華南網(wǎng)商學院20xx淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-10-18 12:15本頁面
【導(dǎo)讀】通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家?，F(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完。善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。工作，誠實對待失誤和不足。他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。廣州網(wǎng)商服務(wù)專家認為，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。
【正文】 告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。 如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修 ..你沒有時間回復(fù)的問題，要及時告訴他他應(yīng)該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？ 促成交易 利用 “怕買不到 ”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種 “怕買不到 ”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成 交易： “這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ”或者： “今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 ” 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ”對可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。 當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 “二選其一 ”的技巧。譬如，你可以對他說： “請問您需要第 14 款還是第 6 款？ ”或是說： “請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “二選其一 ”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。 當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。 幫助選擇 幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 反問式的回答：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問： “這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 積極的推薦 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。 “這款是剛到的新款，目前市面還很少見 ”、 “這款是我們最受歡迎的。款式之一 ”“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷 ” 當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。 時間控制 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣 可以促進雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以 “不好意思我有點事要走開一會 ”為由結(jié)束交談。 糾紛的處理技巧 快速反應(yīng) 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理 … 熱情接待 如果顧客收到 東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會在來。 認真傾聽 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。 安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角 度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說， “我同意您的看法 ”， “我也是這么想的 ”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些 “是不是這樣子的呢 ”， “您覺得呢 ”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以 “我們 ”來稱呼，和顧客也可以用 “我們 ”來說的， “我們分析一下這個問題 ”， “我們看 看 ………” 這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您 ”來稱呼，不要一口一個 “你 ”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。 誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。 提出補救措施 對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 通知顧客并及時跟進 給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。 [藝品堂 /陳記強 整理 ]
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