【正文】 落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。1跟蹤服務工作內容：根據檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。1預約維修服務工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單 （12）維修預約登記表（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單 （16）行業(yè)相關市場情況報告表（8）售后服務卡 （17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表汽車維修三檢制度一、進廠檢驗，應先報生產科登記，由檢驗員作進廠檢驗。（車方情況反映）對車輛進行綜合性檢驗，須路試的，必須路試，并將有關數據和性能作詳細記錄。，與車方協(xié)商一致，確定維修內容，制定維修方案。簽定維修合同。，及相關技術資料，登記車輛進廠時的隨車附件。，主修技工對零部件應進行初檢，并填寫需要更換或加工零件清單，報檢驗員復檢。，應徹底全面對所有零部件進行檢驗，使用專用計量器進行檢驗，以修理技術數據準則作好技術數據記錄，填寫加工和換件清單及相關數據。，應做到各工序對自己的產品進行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗員復檢的原則并作好技術資料記錄。，入庫檢驗，工班檢驗，組裝前檢驗員檢驗后方可組裝，同時作好有關技術資料記錄。，按修理工藝要求，對發(fā)動機進行冷磨試，熱試不得少于1小時，且必須主修人員在場隨時觀察運行情況，并作好應急準備和有關數據記錄。汽配管理：配件收貨的現場管理汽配倉庫現場管理流程：裝運狀況監(jiān)督卸貨監(jiān)督外觀檢查開包檢查核對運單，差異確認訂單查詢，記錄差異發(fā)票查詢，記錄差異錄入系統(tǒng)廠家索賠單據保管一、客戶配件的儲存方法：專門貨架單獨存放1不再上架，而是直接擺放在距柜臺較近的區(qū)域。2 每個維修顧問有自己專用的貨架。3由于只有非庫存配件才會使用特殊訂單，所以貨位號可以重復使用。二、車間與外銷分開1 車間訂單根據工單將配件分別存放。將維修預約時間，技工名字，客戶名稱及聯系電話等。信息標于配件上（如將工單副本別在配件之上）。在客人到達之前，提前準備好一切出庫手續(xù)。超過規(guī)定時間的配件要及時處理。2 外銷訂單顯示客戶名稱及聯系方式。標定庫存時間積極與客戶聯系，縮短庫存時間。汽車修理廠財務結算員崗位職責一. 負責貫徹、執(zhí)行物價局等上級有關部門的方針政策。二. 負責維修車輛的工時費用結算。三. 負責依照材料清單和工時清單的費用按規(guī)范要求開具發(fā)票。四. 負責維修車輛費用結算單據（維修合同、工時清單、材料清單、發(fā)票等）的整理、歸檔工作。五. 完成廠長布置的其他工作。汽車修理廠廠長 職位描述負責組織建立與完善本公司整個售后服務體系，提升公司售后服務整體服務水平；制定并組織實施售后服務年度方針目標，編制售后服務工作的管理文件和標準，并督促實施；制定和完善部門內部工作計劃，管理制度，業(yè)務流程，財務預算等的高效，協(xié)調，規(guī)范；建立內外部信息渠道收集與反饋客戶信息，及時處理客戶投訴，以支持客戶服務體系的進一步完善；負責服務部設備，專用工具及鋪料的采購上報及審批工作；負責檢查及督促前臺，車間，配件，索賠及客服等部門的工作完成情況；根據維修中心業(yè)務發(fā)展和需求和員工發(fā)展需求，負責建立并不斷完善售后服務培訓體系，并通過培訓計劃的具體實施，提高維修站管理和技術水平；負責專項服務活動的策劃，組織，協(xié)調，控制；負責本中心的日常業(yè)務管理與考核工作。汽車配件庫房管理員崗位職責入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據調撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。保管全部與配件的業(yè)務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。1完成部門經理交辦的其他工作。汽車修理廠會計崗位責任制度1．負責建立、登記、打印總帳和明細帳以及各種輔助帳；及時登記所管轄的賬薄，按時結賬；按會議制度規(guī)定設置、運用會計科目，發(fā)現記帳及憑證錯誤及時更正；有關帳薄定期核對（最少每月一次），確保帳帳相符。2．按會議制度要求進行會計核算。其內容包括：款項和有價證券的收付；財物的計價和收發(fā)；債權、債務的管理結算；財產物資的清查；財務成果的計算和處理。3．按規(guī)定日期編制、匯總、打印各種會計報表，保證財務會計報告真實、完整；上報及時，無涂改現象，財務情況說明書，至少應對下列情況作出說明：（1）財務狀況基本情況；（2）損益情況；（3）資金增、減和周圍情況等。對外提供的財物會計報告應當依次編定頁數，加具封面，裝訂成冊，加蓋公章，并由單位負責人和會計負責人簽名并蓋章。4．根據有關規(guī)定的標準、比例，正確計算提取各項費用，并會同出納人員及時清理往來款項。5．實行會計監(jiān)督，資金管理。主要包括：審查原始憑證，對不真實、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準確、字跡不清楚、內容不完整的原始憑證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財務、會計法律法規(guī)、規(guī)章的收支，或發(fā)現帳實不符、款項不符時，應按有關規(guī)定及時處理，問題較大的應及時報告本處負責人查明原因進 行處理。6．其他需要辦理的會計手續(xù)和事項。汽車維修用戶投訴處理制度為加強質量管理，完善內部質量保證體系，保證與用戶之間質量信息的反饋與溝通，特制訂本制度。一、用戶投訴是我廠質量管理體系鏈條中重要的一環(huán)，分管質量的副廠長為接受、處理用戶投訴的第一責任人。二、設置用戶投訴授理員，專門負責用戶投訴電話（函件）的接聽、匯集、整理、上報、回復工作。三、設置為用戶投訴專用電話，并向用戶公布運管部門監(jiān)督電話，確保用戶投訴通道暢通。四、用戶投訴處理程序：用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時上報主管領導。主管領導接到投訴報告后，應及時進行處理，一般投訴不超過1小時，重要投訴不超過4小時，特別重要投訴不超過8小時給用戶做出回答。對用戶投訴處理完畢后，質檢員應對用戶投訴寫出書面小結報主管領導并存檔。對用戶投訴涉及的人和事，按我廠質量管理制度及有關制度規(guī)定予以處理，對于重大投訴還追究管理領導責任。五、做好用戶的解釋和善后處理工作。40 / 4