【正文】 大成路九號培訓(xùn) 營銷結(jié)算部 高展 1月9日至15日我懷著既興奮又忐忑的心情來到“大成路九號”參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，感謝中心領(lǐng)導(dǎo)及人事處給予了我這次外出培訓(xùn)的機會，雖然時間不長，但收獲很大，感受頗深，體會較深的是管理上的理念和經(jīng)驗，使我對酒店工作有了更進一步、更清晰的了解和認(rèn)識，我主要就這幾天學(xué)習(xí)中聽到的、看到的、問到的與我們相關(guān)的業(yè)務(wù)知識、管理方面的經(jīng)驗匯報幾點學(xué)習(xí)心得和體會。一、基本情況我這次培訓(xùn)的部門是業(yè)務(wù)對口的銷售部和前廳部，從這兩個部門我了解到，大成路九號是對外經(jīng)營的準(zhǔn)五星級酒店，有客房375間。這兩個部門的人員編制和工作職責(zé)分別是： 負(fù)責(zé)團隊的銷售工作，編制20人，其中：總監(jiān)1人，經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，文秘1人，銷售16人。負(fù)責(zé)前臺接待、收銀、客房預(yù)訂、總機服務(wù)及大堂等工作，編制37人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，大堂副理3人，領(lǐng)班2人，前臺服務(wù)員13人，預(yù)訂人員4人，話務(wù)員3人，禮賓員10人。二、酒店產(chǎn)品具有時效性看著銷售部的工作人員不停地在接打電話，很在入住率上下功夫，這讓我深深地體會到酒店產(chǎn)品具有很強的時效性，也就是不可存儲性，我們營銷人員首先要面對的問題就是服務(wù)無法被庫存，假如某段時間學(xué)院有空余資源，如果我們不銷售出去，它就沒有辦法像其它商品一樣放進庫房，所以我們要想盡辦法彌補不可存儲性所帶來的問題。如何去彌補，我也同酒店的銷售人員進行了交流，由于我們學(xué)院的單位性質(zhì)不允許我們像酒店那樣利用廣告、網(wǎng)絡(luò)、微博等方式去營銷，所以經(jīng)過投標(biāo)我們成為了中央政府采購定點單位，政府采購網(wǎng)也就成了我們銷售的一條渠道，除了要留住老客戶外，就是要把握好這些通過政府采購網(wǎng)找到我們的辦會單位。所以一旦有空余資源，不妨把這類會議作為重點，技巧是價格一定要把握好，最好履行協(xié)議價格，凡中標(biāo)單位客房價格幾乎不會超過300元/間天，對口部門的銷售人員也介紹了經(jīng)驗，假如價格報高了，辦會單位經(jīng)常就會再尋找其它酒店，我們就錯失了客戶。三、找準(zhǔn)優(yōu)勢定位在這次培訓(xùn)中，我還參加了他們銷售部的月度工作會議，會上銷售總監(jiān)聽取了各位員工完成任務(wù)情況，向新員工介紹了酒店情況。同時我也在思考，總結(jié)了我們服務(wù)中心的競爭優(yōu)勢到底在什么地方？我個人覺得我們的客觀優(yōu)勢是，同時擁有像我們?nèi)龑哟髲d、報告廳這樣的大型會場的單位，在全北京市也沒有幾家，而且我們在房源和就餐等方面都具備大型會議的條件。在今后的工作中，可以根據(jù)優(yōu)勢、綜合各方面因素在價格洽商上融入更多的技巧。四、強化個性化營銷在銷售部學(xué)習(xí)期間，銷售總監(jiān)讓每位員工思考如何進行個性化營銷。我也與大家一起進行了討論分享，我很欣賞其中一位員工的觀點并將其要融入到自己的工作中。她說特色服務(wù)，每個酒店都會不斷推出，但特色并非只是環(huán)境設(shè)施上的花樣設(shè)計，也不僅在于價格的高低，最重要的一環(huán)是如何使服務(wù)做到深入人心。個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷，真正能夠抓住顧客的關(guān)鍵是有如親人般的對待顧客，這種理念應(yīng)深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足，從本質(zhì)上說，個性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是一種信念，是人文精神的體現(xiàn)。五、把溝通中的每個環(huán)節(jié)做細(xì)做透銷售部的早會上，每天都會有員工提出與其他部門溝通不暢的問題，比如說會標(biāo)到底是采購做還是餐廳做？與預(yù)訂部溝通不順怎么辦？住店停車是否收費等等一系列問題。