【正文】 常使用的情況下也存在危及人身、財產安全的危險，這種危險就屬于“不合理的危險”。存在“不合理危險”的原因：A、 產品設計上的原因導致不合理危險（也稱設計缺陷）。B、 制造上的原因產生的不合理危險（也稱制造缺陷）。C、 是因告知上的原因產生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）?！懂a品質量法》對企業(yè)管理的要求《產品質量法》中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產者、銷售者應當健全內部質量管理制度、嚴格實施崗位質量規(guī)范、質量責任及相應的考核辦法。本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應當建立什么樣的質量管理制度、崗位質量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。生產者、銷售者的產品質量義務《產品質量法》規(guī)定了生產者、銷售者的產品質量義務，包括產品內在質量要求及其制定依據(jù)、產品標識的規(guī)定，銷售者進貨檢驗驗收、保持產品質量的規(guī)定，以及產品內在質量，保證產品標識符合法律規(guī)定的要求，產品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴禁生產假冒偽劣產品等。銷售者的產品質量義務包括四個方面：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產品原有質量，保證銷售產品的標識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產品。《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）、禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志。（2）禁偽造產品的產地。（3）產品或其包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產銷售的產中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好?！懂a品質量法》對企業(yè)及產品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施（1） 推行企業(yè)質量管理體系認證制度。（2） 推選產品質量認證制度。（3） 實行產品質量監(jiān)督檢查制度。（4） 鼓勵推行科學的質量管理方法，采用先進的科學技術，鼓勵企業(yè)產品質量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準或國際標準。（5） 實行獎勵制度。產品質量監(jiān)督檢查制度1985年建立產品質量監(jiān)督抽查制度。產品質量監(jiān)督抽查制度是指各級質量技術監(jiān)督部門，根據(jù)國家有關產品質量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對生產、流通領域的產品質量實施的一種具有監(jiān)督性質的檢查制度。它既是一項強制性的行政措施，又是一項有效的法制手段。國家監(jiān)督抽查的產品，地方不得另行重復抽查；上級監(jiān)督抽查的產品，下級不得另行重復抽查。如對抽查結果有異議，則須在接到檢查結果之日起15日向實施監(jiān)督抽查的產品質量監(jiān)督部門或者是其上級質量監(jiān)督抽查部門申請復檢。質量獎勵制度中國名牌產品指實物質量達到國際同類產品先進水平、在國內同類產品中處于領先地位、市場占有率和知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強的市場競爭力的產品。評價工作以市場評價、質量評價、效益評價和發(fā)展評價為主要評價內容。中國名牌產品證書有效期為三年。不得擴大使用范圍。標志的標準色為紅、藍、灰三種顏色構成。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產生和保持信賴。（一）職業(yè)道德的基本要求質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德基本準則是對質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。行為準則： 堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質量、改善質量管理水平、增強國民質量意識、搞好兩個文明建設做出貢獻。 誠實、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務。 認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務能力； 充分運用自己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產品的安全性和可靠性。 加強社會主義法制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。相關要求：處理好公共關系（1） 提高質量專業(yè)技術人員管轄范圍內所有產品的安全性和可靠性；（2） 努力宣傳質量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設的意義和作用。（3） 實事求是地介紹質量專業(yè)技術人員的義務和權利。（4） 在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權限。