【正文】 開(kāi)餐時(shí)間；E知臺(tái)數(shù)； F知人數(shù)；G知菜式品種及出菜順序；H知主辦單位或房號(hào)；I知收費(fèi)辦法；J知邀請(qǐng)對(duì)象；三了解：A了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣； B了解賓客的生活忌諱； C了解賓客的特殊要求； 如果是外賓，還應(yīng)了解國(guó)藉、宗教信仰、忌禁和口味特點(diǎn)。對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握宴會(huì)的目的和性質(zhì)，宴會(huì)的正式名稱(chēng)，有無(wú)席次表、席位卡、有無(wú)音樂(lè)或文藝表演等。 對(duì)大型宴會(huì)，要確定總指揮人員。各項(xiàng)任務(wù)必須落實(shí)到班組，個(gè)人根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實(shí)，以使每位員工清楚地知道自己的具體工作，保證宴會(huì)順利進(jìn)行。（2）、環(huán)境布置：A、中餐宴會(huì)通常使用圓臺(tái)，檔次較高的必須有花臺(tái)裝飾；B、要求燈光明亮，以示輝煌；C、根據(jù)宴會(huì)對(duì)象布置工作臺(tái)，按規(guī)定擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行押臺(tái)，布置中突出主位、主臺(tái)。擺臺(tái)：A、按宴會(huì)要求擺放各種餐用具和臺(tái)上用品，將各類(lèi)開(kāi)餐用具整齊歸一放好；B、備好茶水（此時(shí)，開(kāi)水不宜加得太多，一般開(kāi)水能浸住茶葉即可）；C、備好酒水（根據(jù)客人情況，備好多品種酒水）；D、備好香巾（檢查香巾濕度，溫度）；、E、客人到前15分鐘上好涼菜及調(diào)味品，并根據(jù)菜單特色準(zhǔn)備各種佐料；熟悉菜單、A、能準(zhǔn)確說(shuō)出每道菜的名稱(chēng)；B、能準(zhǔn)確地描述道菜的風(fēng)味特點(diǎn)；C、能準(zhǔn)確講出每道菜所配的佐料；D、能準(zhǔn)確知道每道菜的制作方法；E、能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴；F、若發(fā)現(xiàn)菜單有誤，要及時(shí)與廚房聯(lián)系；準(zhǔn)備開(kāi)宴：A、宴會(huì)前半小時(shí)，應(yīng)領(lǐng)取宴會(huì)用各種酒不，酒水瓶應(yīng)擦試干凈，然后放齊在工作臺(tái)上；B、如果客人反指定認(rèn)可的白酒、紅酒、應(yīng)提10分鐘斟倒；C、宴會(huì)菜單放在主賓與主人之間；5．2．2 檢查工作A、餐具清潔，無(wú)破損；B、臺(tái)布、口布、整潔無(wú)洞、無(wú)污漬、顏色統(tǒng)一；C、餐椅，餐桌應(yīng)整齊劃一；D、地面應(yīng)整潔無(wú)雜物。如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時(shí)噴酒適量空氣清新劑；F、保持臺(tái)面鮮花鮮艷無(wú)枯萎；G、服務(wù)員更注重儀表儀容及人人衛(wèi)生，保證服務(wù)的正確姿態(tài)。5．2．3 宴會(huì)前的迎賓工作A、根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門(mén)口等假客人，值臺(tái)值務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)；（注意：站立時(shí)不得交頭接耳及倚靠而立，客人到時(shí)，應(yīng)熱情迎賓，微笑問(wèn)好，注意用好服務(wù)敬語(yǔ)。）B、重要客人的衣帽及物品應(yīng)掛在明顯的位置，便于餐后拿??；C、客人入座之后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上香巾及上熱茶（均按先賓后主的順序）；D、向客人主動(dòng)介紹配備的各種酒水，了解客人在宴會(huì)過(guò)程中將選用什么甜辣酒；5．2．4 宴會(huì)中的就餐服務(wù)：A、入席服務(wù)： 微笑相迎，并替客人拉開(kāi)餐椅，引領(lǐng)入座。（注意；做到精神飽滿，儀表大方態(tài)度和藹，表情自然）；B、遞送香巾、展餐巾、脫筷套： 當(dāng)客人坐定后，即為客人遞上香巾，從主賓開(kāi)始，依次順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)地，接著替客人展開(kāi)餐巾、脫去筷子套、撤走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶或花盆，隨即替客人換一次香巾；C、斟酒服務(wù)：1）、按順時(shí)針?lè)较驈闹髻e開(kāi)始；2）、征求客人的意見(jiàn)，根據(jù)客人的要求斟各自喜歡的酒水飲料；3）、先斟葡萄酒（宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟飲料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和飲料均8分滿；注：客人干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒，主人或主賓講話時(shí)、祝酒時(shí)應(yīng)停止服務(wù)，手拿酒瓶站立一旁；D、上菜服務(wù)：1）、嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單程序，掌據(jù)上菜時(shí)間；2）、廚房出的熱菜要加蓋，待菜上臺(tái)后再取走；3）、上菜位置在譯陪人員之間進(jìn)行；4）、每上一道菜要報(bào)茶名（順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人與主賓之間）；5）、上新菜前，先把舊菜撤走（撤菜之前先征詢客人是否需要）。 