【導(dǎo)讀】擬文人FROM：劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4. □傳閱CIRCULAR□閱后存檔FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□頁(yè)數(shù)PAGES：36. 與修訂，現(xiàn)發(fā)布《統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范》，同時(shí)原《統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范》終止。本流程及規(guī)范適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。T1-T4填寫規(guī)范流程版。未開通800地區(qū)備案表。統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請(qǐng)表。優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。在系統(tǒng)中可以回寫三次，包括T31-T33。息及回訪結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。知大區(qū)進(jìn)行撤單處理，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。T31，在與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)派工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)。T31，并按照《附件七--統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領(lǐng)中。問題的情況外站端必須在服務(wù)前進(jìn)行維修單打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，而后在現(xiàn)場(chǎng)撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。

　　

【正文】 但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài) 描述和用戶聯(lián)系 的過程： **月 **日**時(shí)（第 *次聯(lián)系用戶） 已解決 維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài) 無(wú) 升級(jí) 不使用此狀態(tài) 無(wú) 6． 5． 2． 3 更新維修單（維修單信息回寫） CCWEB 上維修單中項(xiàng)目 填 寫 要 求 主機(jī)號(hào) 對(duì)于主機(jī)號(hào)為“ zzz”開頭的維修單，在維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機(jī)號(hào)。（ 注意：此字段只能更改一次 ）。 主機(jī)名稱 對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱；對(duì)于顯示器維修，在回寫時(shí)按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、“消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 維修 單狀態(tài) 依據(jù) 修改維修單狀態(tài) 填寫規(guī)范操作。 硬件故障 /軟件故障/其它故障 根據(jù)實(shí)際維修情況，在關(guān)單前選擇相應(yīng)的故障類型。除硬件故障 /軟件故障之外的故障類型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。 超過服務(wù)范圍是否收費(fèi) 此項(xiàng)不需填寫。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 填寫工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。如果為送修，填寫用戶送達(dá)時(shí)間。 收費(fèi)描述 如果向用戶收取了費(fèi)用，此項(xiàng)必須填寫。 未完成原因說明 按照 未完成原因填寫規(guī)范 操作。 實(shí)際故障描述及解決方案 按照實(shí)際情況填寫。 注： ? “主機(jī)名稱”與查詢維修單中的“機(jī)器名稱”相對(duì)應(yīng)； 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 30 of 34 ? “實(shí) 際故障描述及解決方案”與查詢維修單中的“ 故障排除辦法和處理結(jié)果 ”相對(duì)應(yīng)。 ? “硬件故障 /軟件故障 /其它故障”與查詢維修單中的“是否標(biāo)配 /外觀是否完好 /是否格式化”相對(duì)應(yīng)。 6． 5． 2． 4 故障件（備件更換情況回寫） CCWEB 上維修單中項(xiàng)目 填 寫 要 求 區(qū)別條碼 暫時(shí)不用填寫（“故障件”模塊）。 原部件條碼 暫時(shí)不用填寫（“故障件”模塊）。 新部件條碼 暫時(shí)不用填寫（“故障件”模塊）。 問題描述 暫時(shí)不用填寫（“故障件”模塊）。 6． 6 維修單打印要求 6． 6． 1 將 IE 字體改為“較小” 6． 6． 2 在頁(yè)面設(shè)置中，紙張大小選擇 B5，頁(yè)眉頁(yè)腳 去掉其代碼，頁(yè)邊距中，左右頁(yè)邊距改為 ，上下頁(yè)邊距改為 15mm。 6． 6． 3 打印時(shí)只選擇“僅打印選定框架 ”（默認(rèn)為此項(xiàng)） 6． 7 故障標(biāo)簽填寫規(guī)范： 6． 7． 1 普通部件故障標(biāo)簽填寫規(guī)范說明： 維修站編號(hào)：需填寫維修站 CRM 新編號(hào)。 維修單編號(hào)：需詳細(xì)填寫清楚“統(tǒng)一報(bào)修”后 CCWEB 的維修單號(hào)。 主機(jī)號(hào)：按實(shí)際故障機(jī)主機(jī)號(hào)填寫清楚。 故障代碼：必須按實(shí)際情況對(duì)照故障代碼表填寫清楚。 更換件條碼：必須詳細(xì)填寫清楚。 6． 7． 2 DOA 部件故障標(biāo)簽填寫規(guī)范說明： DOA 標(biāo)識(shí)：必須確認(rèn)選中。 維修站編號(hào)：需填寫維修站 CRM 新編號(hào)。 主機(jī)號(hào)：統(tǒng)一 填寫“ JF11111”。 故障代碼：按照 DOA 部件的故障情況對(duì)照故障代碼表填寫清楚。 維修單編號(hào)和更換件條碼不用填寫。 6． 8 一次多臺(tái)、一臺(tái)多件操作規(guī)范 6． 8． 1 名詞解釋： ? 一次多臺(tái)： 同一用戶在同一天且在同一地點(diǎn)，報(bào)修的故障臺(tái)數(shù)超過一臺(tái)。 ? 一臺(tái)多件： 用戶報(bào)修的同一臺(tái)機(jī)器在同一天故障件數(shù)超過一件（ 故障件不含顯示器 ）。 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 31 of 34 6． 8． 2 一次多臺(tái)操作： 客戶信息支持部的 CC 座席接到用戶的報(bào)修，如果同一天內(nèi)同一用戶表明同一地點(diǎn)的故障臺(tái)數(shù)超過一臺(tái)，則座席在了解客戶情況后，生成一張上門單，其余生成送修單；如果同一用戶報(bào)修同一地點(diǎn)同時(shí) 5 臺(tái)（含 ）以上機(jī)器且故障相同， CC 坐席會(huì)派待處理單給大區(qū)，由大區(qū)聯(lián)系相應(yīng)維修站判斷是否為批量問題；如果是批量問題按照批量問題處理流程操作，如果確認(rèn)不是批量問題，由大區(qū)派一張上門單其余派送修單給相應(yīng)的維修站。 6． 8． 3 一臺(tái)多件操作： ? 維修單的填寫：按照《 2020 年聯(lián)想臺(tái)式電腦維修協(xié)議》：對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器在同一天維修多個(gè)部件，只按照所更換備件中維修費(fèi)價(jià)格最高的備件結(jié)費(fèi)，其余更換備件不予結(jié)費(fèi)，所以 站端對(duì)于“一臺(tái)多件”，只需填寫一張維修單 ，但要在維修單中的“故障描述”中將故障件、更換件的名稱、條碼填寫清楚。 ? 故障標(biāo)簽的填寫：按照原填 寫故障標(biāo)簽的規(guī)則填寫（對(duì)于“一臺(tái)多件”的各備件，填寫同一維修單號(hào)）。 ? 單站 MIS 的填寫要求：填寫規(guī)則不變，對(duì)于同一維修單號(hào)（單站 MIS 中對(duì)應(yīng)的是服務(wù)請(qǐng)求號(hào)），單站 MIS 會(huì)自動(dòng)生成 0 0 03 的標(biāo)識(shí)。 ? 備件歸還： 對(duì)于一臺(tái)多件的備件，在返還時(shí)必須將這些備件裝在同一個(gè)包裝箱內(nèi)發(fā)還給備件中心 。 ? 顯示器作為單獨(dú)部件，單獨(dú)生成一張維修單，不含在“一臺(tái)多件”操作中。 