處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關系（1） 在專業(yè)領域內，忠實地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；（2） 事關與質量專業(yè)技術人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實說明情況；（3） 須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質量專業(yè)技術人員的專業(yè)判斷將會產生不利后果；（4） 在未經許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關的任何商業(yè)或技術信息；（5） 沒有得到有關各方面的同意，對同一服務不得接受一方以上的報酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進行另外的咨詢服務。處理好同事關系(1) 要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定；(2) 努力幫助所管理或指導的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；(3) 不進行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務往來的人士發(fā)展友好關系，增進信任程度。（二）專業(yè)基本要求可從事質量管理、質量認定、質量監(jiān)督和質量咨詢服務企業(yè)內部要求：（1） 質量評定：對重要質量標準、關鍵過程控制、質量管理體系審核能夠實施客觀的評價。（2） 質量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結論能夠給予指導并實施有效監(jiān)督；（3） 產品開發(fā)和質量改進：對質量管理體系的建立、實施，對產品開發(fā)和質量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導意見；（4） 質量審核：對質量管理體系和產品的認證能夠組織自我審核；（5） 安全、環(huán)境鑒定：對重大關鍵安全設施和環(huán)境設施的質量狀態(tài)進行鑒定。社會評價要求：作業(yè)社會中價組織的質量專業(yè)技術人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權范圍內的證明效力，為此應具有以下能力：（1） 質量認定：對企業(yè)的產品質量和服務質量的狀況能夠進行客觀、科學的認定，出具有關的技術報告；（2） 質量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產品及服務的過程和結果能夠進行及時有效的并出具有關報告；（3） 質量仲裁：在供需雙方對產品質量或服務質量產生糾紛時，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權威性仲裁意見；（4） 質量咨詢：在開展質量改進、體系認證、質量培訓等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。 第二章 供應商與顧客關系管理 （本章計劃2天完成）第一節(jié) 供應商管理掌握供應商（供方）與供應鏈的概念了解供應鏈發(fā)展熟悉組織與供應商關系的典型模式了解八項質量管理原則之一“互利的供方關系”在供應商管理中的體現(xiàn)掌握供應商選擇的質量控制方法熟悉供應商管理的契約要求掌握供應商業(yè)績評定方法了解供應商動態(tài)分級管理一、供應鏈管理概述（一）供應商與供應鏈供方指：提供產品的組織或個人，本書中將其定義為供應商，可以是制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販，也可以是服務或信息的提供者。在商品經濟發(fā)展過程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應商到組織再到分銷商、零售商直到最終顧客，貫穿于全過程的“鏈”，由于“鏈”上相鄰節(jié)點的不同組織以供需關系，依次連接起來，便形成了供應鏈。供應鏈，有時被為價值鏈，包括顧客、供應商、過程、產品以及對向最終顧客交付產品和服務有影響的各種資源。供應鏈管理通過計劃、購買、制造、移動和銷售等活動，來產生兩方面效應：降低成本和增加價值。有效的供應鏈可為組織帶來以下利益：在供應鏈范圍內改進戰(zhàn)略、作業(yè)及財務績效。降低成本，有效管理周轉資本。原材料、在制品和制成品的有效管理。降低交易成本，提高供應鏈成員間的交易效率創(chuàng)造顧客化產品和服務，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價值。增強平衡供需關系。（二）供應鏈管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運輸和倉儲兩大職能。現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機的應用。同步一體化供應鏈階段：在原有供應鏈兩端分別增加了供應商和顧客。一體化供應鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。（三）供應鏈管理的成功因素 關注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。 先進信息技術的應用。 績效定量管理。 跨職能團隊，來自相關職能部門的團隊緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個供應鏈的改進。 關注人力資源和動態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實現(xiàn)了整個供應鏈的協(xié)作。 