【正文】 果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。雙方對最終想獲得的結(jié)果，有一個共同的認(rèn)識是至關(guān)重要的。因?yàn)槿绻p方對想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會對為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最終完成目標(biāo)的是下屬人員本人。4．討論可采用的解決問題的方法在對理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： 那你將采用什么方法來處理……? 如果……你將怎么辦？ 如果……你將怎么說？當(dāng)有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。5．設(shè)定下次討論時間在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間。以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他/她這方面的改進(jìn)情況。二、中期回顧（一）中期回顧的目的和意義中期回顧的目的與平時日常工作中經(jīng)常性指導(dǎo)是相同的?？梢岳斫鉃槭且淮屋^正式的跟蹤指導(dǎo)，提供必要的指導(dǎo)以確保他們能達(dá)到或超越既定的績效指標(biāo)及工作計(jì)劃?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置中期回顧，比如在年初計(jì)劃了績效指標(biāo)或工作目標(biāo)后180天后有一次回顧，最終年末是綜合績效評估考核。有效地進(jìn)行中期回顧是表示上級幫助下級完成績效指標(biāo)或工作目標(biāo)的誠意。上級人員并非擔(dān)任一種裁判的角色來判別下屬是否完成目標(biāo)，而是承擔(dān)了教練員的角色來幫助下屬成功。為了保證年度績效考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理要定期了解員工績效計(jì)劃完成情況，根據(jù)管理幅度、工作運(yùn)行周期和不同指標(biāo)的特點(diǎn)，對績效計(jì)劃指標(biāo)的進(jìn)展區(qū)別不同情況實(shí)行日報(bào)、月報(bào)、季報(bào)或年報(bào)，并采取工作進(jìn)度匯報(bào)分析會、指導(dǎo)會或書面通知等方法，使這項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。（二）中期回顧的準(zhǔn)備工作——收集績效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果1．?dāng)?shù)據(jù)收集的程序人力資源部于每個月末或季度末給有關(guān)職能部門或下一級單位人力資源部下達(dá)書面通知，對數(shù)據(jù)收集提出具體要求，于每個月或季度末將員工績效計(jì)劃完成情況數(shù)據(jù)報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門審核，然后報(bào)人力資源部。2．?dāng)?shù)據(jù)收集的角色分配人力資源部負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總；職能部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì)確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源部。3．關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集方式人力資源部于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級部門上報(bào)一次關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況： 財(cái)務(wù)類和市場類關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供。 內(nèi)部營運(yùn)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門提供，或采取問卷、測評等方法獲取。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，如客戶服務(wù)滿意度、職工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。4．工作目標(biāo)完成效果收集方式人力資源部于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級部門上報(bào)一次工作目標(biāo)完成情況材料，上下級雙方都可以整理或收集一些下屬人員績效完成情況以及工作方式，行為，能力方面的信息，判斷年終完成績效計(jì)劃的可能性。