【正文】 ）。很有必要的收集信息的基礎(chǔ)上，有條理地進(jìn)行這一工作，詳細(xì)地審查是否一個(gè)假定的原因真的產(chǎn)生了實(shí)際觀察到的結(jié)果。在理論上，一個(gè)理想情況是排除一種假設(shè)的原因并沒(méi)有導(dǎo)致結(jié)果的消失，這就表明我們還沒(méi)有找到主要原因。例如，在環(huán)境條件惡劣的車(chē)間工作的工人容易疲勞，因此每日工作三或四個(gè)小時(shí)后產(chǎn)量明顯下降。如果改善這些條件（如通風(fēng)或燈光）后，產(chǎn)量沒(méi)有增加或只是略有增加，我們必須查找另外的原因了。原因也許是營(yíng)養(yǎng)不良。因此可以說(shuō)，惡劣的工作環(huán)境可能加重了這種情況，但并不是主要原因。因果分析的困難和陷阱因與果。常常，我們觀察到相互作用的各種因素，并且存在著把結(jié)果看成原因的危險(xiǎn)。一個(gè)典型的　例子是職員士氣低落與機(jī)構(gòu)工作業(yè)績(jī)差之間的關(guān)系。職員士氣低落是業(yè)務(wù)不景氣的原因，或者，業(yè)　績(jī)差使職員沮喪并且士氣低落？如果采取靜態(tài)的觀點(diǎn)，這些因素就可能相互影響，并形成惡性循環(huán)；但哪個(gè)條件是另一個(gè)條件的原因呢？基本或主要原因。假定咨詢(xún)師明確了銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的下降是職員士氣低落的原因。那么業(yè)務(wù)成績(jī)差　的原因是什么呢？咨詢(xún)師發(fā)現(xiàn)其原因是丟失了重要的國(guó)外市場(chǎng)。但是丟失國(guó)外市場(chǎng)的原因是什么？　是由于價(jià)格政策上的嚴(yán)重錯(cuò)誤贊成的。為什么犯這種錯(cuò)誤呢？這樣不斷地進(jìn)行下去……。在診斷業(yè)　務(wù)和管理中存在的問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)師面臨一連串的原因和結(jié)果鏈。問(wèn)題是深入到什么程度、走到多遠(yuǎn)　才能找出基本的（或主要的）原因。這里再一次強(qiáng)調(diào)，牢記咨詢(xún)的目的是有幫助的。咨詢(xún)師將不得　不把一種原因看成是基本的。它是相對(duì)基本的。一般說(shuō)來(lái)，它是客戶(hù)能采取行動(dòng)的那個(gè)原因。因　此，咨詢(xún)師能夠提出針對(duì)主要原因的解決辦法，而不是提出不可能的建議。一果多因。一個(gè)問(wèn)題常常有兩個(gè)或更多原因，盡管其中的一個(gè)原因可能比其它原因更重要。這種情　況經(jīng)常出現(xiàn)在人事問(wèn)題中（一個(gè)經(jīng)理的舉止行為和表現(xiàn)同時(shí)受到在辦公室和家里碰到的問(wèn)題的影響?。蛘邫C(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題中，是由同時(shí)發(fā)生卻又是相互獨(dú)立的事件引起的（如外匯匯率的變化與一位出色營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的死亡）。一因多果。與之相反的情況也會(huì)經(jīng)常發(fā)生：發(fā)現(xiàn)一種情況是多種結(jié)果的原因。例如，某個(gè)機(jī)構(gòu)中某種政治或種族派別的存在可能就是許多人事、管理和業(yè)績(jī)問(wèn)題的原因。是原因還是應(yīng)負(fù)責(zé)任者？找出問(wèn)題責(zé)任者的誘惑力可能是很強(qiáng)的。雖然在重大的經(jīng)營(yíng)管理錯(cuò)誤或個(gè)人玩忽職守的案例中，這是不可避免的。在絕大多數(shù)情況下，識(shí)別出真正的原因變得更加困難并且　對(duì)革新的抵制力將會(huì)上升。遺憾的是，在處理管理或經(jīng)營(yíng)問(wèn)題時(shí)，試著排除一個(gè)或更多個(gè)假設(shè)的原因或者是不可能的，或者時(shí)間很長(zhǎng)和代價(jià)過(guò)高。在大多數(shù)情況下，只有高質(zhì)量的診斷工作才能夠排除假設(shè)的原因，并確定真正的原因。力場(chǎng)分析力場(chǎng)分析是庫(kù)爾特李溫（Kurt Lewin）提出的一種方法，能夠用于察看各種關(guān)系及影響其變化的因素。采用這個(gè)概念，一個(gè)組織中各種事情的目前狀態(tài)被看成是一種平衡狀態(tài)，維持這種平衡狀態(tài)的是相反方向上作用的兩組力：驅(qū)動(dòng)（推動(dòng)、促進(jìn)）力趨向變化，而阻止（阻礙、妨礙）力阻礙變化。