日用工業(yè)品批發(fā)市場(chǎng)管理規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-12 13:02本頁(yè)面
【正文】 顧客要求立即通過(guò)有關(guān)部門及人員給予滿足；對(duì)滿足顧客要求的過(guò)程及其效果進(jìn)行跟蹤；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施直到顧客滿意為止。b)組織應(yīng)對(duì)實(shí)際發(fā)生的抱怨做出快速反應(yīng)，并預(yù)防或減少投訴。c)組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持投訴發(fā)生后的補(bǔ)救措施，使顧客能從抱怨、投訴狀態(tài)轉(zhuǎn)為滿意，并定期評(píng)審其有效性。必要時(shí)，特別是在投訴發(fā)生后，通過(guò)對(duì)實(shí)施補(bǔ)救措施的效果評(píng)審，對(duì)其進(jìn)行修訂。 檢查與糾正措施服務(wù)管理評(píng)審績(jī)效測(cè)量反饋信息審核實(shí)施與運(yùn)行圖5—檢查與糾正措施、測(cè)量和分析組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序，對(duì)重要服務(wù)因素控制運(yùn)行的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)測(cè)和測(cè)量。程序中應(yīng)規(guī)定將監(jiān)測(cè)服務(wù)表現(xiàn)、運(yùn)行控制、目標(biāo)和指標(biāo)符合性情況的信息形成文件。a)接觸過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)采取適宜的方法對(duì)與顧客接觸的過(guò)程及活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。應(yīng)符合GB/。b)有形產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)采取適宜的方法對(duì)包含在服務(wù)中的有形產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。應(yīng)符合GB/。c)數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息：顧客滿意及顧客忠誠(chéng)；接觸過(guò)程的符合性； 有形產(chǎn)品的符合性；管理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)； a)服務(wù)質(zhì)量維護(hù)組織在服務(wù)之后至少需要從以下方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行維護(hù)：合同規(guī)定的維護(hù)內(nèi)容及維護(hù)期限；有關(guān)法律法規(guī)要求的維護(hù)內(nèi)容及維護(hù)期限；召回被放行的不合格品；關(guān)閉被發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)；受理顧客投訴和解決顧客抱怨。b)服務(wù)質(zhì)量回訪組織在服務(wù)之后至少需要從以下方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪：對(duì)服務(wù)效果的跟蹤和評(píng)價(jià)；對(duì)服務(wù)改進(jìn)的跟蹤和評(píng)價(jià)。c) 超值服務(wù)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)合規(guī)性評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)的機(jī)會(huì)并實(shí)施：定期評(píng)審顧客對(duì)超值服務(wù)的需求；根據(jù)現(xiàn)有能力確定超值服務(wù)的內(nèi)容和方法；規(guī)定實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)所需的職責(zé)與權(quán)限；確保提供實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)所需的資源；記錄超值服務(wù)的結(jié)果；評(píng)價(jià)超值服務(wù)的有效性?！ 〗M織應(yīng)確保按照計(jì)劃的間隔對(duì)管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。目的是：a）判定管理體系是否符合計(jì)劃的服務(wù)管理安排和本標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否得到了妥善的實(shí)施和保持。b）向管理者報(bào)告審核結(jié)果。組織應(yīng)策劃、制定、實(shí)施和保持一個(gè)或多個(gè)審核方案，此時(shí)，應(yīng)考慮到涉及的運(yùn)行的服務(wù)重要性和以前審核的結(jié)果。應(yīng)建立、實(shí)施和保持一個(gè)或多個(gè)審核程序，用來(lái)規(guī)定策劃和實(shí)施審核及報(bào)告審核結(jié)果、保存相關(guān)記錄的職責(zé)和要求；審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施均應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序，用來(lái)處理實(shí)際或潛在的不符合，采取糾正措施和預(yù)防措施。程序中應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：a）識(shí)別和糾正不合格，并采取措施減少所造成的不合格服務(wù)影響；b）對(duì)不合格進(jìn)行調(diào)查，確定其產(chǎn)生原因，并采取措施避免重復(fù)發(fā)生；c）評(píng)價(jià)采取措施以預(yù)防不合格服務(wù)的需求；實(shí)施所制定的適當(dāng)措施，以避免不合格服務(wù)的發(fā)生；d）記錄采取糾正措施和預(yù)防的結(jié)果；e）評(píng)審所采取的糾正措施和預(yù)防的有效性。所采取的措施應(yīng)與問(wèn)題和不合格服務(wù)影響的嚴(yán)重性相適配。組織應(yīng)確保對(duì)服務(wù)管理文件進(jìn)行必要的更改。管理體系文件應(yīng)包括：a）服務(wù)管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)；b）對(duì)管理體系的覆蓋范圍的描述；c）對(duì)管理體系主要要素及其相互作用的描述；相關(guān)文件的查詢途徑；d）本標(biāo)準(zhǔn)要求的文件；e）組織為確保對(duì)涉及重要服務(wù)因素的過(guò)程進(jìn)行有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、經(jīng)識(shí)別適用的外來(lái)文件（法律法規(guī)）；f）記錄。應(yīng)對(duì)管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。記錄是一種特殊的文件。組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序，以便：a）在文件發(fā)布前進(jìn)行審批，以確保其適宜性、充分性；b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和修訂，并重新審批；c）確保對(duì)文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)做出標(biāo)識(shí)；d）確保各相關(guān)場(chǎng)所/崗位都使用有效文件； e）確保文件字跡清楚，標(biāo)識(shí)明確；f）確保對(duì)策劃和運(yùn)行管理體系所需的外部文件識(shí)別、標(biāo)識(shí)，并控制分發(fā)；g）防止對(duì)過(guò)期文件的誤用。如出于某種目的的將其保留，要做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。組織應(yīng)根據(jù)需要，建立并保持必要的記錄，用來(lái)證實(shí)符合其管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及所取得的結(jié)果。組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序，用于記錄的標(biāo)識(shí)、存放、保護(hù)、檢索、留存和處置。服務(wù)記錄應(yīng)字跡清楚，標(biāo)識(shí)明確，并具有可追溯性。服務(wù)管理評(píng)審服務(wù)管理方針績(jī)效測(cè)量反饋信息審核檢查與糾正措施 圖6—服務(wù)管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔，對(duì)組織的管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保它的持續(xù)適宜、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)對(duì)管理體系，包括服務(wù)管理方針、服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)和修改和需求。應(yīng)保存管理評(píng)審記錄。管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括：a）內(nèi)部審核和合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果；b）和外部相關(guān)方的交流，包括抱怨；c）組織的服務(wù)績(jī)效；d）目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；e）糾正和預(yù)防措施的狀況；f）以前管理評(píng)審的后續(xù)措施；g）客觀服務(wù)的變化，包括與組織服務(wù)因素和法律法規(guī)和其他行業(yè)要求有關(guān)的發(fā)展變化；h）改進(jìn)建議。管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾而做出的，各服務(wù)管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及其他管理體系要素的修改有關(guān)的決策和行動(dòng)。審的輸出應(yīng)包括為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾而做出的，各服務(wù)管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及其他管理體系要素的修改有關(guān)的決策和行動(dòng)。
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