注意：操作要輕，不宜發(fā)出過(guò)大聲響，湯汁不外溢；E、分菜服務(wù)：1）、分菜的方式有：轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；2）、掌握好菜的份量，分派準(zhǔn)確均勻，凡有分蘗節(jié)料的菜，要沾上佐料（先濕后干）；3）、分菜的次序是先賓后主，先女后男，先兒童后成人（先喜好后平淡）；F、撤換餐具： 為突出菜肴特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證臺(tái)面衛(wèi)生清潔，一般在下列情況，應(yīng)更換餐具：1）、吃完冷盤(pán)之后；2）、吃完冷盤(pán)之后；3）、吃完帶骨、帶殼食物之后；4）、吃完汁多的食物后；5）、上甜點(diǎn)水果前，撤掉除酒具（此時(shí)有酒水）以外的餐具換上干凈的骨碟，上水果叉；6）、客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換；7）、用完帶糖醋、濃味汁的菜肴時(shí)； 注：換碟時(shí)，要待客人將碟中食物吃完后進(jìn)行。如客人放下筷子而菜未吃完時(shí)，就應(yīng)征得客人同意方能撤換，撤換進(jìn)行邊撤邊換，交替進(jìn)行，站在客人的右邊操作；G、席間服務(wù)：1）、宴會(huì)進(jìn)行中勤巡視，勤斟酒，換煙灰盅，換餐碟，主動(dòng)服務(wù)；2）、如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾或餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更新新的杯餐具，重新為其斟上酒水；3）、如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾劃餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更換新的杯餐具，重機(jī)關(guān)報(bào)為其斟上酒水；4）、客人席間離從，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時(shí)，重機(jī)關(guān)報(bào)拉椅，落餐巾；5）、客人席間離從，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時(shí)，重新拉椅，落餐巾；6）、客人吃完水果后，撤走水果盤(pán)送上小毛巾然后撤去用甜點(diǎn)水果的餐具，擺上鮮花以示宴會(huì)結(jié)束；5．2．5 宴會(huì)結(jié)束工作：A、結(jié)帳服務(wù)：上菜完畢，即可做結(jié)帳準(zhǔn)備，清點(diǎn)的有酒水、香煙、加菜等菜單以外的費(fèi)用，并累計(jì)總數(shù)，客人示意結(jié)帳時(shí)，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向客人致謝，收銀工作一般由領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)；B、拉椅送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)應(yīng)提醒客人帶齊自己的物品。主動(dòng)拉椅，方便客人離席。視情況目送送客人到門(mén)口；C、結(jié)束工作：客人離席時(shí)，先檢查臺(tái)面是否有未熄滅的煙頭，是否有客人遺留物品。如客人全部離去后，方可清理臺(tái)面，先整理可椅子，再接餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉的順序分類(lèi)收臺(tái)。（貴得物品當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)）；收尾工作做完后，領(lǐng)班作檢查，主管召開(kāi)總結(jié)會(huì)；5．2．6 宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)：A、服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎上具和碰翻酒瓶、酒杯、以免影響氣氛；B、宴會(huì)期間，兩個(gè)服務(wù)員不應(yīng)同時(shí)在客人的左同時(shí)服務(wù)；以免賓客左右為難，應(yīng)有先后次序；C、宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏上菜，不能過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)；D、服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞時(shí)，要互相彌補(bǔ)；E、席間若有客人感到身體不適應(yīng)，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，交食物原樣保存留待化驗(yàn)；F、宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見(jiàn)；G、對(duì)帶有骨刺的雞、鴨、魚(yú)等，必須按照飯店統(tǒng)一的服務(wù)要求服務(wù)；H、某此大型宴會(huì)賓、主講話時(shí)看臺(tái)服務(wù)員要列隊(duì)立正，以示禮貌；I、大型宴會(huì)上菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一，不放任何一桌擅自提前或錯(cuò)后；中餐散客服務(wù)程序6．