【導讀】1 芀蝕羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇蠆肆葿蕿羈肆膈螅襖肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇膈莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芅羋蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿莄蕿蚈袈蕆螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊蒈螞螁膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇蠆肆葿蕿羈肆膈螅襖肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇膈莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芅羋蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿莄蕿蚈袈蕆螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊蒈螞螁膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇蠆肆葿蕿羈肆膈螅襖肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇膈莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芅羋蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿莄蕿蚈袈蕆螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊蒈螞螁膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇蠆

　　

【正文】 尊重客戶及令客戶感到受重視 與顧客建立長遠關(guān)系 讓顧客有受到重視的感覺及安心 早上好 /您好！請問有什么可以幫到你呀？ 咦？ X 先生，選好了哪個單元沒有？ 哦！你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊椤? 請坐！ 我姓“ X”，這張是我的名片，請問先生怎么稱呼呀？ 眼神接觸 溫和語氣 點頭 微笑 立 即 放 下 手 頭 工作，有禮貌地站立 關(guān)心口吻 微笑 溫和語氣 語調(diào)清晰肯定 溫和語氣 點頭示意明白顧客的需要 有禮貌的邀請 雙手有禮地以名片的正面送上 有禮地送上登記表 坦頭工作 不理客戶 擇客 機械式笑容 過份熱情 詐作看不見 態(tài)度輕浮 讓顧客一直站著 命令式的語氣 倒轉(zhuǎn)咭片 單手送上 放在臺上讓顧客自行拿起 32 關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻? 主動提供飲 品 方便跟進 細心關(guān)注的服務(wù) 為顧客提供細心的服務(wù) 陳先生，不介意 替我們做個資料登記嘛，方便統(tǒng)計。 您好，請坐！ 請先喝杯水！ 和筆 友善態(tài)度 眼神接觸 讓顧客自行拿取 只集中招 呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會 33 銷 售 工 作－對到訪顧客進行銷售 (招呼客戶入店 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時 ,主動與他們打招呼 (按不同情況 ,用不同招呼 ) 若顧客站在門外 觀看或觀望地盤 ,便出外招呼 主動邀請顧客入店 如遇熟客 (視乎情況而定 ) 尊重顧客及令顧客感到受重視 提供超越期望的服務(wù)印象 與顧客建立長遠關(guān)系 早上好 /您好 !請問有什么可以幫到你呀 ! 你好 !請問是看樓嗎 ?等我介紹一下資料 呀 ! 不如進來坐坐 ,等我介紹一下資料給你聽 ! X 先生 ,今日休息呀 /考慮如何呀 ?有什么可以幫到你呢 ? 眼神接觸 溫和語氣 點頭 微笑 立即放下手頭工作 ,有禮貌地站立 穩(wěn)步行出門口 詢問式語氣 誠意態(tài)度 留意顧客的反應 友善目光 微笑 以邀請式手勢邀請顧客入店 主動替顧客推門 關(guān)心口吻 微笑 溫和語氣 埋頭工作 不理顧客 揀客 爭客 視而不見 忽略顧客 默不作聲 若 顧 客說 ”不 ”時 , 馬上流露出不悅的臉色 自行行去了 機械式笑容 過份熱情 詐作看不見 34 銷 售 工 作－對到訪顧客進行 銷售 (招呼客戶入店續(xù) ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求 主動邀請顧客坐下 自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片 關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簟? 讓顧客有受到重視的感覺及安心 細心關(guān)注的服務(wù) 你會考慮多大面積的單位？ 先生，請坐！ 我姓 X，這是我咭片，請問先生怎么稱呼？ 請問要 不要喝杯水呢？ 語調(diào)清晰肯定 溫和語氣 點頭示意明白顧客的需要 有禮貌的邀請 替顧客拉椅子 站立 雙手有禮地以名片的正面送上 詢問式語氣 態(tài)度輕浮 讓顧客一直站著 拉椅子時動作粗魯 倒轉(zhuǎn)咭片 單手送上 放在臺上讓顧客自行拿起 不予理會 35 銷 售 工 作 對到訪顧客進行銷售 (沿途介紹 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離 沿途不時留意顧客的反應及保持適當距離 多作閑談以便了解顧客的需要 再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見 進入樣板房 或單元 有禮貌地推門，讓買家入內(nèi) 到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼 令顧客感到舒適 令顧客更加安心 顯示銷售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌 這是會所，有桌球室、業(yè)主經(jīng)常來玩的，喜歡這里方便，不假外求！ 并排而行 語氣溫和 強調(diào)重點介紹 邀請式手勢 點頭，微笑 距離太遠 自顧自行 嫌麻煩似的 借故避開 敷衍地交代粗聲的喝罵 36 銷 售 工 作－對到訪顧客進行銷售 (介紹重點 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非 語言 避免 主動介紹資料 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，以確認客人意欲 為顧客做分析 分析不同項目的資料 明白顧客的需要 為別顧客購買動機，投資或自住 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財政預算 面積間格要求 方向景觀要求 層數(shù)偏向 利用素材，作生動介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握 細心聆聽，在適當時作出回應 予人誠信的服務(wù) 提供專業(yè)知識 細心關(guān)注服務(wù) 視乎客人動機決定 銷售點取向輕重 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù) 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介 讓顧客容易理解有關(guān)資料 讓顧客感到重視及尊重 我們的項目位于 ，是未來的 市中心，整個項目共分 期，首期多層已全部入伙 …… 現(xiàn)在 樓價大概￥ ，一些多層項目售￥，是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥，但輕軔通車后，交通會越顯方便，樓價應只貴不便 考慮自已用或是投資保值呢？ X 先生，想看多大房間呢？ 2房或 3 房？ 這個單元正對，整個面積有百多平方米，十分開揚，不清楚陳生是否經(jīng)常 ？ 是呀！這里附近有很多出名之名勝及百貨商場，如。 一邊說一邊留意顧客的反應 說話時語調(diào)不徐不疾 以項目優(yōu)點為出發(fā)點專業(yè)的口吻 態(tài)度誠懇 專業(yè)態(tài)度 詳細分析 逐一發(fā)問 詢問式語氣 詢問式語氣 以朋友的角度去發(fā)問、溝通 關(guān)心口吻 主動介紹有關(guān)優(yōu)點 如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見，了解客人喜好 點頭 適當時微笑 不時作出恰當?shù)幕貞?，如“是”? 邊說邊弄東西 心不在焉 轉(zhuǎn)筆 以行內(nèi)術(shù)語應對 一輪咀 扮醒目 一輪咀 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中 認為好的單元硬銷 主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元 未能掌握客人考慮元素，被客帶著走 四周張望 回應過多或豪無反應，客人沒說完，又再問另一問題，不耐煩的表情 37 38 銷 售 工 作 對到訪顧客進行銷售 (參觀單位 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 與買家保持閑談，以減少靜默的時間 電梯到達時，提示轉(zhuǎn)左或轉(zhuǎn)右 介紹