【正文】 的企業(yè)來講，無須提供什么服務(wù)；對于廣大用戶來講，也不需要什么服務(wù)。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深”了。這也說明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同樣會無人問津?？梢泽@喜地看到，現(xiàn)在有不少遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)，針對顧客對服務(wù)需求的變化，開始在服務(wù)上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業(yè)，在這方面的確起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團(tuán)都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認(rèn)同。以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過了同行的水平，控制了國內(nèi)全自動洗衣機(jī)市場的半壁江山。盡管這樣，他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差無幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因?yàn)榘旬a(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的服務(wù)過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實(shí)行了獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。他們在推出“金獎信譽(yù)卡”的基礎(chǔ)上，又成功地推出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“5”的服務(wù)承諾。一雙鞋——上門服務(wù)時帶一雙專用鞋二句話——進(jìn)門一句話：我是小天鵝服務(wù)員180。180。180。；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司投訴：三塊布——一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布；四不準(zhǔn)——不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吆喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費(fèi)；五年保修——裝機(jī)免費(fèi)保修五年。也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些服務(wù)，使得小天鵝贏得了更多的顧客。如果說小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費(fèi)的顧客為對象，那么廣西玉柴機(jī)器股份有限公司的服務(wù)顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農(nóng)用柴油機(jī)行業(yè)中服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多，服務(wù)半徑最小，服務(wù)半徑最小，服務(wù)功能最全的服務(wù)體系。從1994年起相繼向用戶推出三項(xiàng)服務(wù)措施。1994年10月，率先在同行業(yè)實(shí)行10萬公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行的3萬公里的要求；1995年，向用戶承諾快速服務(wù)：北方48小時，南方24小時內(nèi)到位，如果超過此時間，每小時賠償30元；此外，玉柴用戶在購機(jī)一個月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問題，使用不滿意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。同時玉柴還推出快速服務(wù)晝夜熱線（07753289000）24小時為用戶服務(wù)等等；1997年廣西玉柴開始著手對分布在全國的460個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，從7月1日起對出廠的發(fā)動機(jī)全部配置IC卡，用戶憑卡獲取服務(wù)。IC卡可以存儲該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務(wù)。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地”。組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 5（三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作用為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過了GB/T 19001/2 的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無疑問，對于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在GB/T 19001/2的標(biāo)準(zhǔn)中，盡管都提到了“”這個要素，但是從質(zhì)量體系認(rèn)證的要求來看，并沒有把服務(wù)放在突出重要的地位上。首先，從GB/T 19001/2 質(zhì)量體系的20個（19個）要素中看，“”僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán),而放在了從屬的地位。因?yàn)閺馁|(zhì)量體系認(rèn)證的20個（19個）要素看，對過程的控制和檢測（）很顯然才是質(zhì)量體系認(rèn)證的重點(diǎn)。其次，從“”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。在GB/T :”在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下,供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以使服務(wù)滿足規(guī)定要求?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些服務(wù)要求，標(biāo)準(zhǔn)里沒有涉及，這就意味著服務(wù)要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然，GB/T 19001/2 標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。最后，正因?yàn)樵贕B/T 19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，（僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)。這種認(rèn)識不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質(zhì)量體系文件中。根據(jù)筆者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動中，不少企業(yè)僅僅把“”的要求理解為：售前服務(wù)包括對用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務(wù)包括對用戶投訴要及時處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前用戶對服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的——因?yàn)槠髽I(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求。