【導(dǎo)讀】1、銷售人員的基本知識(shí)和技能--------------------------------------------------------------------------------14. 六、財(cái)訊人必備素養(yǎng)-------------------------------------------------------------------------------------------

　　

【正文】 的事、新聞、時(shí)事、衣食、住、行、娛樂、嗜好、旅行、運(yùn)動(dòng)、家人、家庭、對(duì)方了解感興趣的話題、稱贊的話。 c避諱的話題 ? 不談?wù)巍? ? 關(guān)于球賽分輸贏的話題，一定要先了解清以后再說。 ? 顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。 ? 不景氣、沒 錢等。 ? 竟?fàn)帉?duì)手壞話。 ? 上司、同事、鄰居、單位的壞話。 ? 別的客戶的秘密。 ? 不要過分矜夸。 B、 介紹公司 a要突出公司的文化及背景 我公司在國(guó)內(nèi) ICP行業(yè)中規(guī)模最早，實(shí)力最強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之一 ，公司一直以“誠(chéng)信為本，長(zhǎng)期服務(wù)”為宗旨，致力于幫助中國(guó)企業(yè)開拓海內(nèi)外市場(chǎng)等。 b要突出公司的實(shí)力 我公司總公司 財(cái)訊 信息 科技有限公司，是具有雄厚的實(shí)力，屬國(guó)內(nèi)同行中最具規(guī)模的運(yùn)營(yíng)商這一，擁有眾多知名的客戶一流的推廣服務(wù)在技術(shù)上，有全球最著名的公司 IBM 做技術(shù)支持等。 C、 介紹產(chǎn)品及服務(wù) a強(qiáng)調(diào)我公司的平臺(tái)屬于針對(duì)企業(yè)的專業(yè)性 平臺(tái)。 b強(qiáng)調(diào)《財(cái)訊網(wǎng)》高訪問率，每天有上萬(wàn)家國(guó)際國(guó)內(nèi)的采購(gòu)商、投資商及專業(yè)人士來訪問，必將為客戶帶來良好的效率。 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 26 c強(qiáng)調(diào)《財(cái)訊網(wǎng)》優(yōu)質(zhì)一流的服務(wù)。 D、 針對(duì)客戶的情況擬網(wǎng)站拓樸圖。 E、 統(tǒng)計(jì)網(wǎng)頁(yè)數(shù)，計(jì)算費(fèi)用。 F、 把握促成簽單的時(shí)機(jī) 人的心思是無法掩飾的，總會(huì)通過語(yǔ)言或行為表現(xiàn)出來。營(yíng)銷代表在訪問時(shí)要留心觀察。一般來說，以下所述為顧客購(gòu)買欲望起動(dòng)的時(shí)候： a口頭信號(hào) ? 討價(jià)還價(jià)、要求價(jià)格下浮時(shí) ? 詢問具體服務(wù)的項(xiàng)目，網(wǎng)面制作的效果時(shí) ? 詢問上網(wǎng)的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時(shí) ? 詢問制作周期時(shí) ? 向自己表示同 情或話題達(dá)到最高潮時(shí)。 b行為上的購(gòu)買信號(hào) ? 不停地翻閱公司的資料時(shí) ? 要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對(duì)公司有濃厚的興趣時(shí)。 ? 開始與第三者商量時(shí)。 ? 表現(xiàn)出興奮的表情時(shí)。 ? 身體向前傾斜，不斷點(diǎn)頭向前傾，微笑。 G、 促使客戶作出最后決定。 當(dāng)你與顧客談判進(jìn)行到一定程度，遇到障礙時(shí)，要設(shè)法促成對(duì)方作出最后決定。對(duì)于不同的情況，可以嘗試使用以下方法： a假定客戶已同意簽約 當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻猶豫不決時(shí)，可采用這個(gè)技巧，使對(duì)方按你的思維做決斷。如：顧客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解不多，但又覺得上網(wǎng)應(yīng)該對(duì)該公司有好處，而不知做多少 網(wǎng)頁(yè)時(shí)，營(yíng)銷代表可以對(duì)客戶說：“（某某）總，你看是做 5 頁(yè)，先暫時(shí)將你的網(wǎng)站建立起來，再視效果增加網(wǎng)頁(yè)數(shù)，或者一次性將你的網(wǎng)站建得全面一些，要做就做最好的嗎？反正也沒多少錢！你看呢？”這樣客戶就會(huì)被引入到你的思考中，不是考慮做不做，而是考慮怎么做，實(shí)際上就是同意做了。使商談在這種二選一的商討中達(dá)成協(xié)協(xié)議。 