其實類似的問題也會經(jīng)常發(fā)生在我的工作當(dāng)中，溝通是日常工作的濃縮，管理者與下屬、下屬與下屬之間的交流滲透于工作中的每一個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)溝通不暢，都會給工作的開展造成障礙，所以要想避免溝通不暢對工作的影響，我們就必須把溝通中的每個環(huán)節(jié)做細(xì)做透。六、每名員工都是主人翁在前廳部學(xué)習(xí)的第一天，前臺一名服務(wù)員因自己情緒低落與客人發(fā)生了不愉快。前廳部經(jīng)理對這名員工進行的教育使我很受啟發(fā)。他說酒店營銷不僅是銷售部門的事情，與酒店各部門員工密切相關(guān)，只要有一名員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會造成1001=0的后果，客戶就會流失。我也認(rèn)為服務(wù)中心的每名員工都是主人翁，我們都要以主人翁的姿態(tài)對待工作中的每一點每一滴。七、換房時的行李服務(wù)在前廳部跟班學(xué)習(xí)時遇到的一件事情就是賓客臨時要換房，服務(wù)員首先想到第一時間通知禮賓員協(xié)助搬行李。在這些普通的小事上，我想我們也應(yīng)該這樣，如有班次臨時變動會出現(xiàn)讓賓客換房的事情發(fā)生，遇到這種情況，我們的首要任務(wù)是向賓客致歉并說明原因，更重要的一點是行李服務(wù)要跟上，安排禮賓員協(xié)助賓客搬送行李，這樣會使賓客滿意度提高。八、執(zhí)行力是最好的制度在大堂跟班學(xué)習(xí)時遇到了高總助（總經(jīng)理的助理）在檢查工作，他對我們服務(wù)中心到大成路九號學(xué)習(xí)很歡迎也很支持。跟高總助聊天，這次交談也使我受益匪淺，我說我下午去看看前廳部的制度，他說制度不必多看，再偉大的制度與方案，如果不能得到有效的執(zhí)行，最終也只是紙上談兵。任何企業(yè)決策和經(jīng)營的過程都是一個循環(huán)著的圓，而執(zhí)行是這個圓中最為重要和關(guān)鍵的一環(huán)。從管理流程的角度來看，必須把執(zhí)行當(dāng)作一個系統(tǒng)問題來看。我想的確也是這樣子，我們每個人都應(yīng)該發(fā)揚嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的精神，真正地靜下心來，把細(xì)節(jié)做精，實實在在提高工作中的執(zhí)行力。九、引導(dǎo)員工與員工之間相互交流學(xué)習(xí)期間參加了前廳部關(guān)于兩會前工作準(zhǔn)備動員大會，會上大家暢所欲言，與領(lǐng)導(dǎo)、同事都進行了很好地相互交流，達到了良好的效果。王經(jīng)理要求大家在工作、生活中都應(yīng)該相互交流。任何一個組織，都需要全體成員的精誠團結(jié)、密切合作才能達成組織目標(biāo)，都離不開充分的溝通。這種溝通不僅需要上下級之間縱向的溝通，同樣也需要員工與員工、部門與部門之間橫向的溝通。否則，就談不上團結(jié)合作，也無法形成合力。十、把自己塑造成員工的榜樣前廳部有一名大堂副理叫許芳，一個小女孩兒，年齡不大，在與其他人交談中我得知她以前只是前臺的普通服務(wù)員，通過自己過硬的業(yè)務(wù)技能和管理水平被提升為領(lǐng)班，再通過提升自身素質(zhì)和知識水平被提拔為大堂副理，其他服務(wù)員都很羨慕，羨慕中帶著崇敬，能看得出許芳已經(jīng)成了大家的榜樣。談話中，我也很受啟發(fā)，在管人管事的過程中，管理者自身的因素至關(guān)重要，管理者本身的行為是自己一個小團隊的風(fēng)向標(biāo)，所有員工都會拿它作為參照。雖然我們只是基層的領(lǐng)班或者主管，但也很有必要把自己塑造成員工的榜樣，用自己魅力非凡、令人折服的人格去贏得尊敬甚至崇拜，進而更好地激勵、感召和管理員工。大成路九號培訓(xùn)總結(jié)設(shè)備保障部 侯凡剛 根據(jù)中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日連續(xù)五天時間去大成路九號參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是關(guān)于熱交換機房、冷水機組系統(tǒng)的設(shè)備運行及維修維護等方面的工作。一、基本情況根據(jù)近五天的跟班學(xué)習(xí)了解的情況是，大成路九號是2007年11月11日開始投入營業(yè)的，由主樓及公寓樓組成，主樓地下兩層地上十六層，其中四到十六層為客房，共376套，一到三屋為餐飲、娛樂、游泳館。