【正文】 開餐時間；E知臺數(shù)； F知人數(shù)；G知菜式品種及出菜順序；H知主辦單位或房號；I知收費辦法；J知邀請對象；三了解：A了解賓客的風俗習慣； B了解賓客的生活忌諱； C了解賓客的特殊要求； 如果是外賓，還應(yīng)了解國藉、宗教信仰、忌禁和口味特點。對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握宴會的目的和性質(zhì)，宴會的正式名稱，有無席次表、席位卡、有無音樂或文藝表演等。 對大型宴會，要確定總指揮人員。各項任務(wù)必須落實到班組，個人根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實，以使每位員工清楚地知道自己的具體工作，保證宴會順利進行。（2）、環(huán)境布置：A、中餐宴會通常使用圓臺，檔次較高的必須有花臺裝飾；B、要求燈光明亮，以示輝煌；C、根據(jù)宴會對象布置工作臺，按規(guī)定擺臺標準進行押臺，布置中突出主位、主臺。擺臺：A、按宴會要求擺放各種餐用具和臺上用品，將各類開餐用具整齊歸一放好；B、備好茶水（此時，開水不宜加得太多，一般開水能浸住茶葉即可）；C、備好酒水（根據(jù)客人情況，備好多品種酒水）；D、備好香巾（檢查香巾濕度，溫度）；、E、客人到前15分鐘上好涼菜及調(diào)味品，并根據(jù)菜單特色準備各種佐料；熟悉菜單、A、能準確說出每道菜的名稱；B、能準確地描述道菜的風味特點；C、能準確講出每道菜所配的佐料；D、能準確知道每道菜的制作方法；E、能準確服務(wù)每道菜肴；F、若發(fā)現(xiàn)菜單有誤，要及時與廚房聯(lián)系；準備開宴：A、宴會前半小時，應(yīng)領(lǐng)取宴會用各種酒不，酒水瓶應(yīng)擦試干凈，然后放齊在工作臺上；B、如果客人反指定認可的白酒、紅酒、應(yīng)提10分鐘斟倒；C、宴會菜單放在主賓與主人之間；5．2．2 檢查工作A、餐具清潔，無破損；B、臺布、口布、整潔無洞、無污漬、顏色統(tǒng)一；C、餐椅，餐桌應(yīng)整齊劃一；D、地面應(yīng)整潔無雜物。如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時噴酒適量空氣清新劑；F、保持臺面鮮花鮮艷無枯萎；G、服務(wù)員更注重儀表儀容及人人衛(wèi)生，保證服務(wù)的正確姿態(tài)。5．2．3 宴會前的迎賓工作A、根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口等假客人，值臺值務(wù)員站在各自負責的餐桌旁準備服務(wù)；（注意：站立時不得交頭接耳及倚靠而立，客人到時，應(yīng)熱情迎賓，微笑問好，注意用好服務(wù)敬語。）B、重要客人的衣帽及物品應(yīng)掛在明顯的位置，便于餐后拿?。籆、客人入座之后，服務(wù)員應(yīng)主動送上香巾及上熱茶（均按先賓后主的順序）；D、向客人主動介紹配備的各種酒水，了解客人在宴會過程中將選用什么甜辣酒；5．2．4 宴會中的就餐服務(wù)：A、入席服務(wù)： 微笑相迎，并替客人拉開餐椅，引領(lǐng)入座。（注意；做到精神飽滿，儀表大方態(tài)度和藹，表情自然）；B、遞送香巾、展餐巾、脫筷套： 當客人坐定后，即為客人遞上香巾，從主賓開始，依次順時針方向進地，接著替客人展開餐巾、脫去筷子套、撤走臺號席位卡、花瓶或花盆，隨即替客人換一次香巾；C、斟酒服務(wù)：1）、按順時針方向從主賓開始；2）、征求客人的意見，根據(jù)客人的要求斟各自喜歡的酒水飲料；3）、先斟葡萄酒（宴會開始前10分鐘斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟飲料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和飲料均8分滿；注：客人干杯或互相敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準備添酒，主人或主賓講話時、祝酒時應(yīng)停止服務(wù)，手拿酒瓶站立一旁；D、上菜服務(wù)：1）、嚴格按照宴會菜單程序，掌據(jù)上菜時間；2）、廚房出的熱菜要加蓋，待菜上臺后再取走；3）、上菜位置在譯陪人員之間進行；4）、每上一道菜要報茶名（順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間）；5）、上新菜前，先把舊菜撤走（撤菜之前先征詢客人是否需要）。 