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 27 b幫助客戶挑選 一些客戶即使有意做，也不喜歡迅速簽下單，而是在域名的選擇、網(wǎng)頁(yè)的套數(shù)、空間的大小等問題上打轉(zhuǎn)。這時(shí)，營(yíng)銷代表要審時(shí)度勢(shì)，解除客戶的疑慮，而不要急于談?dòng)唵蔚膯栴}。如：客戶的域名已被注冊(cè)，則幫助 客戶選擇較好的周邊域名，并設(shè)身處地為客戶著想，一旦域名定了，網(wǎng)頁(yè)數(shù)定了，簽單的時(shí)候也就到了。 c欲擒故縱 有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，雖然對(duì)你的服務(wù)有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做出決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要告辭的樣子。這種舉止，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下定決心，但是在競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，可不能真離開客戶，即使離開了，也要馬上又聯(lián)系，以免被人鉆了空子。 d拜師學(xué)藝 在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無效，眼看這筆交易做不成，不妨試試這個(gè)辦法。譬如說：“（某某）總，雖然我知道上網(wǎng)對(duì)你公司很重要，可能我的能力很差，沒辦法 說服你，我認(rèn)輸了。 不過在認(rèn)輸之前，請(qǐng)你指出我的錯(cuò)誤，讓我有個(gè)提高的機(jī)會(huì)？”象這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)解除彼此對(duì)抗的態(tài)度。他可能會(huì)一邊指正你，一邊鼓勵(lì)你，說不定又帶來簽約的機(jī)會(huì)。 簽約時(shí)的注意事項(xiàng)： ? 小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。 ? 盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡民自己最大努力幫助客戶爭(zhēng)取最多的利益。 ? 不露出過于高興或得高興過分的表情。 ? 設(shè)法消除對(duì)方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。 ? 盡可能早點(diǎn)告辭。 ? 不能與客戶爭(zhēng)論 — — 到了最后階段 ,而不可因客戶的挑剔言論而與其爭(zhēng)論。 ? 立即提出打款，不要擔(dān)心提到款會(huì)把單丟掉，沒有到款，即使簽單也沒用。 建議成交 A. 既然一切都定下來了，那我們就簽個(gè)協(xié)議吧！ B. 您是不是在付款方式上還有疑問呢？ 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 28 C. 您是不是還有什么疑問，還要向人咨詢嗎？ D. 我們先簽個(gè)協(xié)議吧，我也開始準(zhǔn)備下面的工作，好早日讓您們上網(wǎng)，早日受益。 E. 如果現(xiàn)在簽協(xié)議的話，您覺得我們還有哪些工作要做？ F. 你希望您們的網(wǎng)站什么時(shí)候上網(wǎng)？如果您們要求很快的話，我們就得趕快做了，譬如簽協(xié)議、準(zhǔn)備資料等。 巧答異議 回答異議的基本知 識(shí) 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要緊張，這是好事。怕就怕你說了半天，對(duì)方?jīng)]有一點(diǎn)反應(yīng)。 A、 處理顧客所提出拒絕的程序： a以轉(zhuǎn)圈的方式（非火上加油的方式）對(duì)顧客的拒絕作出反應(yīng)。 b澄清這項(xiàng)拒的方式（找出他究竟是什么）。 c回應(yīng)拒絕（針對(duì)拒絕提出解決方案）。 B、 處理顧客所提出拒絕的步驟 步驟 1—— 反應(yīng) 顧客提出拒絕后的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻，你在頭 30秒的表現(xiàn)將決定后面整個(gè)談話的成敗，處理頭 30秒的簡(jiǎn)易技巧： ? 不要立即回答這項(xiàng)拒絕。 ? 設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒決，但表示你理解它對(duì)顧客 的重要性。 設(shè)身處地和贊同有極大差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)客戶的重要性 —— 但不意味你已經(jīng)贊同這項(xiàng)拒絕。 