【正文】 1． 付款方式的更改：（1） 從自費轉(zhuǎn)為公司帳；（2） 從全價轉(zhuǎn)為合約價（從自費轉(zhuǎn)有旅行社帳）；（3） 從合約價轉(zhuǎn)為全價（從旅行社帳轉(zhuǎn)為自費）。 2． 延遲退房：（1） 不加收費；（2） 加收半天；（3） 加收全天；（4） 加收半天或全天（從旅行轉(zhuǎn)為自費）； 3． 續(xù)?。海?） 通常的自費續(xù)住：無論是否房價更改，所有續(xù)住均發(fā)出接待訓事，通知前臺收銀處：（2） 旅行社的續(xù)?。寒斢幸陨锨樾伟l(fā)生時，一定要向客人收取額外的由旅行發(fā)出的入住憑證；（3） 由旅行社帳轉(zhuǎn)為自費的續(xù)?。寒斢幸陨锨樾伟l(fā)生時，應(yīng)按客人付款方式收取現(xiàn)金或編印信用卡。 團體房間的分配： 1．酒店的團體編號： 為了便于酒店的操作和管理，無論當天到達的團體施行社編號如何，酒店將統(tǒng)一為這些團體進行編號。 2．團體房間分配表： 接待處當班主管必須指派一名接待員專門負責當天團體的分配情況和入住情況； 負責團體房間分配的接待員在分配房間時，必須要用銷售部發(fā)出的團體房間預訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對；（1） 團體的到達日期；（2） 合計的到店團體之房數(shù)；（3） 所分配的樓層與團號；（4） 房號。 3． 預分團體房間額步驟：（1） 每天按照預期到店表的團體到店資料安排酒店團號；（2） 編完團號后，則進行分配房間和預留房間（這項工作進行時請?zhí)貏e留意團體的到達時間，特別是早到的團體）；（3） 打印出房間分配預留表，分送到管家部，請管家部作清理MIN BAR的工作和做房；（4） 準備房間鎖匙（如果旅行團預訂餐，則要連同鎖匙一齊準備好）；（5） 所有團體預留房間都要在團體到達前整理好。 團體入住的工作程序： 1． 入住前的準備工作：（1） 對從銷售部收到的預期當天到店的每個團體之檔案作閱讀和檢查，了解有關(guān)事項，對住房期間所預訂的房數(shù)和房類以及餐飲方面的安排要清楚，確保檔案中的資料與當天預期到店表的資料一致；（2） 做好團體房間分配工作；（3） 根據(jù)團體檔案資料中餐飲安排的資料，與餐飲部取得聯(lián)系，確定各團體明天的用餐地點；（4） 按團體檔案中的資料準備住宿登記表，餐券及團體資料表；在做以上之準備工作時，應(yīng)把已知的所有資料都填上，從而方便后繼的工作；（5） 按照團體分配房間表準備房卡；（6） 根據(jù)預先收到的團員名單分配房間。 2． 團體入住程序：（1） 團體到達時，首先應(yīng)檢查所分配的房間是否全部是可以入住的空房（如果發(fā)現(xiàn)有未清潔過的房間，則要另換一間空房）；（2） 致電禮賓部請其派行李員處理客人的行李；（3） 與團體的陪同或領(lǐng)隊合作，一起分配房間；（4） 告訴禮賓部的同事，團體的房間號碼，方便行李員派送行李上房；（5） 向陪同或領(lǐng)隊索取已分配好的房間的團隊成員名單；（6） 向領(lǐng)隊或陪同索取旅行社的入住憑證并對有關(guān)資料加以核對；（7） 把房鎖交給陪同或領(lǐng)隊，以分派給客人；（8） 請陪同或領(lǐng)隊填寫團隊活動時間表，以獲取團隊的叫早時間，收行李時間，早餐時間及退房時間等資料；（9） 請陪同在領(lǐng)隊在準備好的住宿登記卡上簽名，以確認團體到達；（10）如團體已預訂好團體餐，則把餐券交給陪同或領(lǐng)隊。 3． 團體入住后之工作：（1）根據(jù)陪同所填寫的團體行動時間表和所獲得的團體名單，填寫“團體資料”的其他部分； （2）更正電腦內(nèi)團體資料，特別是要注明團體費用的付款形式，以及團體房間號碼； （3）分發(fā)團體資料到有關(guān)部門進行跟進工作； （4）把團體資料檔案放好，以便以后跟進。 