注意：操作要輕，不宜發(fā)出過大聲響，湯汁不外溢；E、分菜服務(wù)：1）、分菜的方式有：轉(zhuǎn)盤式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；2）、掌握好菜的份量，分派準確均勻，凡有分蘗節(jié)料的菜，要沾上佐料（先濕后干）；3）、分菜的次序是先賓后主，先女后男，先兒童后成人（先喜好后平淡）；F、撤換餐具： 為突出菜肴特點及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證臺面衛(wèi)生清潔，一般在下列情況，應(yīng)更換餐具：1）、吃完冷盤之后；2）、吃完冷盤之后；3）、吃完帶骨、帶殼食物之后；4）、吃完汁多的食物后；5）、上甜點水果前，撤掉除酒具（此時有酒水）以外的餐具換上干凈的骨碟，上水果叉；6）、客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換；7）、用完帶糖醋、濃味汁的菜肴時； 注：換碟時，要待客人將碟中食物吃完后進行。如客人放下筷子而菜未吃完時，就應(yīng)征得客人同意方能撤換，撤換進行邊撤邊換，交替進行，站在客人的右邊操作；G、席間服務(wù)：1）、宴會進行中勤巡視，勤斟酒，換煙灰盅，換餐碟，主動服務(wù)；2）、如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾或餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更新新的杯餐具，重新為其斟上酒水；3）、如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾劃餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更換新的杯餐具，重機關(guān)報為其斟上酒水；4）、客人席間離從，應(yīng)主動幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時，重機關(guān)報拉椅，落餐巾；5）、客人席間離從，應(yīng)主動幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時，重新拉椅，落餐巾；6）、客人吃完水果后，撤走水果盤送上小毛巾然后撤去用甜點水果的餐具，擺上鮮花以示宴會結(jié)束；5．2．5 宴會結(jié)束工作：A、結(jié)帳服務(wù)：上菜完畢，即可做結(jié)帳準備，清點的有酒水、香煙、加菜等菜單以外的費用，并累計總數(shù)，客人示意結(jié)帳時，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向客人致謝，收銀工作一般由領(lǐng)班或主管負責；B、拉椅送客：宴會結(jié)束時應(yīng)提醒客人帶齊自己的物品。主動拉椅，方便客人離席。視情況目送送客人到門口；C、結(jié)束工作：客人離席時，先檢查臺面是否有未熄滅的煙頭，是否有客人遺留物品。如客人全部離去后，方可清理臺面，先整理可椅子，再接餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉的順序分類收臺。（貴得物品當場清點）；收尾工作做完后，領(lǐng)班作檢查，主管召開總結(jié)會；5．2．6 宴會服務(wù)注意事項：A、服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎上具和碰翻酒瓶、酒杯、以免影響氣氛；B、宴會期間，兩個服務(wù)員不應(yīng)同時在客人的左同時服務(wù)；以免賓客左右為難，應(yīng)有先后次序；C、宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏上菜，不能過快或過慢，應(yīng)以客人進餐速度為準；D、服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞時，要互相彌補；E、席間若有客人感到身體不適應(yīng)，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，交食物原樣保存留待化驗；F、宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓主及陪同人員對服務(wù)和菜點的意見；G、對帶有骨刺的雞、鴨、魚等，必須按照飯店統(tǒng)一的服務(wù)要求服務(wù)；H、某此大型宴會賓、主講話時看臺服務(wù)員要列隊立正，以示禮貌；I、大型宴會上菜速度以主桌為準，全場統(tǒng)一，不放任何一桌擅自提前或錯后；中餐散客服務(wù)程序6．