供電企業(yè)故障搶修流程圖-資料下載頁
2025-04-14 23:05本頁面
【正文】 管理所或配網(wǎng)管理業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)流程工作要求落實(shí)部門95598坐席應(yīng)根據(jù)調(diào)度和其他單位提供的停限電信息，認(rèn)真做好客戶詢問的解釋工作。停限電信息應(yīng)存檔備查。95598調(diào)度管理所對(duì)檢修停電信息應(yīng)通過株洲日?qǐng)?bào)等新聞媒體向社會(huì)進(jìn)行公布。依法公布停限電信息調(diào)度管理所所或城西供電局要告之預(yù)計(jì)延長時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)情況。第三十六條停限電信息發(fā)布類業(yè)務(wù)流程及要求：第八章考核標(biāo)準(zhǔn)第三十七條故障報(bào)修考核標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)督察專責(zé)核實(shí)后，搶修人員故障處理不到位，或是借口搶修事情多，不按服務(wù)承諾時(shí)限處理故障的，或無特殊原因經(jīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心95598坐席員催辦仍未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，每發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任單位5000元。并視情章給予通報(bào)批評(píng)和行政處分。搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和處理完畢后未電話通知優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心95598信息臺(tái)的，每次扣罰責(zé)任單位500元，由于搶修人員未將現(xiàn)場(chǎng)情況告訴95598信息臺(tái)，客戶打電話詢問，坐席員不清楚，造成客戶投訴的，每次扣罰責(zé)任單位2000元。由于電子工單處理人員不負(fù)責(zé)任,造成報(bào)修單滯壓或沒及時(shí)回復(fù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心的,一次扣罰責(zé)任單位1000元（除休息日外）。信息中心,調(diào)度管理所接到95598系統(tǒng)故障電話沒有及時(shí)派人處理,以保證網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的暢通的,造成不良影響的,扣罰責(zé)任單位2000元/次。搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶內(nèi)部故障，不向客戶解釋，造成客戶誤解投訴的，或需其他單位處理或配合，不按規(guī)定辦理造成客戶投訴或故障不能及時(shí)處理的，每件扣罰責(zé)任單位1000元。第三十八條投訴舉報(bào)考核制度，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任部門每次扣罰500元。,應(yīng)付上級(jí),答非所問,有意包庇被投訴人,弄虛作假,推卸責(zé)任,互相扯皮,給企業(yè)帶來不良影響的,對(duì)直接責(zé)任單位進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰5000元/次,并給予通報(bào)。,根據(jù)直接原因:（一）由于處理人辦理不及時(shí),延誤反饋,按延誤天數(shù),按每件誤期一天扣責(zé)任單位500元；（二）由于辦理質(zhì)量不好或辦理結(jié)果不明確，問題沒有解決,發(fā)生重復(fù)投訴或因此而引發(fā)新的投訴,責(zé)任確在我方的,一件罰直接責(zé)任單位5000元。（三）坐席員負(fù)責(zé)催辦相關(guān)部門、單位，承諾時(shí)限內(nèi)催辦三次，超時(shí)限的催辦一次，超過催辦次數(shù)未處理的報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心服務(wù)督察專責(zé)按每件每天扣罰責(zé)任單位5000元進(jìn)行考核。第三十九條咨詢、查詢考核制度，推諉塞責(zé)不主動(dòng)熱情告之的，每次扣罰責(zé)任單位200元；未在一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)坐席員的，一次扣罰責(zé)任單位500元。,發(fā)生重復(fù)咨詢或因此而引發(fā)投訴的,責(zé)任確在我方的,一件扣責(zé)任單位1000元。第四十條，業(yè)務(wù)受理考核制度：各城區(qū)局、縣（市）局客戶服務(wù)中心工單調(diào)度人員，1個(gè)工作日內(nèi)未負(fù)責(zé)95598坐席員發(fā)送的業(yè)務(wù)單是否能夠受理的，每次扣罰責(zé)任單位100元；不能受理時(shí)，未及時(shí)通知95598信息臺(tái)，并說明原因，每次扣罰責(zé)任單位100元；確認(rèn)可受理后工單調(diào)度人員未在規(guī)定時(shí)間將工單傳到相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)入有時(shí)限考核的業(yè)務(wù)流程的，每次扣罰責(zé)任單位100元。在時(shí)限內(nèi)坐席員催辦相關(guān)部門三次，超時(shí)限后，催辦相關(guān)部門一次，超時(shí)限未處理的，每件每天扣罰責(zé)任單位1000元。進(jìn)入正式流程后，按局相關(guān)規(guī)定考核第四十一條停電信息發(fā)布考核制度：調(diào)度管理部門若沒有按上述流程執(zhí)行,計(jì)劃停電信息按每推遲一天每條扣責(zé)任單位500元，其它停電信息每次扣罰500元，若未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)登記停電信息,并告知重要客戶的,每次扣罰1000元。未按計(jì)劃停電時(shí)，調(diào)度管理所、城西供電局或配網(wǎng)管理所未及時(shí)了解情況并通知95598信息臺(tái)，每次扣罰責(zé)任單位500元；超過預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間1小時(shí)，未能恢復(fù)的，調(diào)度管理所、城西供電局或配網(wǎng)管理所未通知95598信息臺(tái)預(yù)計(jì)延長時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)，每次扣罰責(zé)任單位1000元。第九章、附則第四十二條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。解釋權(quán)屬電力營銷部
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