【導讀】“智慧城管”整體解決。提高城市管理水平，變粗放低效管理為精準高效管理...........11. 理順城市管理職能，形成高效敏捷的城市管理工作機制.........12

　　

【正文】 重點任意分類、組合，實現(xiàn)城市管理對象的專項普查和城市管理評價體系數(shù)字化； 9) 利用關聯(lián)技術，實現(xiàn)城市管理各業(yè)務部門間的實時、動態(tài)、多人員的協(xié)同處理、并聯(lián) 工作； 10) 利用工具化技術，實現(xiàn)城市管理各類信息在線更新和維護。 綜上所述，這七個方面創(chuàng)新點組成了城市管理新模式的主要內(nèi)容，它們各有分工、互相依存，共同組成了一個有機整體。萬米單元網(wǎng)格管理法和城市部件管理法 新模式的載體和基礎：信息采集器 新模式實現(xiàn)信息快速、敏捷傳遞的手段：多種數(shù)字城市技術的應用與整合 再造全新的城市管理流程的技術支持；兩個軸心 實施新模式的體制保證；評價體系 新模式科學、合理、可持續(xù)發(fā)展的推進器。 組織機構設置 智慧城管系統(tǒng)的機構建設，可采用“監(jiān)指合一”的模式 。建立城市管理監(jiān)督指揮中心，正科級單位，直屬縣政府領導，兼具監(jiān)督中心和指揮中心的職能。下設呼叫中心、辦公室、監(jiān)督考評股、指揮協(xié)調股、監(jiān)督員管理股等，辦公地點設在城管執(zhí)法局，由局長兼任中心主任，主管副局長兼容中心副主任。 第 25 頁 呼叫中心 負責信息采集審核立案、城市管理服務熱線、受理群眾有關城市管理工作的咨詢和投訴，做好咨詢投訴的登記、核實、交辦、回復；負責制訂和實施智慧化城市管理發(fā)展規(guī)劃；推進城市管理信息資源整合，在技術上督促相關部門實現(xiàn)互聯(lián)互通，減少管理層次，提供便民查詢；承擔城市管理信息系統(tǒng)及終端的日常維護、應 用開發(fā)、安全保障；負責處理日常事務工作。 辦公室 負責文秘、督查、宣傳、信息、信訪、機要、檔案、保密及印章的保管使用等工作；負責人事工作；負責財務工作；負責會議組織工作；負責行政事務及后勤保障工作；負責黨務、工、青、婦、計劃生育工作；負責組織議案、建議和提案的辦理工作；負責機關文化建設工作；完成領導交辦的其它工作。 監(jiān)督考評股 負責中心的設備采購確認、人員培訓和對信息采集工作的考核；負責對城市管理有關部門和設施管理機構的工作績效考核；負責城市管理信息系統(tǒng)及終端的日常維護、數(shù)據(jù)錄入等。 指揮協(xié)調股 負責指揮中 心的任務派遣，督促任務處理、接受任務處理反饋、檢查結案和綜合評定；按時將受理的相關信息派遣到相關責任部門，對未落實的案卷進行跟蹤督查，對已落實的問題進行匯總、統(tǒng)計；協(xié)調處理涉及多個部門的城市管理工作，指導督促城市管理相關部門、專業(yè)機構和街道辦事處開展城市管理工作；負責對城市管理問題處理的核查，將責任部門反饋情況及時移交監(jiān)督處。 監(jiān)督員管理股 負責城市管理監(jiān)督員的招聘、培訓和管理；負責監(jiān)督員績效評價；負責制定 第 26 頁 監(jiān)督員工作班次、責任區(qū)等。負責城管通手機的分發(fā)、管理、維護等工作。 系統(tǒng)運行相關人員設置 局領導 局領 導主要針對城市管理中重大問題的處理給予指導，監(jiān)督視察日常管理工作，對全縣范圍內(nèi)部分影響嚴重的城市管理問題進行直接批示立案。 城市管理監(jiān)督指揮中心 采用監(jiān)督 —— 指揮“雙軸心”模式，另外設置監(jiān)督考評股負責綜合評價工作。具體角色設置建議如下： ? 呼叫中心設置接線員 4名、值班長 1名、派遣員 1名，其中值班長兼任呼叫中心負責人。 ? 辦公室、監(jiān)督考評股、指揮協(xié)調股各設置員工一名，兼任股長。 ? 監(jiān)督員管理股設置股長一名，城管監(jiān)督員 50 名。 專業(yè)部門 專業(yè)部門是整個城市管理流程中具體問題的處理單位，主要與城市管理監(jiān)督中心和城市管理 指揮中心發(fā)生聯(lián)系，開展日常工作。 各專業(yè)部門應設置專人負責接收城市管理監(jiān)督中心派遣的案卷，及時指派部門員工處理問題并及時反饋問題處理結果。 管理制度建設 崗位管理制度 系統(tǒng)建成使用后，應制定各個崗位的職責說明書。 