【正文】 我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“XX”經(jīng)營(yíng)策略。二、目標(biāo)市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固）。減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。員工忠誠(chéng)的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案（一）銷售方法和策略改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。推出房間“周末特價(jià)”。面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。明確各年、節(jié)開(kāi)展促銷活動(dòng)。（二）管理方法的改革創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（112）月份擬訂165人]，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益。“沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個(gè)道理。“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)根據(jù)分析2005年度營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo)2005年?duì)I業(yè)額（僅供參考）月份1234567891011122006年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）月份123456789101112要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。（2）抓好落實(shí)這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。（3）抓好檢查在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。酒店的整體形象是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。關(guān)于酒店管理的設(shè)想一、市場(chǎng)環(huán)境分析（1）我店在經(jīng)營(yíng)中存在一些問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)反思目標(biāo)市場(chǎng)的定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)。我店的硬件水平在本區(qū)域算較好，位置臨街并且門前寬敞，但由于目標(biāo)市場(chǎng)定位不合理不能構(gòu)成消費(fèi)吸引力。（2）宣傳力度不夠，雖然經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間，但周邊消費(fèi)人群對(duì)我店卻不甚了解，酒店的知名度很低。2．周圍環(huán)境分析由于本區(qū)域別墅項(xiàng)目較多，所以整體消費(fèi)水平并不低，雖然每個(gè)項(xiàng)目都有自己的會(huì)所，但我店的位置是有自身特色。我店位于臨界大道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，所以過(guò)往的車輛很多，流動(dòng)客人是一個(gè)潛在的消費(fèi)群。再者酒店比鄰我們公司開(kāi)發(fā)的高校園區(qū)，大學(xué)生雖然自己沒(méi)有收入，但卻不是一個(gè)低消費(fèi)群體，如果我們可以提供適合學(xué)生的產(chǎn)品，一低價(jià)位吸引他們來(lái)我店消費(fèi)，這可謂一個(gè)市場(chǎng)。況且還可以向我們開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的業(yè)主推廣我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析我店周圍有與我店類似檔次的酒店，也有不少的小餐館，在經(jīng)營(yíng)能力上具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，而我們雖然設(shè)施都不錯(cuò)，但由于市場(chǎng)定位不好，菜品質(zhì)量沒(méi)有特色和新意，導(dǎo)致實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想。我店優(yōu)勢(shì)分析（1）我店是開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的配套設(shè)施，應(yīng)首先在我們的項(xiàng)目?jī)?nèi)向業(yè)主推廣我們，在我們的規(guī)劃中應(yīng)充分注意到這一點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者。（2）我店硬件設(shè)施良好，而且有自己的停車場(chǎng)和大面積的可用場(chǎng)地。這可以用來(lái)吸引過(guò)往司機(jī)和用來(lái)開(kāi)發(fā)一些促銷項(xiàng)目以吸引顧客。（3）我店內(nèi)還有其他的設(shè)施。如洗浴、超市等，都可以結(jié)合起來(lái)進(jìn)行推廣。二、目標(biāo)市場(chǎng)分析：　根據(jù)我們前面的分析結(jié)合當(dāng)前狀況我們應(yīng)該把初期的主要目標(biāo)顧客定位于我們園區(qū)的業(yè)主、周邊百姓和附近的大學(xué)生，及過(guò)往司機(jī)，在次基礎(chǔ)上再吸引一些消費(fèi)群體。他們有如下的共性：１）有一般的消費(fèi)能力，講究方便、實(shí)惠、清潔，到酒店消費(fèi)一般是宴請(qǐng)親朋或節(jié)假日的生活改善。２）不具經(jīng)常的高消費(fèi)能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。３）關(guān)注安全衛(wèi)生，需要比較舒適的就餐環(huán)境。學(xué)生則更喜歡就餐環(huán)境時(shí)尚有風(fēng)格。