另一方面，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)有著急于通過質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場競爭對服務(wù)的需求。由于在企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證中存在著以上三個方面的問題，所以我們可以得出這樣的結(jié)論：即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，但是這決不意味著這些服務(wù)的要求也同樣能適應(yīng)市場競爭對服務(wù)的需求（須知，GB/T 19901/2標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求，僅僅是最基本的要求）。因此作為已通過認(rèn)證的企業(yè)，為了能進(jìn)一步提高市場的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，就有必要在服務(wù)領(lǐng)域這一要素中多下功夫。為此，我們有必要引進(jìn)GB/T 90042標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。二、 按ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量GB/T 標(biāo)準(zhǔn)是等同采用ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)制定而顧的。ISO 90042 是世界上第一套針對服務(wù)這一特殊產(chǎn)品而制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。在這套標(biāo)準(zhǔn)的附錄A中，例舉了適合標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)：包括接待服務(wù)、交通通信、金融貿(mào)易等十多類服務(wù)行業(yè)以外，在注解中還特別強(qiáng)調(diào)“制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù)?！边@就是說，對于制造企業(yè)的服務(wù)部門而言，同樣適用于本標(biāo)準(zhǔn)。下面我們就從制造企業(yè)的角度來掌握GB/T 。（一）了解服務(wù)的基本概念1． 服務(wù)的定義組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 6服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量管理中最基本、最重要的概念，在研究服務(wù)質(zhì)量管理的基本要領(lǐng)之前，有必要先弄清服務(wù)的定義，否則是無法對服務(wù)質(zhì)量管理這一重大問題進(jìn)行深入探討的。在GB/T :“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！睆亩x中看，它包含了三層內(nèi)容：172。指出了服務(wù)的目的服務(wù)的目的就是為了“滿足顧客的需要”。這里的“顧客”包括兩層意思：一是指顧客不僅包含最終的消費(fèi)者，同時也包括接受產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，二是指顧客還包括內(nèi)部顧客——即下一道工序。同時“需要”也有它特定的理解，根據(jù)質(zhì)量定，“需要”是隨著時間的變化而變化的，“需要”可以轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。從服務(wù)的定義中看，強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要是服務(wù)的唯一目的。173。指出了服務(wù)的條件也就是說，服務(wù)必須在“與顧客接觸中”進(jìn)行。如果把供方與顧客的接觸的形式加以歸納，可以分為：一種是“面對面”服務(wù)，是指消費(fèi)者直接與提供服務(wù)的職工進(jìn)行實(shí)際接觸才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)：另一種是“非面對面”服務(wù)，即通過一事實(shí)上的媒介體（如電腦，售貨機(jī)等）來實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。以上兩種構(gòu)成了服務(wù)的基本條件。174。指出了服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容就是指“供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。也就是說，服務(wù)的內(nèi)容必須包括供方的活動和活動的結(jié)果，兩者不可缺一。這里的“結(jié)果”，應(yīng)該是指顧客對提供服務(wù)以后的效果和反映。因?yàn)槲镔|(zhì)生產(chǎn)勞動的效果表現(xiàn)在生產(chǎn)出物質(zhì)產(chǎn)品上，通過產(chǎn)品來滿足人們的某種需要。而服務(wù)勞動則是反映在直接滿足顧客的需求上，其效果和反映主要是看顧客的需求是否得到滿足以及顧客對提供的服務(wù)是否滿意，這種服務(wù)的產(chǎn)品就是“活動的結(jié)果”特別應(yīng)該指出的是服務(wù)定義的第3注和第4注。它們分別是：“有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一部分”，“服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起”。這兩條注釋說明一個問題，即在許多服務(wù)中，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品在其所占的比重各有不同。在這里，使用GB/T ——就可以很形象地說明這一問題。 產(chǎn)品含量（高） 產(chǎn)品含量（低） 車輛銷售服務(wù) 餐館服務(wù) 法律服務(wù) 在該圖中，包括車輛服務(wù)、餐館服務(wù)和法律服務(wù)，雖然都是服務(wù)，但它們所包括的有形產(chǎn)品的含量各不相同，其中車輛銷售服務(wù)所占的有形產(chǎn)品比重較高，而法律服務(wù)中有形產(chǎn)品所占比重較低。從這一分析中可以看出，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的劃分，世界上也沒有純而又純的無形產(chǎn)品，因?yàn)榘ǚ煞?wù)在內(nèi)的服務(wù)中也多少包括一些有形產(chǎn)品在其中；同樣，世界上也沒有純而又純的有形產(chǎn)品，因?yàn)槿魏斡行萎a(chǎn)品的銷售和提供都與無形服務(wù)有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產(chǎn)品的銷售和提供都與無形服務(wù)有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產(chǎn)品的銷售和提供，都離不開服務(wù)這一環(huán)節(jié)，如果沒有這環(huán)節(jié)，有形產(chǎn)品是無法進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的。懂得了這一點(diǎn)，特別對于制造行業(yè)來講就更是如此了。因?yàn)槿魏斡行萎a(chǎn)品的制造都是為了滿足顧客（包括下道工序）需要的，而這一過程的實(shí)施又都離不開供方與顧客的接觸——服務(wù)的基本條件。因此，可以這樣講，任何有形產(chǎn)品的提供，離開了服務(wù)是根本無法實(shí)現(xiàn)它的價值和使用價值的?？傊ㄟ^對服務(wù)定義的理解，有助于我們進(jìn)一步理解服務(wù)的重要地位和作用。2．