【正文】 落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單 （12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單 （13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單 （14） 隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單 （16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡 （17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表汽車維修三檢制度一、進廠檢驗，應(yīng)先報生產(chǎn)科登記，由檢驗員作進廠檢驗。（車方情況反映）對車輛進行綜合性檢驗，須路試的，必須路試，并將有關(guān)數(shù)據(jù)和性能作詳細(xì)記錄。，與車方協(xié)商一致，確定維修內(nèi)容，制定維修方案。簽定維修合同。，及相關(guān)技術(shù)資料，登記車輛進廠時的隨車附件。，主修技工對零部件應(yīng)進行初檢，并填寫需要更換或加工零件清單，報檢驗員復(fù)檢。，應(yīng)徹底全面對所有零部件進行檢驗，使用專用計量器進行檢驗，以修理技術(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)則作好技術(shù)數(shù)據(jù)記錄，填寫加工和換件清單及相關(guān)數(shù)據(jù)。，應(yīng)做到各工序?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品進行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗員復(fù)檢的原則并作好技術(shù)資料記錄。，入庫檢驗，工班檢驗，組裝前檢驗員檢驗后方可組裝，同時作好有關(guān)技術(shù)資料記錄。，按修理工藝要求，對發(fā)動機進行冷磨試，熱試不得少于1小時，且必須主修人員在場隨時觀察運行情況，并作好應(yīng)急準(zhǔn)備和有關(guān)數(shù)據(jù)記錄。汽配管理：配件收貨的現(xiàn)場管理汽配倉庫現(xiàn)場管理流程：裝運狀況監(jiān)督卸貨監(jiān)督外觀檢查開包檢查核對運單，差異確認(rèn)訂單查詢，記錄差異發(fā)票查詢，記錄差異錄入系統(tǒng)廠家索賠單據(jù)保管一、客戶配件的儲存方法：專門貨架單獨存放1不再上架，而是直接擺放在距柜臺較近的區(qū)域。2 每個維修顧問有自己專用的貨架。3由于只有非庫存配件才會使用特殊訂單，所以貨位號可以重復(fù)使用。二、車間與外銷分開1 車間訂單根據(jù)工單將配件分別存放。將維修預(yù)約時間，技工名字，客戶名稱及聯(lián)系電話等。信息標(biāo)于配件上（如將工單副本別在配件之上）。在客人到達之前，提前準(zhǔn)備好一切出庫手續(xù)。超過規(guī)定時間的配件要及時處理。2 外銷訂單顯示客戶名稱及聯(lián)系方式。標(biāo)定庫存時間積極與客戶聯(lián)系，縮短庫存時間。汽車修理廠財務(wù)結(jié)算員崗位職責(zé)一. 負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行物價局等上級有關(guān)部門的方針政策。二. 負(fù)責(zé)維修車輛的工時費用結(jié)算。三. 負(fù)責(zé)依照材料清單和工時清單的費用按規(guī)范要求開具發(fā)票。四. 負(fù)責(zé)維修車輛費用結(jié)算單據(jù)（維修合同、工時清單、材料清單、發(fā)票等）的整理、歸檔工作。五. 完成廠長布置的其他工作。汽車修理廠廠長 職位描述負(fù)責(zé)組織建立與完善本公司整個售后服務(wù)體系，提升公司售后服務(wù)整體服務(wù)水平；制定并組織實施售后服務(wù)年度方針目標(biāo)，編制售后服務(wù)工作的管理文件和標(biāo)準(zhǔn)，并督促實施；制定和完善部門內(nèi)部工作計劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財務(wù)預(yù)算等的高效，協(xié)調(diào)，規(guī)范；建立內(nèi)外部信息渠道收集與反饋客戶信息，及時處理客戶投訴，以支持客戶服務(wù)體系的進一步完善；負(fù)責(zé)服務(wù)部設(shè)備，專用工具及鋪料的采購上報及審批工作；負(fù)責(zé)檢查及督促前臺，車間，配件，索賠及客服等部門的工作完成情況；根據(jù)維修中心業(yè)務(wù)發(fā)展和需求和員工發(fā)展需求，負(fù)責(zé)建立并不斷完善售后服務(wù)培訓(xùn)體系，并通過培訓(xùn)計劃的具體實施，提高維修站管理和技術(shù)水平；負(fù)責(zé)專項服務(wù)活動的策劃，組織，協(xié)調(diào)，控制；負(fù)責(zé)本中心的日常業(yè)務(wù)管理與考核工作。汽車配件庫房管理員崗位職責(zé)入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實相符。確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。1完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。汽車修理廠會計崗位責(zé)任制度1．負(fù)責(zé)建立、登記、打印總帳和明細(xì)帳以及各種輔助帳；及時登記所管轄的賬薄，按時結(jié)賬；按會議制度規(guī)定設(shè)置、運用會計科目，發(fā)現(xiàn)記帳及憑證錯誤及時更正；有關(guān)帳薄定期核對（最少每月一次），確保帳帳相符。2．按會議制度要求進行會計核算。其內(nèi)容包括：款項和有價證券的收付；財物的計價和收發(fā)；債權(quán)、債務(wù)的管理結(jié)算；財產(chǎn)物資的清查；財務(wù)成果的計算和處理。3．按規(guī)定日期編制、匯總、打印各種會計報表，保證財務(wù)會計報告真實、完整；上報及時，無涂改現(xiàn)象，財務(wù)情況說明書，至少應(yīng)對下列情況作出說明：（1）財務(wù)狀況基本情況；（2）損益情況；（3）資金增、減和周圍情況等。對外提供的財物會計報告應(yīng)當(dāng)依次編定頁數(shù)，加具封面，裝訂成冊，加蓋公章，并由單位負(fù)責(zé)人和會計負(fù)責(zé)人簽名并蓋章。4．根據(jù)有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、比例，正確計算提取各項費用，并會同出納人員及時清理往來款項。5．實行會計監(jiān)督，資金管理。主要包括：審查原始憑證，對不真實、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準(zhǔn)確、字跡不清楚、內(nèi)容不完整的原始憑證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財務(wù)、會計法律法規(guī)、規(guī)章的收支，或發(fā)現(xiàn)帳實不符、款項不符時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時處理，問題較大的應(yīng)及時報告本處負(fù)責(zé)人查明原因進 行處理。6．其他需要辦理的會計手續(xù)和事項。汽車維修用戶投訴處理制度為加強質(zhì)量管理，完善內(nèi)部質(zhì)量保證體系，保證與用戶之間質(zhì)量信息的反饋與溝通，特制訂本制度。一、用戶投訴是我廠質(zhì)量管理體系鏈條中重要的一環(huán)，分管質(zhì)量的副廠長為接受、處理用戶投訴的第一責(zé)任人。二、設(shè)置用戶投訴授理員，專門負(fù)責(zé)用戶投訴電話（函件）的接聽、匯集、整理、上報、回復(fù)工作。三、設(shè)置為用戶投訴專用電話，并向用戶公布運管部門監(jiān)督電話，確保用戶投訴通道暢通。四、用戶投訴處理程序：用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)接到投訴報告后，應(yīng)及時進行處理，一般投訴不超過1小時，重要投訴不超過4小時，特別重要投訴不超過8小時給用戶做出回答。對用戶投訴處理完畢后，質(zhì)檢員應(yīng)對用戶投訴寫出書面小結(jié)報主管領(lǐng)導(dǎo)并存檔。對用戶投訴涉及的人和事，按我廠質(zhì)量管理制度及有關(guān)制度規(guī)定予以處理，對于重大投訴還追究管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、做好用戶的解釋和善后處理工作。40 / 4