服務外包企業(yè)管理復習參考題-資料下載頁
2025-04-17 02:20本頁面
【正文】 ：投入和產(chǎn)出；業(yè)務活動；庫存；物流；信息流；工作流；資金流；價值流⑵單一流程環(huán)節(jié)的設(shè)計：任務；設(shè)備 /工具；員工；操作方法；⑶確定流程環(huán)節(jié)之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)：順序關(guān)系；并列關(guān)系；⑷制度化，即定工作制度（職責、職權(quán)、與前后環(huán)節(jié)關(guān)系、應遵守制度、工作標準、績效考核）；標準化；文化化；結(jié)果：管理文件（企業(yè)流程設(shè)計報告書）⑴有清晰的流程描述（流程圖+文字說明）⑵流程中的崗位設(shè)置及每個崗位的職位說明書⑶工作制度與工作規(guī)范⑷考評流程及其各個崗位定量指標及考評方法規(guī)定 流程績效的評價指標有哪些？⑴財務指標：產(chǎn)出投入比、成本核算⑵經(jīng)營目標的實現(xiàn)角度：速度、柔性、質(zhì)量⑶流程性能：利用率=實際使用時間／可用時間 效率=實際產(chǎn)出／標準產(chǎn)出 流程周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)出時間／增值時間 =（實際加工時間+物品等待時間）／真正有效的工作時間 簡述流程改進與優(yōu)化的時機。⑴企業(yè)運行績效不令人滿意時； ⑵當市場出現(xiàn)新需求時；⑶當競爭對手通過流程優(yōu)化提高企業(yè)運作效率時；⑷當產(chǎn)品的產(chǎn)量發(fā)生變化時；⑸當資源的可得性和成本發(fā)生改變時。 簡述流程改進與優(yōu)化的步驟和手段。步驟：⑴發(fā)現(xiàn)問題，找到切入點； ⑵進行流程診斷：①畫出現(xiàn)行流程圖；②確定每個環(huán)節(jié)工作時間； ③探究問題的根源：查出是單一流程環(huán)節(jié)出問題還是流程之間關(guān)系出問題？問題是出在業(yè)務流程上還是管理流程手段：⑴針對業(yè)務流程優(yōu)化的對策：合并、取消、添加、自動化 ⑵針對管理流程優(yōu)化對策：①明確責任、權(quán)力的劃分；②加強監(jiān)督；③及時反饋。 如何理解流程再造。⑴流程再造的界定：對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性的再思考、徹底性的再設(shè)計。⑵流程再造的本質(zhì)：是流程的再設(shè)計，即實現(xiàn)組織模式的變化，也就是決策者經(jīng)營理念的變化⑶需要流程再造的企業(yè)： 第一類：陷入困境的企業(yè)，其目的是走出困境； 第二類：居安思危式的企業(yè)，其目的是避免將來陷入困境； 第三類：世界級或卓越型企業(yè)，其目的是繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，把競爭對手落的更遠，把競爭障礙做得更高。第八章 服務提供商的員工管理 請描述服務提供商員工工作的特殊性。 請描述服務提供商員工管理的壓力。 服務提供商員工高流動率的成因及你認為如何解決服務提供商企業(yè)員工高流動率問題。 員工工作壓力的識別⑴對工作、生活失去動力 ⑵ 工作質(zhì)量大大下降 ⑶高礦工率⑷員工流動率 ⑸員工關(guān)系惡劣第九章 服務提供商的質(zhì)量管理 服務提供商質(zhì)量管理的特殊性。⑴更加強調(diào)過程控制（現(xiàn)場控制） ⑵服務質(zhì)量的標準很難設(shè)定⑶由于顧客參與其中，服務質(zhì)量很難保證 請描述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成。⑴質(zhì)量意識（質(zhì)量文化） ⑵質(zhì)量目標即包括：產(chǎn)品質(zhì)量合格率（指標）、質(zhì)量成本、顧客滿意度、投訴率⑶質(zhì)量管理的計劃：各部門用本部門聽得懂的語言制定質(zhì)量目標，包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量⑷組織機構(gòu)和人員：①是否有專門質(zhì)量管理機構(gòu) ②質(zhì)管部的權(quán)限及直接上級 ③人員⑸工作流程的控制 ⑹工作制度和獎懲制度⑺質(zhì)量管理設(shè)施：硬件（檢測設(shè)備、自動檢測裝置）；軟件 如何成功在一個企業(yè)中實施質(zhì)量管理模式。運行的保障性條件：⑴領(lǐng)導的一貫性支持（態(tài)度上和資金支持） ⑵資金支持 ⑶人員支持 ⑷制度保障 ⑸環(huán)境的營造第十章 服務外包企業(yè)的績效管理 績效管理的重要性。 企業(yè)績效管理的內(nèi)容。 請描述績效評價的不同觀點。友情提示未寫明答案的為自由發(fā)揮的題目，仁者見仁智者見智，答案不一而足第十章未上，故不寫9 / 9
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