【正文】 部喬宇，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心、培養(yǎng)和重視，讓我有第二次學(xué)習(xí)的機會，這次去的是豐臺區(qū)大成路九號酒店，大成路九號是參照五星級標準建造的酒店，隸屬中共中央辦公廳警衛(wèi)局，以強化政治效益和社會效益作為主要工作任務(wù)，同時積極創(chuàng)收以保障員工福利待遇的資金來源?！跋癫筷牶蛯W(xué)校那樣，把這里變成熔爐和搖籃，是每位管理者的責(zé)任和使命”是以劉增福總經(jīng)理為核心的優(yōu)秀管理團隊所追求的工作目標。酒店經(jīng)營管理依托北京喜來登長城飯店“金長城酒店管理公司”，主營業(yè)務(wù)以內(nèi)部接待、高端會議和旅行團隊為主。酒店于2007年12月21日營業(yè)至今，曾多次成功接待前國家領(lǐng)導(dǎo)人、各級首長和各界社會名流，并受上級囑托每年擔(dān)負接待兩代表團的重要任務(wù)。酒店簡介：，主樓16層，擁有各式客房375間，標準客房使用面積38平方米，酒店一至三層設(shè)有中、西餐廳和32個風(fēng)格迥異的大、小餐飲包間，可同時容納700多人用餐；酒店設(shè)有風(fēng)格不同的大、小會議室13個，可容納10400人的不同的會議及宴會場所，其中大宴會廳建筑面積580平方米，可容納400人，根據(jù)需求也分割為7個大小不同的會議隔間，大會議室裝修豪華，可容納100人，另有1個高科技智能視頻會議室，康樂設(shè)施齊全。酒店整體為中式建筑風(fēng)格，內(nèi)飾裝潢藝術(shù)精美，整體環(huán) 境豪華大氣。餐廳及人員配置：中餐廳，位于大堂前臺的右側(cè)，中式的裝修風(fēng)格，凸顯了中國的特點，提供住房客人及散客的早餐，中餐和晚餐都為零點餐，可同時容納200人就餐，也可分隔為4個包間，及前大廳零點。二樓火鍋廳，有小桌10個臺面，大桌有2個臺面，可同時容納68人的就餐餐位，包間有4個，分別是：大成廳中包可容納1015人就餐，208包間為中包可容納1012人就餐，200包間為小包可容納6人就餐，999為大包分主廳、副廳，可容納2326人就餐，可再加一個大桌面共可容納50人就餐，其中大成廳、208廳、200廳可根據(jù)客人要求改為火鍋廳。 大堂吧為客人提供西方酒水、飲料。行政樓層茶吧：更彰顯了VIP設(shè)計的精細化服務(wù)。送餐服務(wù)，為客人提供更為方便的用餐。餐飲部人員配置為一名總監(jiān)，兩名經(jīng)理，兩名廚師長，六名領(lǐng)班，40多名的服務(wù)人員。 服務(wù)人員上班時間分為A、B、C三班，A班時間為早5:50下午2：00下班，B班時間為中10:202:00下班，下午4：509：30下班，C班時間為中1：20晚10:00。酒店本著“以人為本”經(jīng)營管理理念，為賓客提供細致入微的人性化服務(wù)。一切以顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，都以服務(wù)好顧客為最終目的。在短短的7天學(xué)習(xí)當(dāng)中，我強烈的感受到大成路九號隊伍的團結(jié)合作、服務(wù)規(guī)范、禮貌用語、著裝整潔、儀容儀表、行為規(guī)范符合規(guī)定，并有示范效應(yīng)，服務(wù)人員有一定的交流能力、溝通能力，服務(wù)技能熟練，為客人服務(wù)忙而不亂。細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，服務(wù)才會順暢的運轉(zhuǎn)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。抓好落實工作，是每一位員工的工作尺子，為提高員工的標準意識，制定崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行統(tǒng)一的操作標。工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的精神。扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工服務(wù)水平。