【正文】 換機維護→提供網(wǎng)絡(luò)交換機的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議?！掌鬈浖惭b（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。1 服務器系統(tǒng)維護→從服務器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務。局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷→檢查由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置造成的局域網(wǎng)絡(luò)通信故障。非網(wǎng)絡(luò)打印機的故障處理（非硬件損壞）→解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的打印故障?！鷮ΜF(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費用另計)。網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護→對用戶的網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全?！ㄆ谔峁┎《緳z測、告警及最新預防措施?！嘤栍脩粲嬎銠C病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識?！㈦娔X硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）客戶計算機硬件維護及升級（不含設(shè)備費）→客戶端計算機硬件設(shè)備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。→常用應用軟件包括Office 200 office20翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應用軟件，如專業(yè)財務軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應用程序。→客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。 配置信息216。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：216。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。隨楓工作室 隨楓居士 IDC運維管理手冊目 錄1信息系統(tǒng)運維服務內(nèi)容 4 4 服務內(nèi)容 5 安全系統(tǒng)運維服務 存儲系統(tǒng)運維服務 11 15 17 17 19 20 20 UPS系統(tǒng) 232運維服務流程 25 25 263服務管理制度規(guī)范 28 28 29 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 29 294應急服務響應措施 31 應急基本流程 31 預防措施 31 突發(fā)事件應急策略 32附件一 機房日常巡檢表 35附件二 服務器設(shè)備維護表 36附件三 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護表 37附件四 日常問題申報表 38 第 2 頁1信息系統(tǒng)運維服務內(nèi)容信息系統(tǒng)運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。n 硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；n 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息系統(tǒng)服務的目標：n 對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理；n 及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息；n 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況；n 創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 運行狀態(tài)、故障情況216。 可用性情況及健康狀況性能指標 服務內(nèi)容客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護→客戶端常用應用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)包括winXP win7等?！⒊Ｓ脩密浖膀?qū)動程序庫?！鷮τ谛枰鼡Q的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設(shè)備采購費用另計）。（視客戶情況而定）單機計算機病毒防護→安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。→提供緊急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。綜合布線系統(tǒng)維護→利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理→解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。其它外置設(shè)備的故障處理→解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設(shè)備由于驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的故障。配線架及機柜的維護→整理并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案?！鷮Σ僮飨到y(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等。12 、服務器安全漏洞修補→及時對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。1計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造→對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。1單機備份網(wǎng)/ 絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)→為需要單機備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶提供專業(yè)的全套服務，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、策略制定、災難恢復等?！{(diào)試以基本的安裝調(diào)試應用為主。服務內(nèi)容包括：216。 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄；216。 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制；216。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：724小時 58小時4電話遠程技術(shù)支持724小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正常 □異常風扇運行狀態(tài)□正常 □異常模塊運行狀態(tài)□正常 □異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN 狀態(tài)□正常 □異常配置 狀態(tài)□正常 □異常OSPF 狀態(tài)□正常 □異常日志檢查日志 狀態(tài)□正常 □異常其他檢查內(nèi)容□正常 □異?！跽? □異?！跽? □異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：216。 性能數(shù)據(jù)216。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。硬件維護