加床處理程序接待過程中，客房需要加床的情況經(jīng)常發(fā)生，一般有以下幾種情況： 預訂的時候就已經(jīng)確定有加床，這種訂單預訂部會做出特別標記，早班應(yīng)按訂房要求預留房間，提前通知管家部給房間加床，并填寫加床單送管家部確認，同時在訂房單上注明已經(jīng)加床； 客人到店后或者住店過程中要求加床的，接待員應(yīng)首先與管家部聯(lián)系確定有床可以加，再根據(jù)客人的訂房途徑，向客人說明加床的收費標準。必須與客人確認的信息有：加床收費標準、加床日期、房號、加床的付款方式等，一旦確認應(yīng)第一時間通知管家部給房間加床，之后再填寫加床單，調(diào)整房價等。加床單因為涉及房價變動，須請客人簽名。如果加床的日期與住店日期不一致的應(yīng)特別留意，做好交班并通知相關(guān)部門特別注意。在撤出加床之前，最好與客人再次確認； 酒店無法提供客人訂房相應(yīng)房間及床位數(shù)時，給予的免費加床。酒店住房高峰期，有時候會出現(xiàn)無法提供足夠雙床房的情況，一旦出現(xiàn)這種情況，接待處應(yīng)隨時聯(lián)系管家部，了解加床剩余情況，并提前與領(lǐng)班、主管、AM及相關(guān)部門溝通好，有可能隨時給客人免費加床。客人到店時，與客人解釋清楚，如果客人接受大床房最好，如果不行，可以先嘗試給客人免費加床，第二天再換回雙床房。如果客人接受，及時通知管家部加床，提醒客人，加床可能需要15分鐘時間，但客人可以上房間先。之后，再填寫免費加床單，請主管或AM簽名后，送管家部，并做好交班。 客人留言處理程序客人留言通常分為兩種：一、留給住客的留言： 當有來訪者留下留言給酒店住客時： 1． 問清客人的姓名及房號，并與電腦系統(tǒng)上的入住資料加以核對； 2． 獲取所有“客人留言”單上的內(nèi)容； 3． 如果是電話留言，填寫所有欄目后，應(yīng)復述留言內(nèi)容；如果是直接在前臺留言，應(yīng)把留言給客人過目或直接請客人書寫； 4． 在電腦系統(tǒng)相應(yīng)位置里輸入留言內(nèi)容，并開啟留言信號燈，以通知客人； 5． 通知禮賓部把留言單送上房間；當客人回到房間看到留言信號燈后，至電給前臺時； 1． 通過電話向客人宣讀留言的內(nèi)容； 2． 謝謝客人的來電； 3． 關(guān)閉房間留言信號燈，并取消電腦里的留言；二、留給預期到店客人的留言： 有預訂客人的留言： 1． 問清客人的姓名及抵店日期，并與訂房資料相核對； 2． 記下留言所需獲取的內(nèi)容； 3． 填寫留言單，并交訂房部和訂單放在一起； 4． 在電腦訂房中輸入留言內(nèi)容； 開 門 程 序前臺為客人開門一定要慎重，必須堅持我們的開門原則（必須是登記客人本人才可以開開門條），切不可憑我們個人的主觀判斷輕易的為客人開門，謹防犯罪分子乘虛而入。一、 客人到前臺要求開門當客人直接到前臺要求為其開門時，我們要問清楚客人鑰匙是在那去了，如果客人講是其朋友拿走了，我們第一時間要詢問客人的房間號碼，核對客人身份是否與我們登記的一致. 如果該客人就是我們所登記的客人，接待員應(yīng)該立即拿出“開門條”，寫清楚客人房號，姓名，開門的原因，并簽名。 如果客人不是登記本人，我們要較委婉的告訴客人聯(lián)系其朋友到前臺來核對身份。即使登記客人在電話中授權(quán)前臺為其朋友開門都不行。 如果得知住客的鑰匙掉在外面的，我們應(yīng)建議客人更換鑰匙，通知大堂副理為客人更換。二、 客人在樓層要求開門 如客人已在樓層發(fā)現(xiàn)自己忘記帶鑰匙，這時我們應(yīng)該委婉的告訴客人帶好證件到前臺核對。 千萬不要只憑借客人的電話身份核對就為客人開門。 如客人實在不方便，要請示大堂副理，請其處理，切不可主觀臆斷。三、 員工正在做房，客人要求開門 HSKP員工做房時發(fā)現(xiàn)有客人要進入房間，禮貌的請客人出示房卡、鑰匙，如客人忘記帶鑰匙，應(yīng)禮貌的請客人到接待處開份開門條才能讓客人進房。