在分析工作中，要區(qū)分這兩種力量以及每一個(gè)被評(píng)價(jià)力的相對(duì)力度。兩組力不能保持平衡時(shí)，變化就會(huì)發(fā)生（例如，增加一個(gè)或多個(gè)新的力或者增加或減少一個(gè)已經(jīng)存在的力的力度）。當(dāng)一種新的狀態(tài)形成時(shí)，就會(huì)在驅(qū)動(dòng)力和阻礙力之間建立一種新的平衡。這一過(guò)程會(huì)不斷進(jìn)行下去。比較比較是一種基本的分析工具，它與上面討論過(guò)的一套方法密切相關(guān)。比較，是咨詢(xún)師特別感興趣的方法，它有助于確定未來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)（潛在成就的），并因此為研究適應(yīng)將來(lái)形勢(shì)的建議提供指導(dǎo)。就這一點(diǎn)而言，比較應(yīng)當(dāng)求助于組織外部甚至部門(mén)和國(guó)家以外的范例、模型和標(biāo)準(zhǔn)。咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)考慮多變的條件是否允許進(jìn)行這樣的比較，特別是進(jìn)行超出一般判斷時(shí)－－即向客戶(hù)提供應(yīng)該怎樣做的具體建議時(shí)，更是如何。公司間的比較通過(guò)與其他公司的類(lèi)似資料或者與部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比對(duì)總的業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估?；鶞?zhǔn)測(cè)試是一種分析能力較強(qiáng)的方法，其原因在于它能夠針對(duì)組織內(nèi)部的具體過(guò)程、操作和職能。許多公司已經(jīng)用它用它來(lái)識(shí)別共同研究同一基準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的其他組織達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，比較經(jīng)驗(yàn)和條件，以及提出具體的改進(jìn)建議。 分析未來(lái)因?yàn)樗械淖稍?xún)工作的核心在于措施和過(guò)程，所以它必須面向未來(lái)。咨詢(xún)工作是為客戶(hù)爭(zhēng)取生存還是為能夠獲得更高利潤(rùn)的公司尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)，關(guān)鍵的問(wèn)題總是：未來(lái)的機(jī)會(huì)是什么？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們將來(lái)需要做些什么？重點(diǎn)放在改正通行證 的錯(cuò)誤還是開(kāi)辟全新的路徑？未來(lái)的定位為情況分析提供了特殊的依據(jù)。咨詢(xún)師除了收集實(shí)際存在的實(shí)情資料外，還要收集或建立還不存在的情況下的資料。他們要評(píng)估這些數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)要采取令人滿(mǎn)意的行動(dòng)過(guò)程提供建議。因?yàn)槲磥?lái)與過(guò)去和現(xiàn)在的相關(guān)聯(lián)，所以這種陳述是大致正確的。許多將來(lái)的事情和關(guān)系可以預(yù)測(cè)。所以對(duì)描述環(huán)境和有關(guān)組織的資料進(jìn)行發(fā)展趨勢(shì)的分析是必不可少的。所有的咨詢(xún)師，無(wú)論他的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)是關(guān)于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略還是關(guān)于某一特定技術(shù)就像簡(jiǎn)化生產(chǎn)記錄這樣的問(wèn)題，均關(guān)注發(fā)展趨勢(shì)。遺憾的是，未來(lái)趨勢(shì)分析中最常用的方法是簡(jiǎn)單的外推法。人們趨向于把未來(lái)簡(jiǎn)單地設(shè)想為過(guò)去趨勢(shì)的延伸，這是由于人們不能或不愿考慮這種趨勢(shì)是否真的能繼續(xù)發(fā)展以及哪些新發(fā)展能夠從根本上改變它們。在技術(shù)、社會(huì)和其他方面迅速變化的時(shí)期－－我們生活在這樣的時(shí)期里－－過(guò)去的趨勢(shì)不會(huì)一成不變地繼續(xù)下去是很正常的事。