【正文】 備、溫度自動(dòng)監(jiān)控等設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)，保持準(zhǔn)確完好 ；、運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備： 冷藏藥品的貯藏應(yīng)有自動(dòng)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)調(diào)控、自動(dòng)記錄及報(bào)警裝置； 冷藏藥品運(yùn)輸方式選擇應(yīng)確保溫度符合要求，應(yīng)根據(jù)藥品數(shù)量多少、路程、運(yùn)輸時(shí)間、貯藏條件、外界溫度等情況選擇合適的運(yùn)輸工具； 保溫箱應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)、不同配置方式以及環(huán)境溫度進(jìn)行保溫性能測(cè)試，并在測(cè)試結(jié)果支持的范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)輸； 冷藏車應(yīng)符合冷藏藥品運(yùn)輸要求，并具有自動(dòng)除霜功能、自動(dòng)溫度監(jiān)控記錄功能； 冷藏設(shè)施應(yīng)配有備用發(fā)電機(jī)組或安裝雙路電路； 冷藏藥品貯藏、運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備應(yīng)有校準(zhǔn)方案、定期維護(hù)方案和緊急處理方案，有專人定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)、清潔、管理和維護(hù)，并有記錄，記錄至少保存1年； 建宏卓全冷藏藥品貯藏運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備檔案，并對(duì)其運(yùn)行狀況進(jìn)行記錄，記錄至少保存1年。 文件名稱：藥品售后服務(wù)管理制度編號(hào)：YMHZZD017201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹孔畲蟪潭鹊姆婪端幤焚|(zhì)量問(wèn)題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對(duì)顧客和社會(huì)造成的損傷和影響。售后管理的過(guò)程也對(duì)質(zhì)量管理體系能效監(jiān)視的過(guò)程，以促進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。特制定本制度?！疽罁?jù)】《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)?！痉秶窟m用與公司銷售藥品的售后服務(wù)質(zhì)量管理工作?！矩?zé)任】質(zhì)管部對(duì)本制度負(fù)責(zé)【內(nèi)容】1藥品售后服務(wù)管理：，是企業(yè)對(duì)售出藥品進(jìn)行質(zhì)量信息收集和處理的過(guò)程；：，解決顧客的問(wèn)題；，化解矛盾；、維護(hù)公司形象、保障人民用藥安全為最終目標(biāo)。：；；；；、生產(chǎn)廠商的藥品召回；；。：、主動(dòng)問(wèn)候、言語(yǔ)文明、態(tài)度和藹，對(duì)顧客提出的投訴服務(wù)人員要仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)，對(duì)當(dāng)面不能答復(fù)的要記錄聯(lián)系方式，在約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)； 在顧客對(duì)藥品質(zhì)量方面提出疑問(wèn)時(shí)，質(zhì)管員要依據(jù)實(shí)際情況和國(guó)家的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解釋，對(duì)確屬存在質(zhì)量問(wèn)題的要給顧客更換，并按不合格藥品上報(bào)程序上報(bào)；，并正確解釋，解除顧客疑慮，且要及時(shí)進(jìn)行記錄，并按要求上報(bào)公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部上報(bào)藥監(jiān)部門。6在接到國(guó)家或生產(chǎn)廠家的藥品召回通知以及公司總部確認(rèn)的有質(zhì)量問(wèn)題的信息后，要及時(shí)進(jìn)行信息公布，讓顧客及時(shí)知曉，降低損失。7藥品是特殊商品，為了保證所出售藥品的質(zhì)量及來(lái)源合法，藥品一經(jīng)售出，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，這一新規(guī)定要在售藥時(shí)跟顧客說(shuō)明白，以防顧客誤會(huì)。8質(zhì)管部指導(dǎo)門店質(zhì)量管理員要根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、藥品質(zhì)量等方面進(jìn)行顧客隨訪，留有隨訪記錄，分析記錄，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。9質(zhì)管部門按照質(zhì)量管理制度的要求，制定投訴管理操作規(guī)程，內(nèi)容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。10質(zhì)管部門配備專職或者兼職人員負(fù)責(zé)售后投訴管理，對(duì)投訴的質(zhì)量問(wèn)題查明原因，采取有效措施及時(shí)處理和反饋，并做好記錄，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)通知供貨單位及藥品生產(chǎn)企業(yè)。