【正文】 裝臵的棘齒有效地頂在固定齒條上。舉升架裝臵下降前，應(yīng)先將機械自鎖裝臵脫開。牽引裝臵與工作臺的聯(lián)接一定要牢固可靠，在第次拉撥羊應(yīng)進行檢查。拉撥羊應(yīng)檢查鏈條，以確保鏈條完好無損。拉撥前，夾鉗務(wù)必將車可靠夾緊。鏈條、夾具和夾持部件的聯(lián)接一定要可靠。矯正操作過程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴禁站人，以確保安全。有關(guān)操作使用的詳細步驟應(yīng)嚴格遵循儀器設(shè)備“使用說明書”的規(guī)定。與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客 戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要 求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在3業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指 定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修 單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡5（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修 單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。追加維修項目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追 加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。查詢工作進度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。1通知客戶接車然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放臵在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng) 計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結(jié)算人員完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估 計、漏項。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表