【正文】 甲：這……!我曉得，但是，我覺得他們應(yīng)該待人親切客氣一些。 乙：嗯! 甲：而且食物是那么差，我就是不知道……我就是不能再去那里吃飯了，我只有在很餓而不 得不去吃的情況下，才去那里吃，我能不吃就盡量不吃。 乙：我想你剛才說的是很重要的關(guān)鍵點(diǎn)，“當(dāng)我很餓時，我到那兒吃”，也就是說，如果你餓 了，你就能吃，我想…… 甲：這……對，很餓的人什么東西都吃，但這不是生活的方式，我想退我的錢，這樣我能去 我喜歡吃的地方吃，我需要那些錢。 乙：恐怕這件事我不能幫你。 甲：這，好吧!很謝謝你和我說這件事。 乙：不客氣，隨時歡迎。 甲：再見。 乙：再見。 ［之六］〓非針對性思想交流 甲：你好!有空嗎? 乙：我閑著，坐呀!有什么事嗎? 甲：嗯……我想和你談?wù)劜蛷d的事情。 乙：好，你是說餐廳的事困擾你。 甲：對，你知道，我必須到那里吃飯，而且三餐都在那里吃，可是伙食那差，我真的受不了， 食物真的很糟，糟透了!再到那里吃我會吐，我不知道怎么辦才好? 乙：你沒有其他可行的辦法了嗎?這件事不好處理喔! 甲：我買了整年的餐券，但沒辦法退回我的錢，我所有的錢都花在這餐券上了。 乙：這件事使你覺得無能為力，就好象你一點(diǎn)辦法都沒有了? 甲：對，我覺得無能為力，我沒有錢了，無法到別的地方吃飯。但是，那里的東西那么差，我一點(diǎn)都不想去吃。 乙：嗯，這真的是蠻沖突的，好像沒有一個好的選擇。 甲：我討厭去餐廳，我很少去那里吃飯，這種情形已持續(xù)很久了，我不知道該怎么辦才好? 乙：如果食物好些，你會去里吃嗎? 甲：是的，我想我會去。 乙：而且還會吃得很愉快? 甲：這，我不知道是不是會吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道那里的情形——人很多，排隊(duì)要排很久，而且很嘈雜，但這些不太影響我，倒是那里的伙食真的很糟糕，我的天，你知道那里的食物有多差嗎? 乙：這，我也聽到一些，但是除了這個之外，是不是有別的事情也讓你對這地方覺得很不舒服呢? 甲：對，比如你排隊(duì)，你等了，又等，再等，最后終于輪到你了，可是那里的工作人員根本不把你當(dāng)人看——他們只是把你視為是經(jīng)過的一些盤子或某種不友善的動物，象上周我 排隊(duì)時，我問工作人員……她就很兇得向后站，你知道嗎?我問她，很有禮貌的問她，可不可以給我一些青豆，但她卻把青豆丟到我的盤子里，當(dāng)她把盤子交還給我時，青豆濺出盤子， 整只手都沾了一大片，反正，我不覺得他們把你當(dāng)人看。 乙：真是很沒人味的對待，除人很擠之外，還有沒有…… 甲：還有，在你點(diǎn)完菜之后，你必須找一個地方坐下，人太擠了，所以你必須和別人坐在一起，哎喲!反正我覺得挺可笑，我自己坐在一個桌子邊，而同桌的其他人都很熟悉，他們是同一群人，有說有笑的，而我卻要坐在那兒聽他們談笑風(fēng)生；他們了像吃得非常愉快，但我卻只是在吃飯。 乙：嗯! 甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，這樣才愉快，才不會令人心煩。 乙：聽起來好像是沒有人和你一起吃飯，而且食物很糟糕，令人不愉快又心煩。 甲：我每次到那里，都覺得不太舒服，因此我不常去那里。只有當(dāng)我很餓了，不得不去吃飯時，我才去。 乙：我想如果要你說出那里最糟糕的事情，你可能會說是和別人一起吃飯，卻不能和大伙打成一片吧?! 甲：這，我不知道這是不是最糟糕的事情，但是，你知道，當(dāng)我朝四周看，看到別人一起吃飯、談天，吃得很愉快，看起來是那么美好。 乙：如果你有一些朋友和你一起用餐，會不會比較能忍受那里的食物? 甲：或許吧!有個阿狗阿貓的，總比孤伶伶一個人好。 乙：交朋友對你來說是一件困難的事嗎?把自己介紹給別人，會不會覺得不舒服? 甲：我不太習(xí)慣這樣，怪怪的，因?yàn)槲蚁胨麄儾粫敫艺勗?，你知道，他們已?jīng)聊了這知久，這么起勁，他們已經(jīng)那么熟了，我莫名其妙的加入，我不知道要說什么. 乙：你不知道當(dāng)你碰到新朋友時，你要怎么說才好，或者怎樣去認(rèn)識他們? 甲：對啊!我不知道自私做，我可能說：“老天，這食物真差，是不是?”而他們說：“是呀!就只談這些，我曾經(jīng)碰過一次這樣的情形。 乙：在他們同意你的看法之后，就沒話可說了? 甲：對，就是這種情形，我就是不知道如……如何和別人談得很融洽。 乙：我想，也許我們可以一起來改善這個問題，例如：接近別人、認(rèn)識別人、和他們交談等等。 甲：可是我不知道我是不是可以，我覺得我……是那種……那種害羞……害羞的人，要認(rèn)識 別人要花很多的時間，我一直都缺少朋友，但是我想我在這方面就是一點(diǎn)辦法也沒有。 乙：你是說，你不想改善它，或者你不確定…… 甲：不是，我希望能和別人談得很愉快，如果我知道怎么做的話。 乙：嗯! 甲：你想，在這方面我們是不是能做些什么? 乙：你愿不愿意改變自己?如果你覺得有必要也想改變自己，我們才能一起想辦法。 甲：真的嗎?我很樂意談這件事。 乙：好。 甲：哦，我現(xiàn)在還有點(diǎn)事，可是我希望能盡快與你再談這件事。 乙：好的，等你忙完之后我們談吧! 六、有限溝通的心理 □ 溝通和有效的溝通 溝通即是有效地傳達(dá)信息給對方。溝通是雙向的互動過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的游戲。學(xué)習(xí)溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動過程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗(yàn)。越是與自己或別人有完整、充實(shí)的“接觸”，我們越能感覺到愛、健康和價值感，并且更知道如何有效地解決我們的問題。 就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分。 就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。 就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。 就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達(dá)和接收。它包含了四部分： (1)你的意思是什么? (2)你如何傳達(dá)你的意思? (3)你的意思如何被接收? (4)當(dāng)你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對你們之間的關(guān)系有什么影響? 〖HT5”，5SS〗 (1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。 (2)查證別人的感受，注意信息的互動與回饋。 (3)不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。 (4)同理不是同意，接納不是接受。 (5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。 (7)你認(rèn)為“對的”，對方不一定認(rèn)為是“對的”，對方所采取的方法對他而言才是“對的”方法。 (8)留個機(jī)會讓別人說說他們的想法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。  (9)溝通時要有感情，并能體會對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。 (10)不采敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，告訴對方你對他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對態(tài)度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。 最重要的是在溝通時要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話，并且在互動過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對方所表達(dá)的是否有偏差。 □ 溝通在技巧上的分類  所謂單向溝通或單向傾聽(oneway listening)是指只有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個談話，其他人只有做聽眾的份，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。 單向溝通(其實(shí)不能稱為溝通，應(yīng)該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feedback)。接受者也許有意或無意地會用非語言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應(yīng)來表示信息是否接收到。 因?yàn)檎f話者不會被打斷或叉開，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。同時這也是聽的一種很適當(dāng)?shù)姆椒?，聽別人說出來有時是協(xié)助他了解問題的好方法，有些情況下，對方不需要做任何反應(yīng)，只要你聽他說就夠了，如果是這樣的情形，倒不一定需要對“人”說，有時寵物或照片都可以做為代替品。 但是除了上面的例子以外，單向溝通可說是無效的溝通，最簡單的理由是接收者對傳送的說話內(nèi)容必有或多或少的誤解。至少有三種誤解，請你一面讀一面想想看自己是否也曾如此。  第一種誤解是傳送者把話說得很清楚、很正確，而接收者聽錯了，例如加1/4杯水聽成加四杯水、十二點(diǎn)見面聽成二點(diǎn)見面。 第二種誤解與第一種相反，聽者聽得很仔細(xì)，說話者說錯了。 第三種是說話者的內(nèi)容沒錯，但是不夠具體，模糊不清，聽的人就用自己的方式而非以對方的結(jié)構(gòu)來解釋，例如“可以晚點(diǎn)來”，結(jié)果聽的人晚很久才來；因?yàn)椤巴睃c(diǎn)”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。 雙向溝通(twoway munication)含語言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動的過程中，完成了溝通的意義。 □ 溝通技巧模式 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由四個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 (1)鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿； (2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料； (3)反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思； (4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由四個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。 (1)聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。(2)參與：在激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動創(chuàng)造積極氣氛。 (3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。 (4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。 推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 (1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 (2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。 (3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 (4)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵他人做你想要他們做的事。 哈佛頭腦體操 有限溝通訓(xùn)練：心事誰人知 (1)概念說明與活動說明。 (2)請成員三人一組，分別擔(dān)任說話者、傾聽者及觀察者。 (3)請說話者以“在最近發(fā)生的、印象最深刻的一件事”為題，加以敘述，傾聽者與之交流，觀察者觀察雙方交流過程。 (4)交流盡量以上述“非手繪圖”的討論結(jié)果或“概念說明”中的原則，為交流的依據(jù)，結(jié)束后由觀察員回饋觀察結(jié)果。 (5)三人角色輪流互選。 (6)團(tuán)體分享： ①哪些因素有利或不利于交流?②以溝通的四個歷程，檢視交流過程，有何體驗(yàn)?③活動進(jìn)行中的感受如何? (7)活動分享與統(tǒng)整。 ①對雙向溝通的原則是否清楚?②了解溝通過程的四個部分對溝通有何助益?③活動中是否充分運(yùn)用了溝通的原則與溝通技巧模式的原理?是否有困難?原因何在?④分享“我的溝通歷程檢核”。  (1)投影片、投影機(jī)。 (2)幾何圖形二張。 (3)海報(bào)紙、雙面膠或封箱膠帶。 (1)在單向溝通與雙向溝通中，對于完成圖表有利及不利的因素，可在討論時書寫于海報(bào)紙上，張貼在墻上，做“心事誰人知”時，提醒傾聽者盡量采取有利交流的態(tài)度來溝通。 (2)讀圖員讀圖時與讀圖后，訓(xùn)練員給予鼓勵，以減少其挫折感。 (3)幾何圖形應(yīng)事先制成投影片，讀完后便于成員核對圖形，此外，圖形本身不具方向性。 我的溝通歷程檢測 我經(jīng)常處理不好的溝通情境： 在溝通中我的有利因素： 在溝通中我的不利因素： 41 / 41