日用工業(yè)品批發(fā)市場管理規(guī)范-資料下載頁
2025-04-12 13:02本頁面
【正文】 顧客要求立即通過有關(guān)部門及人員給予滿足；對滿足顧客要求的過程及其效果進行跟蹤；發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施直到顧客滿意為止。b)組織應(yīng)對實際發(fā)生的抱怨做出快速反應(yīng)，并預(yù)防或減少投訴。c)組織應(yīng)建立、實施并保持投訴發(fā)生后的補救措施，使顧客能從抱怨、投訴狀態(tài)轉(zhuǎn)為滿意，并定期評審其有效性。必要時，特別是在投訴發(fā)生后，通過對實施補救措施的效果評審，對其進行修訂。 檢查與糾正措施服務(wù)管理評審績效測量反饋信息審核實施與運行圖5—檢查與糾正措施、測量和分析組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個程序，對重要服務(wù)因素控制運行的關(guān)鍵特性進行例行監(jiān)測和測量。程序中應(yīng)規(guī)定將監(jiān)測服務(wù)表現(xiàn)、運行控制、目標和指標符合性情況的信息形成文件。a)接觸過程的監(jiān)視和測量組織應(yīng)采取適宜的方法對與顧客接觸的過程及活動進行監(jiān)視和測量。應(yīng)符合GB/。b)有形產(chǎn)品的監(jiān)視和測量組織應(yīng)采取適宜的方法對包含在服務(wù)中的有形產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量。應(yīng)符合GB/。c)數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息：顧客滿意及顧客忠誠；接觸過程的符合性； 有形產(chǎn)品的符合性；管理體系的符合性；持續(xù)改進的機會； a)服務(wù)質(zhì)量維護組織在服務(wù)之后至少需要從以下方面對服務(wù)質(zhì)量進行維護：合同規(guī)定的維護內(nèi)容及維護期限；有關(guān)法律法規(guī)要求的維護內(nèi)容及維護期限；召回被放行的不合格品；關(guān)閉被發(fā)現(xiàn)的不合格項；受理顧客投訴和解決顧客抱怨。b)服務(wù)質(zhì)量回訪組織在服務(wù)之后至少需要從以下方面對服務(wù)質(zhì)量進行回訪：對服務(wù)效果的跟蹤和評價；對服務(wù)改進的跟蹤和評價。c) 超值服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)合規(guī)性評價，發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)的機會并實施：定期評審顧客對超值服務(wù)的需求；根據(jù)現(xiàn)有能力確定超值服務(wù)的內(nèi)容和方法；規(guī)定實現(xiàn)超值服務(wù)所需的職責與權(quán)限；確保提供實現(xiàn)超值服務(wù)所需的資源；記錄超值服務(wù)的結(jié)果；評價超值服務(wù)的有效性?！ 〗M織應(yīng)確保按照計劃的間隔對管理體系進行內(nèi)部審核。目的是：a）判定管理體系是否符合計劃的服務(wù)管理安排和本標準的要求；是否得到了妥善的實施和保持。b）向管理者報告審核結(jié)果。組織應(yīng)策劃、制定、實施和保持一個或多個審核方案，此時，應(yīng)考慮到涉及的運行的服務(wù)重要性和以前審核的結(jié)果。應(yīng)建立、實施和保持一個或多個審核程序，用來規(guī)定策劃和實施審核及報告審核結(jié)果、保存相關(guān)記錄的職責和要求；審核準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施均應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個程序，用來處理實際或潛在的不符合，采取糾正措施和預(yù)防措施。程序中應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：a）識別和糾正不合格，并采取措施減少所造成的不合格服務(wù)影響；b）對不合格進行調(diào)查，確定其產(chǎn)生原因，并采取措施避免重復(fù)發(fā)生；c）評價采取措施以預(yù)防不合格服務(wù)的需求；實施所制定的適當措施，以避免不合格服務(wù)的發(fā)生；d）記錄采取糾正措施和預(yù)防的結(jié)果；e）評審所采取的糾正措施和預(yù)防的有效性。所采取的措施應(yīng)與問題和不合格服務(wù)影響的嚴重性相適配。組織應(yīng)確保對服務(wù)管理文件進行必要的更改。管理體系文件應(yīng)包括：a）服務(wù)管理方針、目標和指標；b）對管理體系的覆蓋范圍的描述；c）對管理體系主要要素及其相互作用的描述；相關(guān)文件的查詢途徑；d）本標準要求的文件；e）組織為確保對涉及重要服務(wù)因素的過程進行有效策劃、運行和控制所需的文件包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、經(jīng)識別適用的外來文件（法律法規(guī)）；f）記錄。應(yīng)對管理體系所要求的文件進行控制。記錄是一種特殊的文件。組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個程序，以便：a）在文件發(fā)布前進行審批，以確保其適宜性、充分性；b）必要時對文件進行評審和修訂，并重新審批；c）確保對文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)做出標識；d）確保各相關(guān)場所/崗位都使用有效文件； e）確保文件字跡清楚，標識明確；f）確保對策劃和運行管理體系所需的外部文件識別、標識，并控制分發(fā)；g）防止對過期文件的誤用。如出于某種目的的將其保留，要做出適當?shù)臉俗R。組織應(yīng)根據(jù)需要，建立并保持必要的記錄，用來證實符合其管理體系和本標準的要求，以及所取得的結(jié)果。組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個程序，用于記錄的標識、存放、保護、檢索、留存和處置。服務(wù)記錄應(yīng)字跡清楚，標識明確，并具有可追溯性。服務(wù)管理評審服務(wù)管理方針績效測量反饋信息審核檢查與糾正措施 圖6—服務(wù)管理評審最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔，對組織的管理體系進行評審，以確保它的持續(xù)適宜、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價對管理體系，包括服務(wù)管理方針、服務(wù)目標和指標進行改進的機會和修改和需求。應(yīng)保存管理評審記錄。管理評審的輸入應(yīng)包括：a）內(nèi)部審核和合規(guī)性評價的結(jié)果；b）和外部相關(guān)方的交流，包括抱怨；c）組織的服務(wù)績效；d）目標和指標的實現(xiàn)程度；e）糾正和預(yù)防措施的狀況；f）以前管理評審的后續(xù)措施；g）客觀服務(wù)的變化，包括與組織服務(wù)因素和法律法規(guī)和其他行業(yè)要求有關(guān)的發(fā)展變化；h）改進建議。管理評審的輸出應(yīng)包括為實現(xiàn)持續(xù)改進的承諾而做出的，各服務(wù)管理方針、目標、指標以及其他管理體系要素的修改有關(guān)的決策和行動。審的輸出應(yīng)包括為實現(xiàn)持續(xù)改進的承諾而做出的，各服務(wù)管理方針、目標、指標以及其他管理體系要素的修改有關(guān)的決策和行動。
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