【導(dǎo)讀】1)按時(shí)上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。2)未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。5)不得對(duì)客人、上司及其它同事使用不禮貌用語。7)未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動(dòng)排班表、或無充分理由更改排班。8)及時(shí)閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書等文件內(nèi)容。10)不得因個(gè)人情緒影響正常工作。12)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。查、儲(chǔ)物柜的登記檢查等一系列工作。16)嚴(yán)格控制費(fèi)用，仁作中做到不浪費(fèi)，節(jié)約開支。17)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及上司隨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無理頂。撞、無故拖延、拒絕或終止工作。得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。無禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解；嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決；臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。

　　

【正文】 則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。 C、平等待客，不得歧視客人。 D、送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨 ”。 3 ．應(yīng)答禮節(jié) 解答客人問題時(shí)必須語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”，如對(duì)客人的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉再查詢。 4 ．保持接待環(huán)境安靜 在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲?；貞?yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思。 5 ． 主動(dòng)服務(wù) 微笑服務(wù)，主動(dòng)向每位進(jìn)入專賣店的客人問好，不論是否消費(fèi)，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會(huì)員， 記住會(huì)員的姓名 ,讓他們享受到賓至如歸的感覺 。 第 五 章 職業(yè)道德 篇 1 ．服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請(qǐng)示或反映。 2 ．忠于職守 自覺遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位。 A、 上下班要走員工通道； B、 工作時(shí)間不得因私會(huì)客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會(huì)所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出； C、 員工不準(zhǔn) 向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 3 ．服務(wù)態(tài)度熱忱 A、 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點(diǎn)頭問好，不允許怠慢客人、不允許對(duì)客無禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解； B、 樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營(yíng)特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺； C、 工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決； D、 員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作、不要互相 推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難； E、 上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。 