1 工作執(zhí)行：散餐服務(wù)員6．2 程序描述：6．2．1 餐前準備：A、餐具、用具的準備（經(jīng)消毒后，放于備餐室或工作柜內(nèi)）：1）、瓷器：餐盤、小飯碗、湯碗、湯勺、筷架、茶壺、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、胡椒瓶、牙簽筒、煙灰等；2）、銀器：湯勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黃酒溫酒壺、冰桶、冰夾等；3）、玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯、白蘭地酒杯、洗手盅等；4）、布件等：各種不同規(guī)格的臺布、餐巾、小香巾等；5）、還要備好筷子；B、服務(wù)用品準備：各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、胡檔粉、辣椒醬、醬油、醋、暖壺、席次牌（桌次卡）等；C、水飲料準備：餐前了解當日菜肴供應(yīng)情況，包括品種、數(shù)量、價格、風味特點等；E、整理個人儀容儀表，檢查用餐環(huán)境、衛(wèi)生、并按要求擺臺；6．2．2 接待客人程序：A、客人進餐廳（迎賓）1）、主動上前問好；2）、詢問人數(shù)；3）、帶客人到適當餐桌；4）、拉椅讓座；5）、為客人遞上打開的菜單；B、客人入座（執(zhí)臺員）6）、遞上毛巾；7）、斟倒茶水；8）、放下口布、筷子；9）、點菜、點酒水；10）、分單；11）、上酒水12）、上菜13）、分湯，席間服務(wù)。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）C、用餐完畢（執(zhí)臺員）14）、換、收餐具；15）、上毛巾；16）、換上熱茶；D、客人買單：171）、到收銀外取該臺號帳單——核對（服務(wù)員）172）、帳單交送客人——（服務(wù)員）173）、道謝，款項交收銀員——收妥款項（收銀員）174）、將余款找還客人——（服務(wù)員）E、客人離坐：18）、拉椅19）、取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺員）F、客人離開：20）、再見，歡迎下次光臨——（迎賓員）6．2．3 餐后結(jié)束工作：A、拉椅歸位，收拾餐臺：撤掉用過的餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開餐前狀態(tài)；B、分類清洗：消毒各類餐用具，并按原樣放好；C、整理備餐間：補充各類消耗用品和布巾，臟布巾分類打包并送先，準備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；D、及時結(jié)算收入，接手續(xù)交款；E、即時查看賓客意見卡，發(fā)現(xiàn)問題并解決；自助餐服務(wù)程序7．1 工作執(zhí)行：服務(wù)員7．2 程序描述7．2．1 餐前準備：A、按要求著裝，按時上崗；B、做好計劃衛(wèi)生；C、擦拭檢查各類餐具、器皿，準備充分；D、裝飾布置自助餐臺，按規(guī)定擺臺；E、參加班前會；F、以站姿恭候客人的光臨；G、開餐前，將菜點放在菜臺上（如是一個菜臺，則涼菜、熱菜、點心、水果依次擺放，熱菜保溫，準備客人取菜用通訊、勺、筷子等；7．2．2 開餐服務(wù)：A、主動問候客人，拉椅讓座；B、上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；C、開單取飲料或為客人取免費飲料，提供斟倒服務(wù)；D、行動不便的賓客，征求意見并為其取拿；E、巡視服務(wù)區(qū)域，隨時為賓客提供服務(wù)；F、客人離坐取菜時，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；7．2．3 整理自助餐臺：A、保持臺面清潔衛(wèi)生；B、不斷補充陳列的物品，用餐過程中保證所有菜肴不缺。需添加的食品，盡量做到提前通知廚房。