【正文】 三、 對網(wǎng)球服務有了系統(tǒng)和深層次的掌握在文津俱樂部重點進行了網(wǎng)球培訓，學習了網(wǎng)球館活動前的保潔周期，活動前的服務準備，服務中球童的撿球、藏球、遞球、交流等注意事項以及活動后的整理工作，并學習了球拍的穿線。文津街俱樂部培訓體會文體部 呂靜2012年12月5日至9日，我有幸參加了中心組織的文津街培訓學習。首長來活動時直接刷卡登記，從接待到服務到衛(wèi)生保潔，各項工作的流程都嚴格有序。文津街俱樂部培訓體會文體部 茹雅琪2012年12月5日，在中心領導的支持和人事處的組織下，部門安排我到文津街13號(文津街俱樂部)進行了五天的培訓學習。場館衛(wèi)生是一項非常重要的工作，它直接影響客人對服務及服務人員的整體印象。要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。一切以顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，都以服務好顧客為最終目的。餐廳及人員配置：中餐廳，位于大堂前臺的右側，中式的裝修風格，凸顯了中國的特點，提供住房客人及散客的早餐，中餐和晚餐都為零點餐，可同時容納200人就餐，也可分隔為4個包間，及前大廳零點。在菜品價格方面，他們在確保一定的利潤空間下，最低菜價48元一份。 大成路九號學習的總結匯報餐飲部 夏慶友我是餐飲部國勤廚房廚師夏慶有，在中心和餐飲部領導的關心下，我于2013年元月份與其他各兄弟部門員工，在大成路九號進行為期一周的學習。大成路九號學習總結 餐飲部 李軍民2012年1月9日、10日、11日、14日、15日，中心組織我們外出學習培訓，經(jīng)過五天在大成路九號酒店短暫的學習，我認識到了自己烹飪技藝、性格、工作經(jīng)驗等方面的不足之處，并在工作中逐步改進，相對于我進行了一次深加工，使我變得更加成熟。以熱情的服務、真誠的微笑對待每一位學員及教職工。在增強員工工作技能的同時也應增強員工與客溝通、交流的能力。酒店設有“感動之星”稱號，即受到客人感謝信、電話或錦旗的員工。（三）科學人性化的管理人員素質(zhì)是特色服務的基本保證員工的儀容儀表，個人素質(zhì)將展現(xiàn)酒店及個人形象，提高人員素質(zhì)是實現(xiàn)特色服務的基本保證。充分體現(xiàn)了，凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒暢難忘的。盡所能做到凡是服務客人的，必須是熱情周到的。內(nèi)容如下：20字方針 儀表展現(xiàn)公司的形象 優(yōu)雅表明員工的素質(zhì) 微笑使客人心情舒暢 關注預知客人的需求 問候向客人表示歡迎 盡責表示服務的承諾 讓路為客人提供方便 致歉解決出現(xiàn)的問題 起立對客人表示尊重 保潔創(chuàng)造溫馨的環(huán)境四凡四必須凡是客人看到的，必須是整潔美觀的凡是客人使用的，必須是安全有效的凡是客人感受的，必須是真誠周到的凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒暢難忘的（二）大成路九號組織結構酒店人員機構設總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下設八部一室：即：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務部、銷售部、客務部（前廳部與客房部）、餐飲部（宴會部、中餐廳）、康樂部、總務部（工程部與安保部）、質(zhì)檢部。赴大成路學習總結客房部 張江 2013年1月9日至15日，很有幸參加了中心組織的赴北京市豐臺區(qū)“大成路九號”酒店的學習培訓。四、不卑不亢，以人為本的服務理念是學習的最大收獲此次學習給我印象最為深刻的是這里的服務員，無論是管理人員，還是最基層的服務生，他們的舉手投足，言談舉止，無不大方得體，不卑不亢。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務。我會從這次實習總結經(jīng)驗教訓，努力學習經(jīng)驗，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。入住的客人中難免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。一個星期的“大成路九號”酒店實習生活結束了，雖然這次的實習時間很短暫，只有短短的幾天，但是我卻通過這次培訓受益匪淺。②用禮貌的方式勸說客人，心平氣和的商量解決。樓層領班，負責執(zhí)行客房經(jīng)理和客房主管的工作指令，了解當天的主客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督樓層員工與客服和前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督促與輔導員工每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導糾正。 