保潔項(xiàng)目管理制度匯編-資料下載頁(yè)
2025-04-14 13:39本頁(yè)面
【正文】 謝”。 四、進(jìn)入客戶工作區(qū) 當(dāng)進(jìn)入客戶工作區(qū)進(jìn)行服務(wù)，必須征得客戶的同意，才能工作，（微笑）“您好！我現(xiàn)在可以做嗎？” 五、進(jìn)入辦公室 進(jìn)入辦公室或進(jìn)入異性洗手間進(jìn)行服務(wù)時(shí)，必須先敲門（否則會(huì)造成不必要的誤會(huì)）然后說(shuō)：“對(duì)不起，無(wú)可以進(jìn)來(lái)做清潔嗎？”。 六、幫助 有時(shí)戶會(huì)要求我們?nèi)プ鲆恍┝λ芗暗氖虑闀r(shí)， 們應(yīng)該充滿信心的回答：“是，我馬上就做。”如果我們當(dāng)時(shí)正忙，脫不開(kāi)身，應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”。 七、請(qǐng)小心 當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會(huì)造成雙方不開(kāi)心，如果萬(wàn)一不小心碰撞了客戶，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，非常抱歉”。這樣客戶會(huì)原諒我們的，但最好不要經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。 八、需客戶配合時(shí) 在工作中，如果需客戶配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，謝謝！”，如果客戶有很重要的事情要辦，千萬(wàn)不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時(shí)先去做其他的事情。 九、打擾客戶時(shí) 在工作中給客戶帶來(lái)一些不便，如果能夠避免則盡可能避免，一般來(lái)說(shuō)，不要因?yàn)槲覀兊那鍧嵒顒?dòng)而影響客戶的工作。如果萬(wàn)一影響了他們的工作，應(yīng)致歉：“對(duì)不起，給您添麻煩了”。 十、禮貌交談 在客戶交談時(shí)，要彬彬有禮，客戶講話時(shí)，要注意聽(tīng)，不要中途插斷，要禮貌地注視對(duì)方的眼睛，切不可東張西望，說(shuō)話也心不在焉，這樣客戶覺(jué)得你很無(wú)禮。 十一、是非 與客戶或同事交談時(shí)，不要說(shuō)其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應(yīng)善意的當(dāng)面提出來(lái)，即使是上級(jí)也不要介意。如果對(duì)公司有意見(jiàn)，公司非常歡迎員工直接向行政部經(jīng)理提出來(lái)，我們會(huì)認(rèn)真的考慮你的意見(jiàn)并作出相應(yīng)的回應(yīng)。 十二、說(shuō)話聲 工作有關(guān)的交談是必須的，但不可閑談。談話時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，盡量小聲，千萬(wàn)不要影響客戶安靜的工作環(huán)境，當(dāng)然行走時(shí)或在工作時(shí)也盡量避免發(fā)出大的聲響。 十三、禮讓 清潔服務(wù)工作是高尚的，它為客戶創(chuàng)造了舒適、潔凈的生活和工作環(huán)境，因此我們要盡量給客戶留下美好的印象。在狹小的空間工作時(shí)，我們要停止工作給客戶讓路，在客戶用電梯時(shí)，更應(yīng)該時(shí)刻注意，不要因?yàn)槲覀兊墓ぷ饔绊懣蛻舻耐ㄐ校渌闆r應(yīng)使用專用通道。如果只是埋頭工作不去考慮對(duì)客戶的影響，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生不良的后果和誤會(huì)。十四、助人為樂(lè) 當(dāng)客人在陌生的環(huán)境中，需要我們幫助時(shí)，我們應(yīng)親切、友好的回答客人的提問(wèn)。遇到問(wèn)路的客人，應(yīng)停止我們的工作，友好的指點(diǎn)給他。如果不知道，應(yīng)歉意地告訴客人問(wèn)詢處或門衛(wèi)室在什么地方。 十五、客戶物品 工作中，不要隨意動(dòng)用客戶的一切物品，就是客戶丟棄的廢紙也不要去翻動(dòng)。否則會(huì)招來(lái)嫌疑。如不要使用客戶的電話，不要翻看客戶的書(shū)刊，不要去玩弄、撫摸客戶商品或用品，不要盯著一個(gè)物品看等等。 十六、洗手間 如果洗手間不每天用專用清潔工具認(rèn)真清洗，即使看不見(jiàn)任何污漬也會(huì)發(fā)出一些異味，客戶使用時(shí)，就會(huì)有不愉快的感覺(jué)，就會(huì)有報(bào)怨，這是我們工作的失職，這是對(duì)客戶極不禮貌的行為。