第 六 章 golf 用品篇 1 ．高爾夫球具 高爾夫球桿有木桿、鐵桿和推桿。其中：木桿主要用于擊長(zhǎng)距離球；鐵桿方向性較好，主要用于攻擊目標(biāo)；推桿用于果嶺推球入洞。高爾夫規(guī)則規(guī)定，一球員出場(chǎng)打球最多可攜帶 14 支球桿。 1 號(hào)木桿（ DRIVER）擊球距離： 210230Y 甚至更遠(yuǎn)； 3 號(hào)木桿（ THREE WOOD）擊球距離： 200220Y； 5 號(hào)木桿（ FIVE WOOD）擊球距離 :195210Y； 7 號(hào)木桿（ SEVEN WOOD）擊球距離： 180195Y； 3 號(hào)鐵桿（ THREE IRON）擊球距離： 180195Y； 4 號(hào)鐵桿（ FOUR IRON）擊球距離： 175185Y； 5 號(hào)鐵桿（ FIVE IRON）擊球距離： 165175Y； 6 號(hào)鐵桿（ SIX IRON）擊球距離： 155165Y； 7 號(hào)鐵桿（ SEVEN IRON）擊球距離： 145155Y； 8 號(hào)鐵桿（ EIGHT IRON）擊球距離： 135145Y； 9 號(hào)鐵桿（ NINE IRON）擊球距離： 125135Y； P 桿 /10 號(hào)鐵桿擊球距 離： 100125Y； F 桿 /11 號(hào)鐵桿擊球距離： 85100Y； S 桿擊球距離： 85Y 以內(nèi)和沙坑； 52176。擊球距離： 7585Y； 56176。擊球距離： 6575Y； 60176。擊球距離： 65 以內(nèi)和果嶺邊的沙坑； 推桿（ PUTTER）用于果嶺上使用，推球入洞（果嶺上只允許使用推桿）。 2 ．常見高爾夫球品牌 Titleist Maxfli Pinncle Top flite Precept Ultra Dunlop DDH Staff STRATA Prostaff 1 Macgregor 1 Nike 1 Callaway 1 Wilson 1 Srixon 1 Ben Hogan 1 XXIO 1 Reygrande 3 ． 球 主要材質(zhì)是橡膠，各品牌有不同的分類方法，有按構(gòu)造分為 2 層球、 3 層球、4 層球；也有按其功效來分： DISTANCE、 STRAIGHT、 FEEL、 SPIN；最主要的區(qū)別在于球的硬度（ COMPRESSION），球的硬度同球手的揮桿速度有直接的關(guān)系，成年男子力量足，擊球瞬間的桿頭速度很大，因此適合 采用較硬的球，而女子球員力量小，揮桿速度慢，一般會(huì)選用硬度較小的球。只有相應(yīng)的配合，才能打出較好的效果。有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法可以區(qū)分不同硬度的球：球上的標(biāo)記和數(shù)字是黑色的，代表硬度 100；紅色 是 標(biāo)準(zhǔn) 型 90 度球；綠色則是 80 度球，數(shù)字越大球越硬，目前高爾夫球最硬為 105 度，最軟為 70 度，兩者均很少有人采用，而以 80 度到 100度最為流行，職業(yè)球員一般會(huì)選用 100 度，普通人則用 90 度，女士們適合用硬度為 80 的球。 4 ． 服裝 按高球的傳統(tǒng)，服裝必須的有領(lǐng) T 恤和休閑褲（現(xiàn)在發(fā)展到可以穿圓領(lǐng)），高爾夫球鞋款式多樣，但都基 本不充許使用鐵釘鞋。 第七章 工作流程 篇 1 ． 開門營(yíng)業(yè)工作流程 1） 打開門鎖，敞開大門； 2）打 開所有電源開關(guān)，電視，電腦； 3） 將門口特價(jià)促銷區(qū)的所有商品 依次 陳列出來； 4） 打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生，由外至內(nèi)，順便整理商品； 5） 將前一天的所有手工帳單同電腦再次進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后逐條錄入手工帳冊(cè)； 6） 整理好辦公用品和銷售單據(jù)，迎候顧客。 2 ． 關(guān)門停業(yè)工作流程 1） 認(rèn)真檢查店面，將因銷售而擺放異位的商品復(fù)位； 2） 將近日所有手工帳單逐張同電腦進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后把第二聯(lián)撕下交收銀； 3） 將門口特價(jià)促銷區(qū) 的所有商品收回店內(nèi)臨時(shí)擺放，確保沒有遺漏； 4） 關(guān)閉電視，電腦，電源； 5） 鎖門，檢查促銷區(qū)商品是否遺漏，離開。 3 ． 