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 32 of 34 附表一： T1T4 填寫規(guī)范流程版 T1T4 填寫規(guī)范流程版 上門 4 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到用戶 開 始維 修 站 接 單聯(lián) 系 用 戶T 3 1 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”T 3 1 的 備 件 原 因 特 指 ：1 、 用 戶 報(bào) 修 后 ， 即 知 道 用 戶 所 需 備 件 大 庫(kù)缺 貨 ， 且 無(wú) 法 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi) 送 達(dá)2 、 站 端 合 理 庫(kù) 存 ， 已 提 前 補(bǔ) 庫(kù) 申 請(qǐng) 過 用 戶所 需 備 件 ， 因 未 按 時(shí) 配 送 到 導(dǎo) 致 不 能 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi) 完 成用 戶 約 定 超 期 ：特 指 諸 如 用 戶 出 差 、 用 戶 只 有 周 末 有 空 等明 顯 因 用 戶 原 因 導(dǎo) 致 不 能 夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成站 內(nèi) 原 因 ：其 他 均 屬 站 內(nèi) 原 因 ， 包 括 站 內(nèi) 人 員 安 排 ；一 次 未 解 決 ； 沒 有 備 件 需 要 申 請(qǐng) ； 帶 錯(cuò) 備件 等 情 況顯 示 器 ：只 要 維 修 部 件 為 顯 示 器 ， 即 選 擇 此 項(xiàng)按 規(guī) 范 選 擇YYNT 3 1 時(shí) 間內(nèi) 維 修 完成NY約 T 3 3 時(shí) 間指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成T 3 2 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)N選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”按 規(guī) 范 選 擇Y NT 3 2 時(shí) 間內(nèi) 維 修 完成指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成T 3 3 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”按 規(guī) 范 選 擇指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成YY N約 T 3 2 時(shí) 間約 T 3 1 時(shí) 間進(jìn) 行 維 修不 再 進(jìn) 行 時(shí)間 點(diǎn) 的 更 改結(jié) 束備 件 原 因 ：站 端 申 請(qǐng) 備 件 ， 因 備 件 沒 有 按 時(shí) 配 送 到 或大 庫(kù) 缺 貨 ， 導(dǎo) 致 不 能 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí) 間內(nèi) 完 成 服 務(wù)用 戶 另 行 約 定 ：特 指 諸 如 用 戶 出 差 、 用 戶 只 有 周 末 有 空 、按 約 定 時(shí) 間 上 門 用 戶 不 在 等 明 顯 因 用 戶 原因 導(dǎo) 致 不 能 夠 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 完 成站 內(nèi) 原 因 ：其 他 均 屬 站 內(nèi) 原 因 ， 包 括 站 內(nèi) 人 員 安 排 ；一 次 未 解 決 ； 沒 有 備 件 需 要 申 請(qǐng) 、 帶 錯(cuò) 備件 等 情 況電 話 解 決N選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”T 3 1 填 寫 特殊 時(shí) 間 點(diǎn) ：2 0 1 0 0 1 0 1回 寫 并 關(guān) 閉維 修 單4 小 時(shí) 內(nèi) 聯(lián)系 到備 件 原 因 ：站 端 申 請(qǐng) 備 件 ， 因 備 件 沒 有 按 時(shí) 配 送 到 或大 庫(kù) 缺 貨 ， 導(dǎo) 致 不 能 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí) 間內(nèi) 完 成 服 務(wù)用 戶 另 行 約 定 ：特 指 諸 如 用 戶 出 差 、 用 戶 只 有 周 末 有 空 、按 約 定 時(shí) 間 上 門 用 戶 不 在 等 明 顯 因 用 戶 原因 導(dǎo) 致 不 能 夠 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 完 成站 內(nèi) 原 因 ：其 他 均 屬 站 內(nèi) 原 因 ， 包 括 站 內(nèi) 人 員 安 排 ；一 次 未 解 決 ； 沒 有 備 件 需 要 申 請(qǐng) 、 帶 錯(cuò) 備件 等 情 況注 ：“ 承 諾 時(shí) 間 ” 特 指 聯(lián) 想 標(biāo) 準(zhǔn) 保修 承 諾 中 對(duì) 不 同 城 市 所 承 諾 的修 復(fù) 時(shí) 間 。 