所以誠(chéng)實(shí)而認(rèn)真的工作也是對(duì)客戶的尊重。 十七、茶水間 清洗茶水間時(shí)，要時(shí)刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。清潔時(shí)，要專用清潔工具，不可與其他場(chǎng)所的清潔工具混用，且時(shí)刻保持清潔工具的干凈，如果我們這些地方做得不好，會(huì)影響客戶的健康，因此一定要加倍小心。 十八、拾金不昧 服務(wù)工作就是處處為客戶著想，急客戶所急，如果撿到包或其他物品應(yīng)馬上送到經(jīng)理那里，也可以直接交到服務(wù)臺(tái)或管理處。千萬(wàn)不要暫時(shí)放在自已的口袋中，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候丟失東西的客人會(huì)很著急。如果他們看見(jiàn)自己的東西很快的失而復(fù)得時(shí)，他們會(huì)高興，會(huì)非常感謝你的。如果有酬謝的，應(yīng)婉言謝絕，因?yàn)檫@是我們應(yīng)該做的。 十九、節(jié)約水電、愛(ài)護(hù)物品 在工作中，除了節(jié)約使用清潔劑、清潔材料，要時(shí)刻注意節(jié)約用水，節(jié)約用電。用水后應(yīng)關(guān)緊水龍頭，不必要開(kāi)燈時(shí)，應(yīng)盡量不開(kāi)燈，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)注意隨手關(guān)燈、關(guān)門，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 二十、物品 要象愛(ài)護(hù)自己的物品一樣去愛(ài)護(hù)客戶的物品，這樣客戶會(huì)看在眼里，喜在心里。 二十一、主人翁精神 我們?cè)诠ぷ髦凶鋈魏问虑?，就要象?duì)待自己的事情一樣，只有這樣，我們才會(huì)做好每一件事情，客戶才會(huì)稱贊我們工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、事情做得漂亮。 （2）常用文明用語(yǔ) “您好，早上好，請(qǐng)，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，謝謝，再見(jiàn)” （3）公司員工文明服務(wù)用語(yǔ)（十條） 1）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ 2）（微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)： 3）（微笑）您好！麻煩您一下； 4）（微笑）您好！我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)做衛(wèi)生嗎？ 5）（進(jìn)入辦公室或異性洗手間，敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)做清潔嗎？ 6）（客戶要求我們做什么事，回答）是，我馬上就來(lái)； 7）（工作中，不小心碰撞客房時(shí)）對(duì)不起，非常抱歉； 8）（工作中，需客戶配合時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)您稍讓一下，謝謝； 9）（工作中，打擾到客戶時(shí)）對(duì)不起，給您添麻煩了： 10）（對(duì)客戶的感謝）謝謝，非常感謝。 （4）公司員工文明服務(wù)禁語(yǔ)（十條） 根椐各項(xiàng)目管理處客戶對(duì)我們員工不良言行舉止的投訴，特歸納出員工文明服務(wù)禁語(yǔ)如下： 1）剛做過(guò)，怎么又臟了； 2）急什么，慢慢來(lái)； 3）我不知道，你問(wèn)其他人； 4）沒(méi)完沒(méi)了，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去； 5）不關(guān)我的事，找我們領(lǐng)導(dǎo)； 6）我也沒(méi)辦法； 7）我沒(méi)空，你叫其他人； 8）這里，不歸我管，你叫其他人； 9）我有什么辦法，又不是我搞壞的； 10）我就是這樣，我就做不干凈。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見(jiàn)，你的意見(jiàn)是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺(jué)得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考
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