a） 用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，并維持視線的接觸。 b)用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓顧客子解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要。 ? 讓顧客知道你愿意傾聽他所想所的話。 重點(diǎn)事項(xiàng)： ? 對(duì)顧客的拒做初步反映，最重要的是要避免倉(cāng)促回應(yīng)。 ? 切記不要對(duì)拒絕立即提出回答，而應(yīng)給自己傾聽顧客心聲機(jī)會(huì)。從而找出問題究竟在哪里。 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 29 ? 你的目標(biāo)是讓顧客知道： a) 你在傾聽。 b) 你想再多聽一些。 c) 你對(duì)解 決這個(gè)問題感到親切。 步驟 2—— 澄清 ? 你必須找出有關(guān)拒絕的原因，最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答顧客的拒絕。 ? 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見并沒有被真正表達(dá)出來，自以為回答了顧客的拒絕，反而會(huì)給你帶來問題。 步驟 3—— 回應(yīng) ? 一旦你知道這向拒絕的來龍去脈，即可提出回應(yīng)。 ? 而且你應(yīng)針對(duì)顧客的特定需要來回應(yīng)。 澄清拒絕技巧 ? 成功處理拒絕，首先確定對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致，而澄清拒絕的唯一方法是提出清楚、條理分明的問題。 ? 澄清拒絕而提出的問題應(yīng)能夠： a)給你帶來信息，協(xié)助你成功拒絕。 b)鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見，誘導(dǎo)顧客。 c)協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什么問題。 ? 常用策略：開放式問題澄清拒絕，而封閉式問題來確定你已了解無誤。 C、 拒絕的類型及回應(yīng)技巧 ? 懷疑 懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容正確性 原因： a） 由于顧客為仔細(xì)聽，錯(cuò)失重點(diǎn)。 b） 顧客依過去的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為不能聽信你。 c） 懷疑你的產(chǎn)品和服務(wù)真的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品好。 會(huì)應(yīng)技巧：提出證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)、或相關(guān)資料來 證實(shí)你的論點(diǎn)。 ? 誤解 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的信息，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 30 出拒絕。 回應(yīng)技巧：把正確信息傳遞給顧客。 ? 有缺點(diǎn)： 有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿的拒絕。 回應(yīng)技巧：向顧客解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何超越缺點(diǎn)。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基于過去的產(chǎn)品、服務(wù)、或公司的問題，而提出拒絕。 回應(yīng)技巧：說明這次你打算如何打回復(fù)他；說明同樣的問題為什么不會(huì)再發(fā)生。 ? 價(jià)格： 與價(jià)格有關(guān)的拒絕是比較 復(fù)雜的拒絕，真正的原因是缺乏購(gòu)買意向，或其他原 因。 回應(yīng)技巧： a) 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 b) 說明價(jià)格和價(jià)值的關(guān)系。 c) 試探改變付款方式和條件。 d)介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 ? 拖延： 你可能碰到一種客戶，并不提出特定拒絕而是在拖延。 回應(yīng)辦法： a) 研究拖延背后隱藏的真正拒絕。 b)說明現(xiàn)在購(gòu)買是明智的選擇（價(jià)格、折扣、上漲、繳獲期等） c)也許是無決定權(quán)的人在拖延，確定誰(shuí)是具有決定權(quán)的人。 ? 