【正文】 與客戶方達(dá)成逐步建設(shè)的共識(shí)。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來(lái)很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時(shí)會(huì)有壓力而變得謹(jǐn)慎。把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時(shí)間點(diǎn)，把項(xiàng)目由開(kāi)發(fā)階段過(guò)渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護(hù)人員，就需要為對(duì)方培養(yǎng)技術(shù)人員。有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個(gè)階段后，指派個(gè)別人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡(jiǎn)單開(kāi)發(fā)。溝通協(xié)調(diào)是指人際之間傳遞和溝通信息的過(guò)程，對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過(guò)程相互接納及達(dá)成共識(shí)。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)自整個(gè)生命周期，很多專家認(rèn)為信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的重要原因就是溝通的失敗。閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過(guò)程中溝通管理方面問(wèn)題的敘述，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3。案例場(chǎng)景一個(gè)周一的早上，金博聯(lián)信息技術(shù)有限公司(CIU)開(kāi)發(fā)部項(xiàng)目經(jīng)理李強(qiáng)來(lái)到公司時(shí)看到一群程序員正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當(dāng)他們看到李強(qiáng)走進(jìn)來(lái)，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使李強(qiáng)明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來(lái)他們所說(shuō)的不像是贊賞之辭。李強(qiáng)來(lái)到自己的辦公室，半分鐘后他的助手老趙走了進(jìn)來(lái)。老趙在公司工作多年，和李強(qiáng)關(guān)系一直不錯(cuò)，所以說(shuō)話總是很直率。老趙直言不諱地說(shuō)到：“李經(jīng)理，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂。”“發(fā)生了什么事？”李強(qiáng)問(wèn)道，“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們公司財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！薄翱赡愣颊f(shuō)了些什么？”老趙顯然很失望，“我們需要為程序員們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找程序員們談話，告訴他們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許他們提出疑問(wèn)，那樣的話，可以在很大程度上減少打擊。而你卻寄給他們這種形式的信，并且寄到他們的家里，天哪！李經(jīng)理，周五他們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)員工的士氣如此低沉?！睂?duì)此，李強(qiáng)感到很震驚，同時(shí)他也陷入了沉思。【問(wèn)題1】(8分)請(qǐng)用200字以內(nèi)文字請(qǐng)說(shuō)明你認(rèn)為李強(qiáng)的做法有問(wèn)題嗎？【問(wèn)題2】(8分)請(qǐng)用400字以內(nèi)文字分析，李強(qiáng)的做法如果有錯(cuò)誤，那么他錯(cuò)在哪里？如果沒(méi)有，請(qǐng)說(shuō)明你的理由？【問(wèn)題3】(9分)請(qǐng)用400字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)明從這個(gè)案例你能得到什么啟示？案例分析【問(wèn)題1】【問(wèn)題2】李強(qiáng)的做法的確存在問(wèn)題，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞信息是不合適的。有時(shí)以書(shū)面的形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流效果更好。李強(qiáng)同許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺(jué)。在這種情況下，李強(qiáng)需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。以信件的方式寄到員工家中的做法，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。而選擇正確的溝通方式，對(duì)于溝通的效果會(huì)有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。溝通是合作的開(kāi)始，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率。溝通帶來(lái)理解，理解帶來(lái)合作；同時(shí)，溝通也是一個(gè)明確目標(biāo)、相互激勵(lì)、協(xié)調(diào)一致、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的過(guò)程。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。團(tuán)隊(duì)沒(méi)有交流溝通，就不可能達(dá)成共識(shí)；沒(méi)有共識(shí)，就不可能協(xié)調(diào)一致，就不可能有默契；沒(méi)有默契，就不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，也就失去了建立團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。所以，有效溝通是建立高效團(tuán)隊(duì)的前提。而實(shí)際上，溝通是一件非常難的事。曾經(jīng)有人說(shuō)，如果世界上的人都能夠很好地進(jìn)行溝通，那么就不會(huì)引起誤解，就不會(huì)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)。但事實(shí)上，世界歷史上戰(zhàn)爭(zhēng)幾乎不曾中斷過(guò)，可見(jiàn)溝通的困難程度了。溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候?！眱蓚€(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情的時(shí)候。內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無(wú)效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見(jiàn)一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見(jiàn)很不一致，但只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳遞、接受和理解了，就能產(chǎn)生正確的個(gè)體溝通?！締?wèn)題3】那么如何進(jìn)行有效溝通呢？在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，首先必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問(wèn)題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。在團(tuán)隊(duì)中，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能夠善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無(wú)話不談的環(huán)境。對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：一是必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二是必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。三是必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。四是必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言—包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是通過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。個(gè)體溝通的五種風(fēng)格。(1)自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個(gè)體對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性偏低，反饋傾向也偏低。(2)自我保護(hù)型溝通風(fēng)格喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待和接受別人方面的開(kāi)放性偏低。