【正文】 服務請求和咨詢：n 在5*8 小時工作時間內在現場值守，設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數據丟失。30分鐘，2小時內提交故障處理方案12小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：出現部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內提交故障處理方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：出現系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內提交故障處理方案48小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。30分鐘，2小時內提交故障處理方案3天內n 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，公司將在16小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。(3) 出現疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業(yè)務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。 現場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(1) 現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2) 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要IT系統(tǒng)運維服務項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務人員收到經業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。(5) 問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。4應急服務響應措施公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 應急基本流程維護服務應急處理流程 預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結多年維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數據文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應措施B/S結構系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復網絡或服務器B/S結構系統(tǒng)網絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓Ｅ袛喾掌魇欠癞惓?，否則準備殺毒軟件檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數據丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發(fā)現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。緊急情況預防措施應急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。操作失誤加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項配置丟失培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。數據丟失培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下： 第 34 頁