【正文】 工作總結(jié)，有不足之處敬請(qǐng)諒解。 赴大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)物業(yè)部 辛保民為了更好的全面提高我們的服務(wù)水平，在中心領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們到大成路9號(hào)進(jìn)行了對(duì)口學(xué)習(xí)。通過(guò)這次到大成路9號(hào)的學(xué)習(xí)，感覺(jué)到對(duì)于我們今后的服務(wù)工作提高很有必要，有了比較深刻的體會(huì)，總結(jié)如下：大成路9號(hào)是隸屬于中央警衛(wèi)局，建筑面積約35000平方米左右的五星級(jí)酒店。實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，在具體的管 理上以政治效益為重點(diǎn)，同時(shí)兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效 益。因此在員工選聘、培育上“以德為先”，服務(wù)至上。同時(shí)嚴(yán)格考察員工的工作能力，這一點(diǎn)在日常的服務(wù)工作方面體現(xiàn)的非常充分。特別是在員工手冊(cè)中的九項(xiàng)準(zhǔn)則和員工待客行為基本準(zhǔn)則中的一些要求，這樣在員工的日常管理方面就有了明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。大成路9號(hào)PA部，具體負(fù)責(zé)的公共區(qū)域保潔工作內(nèi)容是：地下二層、地下一層、一層大廳、二層大廳公共區(qū)域、樓梯以及衛(wèi)生間，和酒店門(mén)前三包的日常環(huán)境管理，負(fù)責(zé)區(qū)域面積達(dá)到了10000平方米左右。 通過(guò)我們?cè)趯W(xué)習(xí)期間的觀察發(fā)現(xiàn)，公共區(qū)域環(huán)境很整潔，沒(méi)有亂碼亂放的情況，從整個(gè)環(huán)境上檢查，達(dá)到了無(wú)塵、無(wú)污漬的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在一些通風(fēng)不好的地方和衛(wèi)生間，比較重視空氣清潔設(shè)備的使用。衛(wèi)生間里很整潔沒(méi)有胡亂碼放物品的現(xiàn)象，需要的物品碼放的很合理，為服務(wù)對(duì)象考慮的很周到。人員編制、崗位設(shè)置：我們這次去學(xué)習(xí)主要是圍繞公共區(qū)域PA部門(mén)在員工的招聘、管理、日常工作這幾個(gè)方面展開(kāi)的。PA部門(mén)設(shè)經(jīng)理一名、主管一名、領(lǐng)班兩名、員工25名。共29名員工，員工的平均年齡在45歲左右。在員工的日常管理方面規(guī)定員工在工作中要積極主動(dòng)，要在規(guī)定的時(shí)間里完成自己的工作，地面、墻面、家具、玻璃、本崗負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。著裝干凈整潔，發(fā)型干凈利索，碰到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，員工必須走員工的專用通道，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，沒(méi)有特殊情況不可以超出規(guī)定的范圍。員工不得乘坐客人的電梯，不得在責(zé)任區(qū)空手巡視，手中必須有工具，并且保持工具的干凈。PA工作流程、工作時(shí)間24小時(shí)不間斷進(jìn)行。具體分為：早班6:5016：00，早班要完成本崗負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域的檢查清掃 。中班是13:2022:00 。中班和早班有一段工作時(shí)間重疊，在這段時(shí)間可以完成一些機(jī)動(dòng)性的工作。夜班22:00—7:00，在保持衛(wèi)生區(qū)域工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)石材地面的結(jié)晶處理。員工上下班嚴(yán)格執(zhí)行打卡的考勤制度。大成路9號(hào)每年有兩次對(duì)員工的培訓(xùn)工作，主要是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，有崗位練兵，并且有明確的成績(jī)記錄，作為員工年終獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的依據(jù)。大成路9號(hào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)是，首先要求員工有敬業(yè)精神，奉獻(xiàn)精神，要求員工能夠認(rèn)識(shí)到，只有敬重自己所從事的職業(yè)，才能做到一心一意，無(wú)怨無(wú)悔，才能潛心鉆研做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個(gè)基本要求，同時(shí)保證了PA部工作的順利完成。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，由服務(wù)質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查，定期檢查和抽查相結(jié)合，檢查結(jié)果記錄在案，出現(xiàn)問(wèn)題要在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。在我們學(xué)習(xí)的期間我感受比較深的就是，要求員工在完成自己本職工作的同時(shí)要注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與本部門(mén)有關(guān)或無(wú)關(guān)的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)有關(guān)問(wèn)題給予解決。