注意點(diǎn) ： 在處理拒絕時(shí)，第一步要 “讓顧客多說話” 請(qǐng)記?。涸谀闾幚砭芙^時(shí)， “你的角色是顧問” 巧 言 回答 A、 我們不需要？ 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 31 營(yíng)銷代表：張先生 /女士：我不知什么原因?qū)е履蛔?，互?lián)網(wǎng)對(duì)您公司的發(fā)展前景非常有利，不知你是否了解，我打電話給您的目的是向您介紹互聯(lián)網(wǎng)，看是否可協(xié)助貴公司的發(fā)展？那這樣吧，明天上午或下午占用您 10至 15 分種時(shí)間再具體向您做個(gè)詳細(xì)的介紹。至于是否上網(wǎng)最終由你來決定┈ B、 我們的產(chǎn)品主要是內(nèi)銷，不需要上網(wǎng)。 潛臺(tái)詞：外銷需上網(wǎng)內(nèi)銷不需上網(wǎng)。 回答方向： a、國(guó)內(nèi)有很多人上網(wǎng)，一樣 可開拓市場(chǎng)。 b、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類企業(yè)上網(wǎng)（可舉例說明）。 c、建議做中文網(wǎng)頁(yè)。 d、舉例：如“珠海陽(yáng)光”上網(wǎng)的好處。 e、引導(dǎo)他了解同行或業(yè)務(wù)有關(guān)的信息。 營(yíng)銷代表：張先生 /女士，可能你對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所誤解，你認(rèn)為外銷才需上網(wǎng)，內(nèi)銷不需要。實(shí)際上在我們網(wǎng)上大部分是內(nèi)銷的，并不是只限于做外銷?？山榻B“互聯(lián)網(wǎng)”媒體特點(diǎn)： a、互聯(lián)網(wǎng)是全新的高科技的媒體。 b、全球受益。 c、政府上網(wǎng)（省部級(jí) 60%必上網(wǎng)）。 d、現(xiàn)在沒有外銷并不是等于永遠(yuǎn)沒有，上網(wǎng)就是一個(gè)機(jī)會(huì)。 e、 據(jù)中國(guó) Inter絡(luò)信息中心（ CNNIC）公 布的 第 22次 統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至 20xx 年 6 月 30 日，我國(guó) 網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到 億，首次大幅度超過美國(guó)，躍居世界第一位 。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，與其它媒體相比有關(guān)不可虛擬的優(yōu)勢(shì)，對(duì)貴公司將來的發(fā)展前景也有著不可忽視的作用?？删o接著用“電話約見”。 C、 我們主要代理國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，沒有自已的產(chǎn)品，如果推廣，那不是給別人做推銷嗎？ 潛臺(tái)詞：上網(wǎng)只能推銷產(chǎn)品 回答方向： a、上網(wǎng)是對(duì)外界了解的一個(gè)窗口。 鄭州財(cái)訊信息科技有限公司 【鄭州財(cái)訊信息科技有限公司培訓(xùn)部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓(xùn)手冊(cè)》 32 b、上網(wǎng)可樹立企業(yè)形象，獲得良好的口碑。 c、展示公司實(shí)力。 d、尋求合作項(xiàng)目或招商引資。 營(yíng)銷代表： 張先生 /女士：我很能理解您的觀點(diǎn)，我如果做代理的話，我同樣會(huì)有您這樣的觀點(diǎn)。但是，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上不只是推廣產(chǎn)品，網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)招商引資、樹立公司形象、尋找產(chǎn)品供應(yīng)商、尋找代理商。讓國(guó)外知名品牌在開拓中同市場(chǎng)時(shí)，能夠以最快的速度在互連網(wǎng)上找到您公司，對(duì)您公司未來的發(fā)展創(chuàng)建更多企業(yè)商機(jī)。您們有這么好的銷售網(wǎng)絡(luò)，但別人不知道，如果上網(wǎng)后有更多的人知道的話，說不定有更多的產(chǎn)品找您代理，那您們又可以多一個(gè)渠道，充分利用您們的網(wǎng)絡(luò)，是不是！（再進(jìn)一步說明中國(guó)企網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)）如： 1）“中國(guó)企網(wǎng)”是專門介紹中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品和投資環(huán)境的專業(yè)平 臺(tái)。