(3)自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露墊風(fēng)格的個(gè)體通過(guò)不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來(lái)迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒(méi)有實(shí)際想法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開(kāi)放性方面很高。(4)自我交易型溝通風(fēng)格具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋，而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開(kāi)放的。這種人把自己當(dāng)做一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都屬中等。(5)自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待和接受別人的開(kāi)放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因素就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素：自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己，以及如何感覺(jué)自己所看到的事物。這是個(gè)體對(duì)．自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多，重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的分量要比其他因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力，以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷，以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情，承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來(lái)環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來(lái)的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見(jiàn)。例如，他人的意見(jiàn)會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無(wú)論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛(ài)還是恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛(ài)情、尊重，以及能獲得顯要人物的贊賞等需求，尤其是在童年時(shí)代。溝通是組織的生命線。人與人之間像有一堵無(wú)形的墻，阻隔著人與人之間的信息暢通。它與文化背景、性格、氣質(zhì)、環(huán)境、職務(wù)和年齡等各方面的影響有關(guān)。東方人的隱晦、含蓄更使溝通顯得有“距離感”。其實(shí)，每個(gè)人的內(nèi)心深處又渴望著及時(shí)溝通，這一對(duì)矛盾要靠后天的不懈努力才有所作為。社會(huì)上成功人士盡管有不同的性格、氣質(zhì)等，但他們的一個(gè)長(zhǎng)處是善于溝通，這是一個(gè)很好的證明。溝通的理論很多，關(guān)鍵是要身體力行地去做。例如：根據(jù)每天扮演的不同角色，同上級(jí)、下級(jí)、同事、家人、朋友和客戶的交往中用不同的角色進(jìn)行溝通，以投其所好廣結(jié)人緣。在有矛盾、意見(jiàn)不一致的時(shí)候是否嘗試“YES… BUT…”方式進(jìn)行溝通，多表?yè)P(yáng)人、多贊美人對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是較容易的事，關(guān)鍵是克服習(xí)慣的思維定勢(shì)，以一種新姿態(tài)去投入，循序漸進(jìn)，就有可能取得實(shí)效。參考答案【問(wèn)題1】(8分)李強(qiáng)的做法的確存在問(wèn)題?！締?wèn)題2】(8分)他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞信息是不合適的。有時(shí)以書(shū)面的形式進(jìn)行溝通很有效，’而有時(shí)口頭交流效果更好。李強(qiáng)與許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺(jué)。在這種情況下，李強(qiáng)需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。．這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。以信件的方式寄到員工家中的做法，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤?！締?wèn)題3】(9分)由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。而選擇正確的溝通方式，對(duì)于溝通的效果會(huì)有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。第三章．歷界試題結(jié)構(gòu)分析信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師自2005年5月份開(kāi)考以來(lái)，一共舉行了兩次考試，分別是2005年5月份和2005年11月份的考試。下面對(duì)這兩次考試的案例部分試題結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。 2005年5月份試題結(jié)構(gòu)分析2005年5月份信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師的案例試題有3道題目，每道試題25分，要求考生全部解答。試題一是一道人力資源管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的試題，要求考生回答軟件子項(xiàng)目失控的原因，如何避免軟件子項(xiàng)目失控、系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的各種角色，如何組建、建設(shè)和管理團(tuán)隊(duì)。一般來(lái)說(shuō)，只要有IT行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的考生，回答問(wèn)題比較簡(jiǎn)單。試題二是一道關(guān)于軟件變更控制和配置管理的試題，主要考查變更控制的流程。這是一道純理論性的問(wèn)答題，只要學(xué)過(guò)軟件工程的考生，都會(huì)答得上來(lái)。試題三是一道關(guān)于項(xiàng)目收尾的試題。涉及到合同管理、過(guò)程控制、項(xiàng)目溝通管理等范疇。描述了一個(gè)項(xiàng)目在驗(yàn)收過(guò)程中，用戶不斷提出問(wèn)題的案例。在這個(gè)案例中，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)就無(wú)法知道何時(shí)才能驗(yàn)收與結(jié)項(xiàng)。要求考生回答事情發(fā)生的原因，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該怎么辦，應(yīng)當(dāng)吸取什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 2005年11月份試題結(jié)構(gòu)分析2005年11月份信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師的案例試題有3道題目，每道試題25分，要求考生全部解答。試題一是一道關(guān)于進(jìn)度管理的試題。試題介紹了項(xiàng)目背景后，要求考生分析問(wèn)題發(fā)生的可能原因。應(yīng)該如何做以保證項(xiàng)目整體進(jìn)度不拖延，并概述典型的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的進(jìn)度管理過(guò)程和方法，以及資源配置對(duì)進(jìn)度的制約。試題二是一道關(guān)于成本管理的試題，試題在給出有關(guān)條件后，要求考生計(jì)算成本偏差CV、進(jìn)度偏差SV、成本績(jī)效指數(shù)CPI、進(jìn)度績(jī)效指數(shù)SPI。根據(jù)給定數(shù)據(jù)，近似畫(huà)出該項(xiàng)目的預(yù)算成本、實(shí)際成本和掙值圖。分析圖表所代表的效率、進(jìn)度和成本等情況，針對(duì)圖表所反映的問(wèn)題，可采取哪些調(diào)整措施。試題三是一道關(guān)于項(xiàng)目溝通管理的試題。試題以某公司的項(xiàng)目例會(huì)目的不明、時(shí)間太長(zhǎng)、效率低下、缺乏效果等為背景，要求考生針對(duì)上述情況，分析問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因，應(yīng)怎樣提高項(xiàng)目例會(huì)的效率，指出除了項(xiàng)目例會(huì)以外，還可以采取哪些措施來(lái)促進(jìn)有效溝通，實(shí)際考查項(xiàng)目溝通管理的方法。由于本科目的案例分析模塊考試難度較大，覆蓋面廣，尤其考查考生靈活運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)分析問(wèn)題的能力，要想在短短幾十頁(yè)中對(duì)每一部分都詳細(xì)描述是不太可能的，僅希望此資料能起到提綱挈領(lǐng)作用，使學(xué)員們能夠舉一反三。如果您有什么疑問(wèn)、建議和意見(jiàn)，歡迎來(lái)信交流（信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析輔導(dǎo)教師電郵：pyxdl@）最后祝同學(xué)們身體健康，學(xué)習(xí)進(jìn)步，在本次考試中取得良好成績(jī)。21 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