大成路9號(hào)每年都有技術(shù)練兵業(yè)務(wù)考核，考核結(jié)果以宣傳欄的形式進(jìn)行公布，對(duì)在業(yè)務(wù)考核中成績(jī)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的提高給以獎(jiǎng)勵(lì)。大成路9號(hào)對(duì)員工管理實(shí)行的是準(zhǔn)軍事化管理，在生活方面給予員工最大的方便，免除了員工生活方面的后顧之憂。大成路9號(hào)是一家五星級(jí)酒店，但是他們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中依然有危機(jī)感，如果要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中生存下來(lái)，就必須在服務(wù)水平和綜合能力上有更高的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)促使他們對(duì)服務(wù)工作的重視程度更高。建議：對(duì)我院有些老舊衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行徹底改造。培養(yǎng)一批能夠進(jìn)行石材處理的員工隊(duì)伍。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)物業(yè)部 李昌玲 根據(jù)機(jī)關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的安排，我有幸參加赴大成路九號(hào)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，聽(tīng)取了相關(guān)部門(mén)PA主管的工作經(jīng)驗(yàn)介紹并進(jìn)行了互動(dòng)與交流。在本次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中使我受益匪淺，深刻了解了兄弟單位的有關(guān)方面經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)點(diǎn)，也進(jìn)一步學(xué)習(xí)到了他們的一些工作精神、服務(wù)原則、服務(wù)宗旨和服務(wù)理念。大成路9號(hào)每年有兩次對(duì)員工的培訓(xùn)工作，主要是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，有崗位練兵，并且有明確的成績(jī)記錄，作為員工年終獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有敬業(yè)精神，大成路9號(hào)領(lǐng)導(dǎo)要求員工認(rèn)識(shí)的是，只有敬重自己所從事的職業(yè)，才能做到一心一意，無(wú)怨無(wú)悔，才能潛心鉆研，做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個(gè)基本要求，同時(shí)保證了保潔部工作的順利完成。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作完成的檢查，由專設(shè)服務(wù)質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查，定期檢查和抽查相結(jié)合，檢查結(jié)果記錄在案，出現(xiàn)問(wèn)題要在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。在我們學(xué)習(xí)的期間我感受比較深的是要求員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)這次培訓(xùn)我個(gè)人總結(jié)以下幾點(diǎn)： 腳踏實(shí)地干好本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)。端正態(tài)度高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，樹(shù)立高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)做好分內(nèi)的工作，善于學(xué)習(xí)和認(rèn)真聽(tīng)取他人的意見(jiàn)。 當(dāng)今的社會(huì)和行業(yè)都充滿了挑戰(zhàn)，本身也是一個(gè)挑戰(zhàn)自我的時(shí)代，物業(yè)保潔工作雖然普通但是沒(méi)有貴賤之分，保潔工作本身也包含著很高的技術(shù)含量，需要去學(xué)習(xí)和摸索，在實(shí)踐中不斷解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 根據(jù)學(xué)院保潔區(qū)域的分散性，根據(jù)實(shí)際情況合理化的制定相應(yīng)的管理制度，進(jìn)一步加強(qiáng)人員的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，使保潔隊(duì)伍更加標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、人性化和規(guī)范化。 加強(qiáng)班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)管理水平，提倡文明服務(wù)、禮儀待人，提高整體員工的素質(zhì)。