依 據(jù) 2 0 0 2 年 臺(tái) 式 維修 協(xié) 議 ， 3 9 個(gè) 城 市 的 承 諾 修 復(fù)時(shí) 間 為 4 8 小 時(shí) ， 其 他 城 市 的 承諾 修 復(fù) 時(shí) 間 為 9 6 小 時(shí) 。 （ 詳 細(xì)信 息 請(qǐng) 查 閱 協(xié) 議 ）統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 33 of 34 T1T4 填寫規(guī)范流程版 上門 4 小時(shí)內(nèi)未聯(lián)系到用戶 開 始維 修 站 接 單聯(lián) 系 用 戶選 擇 “ 未 聯(lián)系 到 用 戶 ”繼 續(xù) 聯(lián) 系5 日 內(nèi) 聯(lián)系 到T 3 1 填 寫 特殊 時(shí) 間 點(diǎn) ：2 0 1 0 0 1 0 1T 3 2 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”T 3 2 時(shí) 間內(nèi) 維 修 完成T 3 2 的 備 件 原 因 特 指 ：1 、 用 戶 報(bào) 修 后 ， 即 知 道 用 戶 所 需 備 件大 庫(kù) 缺 貨 ， 且 無(wú) 法 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi) 送 達(dá)2 、 站 端 合 理 庫(kù) 存 ， 已 提 前 補(bǔ) 庫(kù) 申 請(qǐng) 過用 戶 所 需 備 件 ， 因 未 按 到 配 送 到 導(dǎo) 致 不能 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi) 完 成用 戶 約 定 超 期 ：特 指 諸 如 用 戶 出 差 、 用 戶 只 有 周 末 有 空等 明 顯 因 用 戶 原 因 導(dǎo) 致 不 能 夠 在 承 諾 時(shí)間 內(nèi) 完 成未 聯(lián) 系 到 用 戶 ：因 聯(lián) 系 不 到 用 戶 導(dǎo) 致 超 過 承 諾 時(shí) 間站 內(nèi) 原 因 ：其 他 均 屬 站 內(nèi) 原 因 ， 包 括 站 內(nèi) 人 員 安排 ； 一 次 未 解 決 ； 沒 有 備 件 需 要 申 請(qǐng) ；帶 錯(cuò) 備 件 等 情 況顯 示 器 ：只 要 維 修 部 件 為 顯 示 器 ， 即 選 擇 此 項(xiàng)按 規(guī) 范 選 擇NNYYNN指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成T 3 3 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”按 規(guī) 范 選 擇YN約 T 3 2 時(shí) 間約 T 3 3 時(shí) 間指 只 要 服 務(wù) 在已 知 的 情 況下 ， 能 夠 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi) 完 成進(jìn) 行 維 修結(jié) 束不 再 進(jìn) 行 時(shí)間 點(diǎn) 的 更 改備 件 原 因 ：站 端 申 請(qǐng) 備 件 ， 因 備 件 沒 有 按 時(shí) 配 送 到或 大 庫(kù) 缺 貨 ， 導(dǎo) 致 不 能 在 與 用 戶 約 定 的時(shí) 間 內(nèi) 完 成 服 務(wù)用 戶 另 行 約 定 ：特 指 諸 如 用 戶 出 差 、 用 戶 只 有 周 末 有空 、 按 約 定 時(shí) 間 上 門 用 戶 不 在 等 明 顯 因用 戶 原 因 導(dǎo) 致 不 能 夠 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí)間 內(nèi) 完 成站 內(nèi) 原 因 ：其 他 均 屬 站 內(nèi) 原 因 ， 包 括 站 內(nèi) 人 員 安排 ； 一 次 未 解 決 ； 沒 有 備 件 需 要 申 請(qǐng) 、帶 錯(cuò) 備 件 等 情 況選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”T 3 1 填 寫 特殊 時(shí) 間 點(diǎn) ：2 0 1 0 0 1 0 1電 話 解 決N轉(zhuǎn) 大 區(qū) 走 撤單 流 程回 寫 并 關(guān) 閉維 修 單Y4 小 時(shí)