如有鑰匙可以打開房門，說明該客人是該房客人；如打不開客人又忘記房號了，應(yīng)禮貌告訴客人去前臺進行核對：前臺人員應(yīng)禮貌讓客人出示證件并同時讀取鑰匙信息（如果客人有鑰匙）進行核對客人身份是否與入住登記的資料一致，方可告訴對方房間號碼（避免對方撿到他人的房間鑰匙）。 前臺接到類似情況同樣堅持原則委婉的請客人到大堂來。首先確認客人與住客資料是否一致，然后才能報房號給客人，并重新制卡。住客授權(quán)他人使用房間的處理一、當住客外出時，要求前臺為其指定的客人開門，此時，則應(yīng)： 1． 請住客寄房卡在總臺； 2． 確認住客身份，請其填寫《房間鑰匙授權(quán)書》并簽署確定； 3． 問清客人來者是否將會在酒店過夜，是則需要向客人說明請來賓辦理住宿登記手續(xù)； 4． 通知管家部有關(guān)的資料； 5． 職員在授權(quán)書上簽名，填上日期和時間； 6． 在打卡鐘上打印時間； 7． 將授權(quán)書和鑰匙一起放在相應(yīng)的位置上。備注：客人如果沒有房間鑰匙，必須核對身份其為登記的住客，按上述方法操作，開門則另外通知AM/HSKP。 （授權(quán)開門通知書）當外來者來取房間鑰匙時： 1． 請其出示證件，并加以核對； 2． 復印其證件，并附在授權(quán)書上； 3． 如果來者將在酒店留宿（若住客同意的話）則請其辦理登記入住手續(xù)，如果不在酒店留宿，則只需把房匙交給來者； 4． 把授權(quán)書及證件副本進行存檔工作。二、住客在店外要求酒店為其開門讓他人進入，則： 問清楚開門原因，如果物品轉(zhuǎn)交建議客人交給禮賓部為其辦理，并向客人講清是為了保障其財產(chǎn)安全； 請客人在附近傳真附有酒店住客簽名及注明可以進入他本人房間的賓客姓名、證件號碼。 “保密入住”處理程序有些客人由于特殊原因，當他們?nèi)胱r，會要求酒店將他們的入住資料保密，不能讓任何來訪者及其他外人知道，這種情況稱為“保密入住”INCOGNITO ，如有以上要求提出時，酒店方面盡量滿足客人的要求，并有責任嚴格為客人保密，切勿將有關(guān)資料泄露出去，其處理程序為： 1． 核實客人的姓名及房號； 2． 問清保密時間及客人是否有特別要求：如： 1）是否只是對某指定人物進行保密； 2）是否只是對本地電話進行保密； 3）是否只是對長途電話進行保密。 3． 馬上通知總機及各有關(guān)部門及同事、主管； 4． 在電腦做相應(yīng)處理，并注明特殊要求等信息； 5． 如果是有確定取消保密時間的，應(yīng)做好交班，時間一到及時與客人聯(lián)系并做相應(yīng)處理； 6． 當保密取消時，馬上通知總機及以上有關(guān)部門，并取消電腦的保密處理。 “請勿打擾”之處理當客人通知服務(wù)臺，他在房內(nèi)不想被任何電話打攪時，應(yīng)執(zhí)行以下程序： 1． 核實客人的姓名和房號； 2． 問清客人“請勿打攪”的時間，以及客人是否有特別的要求指示；如：1）只接聽長途電話； 2）如有電話和來訪者，詢問處只需記下留言便可； 3）“請勿打攪”的截止時間。 3． 提醒客人將房間內(nèi)的“請勿打攪”牌掛在門外； 4． 在電腦系統(tǒng)中做相應(yīng)處理； 5． 通知電話總機； 6． 知會當班主管及同事，并在交班本上做詳細記錄； 7． 當截止日期和時間到后，通知電話總機取消“請勿打擾”。 客人詢問的處理（GUEST ENQIWRES HANDLING）所有詢問處的服務(wù)員都應(yīng)向客人提供各種各樣的咨詢服務(wù)，主要的服務(wù)途徑是在服務(wù)臺與客人面對面或通過電話提供咨詢服務(wù)，對客人提出的一些特別問題，詢問處服務(wù)員則應(yīng)盡力幫助客人，即使本身無法做到也要為客人尋求解決的途徑。 通常的資料來源： 1． 文件、廣告、報紙以及上級有關(guān)通知和通知欄張貼的布告等； 2． 咨詢大全：咨詢大全是按A——Z的順序編排有關(guān)本地的各種資料，如：銀行、購物中心、教堂、餐廳、醫(yī)院交通等等； 3． 出版刊物：詢問處應(yīng)儲備各種有的出版刊物，如：地圖、旅游指南、本地酒店和其他酒店的價目表和酒店小冊子； 4． 