對變化的環(huán)境做出快速反應，設計柔性供應鏈。（四）提高供應鏈績效的途徑 減少供應商數(shù)量。 精減顧客。 在客戶辦公室派駐代表。 與供應商和顧客共享詳細的信息。 供應商的早期參與，在新產品開發(fā)階段，供應商的參與可顯著縮短開發(fā)時間。 選擇一個供應商負責協(xié)調。 制訂利益共享計劃。 通過客戶和供應商進行競爭。 競爭對手合作。二、供應商選擇在組織與供應商的關系中，存在兩種典型的關系模式：傳統(tǒng)的競爭關系；合作伙伴關系，或者叫互利共贏關系（WinWin）。這兩種模式的特征有所不同。競爭關系模式表現(xiàn)為價格驅動，有以下特征：（1） 組織同時與多家供應商供貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供貨的連續(xù)性；（2） 組織通過在供應商之間分配采購數(shù)量對供貨商加以控制；（3） 組織與供應商保持的是一種短期合同關系、穩(wěn)定性較差；（4） 組織與供應商的信息交流少；（5） 供應商的選擇范圍大多限于投標評估。合作伙伴關系是一種互贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調相互的行為，達到互利共贏的目的，有以下特征。（1） 組織對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量、縮短產品開發(fā)周期。（2） 供應商參與制造商的早期新產品開發(fā)；（3） 通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易／管理成本；（4） 長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；（5） 較多的信息交流與信息共享；（6） 主動地尋求優(yōu)秀的供應商。ISO9000：2000提出的八項質量管理原則之一的“互利的供方關系”就是要求企業(yè)與供應商建立一種合作性關系。（二）、供應商選擇的質量控制建立潛在的供方檔案調查供應商的基本情況 評審供應商的質量管理體系 樣本鑒定與驗審 供應商的確定供應商提供調查表及相應的資料供應商初評遞交資料定點審批合格供應商報價納入供貨體系輸入微型機系統(tǒng)定點審批成本管理處核定價格供應商送樣檢驗檢驗部門予以檢驗,現(xiàn)場評審確認合格合格合格合格報價在供應商的選擇過程中，企業(yè)應遵循高質量、低價格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應注意綜合考慮價格和質量損失，避免簡單采用比價采購給企業(yè)帶來的質量風險。三、供應商管理的契約要求 契約內容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性； 契約內容的實效性；契約的可操作性； 契約的激勵性；規(guī)定獎懲性條款； 契約的公正公平性 契約內容應涵蓋從產品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務的全過程。契約可包含多個層次：供貨合同、質量保證協(xié)議、售后服務協(xié)議等。四、供應商的質量控制（一）進貨檢驗控制（二）產品質量監(jiān)督五、供應商的業(yè)績評定與動態(tài)管理（一）供應商的業(yè)績評審 不合格評分法：根據(jù)供應商提供不合格品對企業(yè)產成品的影響程度定期進行不合格評定。例：致命不合格5分、嚴重不合格3分，輕微不合格1分，定期對供應商的不合格總分進行統(tǒng)計，據(jù)此對供應商進行等級評定，并將評定結果及時通知供應商這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標偏少，無法反映供應商的綜合業(yè)績水平。 綜合評分法：質量管理部門不但要收集每一供應商的月度投入使用合格率，而且應定期調查供應部門和銷售部門的主管理，對該供應商的質量穩(wěn)定性、售后服務水平和供貨及時性、供貨量的保證能力進行綜合評價。這種評價方法可比較全面準確地反映供應商的綜合實力。但由于此種方法耗時費力，所以只適用于進行較長周期的評定，如年終評定。（二）供應商動態(tài)分級管理根據(jù)供應商的業(yè)績記錄，定期對所有供應商進行動態(tài)分級評定，將所有供應商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應商、B類為良好供應商、C類為合格供應商、D類為不合格供應商，應予淘汰。對各類供應商的管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)來區(qū)別對待。對供應商的質量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優(yōu)秀供應商，通過契約來確立和維持互利共贏的關系，通過質量驗證來保證契約的落實，通過合理的責任分擔來保護雙方的利益，通過業(yè)績評定和動態(tài)管理增強與優(yōu)秀供應商的互得共贏關系。第二節(jié) 顧客滿意掌握顧客的類型了解相關方的含義掌握顧客滿意的概念和特性熟悉Kano模型的涵義了解顧客要求確認熟悉顧客滿意度概念熟悉顧客滿意度指標以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質量管理和經營的關鍵。一、顧客與顧客要求顧客：接受產品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內部的一部分。（1）顧客類型以接受產品的所有者情況分為內部顧客和外部顧客。以接受產品的順序情況分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客。（2）相關方所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產品的組織或個人，供方可以