1 工作執(zhí)行：散餐服務(wù)員6．2 程序描述：6．2．1 餐前準(zhǔn)備：A、餐具、用具的準(zhǔn)備（經(jīng)消毒后，放于備餐室或工作柜內(nèi)）：1）、瓷器：餐盤(pán)、小飯碗、湯碗、湯勺、筷架、茶壺、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、胡椒瓶、牙簽筒、煙灰等；2）、銀器：湯勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黃酒溫酒壺、冰桶、冰夾等；3）、玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯、白蘭地酒杯、洗手盅等；4）、布件等：各種不同規(guī)格的臺(tái)布、餐巾、小香巾等；5）、還要備好筷子；B、服務(wù)用品準(zhǔn)備：各種托盤(pán)、開(kāi)瓶工具、餐巾紙、牙簽、胡檔粉、辣椒醬、醬油、醋、暖壺、席次牌（桌次卡）等；C、水飲料準(zhǔn)備：餐前了解當(dāng)日菜肴供應(yīng)情況，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、風(fēng)味特點(diǎn)等；E、整理個(gè)人儀容儀表，檢查用餐環(huán)境、衛(wèi)生、并按要求擺臺(tái)；6．2．2 接待客人程序：A、客人進(jìn)餐廳（迎賓）1）、主動(dòng)上前問(wèn)好；2）、詢問(wèn)人數(shù)；3）、帶客人到適當(dāng)餐桌；4）、拉椅讓座；5）、為客人遞上打開(kāi)的菜單；B、客人入座（執(zhí)臺(tái)員）6）、遞上毛巾；7）、斟倒茶水；8）、放下口布、筷子；9）、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水；10）、分單；11）、上酒水12）、上菜13）、分湯，席間服務(wù)。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）C、用餐完畢（執(zhí)臺(tái)員）14）、換、收餐具；15）、上毛巾；16）、換上熱茶；D、客人買(mǎi)單：171）、到收銀外取該臺(tái)號(hào)帳單——核對(duì)（服務(wù)員）172）、帳單交送客人——（服務(wù)員）173）、道謝，款項(xiàng)交收銀員——收妥款項(xiàng)（收銀員）174）、將余款找還客人——（服務(wù)員）E、客人離坐：18）、拉椅19）、取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺(tái)員）F、客人離開(kāi)：20）、再見(jiàn)，歡迎下次光臨——（迎賓員）6．2．3 餐后結(jié)束工作：A、拉椅歸位，收拾餐臺(tái)：撤掉用過(guò)的餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開(kāi)餐前狀態(tài)；B、分類(lèi)清洗：消毒各類(lèi)餐用具，并按原樣放好；C、整理備餐間：補(bǔ)充各類(lèi)消耗用品和布巾，臟布巾分類(lèi)打包并送先，準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；D、及時(shí)結(jié)算收入，接手續(xù)交款；E、即時(shí)查看賓客意見(jiàn)卡，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決；自助餐服務(wù)程序7．1 工作執(zhí)行：服務(wù)員7．2 程序描述7．2．1 餐前準(zhǔn)備：A、按要求著裝，按時(shí)上崗；B、做好計(jì)劃衛(wèi)生；C、擦拭檢查各類(lèi)餐具、器皿，準(zhǔn)備充分；D、裝飾布置自助餐臺(tái)，按規(guī)定擺臺(tái)；E、參加班前會(huì)；F、以站姿恭候客人的光臨；G、開(kāi)餐前，將菜點(diǎn)放在菜臺(tái)上（如是一個(gè)菜臺(tái)，則涼菜、熱菜、點(diǎn)心、水果依次擺放，熱菜保溫，準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等；7．2．2 開(kāi)餐服務(wù)：A、主動(dòng)問(wèn)候客人，拉椅讓座；B、上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；C、開(kāi)單取飲料或?yàn)榭腿巳∶赓M(fèi)飲料，提供斟倒服務(wù)；D、行動(dòng)不便的賓客，征求意見(jiàn)并為其取拿；E、巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)；F、客人離坐取菜時(shí)，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；7．2．3 整理自助餐臺(tái)：A、保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生；B、不斷補(bǔ)充陳列的物品，用餐過(guò)程中保證所有菜肴不缺。需添加的食品，盡量做到提前通知廚房。避免客人因取不倒食物而產(chǎn)生不滿。