客人經(jīng)常會問到的咨詢有： A、 酒店的各種服務(wù)及設(shè)施； B、 本地舉行的文化活動，如：藝術(shù)展覽、演唱會、比賽、戲劇等； C、 本地的街道名稱及地點、路程，如：銀行、自由市場、商店、機場、碼頭； D、 購物中心； E、 天氣預報； F、 火車、飛機等交通工具的狀況。每天早班都應(yīng)在報紙上獲取航班、天氣及本市特別事件的資料，對本酒店內(nèi)各種特別活動更應(yīng)留意。 收到電傳、圖文傳真及電報的處理（INCOMING TELEX FAX amp。CABLE HANDLING） 1． 客人的電函：對收到的電傳、圖文傳真及電報的處理程序分為： 1）已入住客人； 2）預期當天到步客人； 3）預期將來到步客人； 2． 收到以上所述資料后，將其記錄在電傳/圖文傳真/電報記錄上： 1）在電函通知單（即掛號信統(tǒng)單），根據(jù)不同電文的種類作注明，并切記請客人簽收，（通知單需要讓行李生派送上客房）； 2）對已入住客人的電傳和圖文傳真，應(yīng)將其疊放整齊后放置入無窗口小信封內(nèi)，并在信封面上填上客人的姓名和房號（或預期到步日期），其處理方法與前述相同。 3． 酒店的電函： 1） 把收到的酒店電函記錄在酒店電函記錄本上； 2） 請禮賓部在記錄本簽名并派發(fā)電函，并要求接收部門在本上簽收； 轉(zhuǎn)交信函的處理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）如有外客（非酒店住客）把信函交到詢問處，并要求詢問處把其交給酒店住客，詢問處應(yīng)詢問其信封內(nèi)之內(nèi)容，假如里面是有價值之物品（如錢、機票、火車票、證件、旅行社憑單、戒指等），則應(yīng)要求外客將其交到大堂副理，如只是一般的信函和小物品，則應(yīng)： 1． 獲取客人的地址、聯(lián)絡(luò)電話； 2． 問清信封內(nèi)是否有價值的物品； 3． 在信封上備注收到日期、時間； 4． 問清送信者，如無法聯(lián)絡(luò)客人，信件應(yīng)保留多長時間，及之后應(yīng)作何種處理； 5． 填寫“轉(zhuǎn)交信函備忘錄”的前半部分； 6． 當客人取信函時請其在備忘錄上簽收； 7． 完成備忘錄的其他部分。 留待客人領(lǐng)?。℉OLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）當客人離店時，會要求酒店替其保留一些信函，等待外客前來領(lǐng)取，酒店通常會為客人提供該項服務(wù)“留待外客領(lǐng)取”。如客人所留下的是較為大件的包裹或行李，則應(yīng)請客人到禮賓部，如客人所留下的是有價值之物品，則通知大堂副理來處理（所有有價值之物品均應(yīng)由大堂副理保存），詢問處只為客人的信函及小件物品提供這項服務(wù)，當客人要求“留待外客領(lǐng)取”服務(wù)時，則應(yīng)做以下之跟催工作： 1． 獲取客人的姓名、房號及地址； 2． 確定是否有價值之物品； 3． 詢問客人是否已通知對方來領(lǐng)取，如未，則應(yīng)向客人獲取資料以通知對方； 4． 檢查所留下的物品是否已明確地填寫所有資料； 5． 詢問客人酒店所保存的最后期為何時，并知會客人，如果沒有特別的要求，期限過后，酒店將會當失物或死信處理； 6． 蓋上“收到信封”印章；備注收到時間和日期； 7． 填寫“留待外客領(lǐng)取備忘錄”的前面部分； 8． 把信函/物品存放在指定的地方。 當外客來領(lǐng)取時，應(yīng)： 1． 請出示其身份證或工作證，并與備忘錄的資料核對； 2． 將證件號碼記錄上，并請領(lǐng)取人在上面簽收確認； 3． 在備忘錄上注明領(lǐng)取日期和時間。 11．開房與推銷的技巧 開房的過程就是接待員旅客推銷的過程，開房與推銷有著密切的關(guān)系，開房中包括著大量的推銷技巧。隨著旅游市場的競爭，酒店越來越重視總臺的開房推銷。特別是在一些住房率較低的酒店里，低價客房往往供不應(yīng)