領(lǐng)班應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸的起到“傳、幫、帶”的“領(lǐng)頭雁”作用，使我們整個(gè)物業(yè)保潔隊(duì)伍有一個(gè)很明顯的改觀，真正把培訓(xùn)和學(xué)習(xí)到的知識(shí)有效運(yùn)用到工作中去。 身為一名多年的員工，我已經(jīng)由剛開(kāi)始的對(duì)保潔的抵觸到了真正的去熱愛(ài)，多年來(lái)我已經(jīng)深刻領(lǐng)會(huì)到了工作沒(méi)有貴賤，職務(wù)沒(méi)有高低之分。保潔的枯燥乏味、沒(méi)面子通過(guò)多年的工作我已經(jīng)從各種陰影中走出來(lái)，我有責(zé)任和義務(wù)首先嚴(yán)格要求自己，端正自身的工作態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每天領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，然后去幫助身邊更多的同事們，切實(shí)從工作、學(xué)習(xí)、生活中起到一個(gè)好的帶頭作用。 建議：以后繼續(xù)提供這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)物業(yè)部 馬加新2013年1月9號(hào)我有幸參加了由中心人事處組織的“大城路九號(hào)”學(xué)習(xí)，在此感謝中心領(lǐng)導(dǎo)及劉處給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。按照工種我被分配到“工程處”水、電維修班交流學(xué)習(xí)，就這次學(xué)習(xí)結(jié)合本身工作總結(jié)如下：一、大城路九號(hào)的管理經(jīng)驗(yàn)凡是客人看到的、必須是整潔美觀的。凡是客人使用的、必須是安全有效的。凡是客人感受的、必須是真誠(chéng)周到的。凡是客人經(jīng)歷的、必須是舒暢難忘的。這就是大城路工程部維修人員的服務(wù)宗旨。團(tuán)結(jié)一致、不計(jì)個(gè)人得失。在到大城路學(xué)習(xí)的第二天，有一位楊師傅得了重型感冒，在家休息兩天就來(lái)上班，他是剛掛完吊瓶來(lái)上班的，當(dāng)時(shí)主管問(wèn)他；怎么不在家多休息幾天？他說(shuō)；“好多了，再說(shuō)不能光我休息啊，其他同志還要倒休呢”。就從這普通真誠(chéng)的一句話，讓我感覺(jué)到大城人忘我的工作精神，為他人著想的思想，很值得我們學(xué)習(xí)。二、業(yè)務(wù)知識(shí)大城路九號(hào)是五星級(jí)酒店，分為九部一室。在這里我就說(shuō)一下九部中的一部“工程部”的業(yè)務(wù)知識(shí)。工程部經(jīng)理下轄三個(gè)部門(mén)，經(jīng)理：主管設(shè)備、設(shè)施的維修工程，人員培訓(xùn)及其它日常工作。弱電維修、強(qiáng)電維修、綠化材料。弱電主管：一人，主要管理網(wǎng)絡(luò)、音響、電話的日常維修管理工作，維修人員一人。強(qiáng)電主管：一人，主要管理水、電、暖、日常維修工作，監(jiān)管配電室、電梯、水、暖、管道、冷機(jī)運(yùn)行的日常維護(hù)、維修工作。維修人員15人。綠化主管：一人，主要管理院內(nèi)綠化、綠植租擺、監(jiān)管維修材料的日常發(fā)放等工作。報(bào)修由各部門(mén)填寫(xiě)報(bào)修單，報(bào)工程處值班室，值班室由三個(gè)主管24小時(shí)輪流值班，配合3 個(gè)維修人員。根據(jù)報(bào)修單分為“緊急維修”、“日常維修”，“一般維修”?！熬o急維修”就是放下手中活趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修，如管道跑水、突然停電等?！叭粘＞S修”就是每天的檢查、當(dāng)天維修工作?！耙话憔S修”就是和各部門(mén)協(xié)商統(tǒng)一安排時(shí)間維修，如地磚起鼓、墻皮脫落、壁紙開(kāi)膠等。三、建議增加維修人員。，維修人員15 人。，維修人員16人，其中有瓦工1人、木工3人。建立報(bào)修平臺(tái)。報(bào)修平臺(tái)24小時(shí)值班。由報(bào)修部門(mén)填寫(xiě)報(bào)修單，電話報(bào)修到平臺(tái)，平臺(tái)可根據(jù)報(bào)修工作安排人員去維修，維修人員去報(bào)修部門(mén)領(lǐng)取維修單并簽字。維修單一式三份，報(bào)修部門(mén)一份、簽字，維修人員完成簽字、一份，報(bào)修平臺(tái)電話回訪、簽字一份。這樣有三防：一防責(zé)任不清、二防誤會(huì)扯皮、三防虛報(bào)浪費(fèi)。注：報(bào)修平臺(tái)可設(shè)在維修班。 因?yàn)楣こ滩恐鞴茴I(lǐng)導(dǎo)忙兩會(huì)工作，沒(méi)有時(shí)間向他學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)，我感到非常遺憾，所以希望領(lǐng)導(dǎo)今后能給我們創(chuàng)造更多的交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。以上就是我這次學(xué)習(xí)的體會(huì)，在此我由衷的“感謝”中心領(lǐng)導(dǎo)及為我們這次學(xué)習(xí)付出辛苦工作的同志們。 赴大成路學(xué)習(xí)總結(jié)客房部：蘇宏英很榮幸，參加了機(jī)關(guān)服務(wù)中心組織的赴大成路九號(hào)學(xué)習(xí)管理理念和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，此次培訓(xùn)雖然只有7天的培訓(xùn)，但是我的收獲很大，與酒店的客服中心進(jìn)行業(yè)務(wù)技能知識(shí)的學(xué)習(xí)交流。下面我從基本情況、收獲體會(huì)、建議等幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。