11質(zhì)管部門及時(shí)將投訴及處理結(jié)果等信息記入檔案，以便查詢和跟蹤。12企業(yè)發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)立即通知購(gòu)貨單位停售、追回并做好記錄，同時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。藥品嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是指內(nèi)部或外部信息發(fā)現(xiàn)的可能對(duì)公眾用藥安全造成嚴(yán)重后果的情形。13質(zhì)管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，按照召回計(jì)劃的要求及時(shí)傳達(dá)、反饋藥品召回信息，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。14質(zhì)管部門應(yīng)當(dāng)配備專職或者兼職人員，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作。文件名稱：記錄及票據(jù)管理制度編號(hào)：YMHZZD018201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹繛楸ＷC質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性有效控制質(zhì)量記錄?！疽罁?jù)】《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)，特制定本制度?！痉秶科髽I(yè)內(nèi)各崗位記錄、票據(jù)的管理。【責(zé)任】質(zhì)量管理人員、財(cái)務(wù)人員、采購(gòu)員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、保管員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)?！緝?nèi)容】記錄及票據(jù)管理：，報(bào)質(zhì)管部統(tǒng)一審定、行政人事部印刷、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理制度，分別對(duì)管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及保管負(fù)責(zé)。、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門主管人員每月收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。：；：①質(zhì)量記錄格式由質(zhì)管部統(tǒng)一編寫；②質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；③質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清楚，正確完整。只能使用簽字筆或黑色鋼筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時(shí)應(yīng)劃線后在旁邊填寫，并在更改處附加簽章，使其具有真實(shí)性、規(guī)范性和可追溯性；④質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，防止損壞、丟失。：； 采購(gòu)藥品和配送藥品要有合法票據(jù)，并按規(guī)定建立購(gòu)銷記錄、做到票、帳、貨相符；、填發(fā)；、保管、使用管理，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為；、配送單和記錄應(yīng)至少保管五年。、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)記錄和票據(jù)的日常檢查，對(duì)不符合要求的情況提出改進(jìn)意見(jiàn)。記錄與憑證的范圍：、采購(gòu)藥品質(zhì)量驗(yàn)收記錄、養(yǎng)護(hù)記錄、配送記錄、出庫(kù)復(fù)核記錄；；、簽定記錄等；、用戶走訪、質(zhì)量信息的收集有反饋。；。文件名稱：含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度編號(hào)：YMHZZD019201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹繛榧訌?qiáng)含麻黃堿類復(fù)方制劑的管理，防止上述藥品流入非法渠道，對(duì)社會(huì)造成危害，對(duì)公司造成不良影響，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度?！疽罁?jù)】《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《易制毒化學(xué)品管理?xiàng)l例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)含麻黃堿類復(fù)方制劑管理的通知》等法律法規(guī)、規(guī)章制度?！痉秶窟m用于公司及各門店含麻黃堿類復(fù)方制劑的采購(gòu)與銷售。【責(zé)任】公司采購(gòu)部、質(zhì)管部及門店銷售管理人員對(duì)本制度實(shí)施負(fù)責(zé)?！緝?nèi)容】含特殊藥品復(fù)方制劑管理：含麻黃堿復(fù)方制劑進(jìn)銷存的相關(guān)規(guī)定，本制度所涉及的藥品為含特殊藥品復(fù)方制劑，包括麻黃堿復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片等藥品，具體品種見(jiàn)本店內(nèi)麻黃堿類復(fù)方制劑目錄。