赴大成路學習總結客房部：蘇宏英很榮幸，參加了機關服務中心組織的赴大成路九號學習管理理念和業(yè)務知識的培訓，此次培訓雖然只有7天的培訓，但是我的收獲很大，與酒店的客服中心進行業(yè)務技能知識的學習交流。建立報修平臺。報修由各部門填寫報修單，報工程處值班室，值班室由三個主管24小時輪流值班，配合3 個維修人員。二、業(yè)務知識大城路九號是五星級酒店，分為九部一室。按照工種我被分配到“工程處”水、電維修班交流學習，就這次學習結合本身工作總結如下：一、大城路九號的管理經(jīng)驗凡是客人看到的、必須是整潔美觀的。 加強班組長的學習管理水平，提倡文明服務、禮儀待人，提高整體員工的素質(zhì)。端正態(tài)度高標準嚴要求，樹立高度的責任心和敬業(yè)精神，盡職盡責做好分內(nèi)的工作，善于學習和認真聽取他人的意見。在本次的學習培訓中使我受益匪淺，深刻了解了兄弟單位的有關方面經(jīng)驗和優(yōu)點，也進一步學習到了他們的一些工作精神、服務原則、服務宗旨和服務理念。在我們學習的期間我感受比較深的就是，要求員工在完成自己本職工作的同時要注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)與本部門有關或無關的問題，及時上報有關問題給予解決。中班是13:2022:00 。人員編制、崗位設置：我們這次去學習主要是圍繞公共區(qū)域PA部門在員工的招聘、管理、日常工作這幾個方面展開的。實行準軍事化管理，在具體的管 理上以政治效益為重點，同時兼顧社會效益和經(jīng)濟效 益。凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的；凡是客人使用的， 必須是安全有效的；凡是客人感受的， 必須是真誠周到的；凡是客人經(jīng)歷的， 必須是舒暢難忘的。大成路九號培訓總結設備保障部 侯凡剛 根據(jù)中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日連續(xù)五天時間去大成路九號參加培訓學習，這次學習的主要內(nèi)容是關于熱交換機房、冷水機組系統(tǒng)的設備運行及維修維護等方面的工作。九、引導員工與員工之間相互交流學習期間參加了前廳部關于兩會前工作準備動員大會，會上大家暢所欲言，與領導、同事都進行了很好地相互交流，達到了良好的效果。我也認為服務中心的每名員工都是主人翁，我們都要以主人翁的姿態(tài)對待工作中的每一點每一滴。我也與大家一起進行了討論分享，我很欣賞其中一位員工的觀點并將其要融入到自己的工作中。負責前臺接待、收銀、客房預訂、總機服務及大堂等工作，編制37人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，大堂副理3人，領班2人，前臺服務員13人，預訂人員4人，話務員3人，禮賓員10人。二、酒店產(chǎn)品具有時效性看著銷售部的工作人員不停地在接打電話，很在入住率上下功夫，這讓我深深地體會到酒店產(chǎn)品具有很強的時效性，也就是不可存儲性，我們營銷人員首先要面對的問題就是服務無法被庫存，假如某段時間學院有空余資源，如果我們不銷售出去，它就沒有辦法像其它商品一樣放進庫房，所以我們要想盡辦法彌補不可存儲性所帶來的問題。她說特色服務，每個酒店都會不斷推出，但特色并非只是環(huán)境設施上的花樣設計，也不僅在于價格的高低，最重要的一環(huán)是如何使服務做到深入人心。七、換房時的行李服務在前廳部跟班學習時遇到的一件事情就是賓客臨時要換房，服務員首先想到第一時間通知禮賓員協(xié)助搬行李。王經(jīng)理要求大家在工作、生活中都應該相互交流。一、基本情況根據(jù)近五天的跟班學習了解的情況是，大成路九號是2007年11月11日開始投入營業(yè)的，由主樓及公寓樓組成，主樓地下兩層地上十六層，其中四到十六層為客房，共376套，一到三屋為餐飲、娛樂、游泳館。這個服務標語是大成路九號總經(jīng)理專給工程部制定的，也是我這次學習的親身體會，確實工程部也做到了，雖然動力設備由外委托單位運行，但是工程部在管理上非常嚴格。因此在員工選聘、培育上“以德為先”，服務至上。PA部門設經(jīng)理一名、主管一名、領班兩名、員工25名。中班和早班有一段工作時間重疊，在這段時間可以完成一些機動性的工作。大成路9號每年都有技術練兵業(yè)務考核，考核結果以宣傳欄的形式進行公布，對在業(yè)務考核中成績優(yōu)異的員工進行獎勵，對員工業(yè)務能力的提高給以獎勵。大成路9號每年有兩次對員工的培訓工作，主要是業(yè)務培訓，培訓結束后，有崗位練兵，并且有明確的成績記錄，作為員工年終獎勵和晉升的依據(jù)。 領班應責無旁貸的起到“傳、幫、帶”的“領頭雁”作用，使我們整個物業(yè)保潔隊伍有一個很明顯的改觀，真正把培訓和學習到的知識有效運用到工作中去。凡是客人使用的、必須是安全有效的。在這里我就說一下九部中的一部“工程部”的業(yè)務知識。根據(jù)報修單分為“緊急維修”、“日常維修”，“一般維修”。報修平臺24小時值班。下面我從基本