5．?dāng)?shù)據(jù)收集過程中應(yīng)注意的問題為保證數(shù)據(jù)采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對上報(bào)的考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過嚴(yán)格審查、審計(jì)，也可采取個別談話、征求客戶意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問題要及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時予以糾正處理。（三）個人績效反饋績效計(jì)劃執(zhí)行情況收集完成后，人力資源部要組織有關(guān)部門對績效計(jì)劃完成情況進(jìn)行全面的綜合分析，并對每個員工的績效完成情況作出階段性評估結(jié)論，并以書面形式向員工進(jìn)行反饋。反饋的主要內(nèi)容，應(yīng)包括經(jīng)理審核后的考核結(jié)果，并根據(jù)其績效完成情況，肯定成績，指出問題和不足，提出改進(jìn)工作的建議和要求，幫助制定績效改進(jìn)計(jì)劃，并與績效計(jì)劃一并存入個人績效檔案，作為年度考核分析的依據(jù)。員工如對考核評價結(jié)果存有異議，可按管理權(quán)限逐級反映，如需要更改，按程序?qū)徟?。績效考核結(jié)果可按管理權(quán)限逐級進(jìn)行反饋。正職由其上一級正職（或正職授權(quán)的分管副職）反饋，副職由正職反饋。最有效的績效反饋形式是上下級人員間的中期回顧會議，這也是績效管理系統(tǒng)中設(shè)置中期回顧的根本所在，即：促使上級在百忙中抽出時間來與下屬人員進(jìn)行績效溝通。會議中可討論完成績效指標(biāo)或工作目標(biāo)的進(jìn)展情況，討論個人行為方式或能力表現(xiàn)情況，討論一個改進(jìn)績效或改進(jìn)能力的行動計(jì)劃。（四）績效計(jì)劃的目標(biāo)調(diào)整一般情況下，員工個人的績效計(jì)劃目標(biāo)每年核定一次。一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如在計(jì)劃執(zhí)行過程中或績效指導(dǎo)過程中發(fā)覺：由于公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或遇到一些不可抗拒因素等非個人主觀因素，績效目標(biāo)確實(shí)難以完成，需要調(diào)整的，員工可以向經(jīng)理人提出書面申請，由人力資源部組織有關(guān)職能部門重新審定，并經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。第六部分 績效評估與績效應(yīng)用真正的績效管理系統(tǒng)并不僅僅是簡單的年初設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，然后年終進(jìn)行考核，而是一種通過年初進(jìn)行績效計(jì)劃，讓職位在職者本人明確該努力的方向，在績效年度內(nèi)不斷努力，上級人員不斷提供指導(dǎo)與反饋，層層幫助完成各層級的目標(biāo)。所以績效管理系統(tǒng)不只是對績效目標(biāo)最終完成情況的考評，而應(yīng)是對績效目標(biāo)全過程、全方位的管理，包括績效目標(biāo)的確定、執(zhí)行過程中的日?；螂A段檢查指導(dǎo)、反饋、修正、考評、獎勵等，它是一個周期性循環(huán)的過程。這個周期性循環(huán)的過程的最后也是較關(guān)鍵的一步是：制定科學(xué)合理的評價方法，進(jìn)行績效評估與考核，并進(jìn)行正確的獎勵?？冃гu估考核工作通常由人力資源部負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)，有關(guān)部門予以配合。一、績效評估（一）目的對過去的實(shí)際績效與計(jì)劃績效間的差異作一次正式評估以探尋如何改進(jìn)和提高今后的績效。（二）評估與考核內(nèi)容1． 對過去一年實(shí)際績效的回顧及評估,其中包括收集關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo)執(zhí)行的結(jié)果,將實(shí)際結(jié)果與已設(shè)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照,評出分?jǐn)?shù)級別。2． 為下一績效年度制定或調(diào)整關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及能力發(fā)展計(jì)劃。3． 確定報(bào)酬調(diào)整和獎勵方案。（三）收集執(zhí)行結(jié)果1． 由人力資源部負(fù)責(zé)組織，有關(guān)部門或單位予以配合。2． 對于工作目標(biāo)的考核，應(yīng)在進(jìn)行考核會議前要做一些計(jì)劃和準(zhǔn)備工作，收集有關(guān)人員的績效具體執(zhí)行情況，傾聽各相關(guān)方面的反饋：即該下屬人員的內(nèi)、數(shù)據(jù)信息，回想一下你平時的觀察。對員工實(shí)際績效與個人行為方式及能力表現(xiàn)有較清晰的了解，并初步評估員工的績效、分?jǐn)?shù)級別和能力表現(xiàn)情況。安排好與下屬進(jìn)行績效討論的會議時間，向下屬傳遞一個信息：你很重視此次會議。