建立實習(xí)生成長跟進機制，在崗位技能學(xué)習(xí)方面采取“傳—幫—帶”的培養(yǎng)模式，選拔優(yōu)秀者作為后備管理人才，為實習(xí)生提供良好的發(fā)展平臺；作為基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。 我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。文津街俱樂部培訓(xùn)體會文體部 張微2012年12月，在中心的組織和部門的安排下，我十分榮幸的參加了為期五天的文津街培訓(xùn)學(xué)習(xí)。我在公館部進行了服務(wù)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公務(wù)接待、日常衛(wèi)生保潔和球童培訓(xùn)。培訓(xùn)使我的服務(wù)技能有了很大程度的提高，此次培訓(xùn)使我對服務(wù)工作有了更深刻的體會：一、網(wǎng)球服務(wù)技能有了進一步提高在文津俱樂部的網(wǎng)球培訓(xùn)使我受益良多，網(wǎng)球服務(wù)技能有了很大的提高。網(wǎng)球培訓(xùn)除了網(wǎng)球館保潔周期，服務(wù)準備和服務(wù)中球童的撿球、藏球、遞球、交流等注意事項，還有以前我在服務(wù)中從未接觸過的球拍穿線培訓(xùn)，培訓(xùn)中我學(xué)會了球拍穿線的基本要領(lǐng)：注意固定球拍，每根穿完均需固定，防止球拍彈力不夠好，橫豎線不能分開，最后一根打結(jié)線需要增加拉力。服務(wù)技能提高就意味著服務(wù)質(zhì)量過硬，過硬的服務(wù)質(zhì)量才會使客人有愉悅的服務(wù)體驗。二、衛(wèi)生保潔工作不可小視在公館部，除了會務(wù)接待，最重要的工作就是負責(zé)公館里的日常衛(wèi)生。場館衛(wèi)生是一項非常重要的工作，它直接影響客人對服務(wù)及服務(wù)人員的整體印象。所以在場館保潔過程中一方面學(xué)到了持之以恒的保潔習(xí)慣，另一方面也學(xué)到了任勞任怨的服務(wù)態(tài)度。在文津俱樂部的保潔工作與其說是提升了我的保潔技能，還不如說是為我的服務(wù)意識上了一課。衛(wèi)生保潔并不難，關(guān)鍵就在態(tài)度和意識。三、 執(zhí)行力是服務(wù)人員的必備素質(zhì)文津俱樂部提倡“享受服務(wù)、享受生活”，這就要求員工有很好的執(zhí)行力，嚴格的規(guī)章制度以及服務(wù)理念只有員工真正的貫徹執(zhí)行后才會產(chǎn)生效力。重視對管理人員意圖的執(zhí)行才能更有效的縮短與客人之間的服務(wù)距離，也就更能實現(xiàn)自我與客人“享受服務(wù)，享受生活”的“共享”目標。 此次培訓(xùn)給了我開闊服務(wù)眼界的平臺，提高了我的服務(wù)技能水平，指明了今后自我服務(wù)工作中的努力方向，同時為我今后的進步儲備了理論知識，這些理論知識將會在我今后的服務(wù)工作中一一得到印證。我將以此次培訓(xùn)為契機，進一步提高服務(wù)技能水平，為中心和部門的服務(wù)工作做出自己應(yīng)有的貢獻。文津街俱樂部培訓(xùn)體會文體部 茹雅琪2012年12月5日，在中心領(lǐng)導(dǎo)的支持和人事處的組織下，部門安排我到文津街13號(文津街俱樂部)進行了五天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)重點是網(wǎng)球服務(wù)學(xué)習(xí)。內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)學(xué)習(xí)如何做網(wǎng)球場館衛(wèi)生；球童培訓(xùn)（計分、撿球）；觀摩首長活動時的整個過程服務(wù)；實操網(wǎng)球穿線。此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)我有以下幾點體會：一、 服務(wù)理念嚴謹、細致文津俱樂部服務(wù)過程中注重細節(jié)，重視員工細小環(huán)節(jié)的服務(wù)意識培養(yǎng)，在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有悖于日常服務(wù)的情況及時反饋和處理，如：領(lǐng)導(dǎo)在活動中揉眼睛需要及時詢問是否不適并遞送毛巾。