第 27 頁 監(jiān)督員崗位職責 在規(guī)定的工作時間和負責的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進行巡查，將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件或事件問題，立即用“城管通”報告管理監(jiān)督中心。若有必要可以賦予一定的執(zhí)法權，處理市容環(huán)境、街面秩序等簡單的問題。還需按照監(jiān)督中心的指令負責對案卷的實地核查任務以及專項普查任務等。 接線員崗位職責 接線員主要 職責是對社會公眾舉報和監(jiān)督員上報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責對城市監(jiān)督員發(fā)送核實任務。 值班長崗位職責 值班長主要職責是將符合立案條件的城市管理問題進行立案處理，并批轉到指揮中心，負責核準監(jiān)督員返回的核查結果，并把處理完畢的案卷結案歸檔，把核查未通過的案卷批轉給指揮中心；對呼叫中心各案卷和問題進行統(tǒng)計，對超期或影響重大的案卷進行督辦。 派遣員崗位職責 派遣員是城市管理指揮中心的重要崗位，負責指揮和協(xié)調城市管理相關部門，派遣問題處理任務，反饋問題處理結果。對立案后的案卷進行權屬判斷，并派發(fā)到相應的部 門進行處理，并接收專業(yè)部門的反饋。 除制定相關崗位人員的職責外，還應制定相關科室的職責說明書。各個科室根據(jù)自身業(yè)務，制定業(yè)務管理辦法。監(jiān)督中心還應制作部、事件手冊，明確部件、事件的歸屬單元，并制定相應的處理實現(xiàn)，作為部門考核評價的重要依據(jù)。 問題派遣與聯(lián)席會議制度 將問題案卷分為三類：一般、疑難、突發(fā)三類： 一般案卷處理機制：堅持及時立案、及時派遣，日結日清； 疑難案卷處理機制：堅持集體會商和現(xiàn)場辦公； 突發(fā)案卷處理機制：堅持深入事發(fā)現(xiàn)場、深入網(wǎng)格一線、深入專業(yè)部門，切實做到發(fā)現(xiàn)問題迅速、下達任 務及時、處理案卷快捷。 第 28 頁 城管監(jiān)督聯(lián)席會按月召開，由各相關專業(yè)部門主管領導參加，會議主要內(nèi)容為對各部門城市管理部、事件的發(fā)生量和處理解決量、結案數(shù)、結案率、高發(fā)問題等的相關指標進行通報。并根據(jù)系統(tǒng)形成監(jiān)督月報，每月向區(qū)領導、各專業(yè)部門發(fā)放。 技術管理制度 信息系統(tǒng)的正常運轉，除了技術上的保障之外，還需要加強技術管理。在系統(tǒng)運行中，容易忽略或不重視系統(tǒng)的軟件備份、數(shù)據(jù)備份、安全防護等工作。這對于系統(tǒng)的抗災害能力和災害過后的恢復能力是極其重要的。建議在系統(tǒng)建設時就制定數(shù)據(jù)備份策略以及系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員的安全 審計、安全功能數(shù)據(jù)保護、脆弱性管理等制度，責任到人。在系統(tǒng)運行一段時間后，可委托第三方安全測評單位對系統(tǒng)的安全進行一次測評，并根據(jù)測評結果加強安全管理。 根據(jù)經(jīng)驗，應著重建立以下兩個制度： 機房管理和安全管理制度 場地包括所有安全設施所安裝、放置、涉及的物理空間，其中包括物理場的影響范圍、移動設備的移動范圍等。場地的安全應該保證：場地建立在安全的位置，不能被非正常影響和破壞（包括震動、挖掘、雷擊、場效應、水淹、撞擊、壓蓋等）；場地的電源、空調等符合安全要求；場地不易被非法進入，不能被非法移動等等；場地、設備 在緊急情況下能被快速地轉移，具有相應的措施。 定期或在必要時進行風險評估、安全評估、系統(tǒng)維護。 基礎數(shù)據(jù)管理和備份制度 建立數(shù)據(jù)安全管理規(guī)定和備份策略。 加強數(shù)據(jù)介質的管理。介質管理應建立相應的規(guī)章制度，并按照制度執(zhí)行。如光盤、磁帶等應該進行編號，存放在指定地點并由專人管理。對于重要的介質建議保存多份，并采取異地存放的措施。 第 29 頁 考核評價體系建設 建立統(tǒng)一的監(jiān)督評價指標體系。