【正文】 寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準后負責細節(jié)的落實。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象，也是守門人?！　?．怎樣了解受眾 　　一旦確定了受眾的范疇，就應仔細地對之進行分析。有時可以借助于市場調(diào)研或其他已有的數(shù)據(jù)，但大多數(shù)情況下，對受眾的分析是相當客觀的，即要站在他們的立場上，想像自己是他們中的一員，在向所信任的人征詢意見?！　κ鼙娮鱾€體分析?？梢詫κ鼙姵蓡T逐一進行分析，考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么?　　對受眾作整體分析。即通過分組的方式對受眾進行框架式分析，如受眾的群體特征是什么?立場如何?他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標準準則與價值觀怎樣? 他們了解什么　　通過上述分析，可以明確受眾的類型，應進一步分析的是，在特定的溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么?其中，特別需要解決以下三個問題：　　1．受眾對背景資料的了解情況　　即分析有多少背景資料是受眾需要了解的? 對溝通的主題他們已經(jīng)了解多少? 有多少專門術(shù)語是他們能夠理解的? 若受眾對了解背景資料的需求較低，就不需要在無謂的背景資料介紹上花費時間；若受眾對背景資料的需求量高，則應該準確地定義陌生的術(shù)語和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)。　　2．受眾對新信息的需求　　即分析對于溝通的主題，受眾需要了解什么新的信息? 他們還需要多少細節(jié)和例證? 對于新信息需求高的受眾，則應提供足夠的例證、統(tǒng)計資料、數(shù)據(jù)及其他材料。對于新信息需求低的受眾，如有的受眾傾向于依賴專家意見，把作出判斷的權(quán)力交給了溝通者，則主要向這些受眾提供決策的建議。概括而言，溝通者應考慮受眾實際需要什么信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息?！　?．受眾的期望和偏好　　即分析在溝通的風格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種? 具體在風格偏好上，要分析受眾在文化、組織和個人的風格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉轉(zhuǎn)、互動性或非互動性交流形式? 在分析渠道偏好時，則要分析受眾在渠道選擇上的偏好，如書面還是口頭? 紙面報告還是電子郵件? 小組討論還是個人交談?　　例如，某公司董事長有一個習慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的方式提交報告。董事長審閱遞交的報告后，認為有必要找報告人面談，再約一個固定的時間；不需要自己面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的?！　∪绻愕纳纤臼沁@樣的一種管理風格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個領(lǐng)導的管理風格看，他的時間管理意識很強，因此，即使在提交筆頭報告時，你也應該長話短說，簡明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對你的建議感興趣。 他們感覺如何　　分析受眾的感覺，就是要掌握受眾會如何想。為使溝通者對其與聽眾的溝通過程中可能產(chǎn)生的情感反應有一定了解，需要解決以下問題：　　1．受眾對你的信息感興趣程度如何　　溝通者必須要分析受眾對溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度，或者他們認真閱讀或聆聽信息的可能性大小，為自己制定溝通策略提供依據(jù)。對于受眾來說，溝通的信息如果對他們的財務狀況、組織地位、價值體系、人生目標產(chǎn)生較大影響，就會對信息有較大的興趣。根據(jù)這些問題的考慮，受眾可能出現(xiàn)三種意見傾向：或正面，或負面，或中立。若估計受眾會表現(xiàn)出正面或中立的意見傾向，溝通者只需強調(diào)信息中的利益部分以加強他們的信念。　　當估計受眾會出現(xiàn)反面意見時，可以運用以下技巧：　　將預期的反對意見在開始時就提出來，并作出反應，如列出反對意見加以駁斥，這要比受眾自己提出反對意見更有說服力；　　先列出受眾可能同意的幾個觀點。若他們贊成其中的二三個關(guān)鍵之處，那么他們接受溝通者整體思想的可能性就比較大；　　首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問題?！　?．你所要求的行動對受眾來說是否容易做到　　即考慮你預期的行動對于受眾來說，完成的難易程度如何? 他們是否會感到過于耗時、過于復雜或過于艱難? 若你估計對受眾比較難，則一定要強化你所希望的行動對于受眾的利益和信念；若過于艱難，則要采取下述對策：　　將行動細化為更小的要求，積跬步以致千里?！　”M可能簡化步驟，如設(shè)計便于填寫的問題列表?！　√峁┛晒┳裱某绦蚯鍐魏蛦栴}檢核單。 激發(fā)受眾興趣　　激發(fā)受眾的興趣可以通過以下方式實現(xiàn)：　　1．以明確受眾利益激發(fā)興趣　　上述對受眾背景的分析，最直接的動機是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾受益處。