【正文】 客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。接待規(guī)格和費用標(biāo)準(zhǔn)（1）VA、VB、VC級重點賓客接待標(biāo)準(zhǔn)（見前廳部運營手冊）：（2）公關(guān)銷售部人員可在西餐走廊招待臨時公關(guān)客人，西餐走廊提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點賓客/公關(guān)接待申報單》，經(jīng)報批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費用一律由提供服務(wù)的部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務(wù)部進行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 公關(guān)銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通公關(guān)銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團隊訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息遞交前廳部客房預(yù)訂。關(guān)于旅游團隊延長住房的房價，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊。公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。公關(guān)銷售部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 公關(guān)銷售部與餐飲部內(nèi)部信息溝通公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。公關(guān)銷售部招待重要公關(guān)客戶免費用餐，經(jīng)報營銷總監(jiān)同意總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 公關(guān)銷售部與財務(wù)部內(nèi)部信息溝通公關(guān)銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財務(wù)部留存。公關(guān)銷售部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 公關(guān)銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通公關(guān)銷售部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部。公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實實施。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通根據(jù)本部門工作需要和人事部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓(xùn)。公關(guān)銷售部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇。公關(guān)銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。由公關(guān)銷售部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報人事部，請其協(xié)助安排維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查工作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 職業(yè)道德１、 熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神２、 堅持賓客至上，服務(wù)第一３、 做到克己奉公，不謀私利４、 愛護企業(yè)和客人財務(wù)，珍惜職業(yè)榮譽５、 堅持一視同仁６、 遵守商業(yè)道德，開展公平競爭批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 服務(wù)態(tài)度對客服務(wù)，主動熱情耐心周到，體貼入微禮貌服務(wù)，熱情大方認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 著裝儀表員工著裝：著酒店規(guī)定制服，服裝清潔、整齊、美觀、大方員工儀表：面容衛(wèi)生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方。男員工不留小胡子、大鬢角，女服務(wù)員不留披肩發(fā)、怪發(fā)型；女服務(wù)員化淡妝上崗，面容美觀，飾物適當(dāng)，不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈上崗。服務(wù)標(biāo)牌：每天上崗前戴好工號牌，工號牌美觀、大方、醒目、完好無損、佩帶端正。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 禮節(jié)禮貌禮貌修養(yǎng)：正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明接待客人：接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢日常服務(wù)：稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩和聚眾說笑。動作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人見面說話：同客人見面或接觸，主動問好。禮節(jié)運用規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中?；卮鹂腿藛栴}，語氣溫和，婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確，客人談話，不隨意打斷客人。嚴(yán)守時間：參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，需嚴(yán)格遵守時間，不隨意拖拉、延誤及失約。個人禮貌習(xí)慣：不在客人面前吃東西、吸煙、打噴體、挖耳、瘙癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 服務(wù)語言說好第一句話：同客人見面或接觸，要主動熱情，先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進行，給客人留下愉快、親切的感覺。使用語言準(zhǔn)確：同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求、處理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，使客人聽了順耳、舒適。注意語音語調(diào)和語氣：同客人說話應(yīng)注意語音語調(diào)，做到說話清晰，聲調(diào)溫和。注意面部表情：準(zhǔn)確運用面部表情會給人留下親切、愉快、舒適的印象。堅持微笑服務(wù)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 勞動紀(jì)律紀(jì)律修養(yǎng)。熟知外事紀(jì)律、酒店規(guī)章制度和各項勞動規(guī)定。熟練掌握本崗位工作內(nèi)容、服務(wù)程序和操作規(guī)程。具有嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律的自覺性和積極性。外事紀(jì)律。遵守外事紀(jì)律規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟私，牟取私利，辦私事。嚴(yán)守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問上班紀(jì)律。每天按時上班，不遲到，不早退，不曠工。上班走員工通道，不叫別人代打卡，不代替別人打卡。未經(jīng)允許，不無故中止工作，上班時間離崗、串崗或脫崗。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客。不聚眾鬧事、無事生非。工作時間不吃零食或飲酒、吸煙、下棋、打撲克。操作紀(jì)律。服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序或操作規(guī)程服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動接受，認(rèn)真完成，及時匯報。不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動，無故不完成工作任務(wù)，或自作主張，玩忽職守。對待賓客。對待賓客態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不與客人爭吵，不粗言濫語。道德風(fēng)尚。遵守社會公德和職業(yè)道德。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：部　　門：公關(guān)銷售部職　　稱： 銷售部管理制度: 總體協(xié)調(diào)整體意識。員工應(yīng)有整體服務(wù)觀念，能夠正確認(rèn)識酒店的服務(wù)是由各級、各部門和各崗位員工共同創(chuàng)造的。程序銜接。酒店各部門、各崗位的服務(wù)程序應(yīng)從酒店客人活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體。服務(wù)配合。員工在服務(wù)中能夠同相關(guān)崗位的員工密切配合，互相支持。批準(zhǔn)人（簽字/日期）:批準(zhǔn)人職位：40 / 4