加大對各專業(yè)管理部門派出機構的監(jiān)督力度?？h政府定期向社會及相關部門公布監(jiān)督評價結果，并將監(jiān)督評價結果作為年終考核的重要依據(jù)，并結合行政執(zhí)行 力考核，將考核內(nèi)容量化。 系統(tǒng)的考核評價分為部門評價、崗位評價以及區(qū)域評價。其中部門評價落實到專業(yè)部門的各個帳號，崗位評價落實到人。 在系統(tǒng)運行中，應制定《城市管理監(jiān)督員監(jiān)督考評辦法》和《呼叫中心接線員、值班長、派遣員監(jiān)督考評辦法》等考核辦法。 崗位考核 對監(jiān)督指揮中心各崗位的考核評價。分為監(jiān)督員考核評價、值班長考核評價、接線員考核評價、派遣員考核評價。考核的指標主要從辦理的速度、質量、數(shù)量三個方面進行評價，百分制評分。 部門評價 對專業(yè)部門的評價主要從總案卷辦理的速度、質量來評分，部、事件處理時限手冊作為 部門評價的主要依據(jù)。建議將部門評價的結果作為縣政府機關行政執(zhí)行力考核的一部分。 區(qū)域評價 評價單元網(wǎng)格、行政村、鎮(zhèn)、縣等，按不同周期進行評價，生成評價結果，并在地圖上直觀顯示。 安全保障制度 網(wǎng)絡 網(wǎng)絡安全包括物理的和邏輯的網(wǎng)絡安全。本系統(tǒng)中采用防火墻、路由器、前 第 30 頁 置機、訪問代理、數(shù)據(jù)復制等措施隔離內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)流實現(xiàn)事前管理，并通過入侵檢測軟件、系統(tǒng)日志分析等實現(xiàn)事后管理（應該注意的是，所有這些手段都不能取代日常使用中對網(wǎng)絡的正確配置和對這些軟件的正確使用方法）。 系統(tǒng) 智慧城管專用網(wǎng)絡應用系統(tǒng)中主要存在以下 安全風險：對政務系統(tǒng)的非法訪問；用戶提交的業(yè)務信息被監(jiān)聽或修改；用戶對成功提交的業(yè)務進行事后抵賴；服務系統(tǒng)偽裝，騙取用戶口令。 由于智慧城管系統(tǒng)可能面臨使用專用網(wǎng)絡對外提供 WWW 服務、 EMAIL 服務、 DNS 服務等，因此也可能存在外網(wǎng)非法用戶對服務器攻擊。 根據(jù)城市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)網(wǎng)絡的業(yè)務和服務，采用身份認證技術、防病毒技術以及對各種應用服務的安全性增強配置服務來保障網(wǎng)絡系統(tǒng)在應用層的安全。 建立統(tǒng)一的身份認證和授權管理系統(tǒng)：根據(jù)用戶安全級別的不同，允許用戶使用常規(guī)的“ ID+口令”、“動態(tài)口令”、“指紋” 和“證書”等多種身份認證手段，經(jīng)過門戶網(wǎng)站的用戶管理系統(tǒng)或市級在線服務平臺的用戶管理系統(tǒng)，對用戶實施集中的身份認證和權限管理。統(tǒng)一的身份認證系統(tǒng)應能實現(xiàn)單點注冊。 提供加密機制：應用系統(tǒng)可建立基于 PKI 的信息傳輸加密機制，也可建立基于對稱密鑰的加密機制，實現(xiàn)信息傳輸?shù)谋Ｃ苄浴? 提供數(shù)字簽名機制，實現(xiàn)智慧城管網(wǎng)上申報和網(wǎng)上審批行為的不可抵賴性。 建立安全郵件系統(tǒng)：提供電子郵件收 /發(fā)的身份認證、郵件信息的加密傳輸、數(shù)字簽名和完整性檢驗等。 建立完整的安全審計和日志管理系統(tǒng)。 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)的安全性包括數(shù)據(jù)庫安 全和相關服務系統(tǒng)的安全，主要采取了以下措施： 所有數(shù)據(jù)集中在中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行存放，中心服務器配備相應的備份和恢復設施。 數(shù)據(jù)庫服務系統(tǒng)采用雙機熱備份結構，其中一臺機器故障時另一臺可以自動 第 31 頁 接管。 采用大容量基于 SAN 結構的磁盤陣列系統(tǒng)，實施 RAID 5 冗余措施。 