針對(duì)未來(lái)趨勢(shì)，來(lái)源于多種外界信息源的資料需要仔細(xì)地檢查并估價(jià)其可靠性。例如，為高能源密集型生產(chǎn)過(guò)程的企業(yè)做工作的咨詢(xún)師獲得了有關(guān)正在建設(shè)的能源新增生產(chǎn)能力、它們計(jì)劃完工的日期以及電力價(jià)格方面可以預(yù)測(cè)的變化等信息。他應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到新建電廠可能會(huì)延遲幾年完工，并且它們的實(shí)際成本要比原計(jì)劃的成本高，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到能源價(jià)格受許多因素影響，包括政府的稅收政策。這將對(duì)電力消耗量大的客戶(hù)單位研究未來(lái)的成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)生怎樣的影響？制定可供選擇的方案并估計(jì)其實(shí)現(xiàn)的可能性是什么必要的。考慮客戶(hù)單位未來(lái)的發(fā)展時(shí)需要仔細(xì)的分析。周?chē)h(huán)境的變化將會(huì)影響這些發(fā)展。例如，分析產(chǎn)品生命周期的時(shí)間尺度時(shí)，必須考慮能否使用某一特定部門(mén)經(jīng)常使用的曲線，或者技術(shù)上的進(jìn)步是否會(huì)迫使你使用另外一條曲線，計(jì)算機(jī)工業(yè)的發(fā)展速度已經(jīng)充分地證實(shí)了上述現(xiàn)象。上述情況也同樣適用于比較分析。有些比例數(shù)據(jù)可能已不那么重要甚至沒(méi)有任何意義了。零售業(yè)中，不管是小商店、大百貨公司還是超級(jí)市場(chǎng)或自選市場(chǎng)，每個(gè)雇員銷(xiāo)售額的比例都是有意義的。然而，由于自動(dòng)控制銷(xiāo)售裝置的出現(xiàn)，即使只是用電子控制和收賬設(shè)備取代了出納員，每個(gè)雇員銷(xiāo)售額的比例就失去了意義。這時(shí)，每平方米售貨面積的銷(xiāo)售額或者每投資一千美元的銷(xiāo)售額，就變得更加有意義了。總的說(shuō)來(lái)，能夠評(píng)價(jià)全部因素生產(chǎn)率的比例比勞動(dòng)生產(chǎn)率等比例，變得更重要了。綜合對(duì)于一個(gè)管理咨詢(xún)師來(lái)說(shuō)，分析方法和綜合方法是一枚硬幣的兩面。隨著情況分析的發(fā)展，咨詢(xún)師采取的方法將越來(lái)越多地涉及到綜合法－－如果整個(gè)過(guò)程或機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行革新，他（她）就要鑒別基本關(guān)系、趨勢(shì)和原因，并區(qū)分基本與次要的事件和因素，并確定必須進(jìn)行革新的因素和條件。特別是，當(dāng)咨詢(xún)師向前看并幫助客戶(hù)確定為組織機(jī)構(gòu)未來(lái)發(fā)展做準(zhǔn)備的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，他就要象綜合分析專(zhuān)家那樣做。在管理和咨詢(xún)工作的實(shí)踐中，綜合要比單純的分析困難得多。許多龐雜的分析報(bào)告，雖然是基于大量的事實(shí)并提出了很多問(wèn)題，但是很難使用，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈C合，同時(shí)也沒(méi)有指出關(guān)鍵性的措施。提出的所有措施不可能同時(shí)或以同樣的精力付諸實(shí)施，措施開(kāi)始于隨便的方式或者很快就棄之不用。綜合的精神實(shí)質(zhì)和綜合的技巧并非每個(gè)人都具備。如何使用綜合法可能是一個(gè)新的管理咨詢(xún)師必須學(xué)習(xí)的主要事情之一。當(dāng)然，對(duì)綜合思維和有效地使用綜合法有困難的人不僅僅只是咨詢(xún)師。阿爾文托夫勒就曾指出：我們的文明過(guò)于強(qiáng)調(diào)我們把問(wèn)題分解成各構(gòu)成部分的能力：但對(duì)于把構(gòu)成部分再合成整體的能力，則很少提倡。由于文件上的原因，大多數(shù)人更善長(zhǎng)分析，而不是綜合。這就是我們未來(lái)的形象（以及我們自己的將來(lái)）是如此破碎、如此雜亂和如此錯(cuò)誤……的一個(gè)原因。今天我們站在新的綜合分析時(shí)期的邊緣上。