【正文】 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。送客要至誠。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。簽定維修合同。，應(yīng)做到各工序?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品進行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗員復(fù)檢的原則并作好技術(shù)資料記錄。2 每個維修顧問有自己專用的貨架。信息標于配件上（如將工單副本別在配件之上）。標定庫存時間積極與客戶聯(lián)系，縮短庫存時間。四. 負責維修車輛費用結(jié)算單據(jù)（維修合同、工時清單、材料清單、發(fā)票等）的整理、歸檔工作。貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當天完成。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復(fù)查。保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。其內(nèi)容包括：款項和有價證券的收付；財物的計價和收發(fā)；債權(quán)、債務(wù)的管理結(jié)算；財產(chǎn)物資的清查；財務(wù)成果的計算和處理。5．實行會計監(jiān)督，資金管理。一、用戶投訴是我廠質(zhì)量管理體系鏈條中重要的一環(huán)，分管質(zhì)量的副廠長為接受、處理用戶投訴的第一責任人。四、用戶投訴處理程序：用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。五、做好用戶的解釋和善后處理工作。對用戶投訴處理完畢后，質(zhì)檢員應(yīng)對用戶投訴寫出書面小結(jié)報主管領(lǐng)導(dǎo)并存檔。三、設(shè)置為用戶投訴專用電話，并向用戶公布運管部門監(jiān)督電話，確保用戶投訴通道暢通。6．其他需要辦理的會計手續(xù)和事項。對外提供的財物會計報告應(yīng)當依次編定頁數(shù)，加具封面，裝訂成冊，加蓋公章，并由單位負責人和會計負責人簽名并蓋章。汽車修理廠會計崗位責任制度1．負責建立、登記、打印總帳和明細帳以及各種輔助帳；及時登記所管轄的賬薄，按時結(jié)賬；按會議制度規(guī)定設(shè)置、運用會計科目，發(fā)現(xiàn)記帳及憑證錯誤及時更正；有關(guān)帳薄定期核對（最少每月一次），確保帳帳相符。因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。汽車修理廠廠長 職位描述負責組織建立與完善本公司整個售后服務(wù)體系，提升公司售后服務(wù)整體服務(wù)水平；制定并組織實施售后服務(wù)年度方針目標，編制售后服務(wù)工作的管理文件和標準，并督促實施；制定和完善部門內(nèi)部工作計劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財務(wù)預(yù)算等的高效，協(xié)調(diào)，規(guī)范；建立內(nèi)外部信息渠道收集與反饋客戶信息，及時處理客戶投訴，以支持客戶服務(wù)體系的進一步完善；負責服務(wù)部設(shè)備，專用工具及鋪料的采購上報及審批工作；負責檢查及督促前臺，車間，配件，索賠及客服等部門的工作完成情況；根據(jù)維修中心業(yè)務(wù)發(fā)展和需求和員工發(fā)展需求，負責建立并不斷完善售后服務(wù)培訓(xùn)體系，并通過培訓(xùn)計劃的具體實施，提高維修站管理和技術(shù)水平；負責專項服務(wù)活動的策劃，組織，協(xié)調(diào)，控制；負責本中心的日常業(yè)務(wù)管理與考核工作。二. 負責維修車輛的工時費用結(jié)算。超過規(guī)定時間的配件要及時處理。二、車間與外銷分開1 車間訂單根據(jù)工單將配件分別存放。，按修理工藝要求，對發(fā)動機進行冷磨試，熱試不得少于1小時，且必須主修人員在場隨時觀察運行情況，并作好應(yīng)急準備和有關(guān)數(shù)據(jù)記錄。，主修技工對零部件應(yīng)進行初檢，并填寫需要更換或加工零件清單，報檢驗員復(fù)檢。（車方情況反映）對車輛進行綜合性檢驗，須路試的，必須路試，并將有關(guān)數(shù)據(jù)和性能作詳細記錄。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。1對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。1通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時、業(yè)務(wù)