【正文】 返修或投訴記錄確認(rèn)。未定期回訪的不得分；未建立回訪制度的，扣10分。（回訪制度包括回訪機(jī)構(gòu)、回訪專人、回訪記錄建立、應(yīng)急問題處理機(jī)構(gòu)等內(nèi)容）；定期回訪記錄不全的，扣5分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時間、專人回訪、回訪項目、內(nèi)容、回訪結(jié)果等內(nèi)容）用戶滿意度100%起，每降低5%，扣5分。采取現(xiàn)場調(diào)查的方式，直接和客戶進(jìn)行溝通。30未建立用戶投訴制度（包括受理部門、人員、職責(zé)、受理和處理期限、并針對投訴處理的記錄定期分析和總結(jié)）的不得分。未建立車輛返修制度和做返修記錄的，不得分。沒有用戶投訴受理和處理記錄的，扣20分（在沒有任何投訴的情況下，應(yīng)該有空白的投訴記錄本以確定建立了投訴記錄，并有專人負(fù)責(zé)。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄）。記錄不全的，扣5分（投訴記錄包括投訴人、投訴時間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結(jié)果等內(nèi)容）。經(jīng)查實的有責(zé)投拆扣20分/次。被媒體曝光，經(jīng)查實存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽(yù)行為的，扣30分/次，且作為評定AAA級企業(yè)的否決項。20發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的不得分（因企業(yè)原因，對社會造成不良影響，而受到相關(guān)部門通報批評的），有服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)確認(rèn)為廠方責(zé)任的扣10分/起，同等責(zé)任5分/起。6．便民利民服務(wù)20未開展便民利民特色服務(wù)活動的，扣10分（如開展免費檢測等類似活動）；未提供24小時服務(wù)的，扣10分（公示24小時服務(wù)電話，未公示視為沒有提供）；未開展機(jī)動車救援服務(wù)的，扣10分（救援體系和救援電話）；已接救援電話，但不參加救援的，扣10分/輛次。7．廠容廠貌30廠區(qū)內(nèi)不整潔的，扣10分，各類指示標(biāo)志及重要區(qū)域和特種設(shè)備的警示標(biāo)志不清楚的，扣5分；工位劃分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，扣5分。作業(yè)車間內(nèi)工具、物料未擺放整潔、標(biāo)識不清楚的，扣5分；未做到“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣10分；維修作業(yè)未執(zhí)行“三清 ”（工件臺、配件、工具清潔）的，扣10分；占用道路或公共場所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場地不是水泥或瀝青地面的，扣20分；停車場地停車標(biāo)識和地面劃線缺少、不清楚的，扣5分；簡易廠房的，扣20分。 維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣5分；沒有佩證上崗的，扣5分。20業(yè)務(wù)接待員未及時為客戶提供咨詢服務(wù)的，扣5分；業(yè)務(wù)接待員未遵守禮儀、不主動熱情、語言不文明、未自報工號、未認(rèn)真聽取并記錄客戶關(guān)于車況和維修要求陳述的，扣5分；進(jìn)廠維修接待，業(yè)務(wù)接待員未查驗車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，辦理交接手續(xù)的，檢查時未對可能造成污損的車身部位，鋪裝防護(hù)用品的扣5分；預(yù)約維修接待，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定車輛維修項目和進(jìn)場時間。（抽查預(yù)約客戶滿意度，不滿意度大于5%，扣5分。）緊急維修救援接待，未提供電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等有效渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)的，扣3分；無緊急維修救援接待預(yù)案的（包括：與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)；確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入場，及時安排修理。）扣5分。未提供報刊、雜志、電視、飲水機(jī)、紙杯等的，扣5分/項。一類接待室80 M2的（二類〈20 M2）不得分。20維修合同未包括以下內(nèi)容：經(jīng)營者、客戶名稱、簽約日期、車輛基本信息、維修項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費用及費用超出的解決方式、交車日期、地點、方式、質(zhì)量保證期，扣 5 分。維修合同未存入機(jī)動車維修檔案的，扣 10 分。五、遵章守紀(jì)1法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案10扣10分。（現(xiàn)場與管理檔案是否相符）、單價和收費標(biāo)準(zhǔn)的10扣10分。（按屬地原則，到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；查看備案情況）10扣10分/輛次。10扣5分/輛次。10扣10分/次。（半年和全年報表）、倒賣或轉(zhuǎn)借機(jī)動車維修合格證的10扣10分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項10扣5分/輛次。、出租機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件的15扣15分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項。10扣10分。10扣10分。10扣10分。（占道停放待修車輛也視為占道修車）15扣15分， 且作為評定A級以上企業(yè)的否決項。六、環(huán)境保護(hù)12020缺少冷媒回收裝置、機(jī)油回收裝置、通風(fēng)換氣設(shè)施設(shè)備、噴烤漆房、廢水沉淀池等環(huán)保設(shè)施設(shè)備的，扣10分/臺（套）。（在用的環(huán)保設(shè)備，如機(jī)油回收桶、廢油處理協(xié)議過期、空調(diào)制冷劑回收裝置無法正常使用、以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，視為無對應(yīng)的環(huán)保設(shè)備。）70廢氣、廢水、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物未集中收集、分類存放、有效處理的，扣20分/項。油漆車間未設(shè)有專用廢水排放及處理設(shè)施的，扣30分；油漆車間采用干打磨工藝的，未設(shè)有粉塵收集裝置、除塵設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備的，扣20分/項。調(diào)試車間或調(diào)試工位未設(shè)置機(jī)動車尾氣收集凈化裝置的，扣10分；維修垃圾隨意堆放扣10分。