含麻黃堿類復(fù)方制劑采購(gòu)應(yīng)按照規(guī)定格式按批次、數(shù)量、采購(gòu)日期等建立單獨(dú)臺(tái)賬。采購(gòu)臺(tái)賬要逐批記錄，逐月成冊(cè)。藥品零售企業(yè)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)專冊(cè)登記零售臺(tái)賬相關(guān)信息，登記的內(nèi)容包括：購(gòu)買人姓名、身份證件號(hào)碼以及所售藥品名稱、規(guī)格、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、銷售日期、營(yíng)業(yè)員姓名等。零售臺(tái)賬要及時(shí)進(jìn)行分析匯總，發(fā)現(xiàn)超過(guò)正常醫(yī)療需求，大量、多次購(gòu)買含麻黃堿類復(fù)方制劑的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告質(zhì)管部。藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專柜銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑，并由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)禁開(kāi)架銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置張貼本店銷售的含麻黃堿類復(fù)方制劑目錄。門店銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)購(gòu)買者身份證件，并登記其姓名和身份證件號(hào)碼。門店要對(duì)購(gòu)買人身份證號(hào)等信息保密，不得作為他用。單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30mg（不含30mg）的復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售的處方藥管理，門店必須有原處方才能銷售上述藥品。除處方藥按處方劑量銷售外，非處方藥一次銷售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝。同一會(huì)員卡一天中不得在同一店內(nèi)重復(fù)使用。，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)公司質(zhì)管部，違規(guī)超量銷售及發(fā)現(xiàn)異常情況不上報(bào)者，公司將給予相對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰：直接責(zé)任人（即門店銷售人員）每發(fā)現(xiàn)一筆將受到10元的處罰，門店店長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，分別罰款10元，直接從當(dāng)月工資中扣除；違規(guī)銷售會(huì)觸及國(guó)家法律法規(guī)，一旦被監(jiān)管部門查處，責(zé)任人除受到公司處分以外需要負(fù)刑事責(zé)任。，門店在銷售時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒，提醒索要處方或提醒銷售限量。文件名稱：不合格藥品管理制度編號(hào)：YMHZZD020201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹繉?duì)不合格藥品實(shí)行控制性管理，防止采購(gòu)不合格藥品和將不合格藥品銷售給顧客?！疽罁?jù)】《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)；為嚴(yán)格不合格藥品的控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本公司，確保消費(fèi)者用藥安全，特制定本制度?！痉秶科髽I(yè)進(jìn)貨驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)復(fù)核和銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理。【責(zé)任】質(zhì)量管理人員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、采購(gòu)員、倉(cāng)管員、營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。【內(nèi)容】1不合格藥品管理:，其質(zhì)量與人體的健康密切相關(guān)；為確保消費(fèi)者用藥安全，嚴(yán)格不合格藥品的控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本公司，對(duì)于不合格藥品實(shí)施嚴(yán)格管理。；、入庫(kù)和銷售。凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符的藥品，均屬不合格藥品，包括：；、標(biāo)簽及說(shuō)明書不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的藥品。：；；；；；。、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)放于不合格藥品區(qū)，放置紅色標(biāo)識(shí)，及時(shí)上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人處理。、抽驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)立即停止銷售。