3． 讓員工準(zhǔn)備：員工必須在評估會議前知道會議的議程。最好在兩周前通知并讓其了解會議的目的，讓員工自己準(zhǔn)備一些已完成績效的資料并事先進(jìn)行自我評估。（四）個人績效分值的計(jì)算為使員工工作績效相互間具有可比性，以便有效地實(shí)施獎懲，通常采用績效分值計(jì)算法，評估員工個人工作績效完成情況。個人績效分值計(jì)算公式為：個人績效分值=∑(KPIi績效分值KPIi權(quán)重)KPI總權(quán)重+∑（工作目標(biāo)完成分值權(quán)重）工作目標(biāo)總權(quán)重（五）個人績效反饋年度考核結(jié)束后，應(yīng)及時將績效結(jié)果反饋給被評估人，在被評估人沒有異議的情況下，再與個人獎懲進(jìn)行掛鉤。被評估人若有異議，可通過公司制定的申訴程序進(jìn)行申訴。象中期回顧一樣，可采用績效評估討論會議來進(jìn)行績效反饋。（六）績效評估討論1．強(qiáng)調(diào)績效評估的目的及會議將討論的議程設(shè)定一個寬松的討論氛圍，介紹績效評估主要的目的是探尋今后如何提高績效。重申員工參與的重要性。逐項(xiàng)討論指標(biāo)或目標(biāo)完成情況。在雙方均有準(zhǔn)備的情況下，對績效計(jì)劃及評估表格上所列指標(biāo)或目標(biāo)的完成情況進(jìn)行逐條討論，讓下屬對每項(xiàng)指標(biāo)或目標(biāo)先作一總結(jié)。分享您對其績效的觀察。無須對具體的細(xì)節(jié)加以討論而是注重較突顯的成果，目標(biāo)達(dá)到或超越的情況。2．逐項(xiàng)評估分?jǐn)?shù)級別在對所有列出的關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo)的完成效果逐項(xiàng)討論后， 讓下屬先對其關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo)的完成情況根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來給予分?jǐn)?shù)級別，指出那些您覺得較合適的分?jǐn)?shù)級別，討論那些您覺得有差異的分?jǐn)?shù)級別，尋找和回顧績效事實(shí)，注重績效事實(shí)而非人員本身，獲得對分?jǐn)?shù)的一致認(rèn)同。如果先期目標(biāo)和衡量指標(biāo)較清晰，在日常工作中又不斷進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)及中期回顧，在綜合績效評估會議上獲得認(rèn)同的難度就會大大降低，因?yàn)閱T工不會對結(jié)果感到特別的驚訝。3．進(jìn)行績效診斷在評估中，對那些完成較好的績效指標(biāo)及目標(biāo)以及那些未完成的指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行原因分析，在哪些方面員工表現(xiàn)出貫有的行為模式以獲得了某些強(qiáng)項(xiàng)或?qū)е铝四承┤蹴?xiàng)？有哪些方面如果采用了不同的做法就可能達(dá)到目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)？ 4．商討改進(jìn)計(jì)劃告訴員工加總各項(xiàng)分值后的個人績效評估得分。詢問為保持良好績效，解決相關(guān)問題可以采取的行動方案。記錄這些行動方案為制定下年度績效計(jì)劃備用。制定相應(yīng)能力發(fā)展領(lǐng)域、具體行動和期望結(jié)果。 5．上級經(jīng)理審閱各級經(jīng)理將屬下員工的績效評估結(jié)果上報(bào)給上級經(jīng)理進(jìn)行審閱，上級經(jīng)理提供自己對于績效評估的意見并和評估雙方進(jìn)行最終評估結(jié)果認(rèn)定二、績效結(jié)果應(yīng)用績效管理必須與薪酬等激勵機(jī)制相掛鉤才能體現(xiàn)其價值。如何根據(jù)員工的績效考核結(jié)果確定合理的薪酬獎勵，是保證績效考核激勵作用的主要手段和核心問題。在設(shè)計(jì)績效管理體系的同時，我們也根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)同步為各級員工設(shè)計(jì)了與績效掛鉤的薪酬體系。通?？冃ЫY(jié)果會應(yīng)用于如下方面：1． 工資晉升（具體晉升情況因企業(yè)情況而定）2． 績效獎金的確定（具體確定辦法因企業(yè)情況而定）3． 職業(yè)發(fā)展績效管理的最終目的是提高生產(chǎn)率和效率，通過每位員工的成功而促成企業(yè)的成功。當(dāng)員工績效評估的分?jǐn)?shù)級別較低時，應(yīng)商討如何提高完成績效所需的能力來提高績效，并制定行動計(jì)劃。要根據(jù)績效考核結(jié)果，結(jié)合其他考核，發(fā)掘出績效突出、素質(zhì)好、有創(chuàng)新能力的優(yōu)秀管理人員和員工，通過崗位輪換、特殊培訓(xùn)等方式，從素質(zhì)和能力上進(jìn)行全面培養(yǎng)，在班子調(diào)整補(bǔ)充人員時，優(yōu)先予以提拔重用。