避免客人因取不倒食物而產(chǎn)生不滿。如廚房無添加食品，可撤去容器或換其它品種；C、檢查食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精的更換；保證熱菜要熱，涼菜要涼；D、介紹、推薦菜肴，回答客人提問；E、幫助客人遞取食物，分切大塊烤肉或現(xiàn)場烹制等；F、客人用餐結(jié)束，詢問客人是否需要茶或飲品，并及時送上；7．2．4 結(jié)帳收款：A、賓客不意結(jié)帳后，迅速準備帳單，并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù)；B、拉椅送客，禮貌道謝。7．2．5 餐后結(jié)束工作：A、將可回收利用的食品整理好，撤回廚房；B、妥善保存自助餐臺的裝飾品；C、收拾好食品臺，酒吧及餐臺上的餐具，搞好清潔工作，保持餐廳的整事美觀。待主管或領(lǐng)班檢查后方可離去；D、檢查客人有無遺留物品，煙頭是否都已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門窗；7．2．6 自助餐服務(wù)注意服務(wù)：團隊餐服務(wù)程序8．1 工作執(zhí)行：服務(wù)員8．2 程序描述：8．2．1 餐前準備：A、了解客情，熟悉當日團隊菜單品種，注意客人的特別要求和生活忌諱；B、布置餐桌，準備好各種調(diào)料和服務(wù)用品（特別是勺、叉、刀、骨碟）；C、開餐前10分鐘準備好酒水、茶水、毛巾、涼菜先上桌；8．2．2 接待客人程序：A、到達時，問清團隊或會議名稱引領(lǐng)入坐；B、替賓客上毛巾、茶水、取筷套、鋪餐巾、斟酒水、飲料；C、上熱菜：報菜名時開始上熱米飯；D、繼續(xù)上菜，注意臺面清潔，撤走空盤，菜上齊后知會客人；E、客人用餐結(jié)束，上毛巾、上熱茶、送客；8．2．3 客人結(jié)不工作：按規(guī)定收臺、清洗餐具、整理清掃餐廳、做好餐臺衛(wèi)生；8．2．4 注意事項：A、注意飯菜的溫度，一般情況下，應(yīng)等客人到齊后上菜；B、客人如果要標準以外的酒水或食品應(yīng)滿足要求，但差價現(xiàn)付，應(yīng)向客人解釋清楚；C、用過的空酒水瓶盡量保存，以便結(jié)帳時查核；D、個別客人用餐時有特別要求，應(yīng)盡量滿足；E、注意尋臺隨時給客人換餐碟、添加飲料、鋼煙缸等。外賓如有不會使用筷子，應(yīng)遞上叉勺；送餐服務(wù)程序：9．1 工作執(zhí)行：服務(wù)員9．2 程序描述：9．2．1 接單程序：A、應(yīng)對有關(guān)飲品與食物有深切了解；B、聲音清晰悅耳（電話預(yù)定，接聽電話）；C、聽完電話及時向客人重復(fù)讀一遍，尤其是房間號碼；D、當電話聽完后或在傳送時一定寫下定餐時間；9．2．2 迅速服務(wù)：A、許多客人喜歡奪客房用餐，主要是為了節(jié)省時間；B、如果服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠都會失去效果；9．2．3 客房工作注意事項：A、敲門，輕敲三下，再重敲三下，報事由：B、讓房門微開少許；C、服務(wù)員不要長時間停留在房內(nèi)；D、說話限于服務(wù)及營業(yè)范圍內(nèi)；E、服務(wù)員應(yīng)承時備有下列用具：開瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；9．2．4 各種用餐事后處理時間：（特殊情況例外）早餐：45分鐘午餐：1小時晚餐：75分鐘如有用具留到第二天，必須記下，由另一班接手清；9．2．5 注意事項：A、服務(wù)員不可單獨進入客人不在的房間；B、客人簽收帳單，應(yīng)立即離開客人房間；C、所有帳單立刻交回收銀員，立即入帳；VIP接待程序10．1 工作執(zhí)行：餐飲部全體人員10．2 程序描述；10．2．1 準備工作：A、餐具完好、整潔、擺臺規(guī)范；B、包間設(shè)施、設(shè)備完好；C、根據(jù)VIP的特殊飲食習慣，準備各種特殊調(diào)料，味碟；D、主管檢查通道是否暢通、清潔；10．2．3迎賓：餐廳主管、迎賓員與看臺員在VIPA用餐前十分鐘到門口迎接客人；10．2．4餐中服務(wù)：A、根據(jù)VIP的用餐需要，提前做好用餐食品的安排；B、看臺員餐中，隨時為VIP客人提供個性化服務(wù)，其他服務(wù)同意會服務(wù)程序；10．2．5 送賓：A、VIP用餐結(jié)束后，餐廳主管