應用 應用安全性主要指應用軟件的安全機制和應用系統(tǒng)的安全設置，主要采取如下措施： 內(nèi)外網(wǎng)交換安全 在物理和邏輯層次上，采用一系列措施保證內(nèi)外網(wǎng)的安全性。在應用層次上，Web 服務器實現(xiàn)與核心數(shù)據(jù)庫在網(wǎng)絡拓撲上的邏輯隔離。配置上， IP 地址可以設為不同的 子網(wǎng)，從而讓不同的子網(wǎng)無法直接連接，通過訪問代理定期進行內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換，確保外界無法直接訪問核心數(shù)據(jù)庫。 軟件程序安全設計 軟件程序設計采取的措施主要包括： 數(shù)據(jù)庫連接由系統(tǒng)管理員進行配置，業(yè)務人員通過業(yè)務賬號登錄到系統(tǒng)，從而禁止用戶直接連接到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，減少使用其他軟件破壞數(shù)據(jù)的可能性。 圖屬一體化數(shù)據(jù)庫存儲，圖形與屬性保持完全的一致性。 通過事務處理保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。 通過觸發(fā)器和規(guī)則實施數(shù)據(jù)的關系約束。 數(shù)據(jù)庫適度冗余設計，在盡量少冗余的情況下實現(xiàn)高可用性。 數(shù)據(jù)輸入校驗， 在數(shù)據(jù)錄入時盡量減少不合理數(shù)據(jù)的輸入。 4 標準規(guī)范建設 智慧化城市管理信息系統(tǒng)的標準化工作的目的是將智慧化城市管理信息系統(tǒng)中的各類信息進行有序整合，使之服從于統(tǒng)一的標準和規(guī)則，實現(xiàn)系統(tǒng)建設和未來擴展有章可循。標準和規(guī)范體系也是“數(shù)字”建設共享城管信息的一個重要基礎。 智慧化城市管理模式的建設過程中，需要建設 8 大標準規(guī)范，分別是：《智 第 32 頁 慧化城市管理元數(shù)據(jù)標準》、《智慧化城市管理基礎地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)標準》、《智慧化城市管理部件和事件分類與編碼規(guī)則》、《智慧化城市管理單元網(wǎng)格劃分與編碼》、《智慧化城市管理地理編碼規(guī) 則》、《智慧化城市管理平臺數(shù)據(jù)交換標準》、《智慧化城市管理模式業(yè)務流程標準》、《智慧化城市管理模式運行管理規(guī)范》。 其中： 1) 《智慧化城市管理元數(shù)據(jù)標準》描述了數(shù)字化城管數(shù)據(jù)內(nèi)容、組織與存儲形式、數(shù)據(jù)加工單位等信息。 2) 《智慧化城市管理地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)標準》規(guī)定了數(shù)字化城管地理信息數(shù)據(jù)的分層、編碼、數(shù)據(jù)結構以及圖式等內(nèi)容。 3) 《智慧化城市管理模式業(yè)務流程標準》規(guī)定了結合了實際的智慧化城市管理業(yè)務流程； 4) 《智慧化城市管理部件和事件分類與編碼規(guī)則》規(guī)定了的部件、事件分類標準和編碼規(guī)范； 5) 《智慧化城市管理單元網(wǎng)格劃分與 編碼》規(guī)定了的網(wǎng)格劃分規(guī)則和編碼標準以及單元網(wǎng)格劃分情況； 6) 《智慧化城市管理地理編碼規(guī)則》規(guī)定了的地理編碼規(guī)則和地理編碼情況； 7) 《智慧化城市管理平臺數(shù)據(jù)交換標準》規(guī)定了智慧化城市管理平臺的數(shù)據(jù)交換標準，給出了智慧化城市管理平臺的接口，對需要和智慧化城市管理平臺對接系統(tǒng)的接口規(guī)范； 8) 《智慧化城市管理模式運行管理規(guī)范》規(guī)定了智慧化城市管理模式的運行管理規(guī)范，以及模式運行過程中需要做的各方面的工作，該標準是智慧化城市管理模式高效運行的基礎和保障。 第 33 頁 下面對各標準制定的要求做一個總體說明。 建設思路 智慧城管系統(tǒng)標準 體系建設的總體思路為： 在參照國內(nèi)外行業(yè)標準、規(guī)范及研究成果基礎上，深入調研實際需求和項目本身特點，廣泛征求專家