專賣店商品進(jìn)貨工作流程 購(gòu)銷商品進(jìn)貨： 1）根據(jù)銷售情況合理申購(gòu)，一般的申購(gòu)量為計(jì)劃 3 個(gè)月銷量； 2）申購(gòu)單經(jīng)審批到達(dá)采購(gòu)部門后，據(jù)其需要提供必要的協(xié)助； 3）商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，填寫出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)； 4）根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品； 5）按出庫(kù)單內(nèi)容 輸入電腦，登入帳冊(cè)； 6）整理商品庫(kù)存。 代銷商品進(jìn)貨： 1）根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單，確保貨量充足，齊碼； 2）將補(bǔ)貨單傳真給代銷商，要求補(bǔ)貨； 3）供貨商送貨（或快遞），協(xié)同倉(cāng)庫(kù)一起收貨，確人無誤后回傳送貨單； 4）填寫出庫(kù)單，辦理商品出庫(kù)手續(xù)； 5）根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品； 6）按出庫(kù)單內(nèi)容輸入 電腦，登入帳冊(cè)； 7）整理商品庫(kù)存。 4 ． 專賣店商品出貨工作流程 1） 銷售： A．客人選定購(gòu)買商品，提供消費(fèi)卡支付： 手持客人的消費(fèi)卡，將消費(fèi)者卡號(hào)輸入電腦，并逐一輸入選購(gòu)的商品，記賬。把消費(fèi)卡和裝好的商品禮貌的交給客人。根 據(jù)電腦帳單填寫相應(yīng)的手工帳單。 注意：客人的消費(fèi)卡一定要拿到手，而不能只憑客人說的消費(fèi)卡號(hào)入帳 ，開出電腦帳單時(shí)，留意客人的消費(fèi)提示，如果是訪客，注意押金狀況，不能消費(fèi)太多，如果是公司 VIP，要按規(guī)定才能消費(fèi)。 B．客人選定購(gòu)買的商品，提供現(xiàn)金支付：把客人 選定的商品逐一填寫入銷售單據(jù)，合計(jì)總金額。唱收客人支付的現(xiàn)金總數(shù)，到收銀臺(tái)買單。帶收銀收取現(xiàn)金，找零，并在銷售單上簽字，蓋章，拿回銷售單第一聯(lián)。把找零唱付給客人的同時(shí)，將裝好的商品禮貌的交給客人。根據(jù)有收銀確認(rèn)的銷售單輸入電腦。 C．客人選定購(gòu)買商品，提供信用卡支付：把客人選定的商品逐一填寫如銷售單據(jù)，合計(jì)總金額。詢問客人信用卡是否需要密碼，如果需要，煩請(qǐng)客人一同前往收銀臺(tái)，如果不需要，請(qǐng)客人稍等，手持信用卡和銷售單據(jù)到收銀臺(tái)刷卡。取回一式三聯(lián)的刷卡紙，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。將信用卡，刷卡單和裝好的商品禮貌的交給 客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人簽名確認(rèn)的刷卡單交收銀，收銀核對(duì)金額 無誤后在銷售單上簽名確認(rèn)。根據(jù)收銀確認(rèn)的銷售單據(jù)認(rèn)真輸入電腦。 D．客人選定購(gòu)買商品，要求簽單：與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單，由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效（商品價(jià)不享受優(yōu)惠） 。 董事消費(fèi)，由董事本人或授權(quán)的助理，秘書，司機(jī)簽單，價(jià)格按進(jìn)貨價(jià) 計(jì)。公司高級(jí)管理人員簽單，如果是私人購(gòu)買，按零售價(jià)的 8 折計(jì)費(fèi)，經(jīng)吳總審批有效。如果公司接待，按陳本價(jià)計(jì)費(fèi)（必須填寫費(fèi)用報(bào)銷說明單） ,將簽單交收銀確認(rèn)符合規(guī)定后，我們?nèi)腚娔X掛 賬。 2） 調(diào)出： 項(xiàng)目?jī)?nèi)部其他部門如需要公司的購(gòu)銷商品，而倉(cāng)庫(kù)又無庫(kù)存時(shí)，直接填寫“調(diào)撥單”經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出，據(jù)調(diào)撥單輸入電腦，登入帳冊(cè)，沖減庫(kù)存。 3） 退貨： A．據(jù)各代銷供應(yīng)商書面?zhèn)髡娴耐素浲ㄖ素洠翰樵儙?kù)存中有無相符的商品，如果無貨，通知對(duì)方無庫(kù)存：如果有貨，則按要求到倉(cāng)庫(kù)填寫出庫(kù)退貨單辦理商品退倉(cāng)手續(xù)。將商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）據(jù)出庫(kù)退單輸入電腦，登入手工帳冊(cè)，沖減庫(kù)存。 