同時，要通過對績效考核結(jié)果的對比、分析，找出被考核者素質(zhì)與任職崗位的差距，按照公司經(jīng)營方針與長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略對管理人員的要求，設(shè)計(jì)并實(shí)施有針對性的培養(yǎng)計(jì)劃，及時提高管理人員的能力和水平。對那些績效不能達(dá)到要求，能力改進(jìn)并不明顯的員工要考慮是否有其他合適的崗位比原崗位更能發(fā)揮其作用。通過對員工職業(yè)發(fā)展的考慮，使工作績效、工作能力或行為方式與員工個人的職業(yè)前景互為連結(jié)，從而強(qiáng)化了提高績效和能力的意識，促使所有員工努力去提高能力，完成績效目標(biāo)。也使將人力成本向績效轉(zhuǎn)化，向人力資本的轉(zhuǎn)化得到具體的落實(shí)。為了更好地對績效不同表現(xiàn)者的管理，可參考以下的人才矩陣模型。表7：人才矩陣模型能力和潛力 高 中 低 不合格 合格 中等 優(yōu)秀績效4．其他獎勵實(shí)行績效與薪酬掛鉤，雖然對提升員工的績效水平有較好的激勵作用，也是一種主要的激勵手段。但是不可否認(rèn)其本身也存在一些局限性，同時因組織因素、環(huán)境因素和個人因素又造成了固定工資增長和激勵性獎金具體操作的難度和復(fù)雜性，這些問題解決不好，將損害績效獎勵的激勵作用。在實(shí)際操作中應(yīng)積極地規(guī)避這些消極因素，可以在更大范圍內(nèi)考慮獎勵和激勵的方式。實(shí)現(xiàn)以工資增長和績效獎金為主要獎勵和激勵手段，配合其他獎勵方式，并給獎勵配備一個連續(xù)的政策框架，充分發(fā)揮其他獎勵的潛在作用，可以較好地彌補(bǔ)績效工資的制約作用。下面對其他獎勵方式作一簡要的介紹：了解掌握獎勵的不同形式，以及不同獎勵的效應(yīng)，是實(shí)施有效獎勵的第一步。從廣義角度講，可以將獎勵分為兩大類：一類是外在獎勵。包括工資增長、績效獎金和其他具有酬勞性質(zhì)的獎勵，如職位的提升、培訓(xùn)機(jī)會、考察學(xué)習(xí)、旅游渡假、來自高層的認(rèn)可和表揚(yáng)。二類是內(nèi)在獎勵。包括員工對自己的獎勵（如成就感），福利，授予榮譽(yù)稱號，賦予挑戰(zhàn)性的職責(zé)，重要而有意義的工作，在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時的影響力等。以上講的獎勵的形式，可根據(jù)不同類型人員、不同地點(diǎn)時間以及員工不同的獎勵需求選擇不同的獎勵方式，這樣才能達(dá)到真正激勵的目的，也就是說要獎勵正確的東西，獎勵員工希望得到的東西，就是我們在實(shí)施獎勵時應(yīng)該遵循的一個原則。另外在獎勵時還應(yīng)該把握不要把認(rèn)識局限于績效最好的員工上；獎勵還要具體、及時。三、績效計(jì)劃修訂由于公司戰(zhàn)略方向或每年公司的側(cè)重點(diǎn)會隨著公司發(fā)展的不同階段或外界競爭形勢的改變而作相應(yīng)的調(diào)整，各層級部門或員工的工作目標(biāo)也會作相應(yīng)的調(diào)整?？冃Э己送瓿珊?，在廣泛聽取各方意見的基礎(chǔ)上，應(yīng)該對績效管理的實(shí)踐進(jìn)行全面地總結(jié)分析，具體可從以下幾個方面考慮：1．績效計(jì)劃的績效考核內(nèi)容(包括關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定)找出最成功的部分是哪些？最難操作的是哪些？意義不大的是哪些？工作目標(biāo)調(diào)整將反映在主要工作活動內(nèi)容或關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域。另外，即使是相同的工作活動內(nèi)容或相同的關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，也可以因?yàn)橥瓿稍摻Y(jié)果區(qū)域的能力或外界因素等原因而作相應(yīng)的調(diào)整，這種調(diào)整會反映在衡量標(biāo)準(zhǔn)上。2．績效計(jì)劃目標(biāo)值(包括關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)與挑戰(zhàn)指標(biāo)，以及工作目標(biāo)設(shè)定的完成標(biāo)準(zhǔn))根據(jù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)進(jìn)行對比，以確定指標(biāo)值確定的是否合理，并對下一年績效計(jì)劃指標(biāo)值的確定提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。3．績效指導(dǎo)與強(qiáng)化的方法及績效考核與回報(bào)方法。對指導(dǎo)及考核方法進(jìn)行全面的驗(yàn)證分析，剔除不合理的因素，并進(jìn)行修正。在全面總結(jié)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司新的年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)，對績效計(jì)劃進(jìn)行重新修訂，進(jìn)入下一輪績效計(jì)劃的運(yùn)行。54 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