受眾的利益期望包括他們在接受你的產(chǎn)品、服務和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動過程中所能夠得到的好處和收益?？傮w來說，受眾的利益有兩類： 　　第一類是具體好處，即強調(diào)某一事物的價值或重要性(但不要夸張，否則適得其反)?！　〉诙愂鞘聵I(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益。包括：　　向受眾展示溝通者所表達的信息對于他們目前的工作有所裨益；　　任務本身的驅(qū)動，如受眾往往會更樂于接受具有挑戰(zhàn)性的任務或者共同處理艱巨的工作；　　對個人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級的重視，有利于他們獲得聲譽和建立交際網(wǎng)絡?！　”热?，在說明性公文中，強調(diào)讀者的受益可以用來解釋為何要執(zhí)行你宣布的政策，說明該政策是好的；在勸說性溝通中，強調(diào)受眾為什么能在實施你的建議后，有助于他們實現(xiàn)自己的目標，從而克服對方的抵觸情緒?！　『唵蔚卣f，以明確受眾利益激發(fā)興趣，就是解決什么能打動他們的問題。為了更好地通過明確并傳遞受眾利益激發(fā)他們的興趣，必須注意兩點：① 要明確受眾的利益；② 傳遞恰當?shù)男畔⒔o受眾以利益。 對于不同的受眾以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識別，溝通時能夠明白地告知。有的利益是只可意會而不可言傳的，溝通者就需要深入去了解和發(fā)掘，可以使用下面的技巧去確認受眾的利益： 　　了解能引起受眾需求動機的感受、恐懼和欲望；　　找出自己產(chǎn)品的客觀性能或?qū)⑼菩械恼邔κ鼙姷挠绊?；　　說明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達到他們自身的需求?！　÷蹇苏J為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手，以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時滿足幾個不同層次的需求，在信息溝通過程中，應重點強調(diào)與受眾最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時撫養(yǎng)孩子上大學和贍養(yǎng)老人。由此，在溝通時就要針對受眾的具體需求動機提供相應的溝通信息。 尋找針對受眾具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實現(xiàn)這種感受(恐懼、欲望)的理由。假如你想勸說人們到你的飯店消費，的確，每個人都要吃飯，但是僅僅說明可以在這里解決饑餓問題顯然是很難吸引顧客到你飯店來的，必須要根據(jù)顧客的要求安排不同的溝通信息?！　≌f明受眾如何利用介紹的產(chǎn)品或政策才能達到他們自身的要求。僅強調(diào)特色未必能引起受眾的購買欲望，把特色同受眾的利益相結(jié)合，提供必要的細節(jié)，會使受眾受益生動感人，所以在許多時候，對受眾受益的描述一定要具體。 　　2．通過可信度激發(fā)受眾　　受眾對主題的涉及和關(guān)注程度越小，溝通者就越應該以可信度作為驅(qū)動因素。具體策略有：　?。?）通過確立共同價值觀的可信度激發(fā)受眾。以共同價值觀的可信度驅(qū)動，就是構(gòu)建與受眾的共同出發(fā)點。如果在一開始就能和受眾達成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點。從共同點出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強你在溝通主題上的說服力。比如先談及與受眾在最終目標上的一致性，而后表明為達到目標在方式上存在的不同意見。　?。?）以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)受眾。遵循投桃報李、禮尚往來原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。　?。?）運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動方式就是恐嚇與懲罰，如斥責、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時，才能奏效?！　?．通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾　　通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾?！　。?）通過開場白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力，如一開始就列舉受眾可能得到的利益；先列舉存在的問題，采用提出問題一解決問題的模式；先討論并明確話題和受眾之間的關(guān)系，喚起受眾興趣?！　。?）通過溝通內(nèi)容的主體激發(fā)受眾，就是通過適當?shù)膬?nèi)容安排在溝通過程中增加說服力。具體技巧有：　　灌輸技巧，即通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向受眾灌輸自己對可能引起的反對意見的不予認可：　　循序漸進技巧，即將行動細化為可能的最小要求，然后逐步去得到更大的滿足；　　開門見山技巧，即先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者更可能接受；　　雙向技巧，即將受眾可能提出的反對意見和自己注重的觀點加以比較闡述，并表現(xiàn)得更為中立與合情合理?！　。?）