如廚房無(wú)添加食品，可撤去容器或換其它品種；C、檢查食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精的更換；保證熱菜要熱，涼菜要涼；D、介紹、推薦菜肴，回答客人提問(wèn)；E、幫助客人遞取食物，分切大塊烤肉或現(xiàn)場(chǎng)烹制等；F、客人用餐結(jié)束，詢問(wèn)客人是否需要茶或飲品，并及時(shí)送上；7．2．4 結(jié)帳收款：A、賓客不意結(jié)帳后，迅速準(zhǔn)備帳單，并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù)；B、拉椅送客，禮貌道謝。7．2．5 餐后結(jié)束工作：A、將可回收利用的食品整理好，撤回廚房；B、妥善保存自助餐臺(tái)的裝飾品；C、收拾好食品臺(tái)，酒吧及餐臺(tái)上的餐具，搞好清潔工作，保持餐廳的整事美觀。待主管或領(lǐng)班檢查后方可離去；D、檢查客人有無(wú)遺留物品，煙頭是否都已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門(mén)窗；7．2．6 自助餐服務(wù)注意服務(wù)：團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)程序8．1 工作執(zhí)行：服務(wù)員8．2 程序描述：8．2．1 餐前準(zhǔn)備：A、了解客情，熟悉當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)菜單品種，注意客人的特別要求和生活忌諱；B、布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品（特別是勺、叉、刀、骨碟）；C、開(kāi)餐前10分鐘準(zhǔn)備好酒水、茶水、毛巾、涼菜先上桌；8．2．2 接待客人程序：A、到達(dá)時(shí)，問(wèn)清團(tuán)隊(duì)或會(huì)議名稱(chēng)引領(lǐng)入坐；B、替賓客上毛巾、茶水、取筷套、鋪餐巾、斟酒水、飲料；C、上熱菜：報(bào)菜名時(shí)開(kāi)始上熱米飯；D、繼續(xù)上菜，注意臺(tái)面清潔，撤走空盤(pán)，菜上齊后知會(huì)客人；E、客人用餐結(jié)束，上毛巾、上熱茶、送客；8．2．3 客人結(jié)不工作：按規(guī)定收臺(tái)、清洗餐具、整理清掃餐廳、做好餐臺(tái)衛(wèi)生；8．2．4 注意事項(xiàng)：A、注意飯菜的溫度，一般情況下，應(yīng)等客人到齊后上菜；B、客人如果要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水或食品應(yīng)滿足要求，但差價(jià)現(xiàn)付，應(yīng)向客人解釋清楚；C、用過(guò)的空酒水瓶盡量保存，以便結(jié)帳時(shí)查核；D、個(gè)別客人用餐時(shí)有特別要求，應(yīng)盡量滿足；E、注意尋臺(tái)隨時(shí)給客人換餐碟、添加飲料、鋼煙缸等。外賓如有不會(huì)使用筷子，應(yīng)遞上叉勺；送餐服務(wù)程序：9．1 工作執(zhí)行：服務(wù)員9．2 程序描述：9．2．1 接單程序：A、應(yīng)對(duì)有關(guān)飲品與食物有深切了解；B、聲音清晰悅耳（電話預(yù)定，接聽(tīng)電話）；C、聽(tīng)完電話及時(shí)向客人重復(fù)讀一遍，尤其是房間號(hào)碼；D、當(dāng)電話聽(tīng)完后或在傳送時(shí)一定寫(xiě)下定餐時(shí)間；9．2．2 迅速服務(wù)：A、許多客人喜歡奪客房用餐，主要是為了節(jié)省時(shí)間；B、如果服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠(chéng)都會(huì)失去效果；9．2．3 客房工作注意事項(xiàng)：A、敲門(mén)，輕敲三下，再重敲三下，報(bào)事由：B、讓房門(mén)微開(kāi)少許；C、服務(wù)員不要長(zhǎng)時(shí)間停留在房?jī)?nèi)；D、說(shuō)話限于服務(wù)及營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)；E、服務(wù)員應(yīng)承時(shí)備有下列用具：開(kāi)瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；9．2．4 各種用餐事后處理時(shí)間：（特殊情況例外）早餐：45分鐘午餐：1小時(shí)晚餐：75分鐘如有用具留到第二天，必須記下，由另一班接手清；9．2．5 注意事項(xiàng)：A、服務(wù)員不可單獨(dú)進(jìn)入客人不在的房間；B、客人簽收帳單，應(yīng)立即離開(kāi)客人房間；C、所有帳單立刻交回收銀員，立即入帳；VIP接待程序10．1 工作執(zhí)行：餐飲部全體人員10．2 程序描述；10．2．1 準(zhǔn)備工作：A、餐具完好、整潔、擺臺(tái)規(guī)范；B、包間設(shè)施、設(shè)備完好；C、根據(jù)VIP的特殊飲食習(xí)慣，準(zhǔn)備各種特殊調(diào)料，味碟；D、主管檢查通道是否暢通、清潔；10．2．3迎賓：餐廳主管、迎賓員與看臺(tái)員在VIPA用餐前十分鐘到門(mén)口迎接客人；10．2．4餐中服務(wù)：A、根據(jù)VIP的用餐需要，提前做好用餐食品的安排；B、看臺(tái)員餐中，隨時(shí)為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)，其他服務(wù)同意會(huì)服務(wù)程序；10．2．5 送賓：A、VIP用餐結(jié)束后，餐廳主管