30車間具有通風(fēng)、換氣設(shè)施設(shè)備；廠區(qū)有與之適應(yīng)的綠化；鈑金、油漆等作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置；鈑金、試車等工位有一定的隔音措施，扣20分/項。七、企業(yè)管理5030未建立，扣30分；建立不完善，扣15分。20采用網(wǎng)絡(luò)化維修管理軟件，進(jìn)行全程管理的不扣分；有計算機(jī)但未采用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理扣10分；未采用計算機(jī)管理不得分。八、加分項目10030連鎖經(jīng)營點每超過3個的，加30分。（有統(tǒng)一的企業(yè)品牌、技術(shù)裝備、配件供應(yīng)、維修標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、服務(wù)承諾、人員培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)管理軟件等進(jìn)行連鎖經(jīng)營）30獲得市、廳級的，加20分；獲得省、部級以上的，加50分。20加入全國、全省維修救援服務(wù)平臺的，加20分。20加入市級以上維修公共服務(wù)平臺的，加20分?？己丝偡挚己艘庖娍己私M簽字年 月 日企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字年 月 日說明：所有項目的考核分，不計負(fù)分，扣完本項目規(guī)定分?jǐn)?shù)為止。 本考核表一式三份，其中一份交被考核企業(yè)保存。附件7汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶質(zhì)量信譽(yù)考核現(xiàn)場評分表被考核企業(yè): 考核時間:考 核 項 目分值（分）評 分 標(biāo) 準(zhǔn)得分扣分原因考核人一、從業(yè)人員素質(zhì)100各崗位從業(yè)人員要求100按照其經(jīng)營項目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗人員及機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。未按規(guī)定配備各崗位工作人員的，每少1人，扣15分。二、安全生產(chǎn)15050無專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作或無安全生產(chǎn)制度的不得分；無設(shè)備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行不到位的，扣10分/項；被訪員工不了解相應(yīng)安全生產(chǎn)制度的，扣10分/人；未公開懸掛相關(guān)安全生產(chǎn)制度或安全操作規(guī)程的，扣30分。40不符合規(guī)定的，不得分。安全生產(chǎn)警示標(biāo)志設(shè)置不健全的，扣5分/項。 60考核年度內(nèi)有管理部門出具的安全隱患整改的，每次扣30分；發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣30 分/起；造成人員死亡的，扣60分。三、維修質(zhì)量20040未建立質(zhì)量管理制度的不得分；質(zhì)量管理制度不全的，扣20分；國家、行業(yè)和地方有關(guān)車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)資料不齊全的，扣20分/項。（1）采購登記20未按要求進(jìn)行維修配件采購登記的，不得分。（2）舊件處理20換下的配件未交托修方自行處理的，不得分。（3）配件明示20未將原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價的，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣配件或配件無合格證的，不得分。40未按規(guī)定執(zhí)行機(jī)動車維修質(zhì)量保證期制度的，扣10分/輛次。質(zhì)保期內(nèi)返修不及時，扣10分/輛次。4．維修和檢測設(shè)備 60未建立設(shè)備保養(yǎng)制度的，扣10分；維修和檢測設(shè)備不完好的，扣10分/臺；缺少相應(yīng)維修和檢測設(shè)備的，扣20分/臺。四、服務(wù)質(zhì)量22020未公示服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理流程以及投訴電話的，扣20分/項。30維修項目未與車主溝通的，扣10分/輛次。3. 用戶投訴40未建立用戶投訴制度的不得分；沒有用戶投訴受理和處理記錄的，扣20分；記錄不全的，扣5分；有責(zé)投拆扣20分/次；被媒體曝光，經(jīng)查實存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽(yù)行為的，扣30分/次。30發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的，扣30分/起。5．便民利民服務(wù)20未設(shè)有便民利民服務(wù)項目的，扣10分；未提供24小時服務(wù)的，扣10分。30生產(chǎn)廠房、停車場、業(yè)務(wù)接待室不符合規(guī)定的，扣20分/項。7．店容店貌50店內(nèi)外不整潔的，扣30分；作業(yè)車間內(nèi)未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣20分。五、遵章守紀(jì)160《機(jī)動車維修標(biāo)志牌》懸掛在經(jīng)營場所醒目位置的10扣10分。、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的10扣10分。10扣10分。15扣15分。10扣10分。、倒賣或轉(zhuǎn)借機(jī)動車維修合格證的15扣15分。15扣15分。、出租機(jī)動車維修經(jīng)營許可證件的15扣15分。15扣15分。15扣15分。15扣15分。15扣15分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項六、環(huán)境保護(hù)12030環(huán)保設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，扣10分/臺（套）。50廢氣、廢水、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物未集中收集、有效處理的，扣20分/項。40通風(fēng)、吸塵、凈化效果不符合要求的，扣10分/項；噪音擾民的，不得分。七、企業(yè)管理5050未建立，不得分；建立不完善，扣30分。八、加分項目10050連鎖經(jīng)營點每超過2個的，加20分。50考核年度獲得市、廳級的，加20分；獲得省、部級以上的，加50分?？己丝偡挚己艘庖娍己私M長簽字年 月 日企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字年 月 日說明：所有項目的考核分，不計負(fù)分，扣完本項目規(guī)定分?jǐn)?shù)為止。 本考核表一式三份，其中一份交被考核企業(yè)保存。附件8四川省汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核統(tǒng)計匯總表市（縣）：序號企業(yè)名稱資質(zhì)類別人員素質(zhì)得分安全生產(chǎn)得分維修質(zhì)量得分服務(wù)質(zhì)量得分遵章守紀(jì)得分環(huán)境保護(hù)得分企業(yè)管理得分加分合計得分質(zhì)量信譽(yù)等級制表時間： 考核負(fù)責(zé)人：