通過信息結(jié)尾安排激發(fā)受眾，就是通過簡化受眾對目標的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣。如列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢核清單，或列出下一步驟或下一行動的具體內(nèi)容。 受眾類型分析　　溝通對象由于心理需求、性格、氣質(zhì)、溝通風格等的不同，可以分為各種不同的類型：　　按照心理學的觀點，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類；　　根據(jù)個性的不同，卡爾榮格(Dr．CarlJung)博士把人分為內(nèi)向型和外向型兩類；　　根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾榮格把人分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型四類；　　根據(jù)處理人際關(guān)系方面的不同風格，凱瑟琳邁爾斯和伊莎貝爾布里格斯把人分為統(tǒng)治指揮者、社會活動者、平和處世者和謹慎思考者四個群體；　　根據(jù)個體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實干型和同情型四類； 　　根據(jù)不同個體管理風格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型四類?！　♂槍Σ煌愋偷娜?，在溝通過程中，應采用不同的策略。以下將對不同分類法下的個體特點及相應的策略作分析，其中重點討論不同類型個體的管理風格下的溝通策略。 心理需求分析及溝通策略　　不同的個體由于心理需求的不同可分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類。承認不同個體的需要特點，在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力，既有助于問題的解決，又有助于建立良好的人際關(guān)系，以實現(xiàn)建設(shè)性的一一溝通?！　?．成就需要型　　具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標或標準，并且在工作中朝著目標努力，直到實現(xiàn)他們的目標。他們總想做得更好，或比他們過去做得更好，或是比其他人做得更好，或是要突破現(xiàn)行的標準。與這類人溝通時，可以采取的策略是： 　　[策略] 要充分認同這類人自己對工作的責任感，溝通過程不要輸出你們要認真負責，要把事情做好之類的信息，溝通時應給予他們的是大量的反饋信息，要對他們表示肯定的態(tài)度，如告訴他們你們的工作做得很好。對于這類人，對于下一次挑戰(zhàn)，他們從來不會干不了，他們的滿足感來自于已經(jīng)實現(xiàn)的目標?！　?．交往需要型　　具有交往需要的人，更看重友情和真誠的工作關(guān)系，令他們愉快的是能有一種和諧的、既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信，打很多的電話，花費很多的時間與同事溝通。與這類對象溝通時，建議采取以下策略：　　[策略] 以交朋友的姿態(tài)和口氣與他們交流，要設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。從理念上應該始終堅持平等相待的原則。在具體溝通過程中，可以先詢問他們的家庭情況、生活情況(如聊聊周末的計劃安排)，了解他們的興趣愛好，甚至可以與他們在參加活動的過程中以輕松的氛圍交流些看法，與他們交流對一些事物的想法和感受?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?心理需求分析和溝通策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己的目標和工作標準；追求卓越看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負責，有很強的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表示興趣　　3．權(quán)力需要型　　具有權(quán)力需要的人，熱衷于對工作負責，具有很強的權(quán)力欲。他們瞄準權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運。他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。交流中他們果斷行事，而且在大多數(shù)的交流場合能夠影響他人。與這類人溝通時，可以采取的策略思路是：　　[策略] 應采用咨詢和建議的方式，而盡量不要以命令和指導的方式。要認同他們在工作中的職責，在溝通時要對他們的職責給予肯定。在傾聽過程中，對于對方的影響力要特別表示出你的興趣。 　　本部分將以專題例證的方式探討在工作中如何考慮有效的溝通策略，實現(xiàn)與上司，或者與上司的上司之間的建設(shè)型溝通?！　∈吕尘?你是公司市場部的職員，大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結(jié)果導向，缺乏目標激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標管理思路，從結(jié)果導向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。 　　考慮兩個問題：（1）與上司的上司（副總經(jīng)理）溝通是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。 與上司溝通的程序　　在上述的溝通情景下，需要從以下幾方面來考慮溝通過程和溝通策略：　　1