好的服務(wù)理念引導(dǎo)好的服務(wù)意識，好的服務(wù)意識為賓客提供好的服務(wù)體驗。二、服務(wù)要求嚴格、規(guī)范文津俱樂部對服務(wù)流程進行了嚴格規(guī)范。網(wǎng)球館分為一、二館。其中二館設(shè)有前臺，主要負責(zé)前臺接待工作，統(tǒng)一著工作服，平時統(tǒng)一著運動服。首長來活動時直接刷卡登記，從接待到服務(wù)到衛(wèi)生保潔，各項工作的流程都嚴格有序。服務(wù)員進入場館后的行為都直接聯(lián)系著服務(wù)工作，嚴格規(guī)范的要求對服務(wù)質(zhì)量的提升起著重要的作用。三、重視衛(wèi)生保潔工作衛(wèi)生是客人對健身服務(wù)的第一印象。文津街俱樂部網(wǎng)球館的衛(wèi)生區(qū)域主要包括網(wǎng)球一館和二館公共休息室、男賓和女賓（分為男女休息室）及VIP、重要首長的專用休息室。同時兩頭班為周一、三、五早班，周二、四、六、日中班。每班到崗后均打掃衛(wèi)生，每個區(qū)域安排責(zé)任人，相互監(jiān)督、相互督促，通過對衛(wèi)生細小環(huán)節(jié)的嚴格營造一種“開心而來，滿意而歸”的良好活動環(huán)境，始終將最實際的行動和服務(wù)展現(xiàn)在首長面前，給人以愉悅的健身享受。 在這五天的培訓(xùn)中，讓我對網(wǎng)球這項運動和服務(wù)管理有了全新的認識，同時也被文津俱樂部嚴謹、細致的服務(wù)理念深深感染。在今后工作當(dāng)中，我將結(jié)合文體實際把此次學(xué)習(xí)所得運用到實際工作中去，與廣大文體同事共同營造更好的服務(wù)環(huán)境。文津街俱樂部培訓(xùn)體會文體部 呂靜2012年12月5日至9日，我有幸參加了中心組織的文津街培訓(xùn)學(xué)習(xí)。作為服務(wù)人員，這次培訓(xùn)使我清晰了服務(wù)理念，加強了服務(wù)技能，這對我今后的服務(wù)工作是一筆不可多得的財富。在培訓(xùn)中我深切體會到以下幾點：一、 衛(wèi)生保潔是服務(wù)工作的第一印象文津俱樂部重視衛(wèi)生保潔工作。服務(wù)工作從來都是以衛(wèi)生為第一見面印象，衛(wèi)生工作需要細致嚴謹，并且持之以恒，衛(wèi)生給人以好印象不容易，但是衛(wèi)生造成壞影響卻很簡單。文津俱樂部的服務(wù)人員在衛(wèi)生過程中從來都是一絲不茍，并且堅持始終如一，良好衛(wèi)生環(huán)境的營造不僅僅為客人提供了愉悅的體驗，同時也反映出員工的嚴謹細致。二、 提供愉悅的服務(wù)是服務(wù)工作一部分文津俱樂部倡導(dǎo)“享受服務(wù)、享受生活”。文津俱樂部的服務(wù)和生活是一種交融的關(guān)系，服務(wù)人員為領(lǐng)導(dǎo)和賓客提供愉悅服務(wù)，愉悅的服務(wù)感染領(lǐng)導(dǎo)和賓客，為領(lǐng)導(dǎo)和賓客精神上減壓。自我服務(wù)過程中很難貫徹這種服務(wù)理念，通過此次培訓(xùn)使我對服務(wù)理念有了更深層次的認識，對領(lǐng)導(dǎo)和客人而言，愉悅的服務(wù)不再是一種單純的服務(wù)需求，而是一種生活享受，這也是我們服務(wù)人員服務(wù)的目標。三、 對網(wǎng)球服務(wù)有了系統(tǒng)和深層次的掌握在文津俱樂部重點進行了網(wǎng)球培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了網(wǎng)球館活動前的保潔周期，活動前的服務(wù)準備，服務(wù)中球童的撿球、藏球、遞球、交流等注意事項以及活動后的整理工作，并學(xué)習(xí)了球拍的穿線。這次網(wǎng)球培訓(xùn)將我以前凌亂的網(wǎng)球服務(wù)有效的系統(tǒng)化，很多以前網(wǎng)球服務(wù)過程中不規(guī)范的動作和技能得到了及時的糾正，通過網(wǎng)球服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我在網(wǎng)球服務(wù)工作上有了長足的進步。 這次培訓(xùn)使我升華了服務(wù)理念，更重要的是服務(wù)技能得到了切實的提高，也使我意識到今后的服務(wù)工作還有很大的進步空間。我會把此次的培訓(xùn)成果積極的運用到今后的服務(wù)中，為中心和文體奉獻自己應(yīng)有的一點力量。48