三、市場(chǎng)促銷與營(yíng)銷的幾點(diǎn)看法１、以獨(dú)特的用餐環(huán)境和菜品進(jìn)行定位吸引消費(fèi)者，雖然我們初期面向業(yè)主、周邊百姓和附近的大學(xué)生，但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給顧客價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可用低質(zhì)換取低價(jià)，這樣也是對(duì)顧客的尊重。２、員工的整體形象與素質(zhì)；在一段時(shí)間內(nèi)，員工會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是想來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它能打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，衛(wèi)生水平、花卉品種定期更換、硬件維修及時(shí)等。５、廚房特價(jià)：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一、二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。６、贈(zèng)品：酒店最好備有特色的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺(jué)得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。７、建立和收集《客源人事檔案》，以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。８、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。四、管理經(jīng)營(yíng)酒店餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重。常言說(shuō)：三分技術(shù)，七分管理。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好，為搞好酒店經(jīng)營(yíng)我認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：（１）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。（２）落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)能讓顧客更好的接受。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。（３）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，去刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。（４）食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，并適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受。（５）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。我認(rèn)為，若想搞好酒店，應(yīng)了解大環(huán)境、大趨勢(shì)，掌握顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳。廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上應(yīng)采取垂直的管理模式，結(jié)合傳統(tǒng)的家族技術(shù)傳播形勢(shì)，并以人為本，以德為核心的管理思想去成立管理體系，使全體員工明確工作意義、整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)，所以說(shuō)選擇廚師隊(duì)伍十分關(guān)鍵。五、宣傳計(jì)劃和執(zhí)行方案（一）銷售方法的策略：，可以“模糊”菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據(jù)需要制作高檔菜，可能這樣表面上看使我們的酒店沒(méi)有特色菜，其實(shí)不然，大眾菜并不等同于低檔菜，我們?cè)诰幹撇藛螘r(shí)，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入，并根據(jù)市場(chǎng)和季節(jié)的變化做適當(dāng)調(diào)整，有了這些“精華”，我們?cè)诩尤氪罅康拇蟊姴?。這樣我們可以給顧客很大的選擇余地，適應(yīng)了不同口味人的需要。菜價(jià)在整體上下降，某些高檔菜可以價(jià)高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價(jià)，菜價(jià)在整體上是低的，但也照顧了高消費(fèi)顧客的要求。價(jià)格策略①優(yōu)惠折扣。②．抽獎(jiǎng)及精品贈(zèng)送優(yōu)惠。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人數(shù)越多價(jià)格相對(duì)越低，這樣可以吸引更多的人來(lái)消費(fèi)。主要目的是以實(shí)惠取勝。面向?qū)W生推出快餐，價(jià)格略高于學(xué)生食堂，但品質(zhì)要高于食堂的大鍋菜。把酒店富余的停車場(chǎng)改造成娛樂(lè)休閑廣場(chǎng)，采用露天形式，四位餐桌（帶遮陽(yáng)傘），以便于學(xué)生休閑聊天，提供免費(fèi)的卡拉OK、電視，提供各種飲料。，免費(fèi)停車。、婚宴、壽宴等服務(wù)。、節(jié)開(kāi)展促銷活動(dòng)。（二）廣告策略：是以明確的概念在消費(fèi)者心目中占據(jù)一個(gè)特定的部分,以影響他們的消費(fèi)意向.．Ａ．：質(zhì)量來(lái)自實(shí)力的保證．Ｂ．先給您驚喜的價(jià)格，不行動(dòng)就會(huì)心痛．Ｃ．在廣告中創(chuàng)造一種文化。．企業(yè)形象廣告Ｂ．商品印象廣告：.：①宣傳海報(bào).②酒店名稱旗,增強(qiáng)形象.③現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)廣告.④現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)及精品贈(zèng)送優(yōu)惠.以上是我的一點(diǎn)管理設(shè)想，不成熟之處請(qǐng)指正！酒店年度工作總結(jié)報(bào)告暨2007年度工作指導(dǎo)思想xxx大酒店xxxx年度工作報(bào)告暨xxxx年度工作指導(dǎo)思想摘要　　各位員工：　　大家好！　　伴隨著振