處理客戶質(zhì)量投訴事件的各個環(huán)節(jié)中，及時進行有效溝通和采取正確措施作出快速反應。否則將受到公司《獎懲條例》的嚴肅處理。附件:《質(zhì)量投訴處理登記表》第五節(jié) 供貨管理規(guī)定一、客戶訂貨有關(guān)規(guī)定為規(guī)范銷售管理，現(xiàn)公司執(zhí)行以下訂貨程序： 客戶向區(qū)域經(jīng)理提出要貨計劃，并傳真要貨品種及數(shù)量。 營銷內(nèi)勤填寫客《訂貨申請單》，填上訂貨單編號，并由區(qū)域經(jīng)理簽字。 編號采用以下格式、xx/mmyyyy/xxxx，如浙江區(qū)域杭州辦事處在2007年4月第一個訂單編號為HZ/042007/0001。 區(qū)域經(jīng)理根據(jù)《月度任務(wù)落實表》確定簽訂供貨協(xié)議名單，并于3月15日前，將任務(wù)落實表傳真至公司營運總部。 總部根據(jù)區(qū)域經(jīng)理確認《《經(jīng)銷協(xié)議書》。第六節(jié) 工作報告制度A、區(qū)域經(jīng)理每周向總部提交書面工作報告內(nèi)勤將報告轉(zhuǎn)相關(guān)部門、營銷總監(jiān)及總經(jīng)理傳閱。各相關(guān)部門負責人負責對所反映問題跟蹤解決。工作報告內(nèi)容應包括、銷售進度、銷售及庫存狀況分析、競爭分析、網(wǎng)絡(luò)開拓進度、促銷活動安排情況、存在問題及反饋與跟蹤，下階段工作計劃等。區(qū)域經(jīng)理應保持與總部相關(guān)職能部門的密切溝通，及時匯報工作情況。重大事項可召開總經(jīng)理辦公會議決定。第十一節(jié) 管理工作流程：一、預算的制定與更改年度銷售目標審批流程：城市經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理營銷經(jīng)理總經(jīng)理 年度利潤預算審批流程：營銷經(jīng)理財務(wù)部會同區(qū)域經(jīng)理擬定利潤預算總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理 年度營銷投入預算審批流程：營銷經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理財務(wù)部會同營銷經(jīng)理擬定利潤預算總經(jīng)理 年度預算調(diào)、超總預算的調(diào)整和追加：總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理營銷經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理城市經(jīng)理二、營銷業(yè)務(wù)審批程序： 增設(shè)經(jīng)銷商程序：城市經(jīng)理申請 執(zhí) 區(qū)域經(jīng)理審批 行是是營銷總部銷售內(nèi)勤登記、存檔營銷活動審批流程：無業(yè)務(wù)員由城市經(jīng)理申請，依此類推！申請人否退回營銷經(jīng)理審批否退回 總經(jīng)理價格體系調(diào)整審批流程：區(qū)域經(jīng)理審核營銷經(jīng)理確認總經(jīng)理城市經(jīng)理制定 其他營銷業(yè)務(wù)審批流程：（1）、銷售計劃調(diào)整審批流程：（不得低于固定任務(wù)）營銷經(jīng)理審核區(qū)域經(jīng)理審核城市經(jīng)理調(diào)整三、客戶管理程序取消客戶審批流程：營銷經(jīng)理核準區(qū)域經(jīng)理審核城市經(jīng)理申請客戶投訴質(zhì)量處理流程：（包括與生產(chǎn)有關(guān)的包裝等）總經(jīng)理營銷經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理申請人客戶投訴非質(zhì)量處理流程：總經(jīng)理營銷經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理申請人四、 人力資源管理流程：新增長期促銷人員需求、招聘審批流程：轉(zhuǎn)公司行政部部營銷經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理城市經(jīng)理新增營銷人員審批流程：總經(jīng)理轉(zhuǎn)人力資源部公司行政部營銷經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理城市經(jīng)理 人員入職/轉(zhuǎn)正薪資審批流程：營銷經(jīng)理行政部總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理城市經(jīng)理