酒店各崗流程圖-資料下載頁(yè)
2025-04-13 02:25本頁(yè)面
【正文】 提供服務(wù)完成接聽(tīng)總機(jī)接受并處理客人叫醒服務(wù)流程客人總機(jī)話務(wù)員客房標(biāo)準(zhǔn)要求叫醒詢問(wèn)叫醒時(shí)間接到叫醒電話，當(dāng)班人員應(yīng)記清楚叫醒的時(shí)間，房間號(hào)碼，并再重復(fù)客人的要求，以免發(fā)生差錯(cuò)確 認(rèn)核對(duì)記錄記錄信息重復(fù)叫醒時(shí)間檢查報(bào)告機(jī)器叫醒確認(rèn)錄入時(shí)間電腦錄入夜班總機(jī)把所有叫醒電話輸入到定時(shí)叫醒機(jī)上，并再次核對(duì)VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切叫醒時(shí)要“早上好，這是您的叫醒電話，今天天氣晴，祝您愉快！”每次叫醒完畢后應(yīng)做一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄被人工叫醒被機(jī)器叫醒是否叫醒客人完成叫醒通知人工叫醒發(fā)現(xiàn)叫醒電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，馬上通知客房，派人敲門(mén)人工叫醒，如叫不醒通知值班經(jīng)理?？倷C(jī)辦理和取消DND房服務(wù)流程住店客人總機(jī)話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)提出DND要求確 認(rèn)總機(jī)員工注意力集中，接待賓客DND要求時(shí)，問(wèn)清房間號(hào)碼，及具體要求以及取消DND 服務(wù)時(shí)間關(guān)閉電話輸入電腦立即進(jìn)行DND功能操作，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并將DND信息在白板上注明，同時(shí)在交接本上做好有關(guān)記錄通知取消完成接聽(tīng)確 認(rèn)客人要求取消的時(shí)間時(shí)，應(yīng)及時(shí)取消DND功能，并將白板上的內(nèi)容擦去。總機(jī)處理客人留言服務(wù)住店客人禮賓部標(biāo)準(zhǔn)來(lái)電賓客總機(jī)話務(wù)員無(wú)人接聽(tīng)來(lái) 電接 轉(zhuǎn)簽 收告別掛機(jī)轉(zhuǎn)送填留言單記錄并重復(fù)留言是否留言收 閱送入客房完成留言錄入電腦總機(jī)轉(zhuǎn)接高層領(lǐng)導(dǎo)電話服務(wù)流程來(lái)電總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)電話了解情況領(lǐng)導(dǎo)的電話先致電問(wèn)詢后方可轉(zhuǎn)接，切記！詢問(wèn)身份接 聽(tīng)是否接聽(tīng)了解結(jié)果告 別說(shuō)明理由前臺(tái)電話預(yù)定房間流程客人預(yù)訂處標(biāo)準(zhǔn)致電或到訪查詢房型輸入電腦發(fā)確認(rèn)規(guī)范填寫(xiě)訂單可以訂其他建議房型已定完 三聲鈴響必須接聽(tīng)電話 問(wèn)候熱情、規(guī)范、 查看電腦有無(wú)客人所需房間 在電話中要問(wèn)清楚客人名字，到達(dá)日期，離開(kāi)日期，由幾位入住，共需幾間房，付款方式并在電腦中查詢是否有客史。 重復(fù)客人所作預(yù)訂的所有內(nèi)容， 說(shuō)明酒店的預(yù)訂保留和取消政策，詢問(wèn)客人是否要保留預(yù)訂 用禮貌用語(yǔ)結(jié)束電話完成訂房期待以后服務(wù)書(shū)面預(yù)訂流程客人預(yù)訂處標(biāo)準(zhǔn)收到訂房傳真查詢房型可以訂規(guī)范填寫(xiě)訂單輸入電腦發(fā)確認(rèn)聯(lián)系客人房型已定完 查看電腦決定可否接收預(yù)訂 如沒(méi)有客人所需房間或不清楚的信息應(yīng)立即和對(duì)方取得聯(lián)系 如果是旅行社預(yù)訂要看清楚房?jī)r(jià)是不是包早餐，還是另外收費(fèi)，房費(fèi)、餐費(fèi)，及其他費(fèi)用是旅行社支付還是客人自己支付，并一定要傳真確認(rèn)。 