起初是委托豐源物業(yè)公司來服務(wù)的，包括水暖、空調(diào)、配電設(shè)備運行及維修，甲方要求物業(yè)公司人員配置不低于32名，其中設(shè)備運行16人，綜合維修16人，由于物業(yè)公司面對客房、餐飲娛樂維修方面達不到甲方的各項工作要求，2010年甲方成立工程部后把地上一到十六層的所有維修工作收回，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)地下兩層的所有維修及熱交換系統(tǒng)、冷水機組、生活供水等設(shè)備的運行及維護工作。人員編制及崗位設(shè)置方面，豐源物業(yè)公司人員配置16人，其中項目（負(fù)責(zé)人）經(jīng)理1人、副經(jīng)理1人、設(shè)備主管1人、配電室值班4人、空調(diào)運行值班4人、設(shè)備維修4人、水質(zhì)化驗員1人。甲方工程部人員配置20人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人、弱電維修3人（含主管1人主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、門禁、及樓宇系統(tǒng)）、綜合維修9人（含主管1人）、強電維修4人（含主管1人）、綠化主管1人（此項由外委單位服務(wù)）、音響師1人。在管理制度及業(yè)績考核方面主要學(xué)習(xí)了事故發(fā)生應(yīng)急制度、安全防火制度、交接班管理制度、冷凍站規(guī)章制度、二次供水管理制度、事故分析制度、假期管理制度、員工績效積分考核標(biāo)準(zhǔn)、機房值班及巡視人員考核標(biāo)準(zhǔn)、員工行為準(zhǔn)則及員工行為管理處罰明細(xì)。在工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)方面主要學(xué)習(xí)了水泵管網(wǎng)工作流程、游泳池補水操作規(guī)程、給排水操作規(guī)范、保養(yǎng)操作規(guī)范、維修操作規(guī)范、水源熱泵操作規(guī)程等。二、收獲體會當(dāng)我去工程部辦公室報到的第一天，映入我眼簾的是會議室墻壁上的標(biāo)語。凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的；凡是客人使用的， 必須是安全有效的；凡是客人感受的， 必須是真誠周到的；凡是客人經(jīng)歷的， 必須是舒暢難忘的。這個服務(wù)標(biāo)語是大成路九號總經(jīng)理專給工程部制定的，也是我這次學(xué)習(xí)的親身體會，確實工程部也做到了，雖然動力設(shè)備由外委托單位運行，但是工程部在管理上非常嚴(yán)格。通過五天的學(xué)習(xí)分別去了地下動力機房、空調(diào)機房、游泳館機房、游泳池、多功能廳、餐廳、及客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，確實整潔美觀、安全有效。另一個使我親身體會到的是，人員配備合理，專業(yè)性強，工程部只有經(jīng)理配置辦公室，并負(fù)責(zé)全面工作，網(wǎng)管主管兼職經(jīng)理助理，其余各主管人員都在第一線和自己的員工在一起工作。三、建議結(jié)合大成路九號員工就餐的經(jīng)驗，為縮短合同制員工就餐時間，建議每日三餐采用自助式刷卡就餐；學(xué)習(xí)大成路九號工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保持客房內(nèi)的空調(diào)整潔美觀，安全有效，建議由設(shè)備保障部負(fù)責(zé)由外委托單位每年對客房內(nèi)的空調(diào)設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)清洗一次；建議客房部報修由服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障報領(lǐng)班或服務(wù)臺，再由領(lǐng)班或服務(wù)臺報維修部門值班人員，值班人員將報修情況記錄在案，值班人員根據(jù)報修情況，如急需維修的馬上安排維修人員在5分鐘之內(nèi)到場，一般維修不影響客人使用的維修人員會安排合理時間到場處理。以上就是本人在大成路九號培訓(xùn)學(xué)習(xí)的