反饋給客戶(hù) 動(dòng)員客戶(hù)參與收集資料和其它的診斷工作。其目的是在任務(wù)的早期階段建立咨詢(xún)師和客戶(hù)之間真正的合作關(guān)系，并防止客戶(hù)這方面出現(xiàn)各種各樣的消極態(tài)度和反應(yīng)。如果他對(duì)正在進(jìn)行的一切知道得很少，并且咨詢(xún)師的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論又來(lái)得過(guò)于唐突，發(fā)生這種情況是難以避免的。我們也已經(jīng)提取，在診斷階段，需要向客戶(hù)反饋信息。什么是給予反饋反饋提供給客戶(hù)的信息能夠：告訴客戶(hù)一些關(guān)于他（她）的組織機(jī)構(gòu)中存在的新的和有意義的事情；使客戶(hù)理解咨詢(xún)師采取的方法和調(diào)查研究的進(jìn)程；提高客戶(hù)對(duì)這項(xiàng)任務(wù)的積極貢獻(xiàn)；幫助咨詢(xún)師停留在正確的軌道上，或者必要時(shí)重新確定調(diào)查的方向。反饋的概念表明它涉及的不僅僅是有用的信息，而且還涉及咨詢(xún)師與客戶(hù)協(xié)作過(guò)程中收集、分析和篩選出的信息。在診斷過(guò)程中使用的反饋其實(shí)就是一種診斷的方法。這種假定就是專(zhuān)門(mén)挑選和提供的信息將激起客戶(hù)方面的一些反應(yīng)，因此，你應(yīng)該牢牢記住什么反應(yīng)是你想產(chǎn)生的：－－你需要有關(guān)這個(gè)論題的更多信息嗎？－－你正在尋找客戶(hù)不愿意談的新論題信息嗎？－－客戶(hù)會(huì)批評(píng)你收集的資料嗎？－－你想通過(guò)展示報(bào)警似的資料而震醒麻木的客戶(hù)嗎？給客戶(hù)反饋同時(shí)也是一種用于推動(dòng)變化的干預(yù)技巧：這是所需要的嗎？你有充足可靠的信息反饋給客戶(hù)并能夠達(dá)到激起變化的目的嗎？存在形成過(guò)早變化的危險(xiǎn)嗎？要警告客戶(hù)提防這個(gè)危險(xiǎn)嗎？何時(shí)給予反饋反饋不僅僅是通報(bào)完成的工作。因此，應(yīng)當(dāng)在反饋能夠?yàn)榫唧w目的服務(wù)的時(shí)刻進(jìn)行。例如，反饋告知客戶(hù)：雖然到目前為止收集到的資料已經(jīng)表明，存在一些在最初任務(wù)的協(xié)商和計(jì)劃期間未能預(yù)見(jiàn)到的新問(wèn)題和新機(jī)會(huì)，或者雖然咨詢(xún)師認(rèn)為有充足的信息能夠排除某些開(kāi)始階段提出的假設(shè)時(shí)，但是他更愿意與客戶(hù)討論這些情況。采取許多小步驟戰(zhàn)略的咨詢(xún)師，每當(dāng)他（她）有充足的信息去決心采取下一步驟時(shí)，都會(huì)給予反饋。給誰(shuí)反饋原則上，反饋應(yīng)當(dāng)給予那些咨詢(xún)師期望能夠從他們那里得到與有關(guān)問(wèn)題相關(guān)的進(jìn)一步的幫助、更多的信息或者有所行動(dòng)的人。經(jīng)常應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，如果反饋過(guò)于受限制（只限于經(jīng)選擇的個(gè)別人或少部分高級(jí)管理人員），那么期望別人樂(lè)于幫助咨詢(xún)師是不現(xiàn)實(shí)的。有些專(zhuān)家把這看成是一個(gè)咨詢(xún)道德問(wèn)題：如果人們能夠提供信息并且表明他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)感興趣，他們就有權(quán)利知道關(guān)于如何使用他們的信息的反饋。理論上，所有被訪人在采訪后很快就應(yīng)該收到一些反饋。實(shí)際上，對(duì)此存在一些限制。有些信息顯然就是機(jī)密，并且不能在大范圍雇員中公布。決定誰(shuí)能夠以及在哪個(gè)階段了解到咨詢(xún)師的發(fā)現(xiàn)也是一個(gè)咨詢(xún)策略問(wèn)題。例如，原先曾拒絕給咨詢(xún)師提供信息的個(gè)別人，如果明白咨詢(xún)師將同他們共享信息，就可能轉(zhuǎn)變態(tài)度。給什么以及如何給予反饋?zhàn)稍?xún)師希望表明，他（她）們不是在浪費(fèi)時(shí)間，而是要分享重要信息。但是其目的不是嘩眾取寵。咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)有選擇性地分享那些有意義的、客戶(hù)真正關(guān)心的、可能會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)并能調(diào)動(dòng)客戶(hù)積極性的信息。