如一份傳真同時(shí)為幾人訂房，而抵店日期不同的應(yīng)該按不同的日期復(fù)印歸檔 客人的傳真信函、Email 回書(shū)面確認(rèn)。完成訂房期待以后服務(wù)銷(xiāo)售部預(yù)訂操作流程客人銷(xiāo)售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電銷(xiāo)售部接受預(yù)訂對(duì)于銷(xiāo)售部訂單一定要審核清楚，超過(guò)權(quán)限范圍的一定要總監(jiān)或經(jīng)理簽名認(rèn)可發(fā)給預(yù)訂部填寫(xiě)訂單核審收到訂單完成預(yù)定發(fā)確認(rèn)函輸入電腦前臺(tái)修改預(yù)定操作流程客人銷(xiāo)售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電預(yù)定部找出原訂單發(fā)給預(yù)訂部填寫(xiě)訂單可否修改由銷(xiāo)售部確認(rèn)旅行社客人旅行社和團(tuán)隊(duì)客人一定要以傳真為準(zhǔn)旅行社團(tuán)隊(duì)修改交由銷(xiāo)售部處理修改當(dāng)天的VIP通知前臺(tái)經(jīng)理完成預(yù)定發(fā)確認(rèn)函輸入電腦前臺(tái)取消預(yù)訂流程客人銷(xiāo)售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)致電或傳真散 客可否取消由銷(xiāo)售部確認(rèn)旅行社客人在電腦中取消找出原始預(yù)訂單 旅行社的散客和團(tuán)隊(duì)必須交由銷(xiāo)售部處理 取消預(yù)定必須先看清原始訂單有無(wú)接送機(jī)及VIP待遇 如和其他部門(mén)有聯(lián)系的必須通知其他部門(mén)已取消存 檔發(fā)確認(rèn)函給客人前臺(tái)應(yīng)到未到的訂單處理流程客人銷(xiāo)售部預(yù)訂部標(biāo)準(zhǔn)客人應(yīng)到未到查電腦確認(rèn)確認(rèn)種類(lèi)改散 客交銷(xiāo)售部處理旅行社客人 收到應(yīng)到未到的訂單一定要先查詢電腦客人是否已入住還是取消 旅行社的客人一定要交由銷(xiāo)售部處理 如是散客，還應(yīng)告知一下銷(xiāo)售部，讓他們聯(lián)系一下公司是否要修改 進(jìn)行每日每月數(shù)據(jù)分析完成數(shù)據(jù)分析報(bào)表存 檔找出原訂單網(wǎng)上預(yù)訂流程表客人銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)上直接預(yù)訂網(wǎng)上查看是否有新訂單每天按時(shí)查看酒店的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部管理網(wǎng)站是否有新的預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)定設(shè)為處理中網(wǎng)上預(yù)定設(shè)為已處理與客人電話或書(shū)面確認(rèn)規(guī)范填寫(xiě)訂單 如有新的預(yù)訂，在網(wǎng)上將此預(yù)訂設(shè)置為訂單處理中 按照網(wǎng)上的信息要求正確填寫(xiě)散客預(yù)訂單 及時(shí)給予客人書(shū)面或者電話確認(rèn)，重復(fù)客人所訂的全部?jī)?nèi)容 完成酒店預(yù)訂操作后，將網(wǎng)上的預(yù)訂設(shè)置為已處理期待以后完成訂房客史檔案的建立流程客人銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)客人預(yù)訂建立檔案將每月的散客（團(tuán)隊(duì)）預(yù)訂單按日期存檔，到達(dá)散客（團(tuán)隊(duì)）和取消散客（團(tuán)隊(duì)）分開(kāi)存檔檢 查已入住訂單整 理取消訂單期待以后45 / 45
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