服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系在GB/T ，：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要能力的特征和特性的總和”。根據(jù)服務(wù)的定義和質(zhì)量的定義，我們可以看出服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量兩者是有十分密切的關(guān)系。組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 7首先看兩者的相同點(diǎn)。我們說無論是服務(wù)的定義還是質(zhì)量的定義兩者強(qiáng)調(diào)的目的都是一致的。這就是說，如果服務(wù)不是為了滿足顧客的需要就不能稱之為服務(wù)。而在質(zhì)量的定義中，也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量（這里的質(zhì)量包括產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量）必須滿足需要，但毫無疑問，這里指的需要就包括了顧客的需要。所以，從這一點(diǎn)講，服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，兩者的目的是一致的。其次看兩者的不同點(diǎn)。比較兩者的不同之處在于，除了服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的載體外，還在于在質(zhì)量的定義中突出強(qiáng)調(diào)“能力”這一概念，這是在服務(wù)定義中所沒有的。質(zhì)量就其本質(zhì)來說，是一種客觀實(shí)體，具有某種“能力”的屬性。由于具有某種“能力”，才可能滿足各種各樣的“需求”。如果沒有“能力”這個前提，是無法滿足顧客需求的。從這個定義出發(fā)，所謂服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上就是指企業(yè)提供服務(wù)的能力，所以服務(wù)質(zhì)量的高低實(shí)際上就是指滿足顧客需求能力的高低。因此，我們講提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上就是指提高企業(yè)滿足顧客需求的這種能力。下面，我們就著重探討如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量——即提高企業(yè)滿足顧客需求的能力。（二）掌握提高服務(wù)質(zhì)量的基本要領(lǐng)GB/T 《質(zhì)量體系原則》是該標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，也是掌握提高服務(wù)質(zhì)量的基本要領(lǐng)。：“顧客是質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)，它還表示，只有當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證使顧客滿意”。同時，在標(biāo)準(zhǔn)中把上述三個關(guān)鍵方面用一個“三角四圈”因素表示。以上標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)質(zhì)量體系關(guān)鍵方面的表述以及管理職責(zé)與顧客 接觸 人員和物質(zhì)資源質(zhì)量體系 結(jié)構(gòu)“三角四圈”圖中所包含的內(nèi)容是極為豐富的。首先，服務(wù)質(zhì)量體系的基本原則是以“服務(wù)金三角”為基礎(chǔ)的。任何一個服務(wù)企業(yè)要保證使顧客滿意，服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員是三項(xiàng)關(guān)鍵因素。很顯然，上述“三角四圈”圖就是借用了這個框架來說明以下目的：172。可以充分體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量體系以顧客為中心的基本特征；173?？梢酝怀鰪?qiáng)調(diào)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)對質(zhì)量體系焦點(diǎn)——顧客所起到的重要作用。其次，服務(wù)質(zhì)量體系的建立同樣必須遵循質(zhì)量體系建立的五大基本原則，這就是：分析質(zhì)量環(huán)、建立體系結(jié)構(gòu)、編寫體系文件、進(jìn)行體系審核和管理評審。下面，我們就把提高服務(wù)質(zhì)量的基本要領(lǐng)歸納為以下四個方面：1．管理職責(zé)管理職責(zé)是ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)中提出的建立質(zhì)量體系的第一個關(guān)鍵要素，在標(biāo)準(zhǔn)中（ISO ）指出：“管理者職責(zé)是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針。成功地實(shí)施這個方針取決于管理者對質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行負(fù)責(zé)”，為此，在這里，管理者的職責(zé)歸納為三大項(xiàng)：組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 8第一， 明確企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)這里必須強(qiáng)調(diào)指出的是，服務(wù)質(zhì)量方針和一般質(zhì)量方針（如制造行業(yè)的質(zhì)量方針）相比，除有共同的地方之外，還應(yīng)有服務(wù)行業(yè)自己的特點(diǎn)，正如在標(biāo)準(zhǔn)中指出的：作為服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針包括：“——所提供服務(wù)的等級；——服務(wù)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)；——服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)目標(biāo)；——追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施；——負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量方針的全體人員的作用?！睘榱烁玫乩斫夥?wù)質(zhì)量方針的特殊性，我們以“服務(wù)等級”為例，作一解釋。服務(wù)等級是指在某個特定范圍內(nèi)，服務(wù)企業(yè)能向顧客提供某種水平的服務(wù)，它可以用來衡量服務(wù)企業(yè)能為顧客提供任何程度服務(wù)的一種標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)大多數(shù)只能定性、難以定量，因此只能用不同的服務(wù)等級來表示顧客對服務(wù)的不同需求。也可以說，特定的服務(wù)等級要與顧客對這一特定的服務(wù)等級要求相一致。所謂滿足顧客的需求，實(shí)際上就是指企業(yè)必須能夠把顧客的需求恰如其份地移植到相應(yīng)的服務(wù)等級中去。所以作為服務(wù)企業(yè)在確定質(zhì)量方針時，首先要根據(jù)顧客的需求來設(shè)計(jì)服務(wù)的等級?？傊?wù)質(zhì)量方針的制定必須要充分體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化它是指企業(yè)在一定時間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)必須要符合以下四條要求：質(zhì)量目標(biāo)必須與工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德相一致并使顧客滿意；有利于服務(wù)的持續(xù)