同時(shí)，將不合格品移入不合格藥品區(qū)，放置紅色標(biāo)識(shí)，做好記錄，上報(bào)質(zhì)管部等待處理。、銷毀由質(zhì)量負(fù)責(zé)人統(tǒng)一負(fù)責(zé)，其他各崗位不得擅自處理、銷毀不合格藥品；、銷毀由相關(guān)部門提出申請(qǐng)，填報(bào)不合格藥品報(bào)損有關(guān)記錄和單據(jù)；，藥品過(guò)期門店就不能出庫(kù)了；，應(yīng)在質(zhì)管部門和其他相關(guān)人員的監(jiān)督下進(jìn)行，并填寫“報(bào)損藥品銷毀記錄”。，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)制定與采取糾正、預(yù)防措施。、及時(shí)、規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報(bào)損和銷毀記錄，記錄應(yīng)妥善保存至少1年。文件名稱：近效期管理制度編號(hào)：YMHZZD021201401起草部門：質(zhì)管部起草人：王德才審閱人：惠麗娜批準(zhǔn)人：昝海震起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹亢侠砜刂扑幤返慕?jīng)營(yíng)過(guò)程管理，防止藥品的過(guò)期失效，確保藥品的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。【依據(jù)】《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)。【范圍】企業(yè)進(jìn)貨驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)復(fù)核和銷售過(guò)程中的效期藥品的管理。【責(zé)任】質(zhì)量管理人員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、倉(cāng)儲(chǔ)員、對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)?！緝?nèi)容】近效期藥品管理：藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效期的藥品，在收貨、入庫(kù)質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)判定為不合格藥品，連鎖門店驗(yàn)收員發(fā)現(xiàn)應(yīng)拒絕收貨，并按不合格藥品管理制度進(jìn)行處理。：公司庫(kù)存效期小于6個(gè)月不允許給門店配送。：：由采購(gòu)中心發(fā)起的效期催銷表：采購(gòu)中心每月20號(hào)前出具門店9個(gè)月效期品種明細(xì)，出具原則為：（1）門店月動(dòng)銷門店數(shù)量小于10%；（2）門店整體庫(kù)存數(shù)量大于90天銷量的品種；（3）貨品數(shù)量大于200盒或進(jìn)價(jià)金額大于2000元的品種。近效期品種目錄出具后，能退貨的通知門店退貨，不能退貨的出具政策進(jìn)行促銷。：（1）門店每月20號(hào)前出具11個(gè)月效期催效表，根據(jù)自己銷售能力，三個(gè)月之內(nèi)能銷售完的品種，給門店員工下任務(wù)，商品重點(diǎn)陳列，插爆炸貼，進(jìn)行促銷。（2）門店每月的1號(hào)兩次從庫(kù)存中導(dǎo)出6個(gè)月的近效期藥品目錄，并張貼在醒目位置，給店員下達(dá)銷售任務(wù)，做到近效期先出。促銷的原則是：6個(gè)月效期8折，1個(gè)月效期7折，4個(gè)月效期6折，3個(gè)月效期1折，2個(gè)月效期4折。以上折扣都是在不賠錢的基礎(chǔ)上進(jìn)行折扣。（3）1個(gè)月效期下架報(bào)損不允許銷售，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有1個(gè)月效期限銷功能。 下架禁銷的品種按過(guò)期藥品回收制度處理，不得隨意擺放。，應(yīng)根據(jù)購(gòu)買者疾病及用藥時(shí)間的長(zhǎng)短，對(duì)購(gòu)買者進(jìn)行有關(guān)效期內(nèi)使用的交待，避免療程內(nèi)藥品已過(guò)期現(xiàn)象的發(fā)生； 、質(zhì)管部、配送中心共同負(fù)責(zé)近效期藥品的管理工作，對(duì)近效期藥品的庫(kù)存進(jìn)行跟蹤管理。，首先由片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)在本片區(qū)內(nèi)調(diào)整，本片區(qū)無(wú)法解決的在本分公司調(diào)整，分公司內(nèi)無(wú)法處理的可以發(fā)給運(yùn)管部協(xié)調(diào)，具體原則如下：需處理的藥品數(shù)量小于本片區(qū)或本分公司90天銷量的在片區(qū)或分公司內(nèi)解決。需處理藥品的數(shù)量原則上大于90天銷量的可以發(fā)給公司運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理（要求藥藥品效期大于7個(gè)月以上，便利品有效期大于3個(gè)月以上）。配送中心調(diào)貨的費(fèi)用承擔(dān)比例如下：效期調(diào)出門店承擔(dān)比例調(diào)入門店承擔(dān)比例3個(gè)月以內(nèi)100%0%4個(gè)月90%10%1個(gè)月80%20%6個(gè)月70%30%7個(gè)月10%10%8個(gè)月30%70%9個(gè)月10%90%需配送中心協(xié)調(diào)解決的，配送中心要在2個(gè)工作日內(nèi)給門店回復(fù)。：（1）門店效期品種3個(gè)月內(nèi)能銷完而發(fā)給配送中心申請(qǐng)總部處理的給予門店每筆1元的處罰。（2）片區(qū)或分公司內(nèi)能銷完而發(fā)給配送中心的給予門店每筆1元的處罰。