B． 商品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或過季：直接填寫退貨清單，傳真給供應(yīng)商，由供應(yīng)商簽 字確認(rèn)同意退貨。 據(jù)此道倉(cāng)庫(kù)填寫出庫(kù)退單辦理商品退貨手續(xù)。按退貨單張商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）。據(jù)出庫(kù)退單輸入電腦，登入手工帳冊(cè)，沖減庫(kù)存。 新入職球僮培訓(xùn)跟進(jìn)計(jì)劃 根據(jù)運(yùn)作部提交的新球僮培訓(xùn)計(jì)劃，人事部跟進(jìn)計(jì)劃如下： 一、 x 月 x 日入職當(dāng)天全程跟進(jìn)，協(xié)助解決新員工入職和入住手續(xù)辦理； 二、 x 月 x 日至 x 月 x 日按部門培訓(xùn)計(jì)劃跟進(jìn)，跟進(jìn)內(nèi)容如下： 每天培訓(xùn)出勤情況。查看簽到表，培訓(xùn)講師能否準(zhǔn)時(shí)開課，學(xué)員有無遲到和 缺勤； 培訓(xùn)教材準(zhǔn)備情況。當(dāng)日培訓(xùn)課程須提前 2 天準(zhǔn)備培訓(xùn)教材，并把教材提供給人事部； 培訓(xùn)組織情況。每次培訓(xùn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好設(shè)備、場(chǎng)地、道具等培訓(xùn)設(shè)施； 培訓(xùn)演示和講解情況。培訓(xùn)講師應(yīng)采取合適的 傳授 方式有效傳遞培訓(xùn)內(nèi)容； 培訓(xùn)考核情況。單項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)有培訓(xùn)考核，考核成績(jī)應(yīng)統(tǒng)計(jì) 分析 。 三、部門培訓(xùn)結(jié)束后 x 月 x 日開展新員工入職培訓(xùn)。 第一章 球僮守則 第一節(jié) 總則 必須熟識(shí)、了解并嚴(yán)格執(zhí)行雅居樂長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 尊敬上司，服從安排，員工之間互敬互愛，團(tuán)結(jié)合作。 以球會(huì)為家，積極進(jìn)取，刻苦鉆研業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 維護(hù)球會(huì)企業(yè)形象，宣傳球會(huì)發(fā)展?jié)摿Γ瑢?duì)球會(huì)有損言行堅(jiān)決拒絕。 第二節(jié) 禮貌 進(jìn)入球會(huì)必須儀表端莊，穿著有領(lǐng)衣服及長(zhǎng)褲，色澤以淺淡為主，嚴(yán)禁穿著無領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進(jìn)球會(huì)范圍。 球僮在任職期內(nèi)不得染發(fā)，男球僮不得留長(zhǎng)發(fā)及胡子，不得剪奇型怪狀的發(fā)型。 球僮必須按規(guī)定的班次準(zhǔn)時(shí)打卡，穿著好整潔的制服，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)球僮室或客人指定地點(diǎn)等候客人。 微笑是球僮工作的一部分，因此，見到客人要面帶笑容向客人問好，因需到大堂門口，出發(fā)處接送球包時(shí)，注意行走，避免沖撞客人，客人打完球會(huì)講再見，歡迎客人再次光臨。 不得講污言穢語及不文雅語言，不得亂吐痰，亂拋垃圾。 對(duì)任何會(huì)員、嘉賓、客人只能稱先生、夫人或小姐，不得稱為波士或老板。 任何球僮絕對(duì)不可以批評(píng)或侮辱會(huì)員或客人，亦不準(zhǔn)評(píng)議 客人或客人的打球姿勢(shì)和球技，在沒有客人主動(dòng)的情況下盡量減少與客人交談。 第三節(jié) 禁止行為 任何球僮在球會(huì)范圍內(nèi)不得抽煙、飲酒、打牌賭博，織衣物，看工作上無關(guān)的書籍、刊物，在會(huì)所周圍，走廊游蕩及發(fā)出不必要的聲浪。 任何球僮不得挑選客人，必須嚴(yán)格按主管或值班員的安排為客人服務(wù)。 任何球僮未經(jīng)主管以上批準(zhǔn)或臨時(shí)允許不得調(diào)換制服。 不得在為客人服務(wù)中離開崗位，如身體不適應(yīng)禮貌地向客人解釋，并想辦法知會(huì)上司協(xié)調(diào)解決。 在球場(chǎng)內(nèi)拾到他人東西（包括公文包、錢包、手表、手飾、筆、文件等等），應(yīng)知會(huì)客 人與同組球僮，如無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)上交球會(huì)。 嚴(yán)禁向客人兜售高爾夫球及將拾到的高爾球帶出球場(chǎng)謀利。