給予反饋不是告訴客戶(hù)咨詢(xún)師知道什么。這是一個(gè)在報(bào)告和與客戶(hù)交流過(guò)程中始終能夠觀察到的普遍原則。當(dāng)收集的信息中包含一些對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)確確實(shí)實(shí)是新的因素，或者能夠顯示在因果之間的未知聯(lián)系或者隱含的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)時(shí)，對(duì)于這些問(wèn)題給予反饋是明智的。給予反饋不是評(píng)價(jià)客戶(hù)。因此，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)避免進(jìn)行價(jià)值判斷；正是客戶(hù)才能夠以公平的態(tài)度從提供給他的精選信息中得出這樣的結(jié)論。要時(shí)刻牢記咨詢(xún)的目的。例如，僅僅談咨詢(xún)師遇到的問(wèn)題和困難，以及更多的問(wèn)題和更多的困難就不是好策略。反饋也要指出客戶(hù)解決問(wèn)題的潛力，并且提出可能想到的要點(diǎn)。反饋的形式不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)需要精心準(zhǔn)備資料和要使用的反饋形式。給客戶(hù)組織中的重要成員以具有個(gè)人特色的口頭反饋是很普遍的。另一種形式是成文信息（如臨時(shí)報(bào)告或備忘錄）。許多咨詢(xún)師喜歡與客戶(hù)組織中的不同小組舉行反饋會(huì)議。這些會(huì)議可能提供有價(jià)值的補(bǔ)充信息，并且?guī)椭稍?xún)師把調(diào)查集中的關(guān)鍵問(wèn)題上。這些會(huì)議對(duì)身邊的問(wèn)題以及咨詢(xún)師采用的方法總會(huì)表現(xiàn)出各種各樣的態(tài)度。結(jié)束診斷階段診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢(xún)師可能發(fā)現(xiàn)舉行一次或多次反饋會(huì)議去評(píng)論主要的調(diào)查成果是有益的；這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶(hù)做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。即使這項(xiàng)任務(wù)繼續(xù)進(jìn)行（即，如果清晰地表明從診斷工作到行動(dòng)計(jì)劃階段，再到完成階段之間可以平衡過(guò)渡），遞交有關(guān)任務(wù)的主要診斷進(jìn)度報(bào)告也是必要的。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)?cè)\斷的周期可能很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高。許多經(jīng)理也許不曾參與過(guò)深，盡管他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果感興趣。一個(gè)好的進(jìn)度報(bào)告當(dāng)然會(huì)受歡迎。應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶(hù)是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。然而，如果沒(méi)有下一階段的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，如審計(jì)管理和組織機(jī)構(gòu)的綜合診斷研究，就要求咨詢(xún)師證實(shí)和分析情況。但是因?yàn)槟撤N原因，客戶(hù)不希望咨詢(xún)師超出這些。在這樣的事例中，診斷報(bào)告也將是任務(wù)終結(jié)報(bào)告如果這項(xiàng)任務(wù)繼續(xù)下去，在開(kāi)始行動(dòng)計(jì)劃（例如設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)或者車(chē)間布局和計(jì)劃實(shí)施）之前獲得客戶(hù)的同意是必不可少的。咨詢(xún)合同經(jīng)常詳細(xì)說(shuō)明，在診斷階段末與決定是否和如何繼續(xù)這項(xiàng)任務(wù)之前，確切地會(huì)有什么事情發(fā)生。 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