【正文】 要框架卻是大同小異的。一般來說，農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）工作流程主要包括商品代購(gòu)流程、商品代銷流程等。商品代購(gòu)流程：商品代購(gòu)包括村民填報(bào)需求、協(xié)助購(gòu)買、代收、提貨通知與退換等流程。代購(gòu)的基本流程見圖。村民填報(bào)需求網(wǎng)上挑選商品下單付款賣家發(fā)貨站（點(diǎn)）驗(yàn)貨簽收訂貨人提貨退貨滿意不滿意圖 商品代購(gòu)流程圖商品代銷流程：（）服務(wù)站（點(diǎn)）人員推薦當(dāng)?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位或其他電子商務(wù)平臺(tái)；（）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位或其他購(gòu)物平臺(tái)與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽；（）對(duì)接成功的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源放到運(yùn)營(yíng)單位或其他購(gòu)物平臺(tái)銷售，同時(shí)服務(wù)站（點(diǎn)）人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。代銷流程見圖。退換貨不滿意滿意村民得到貨款買家收貨驗(yàn)貨按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨服務(wù)人員初篩村民自主申報(bào)登記運(yùn)營(yíng)單位（平臺(tái)）與經(jīng)營(yíng)人員對(duì)接站(點(diǎn))推薦產(chǎn)品、旅游入駐電商平臺(tái)銷售服務(wù)人員主動(dòng)調(diào)查圖 產(chǎn)品代銷流程圖、服務(wù)要求農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）發(fā)布的商品（服務(wù)）的信息內(nèi)容應(yīng)合法、真實(shí)、可靠。服務(wù)站（點(diǎn)）內(nèi)商品應(yīng)安全衛(wèi)生、分類清晰、明碼標(biāo)價(jià)，且商品質(zhì)量有保障。而在環(huán)境上，各地的服務(wù)站都要求要做好清潔整理，服務(wù)環(huán)境干凈、整潔。隨著信息時(shí)代的到來，個(gè)人信息和隱私的泄露成為信息時(shí)代的新的危機(jī)。因此，在實(shí)際調(diào)研中，像阿里巴巴、趕集網(wǎng)等一些農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位都要求站（點(diǎn)）不能將客戶信息等一些私密信息泄露。在服務(wù)時(shí)間上，有幾種情況。對(duì)于與農(nóng)村便民服務(wù)中心聯(lián)建的村級(jí)電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)），如益農(nóng)社等，則服務(wù)時(shí)間基本上與便民服務(wù)中心的工作時(shí)間相一致。對(duì)于在以原來村里小店基礎(chǔ)上建設(shè)形成的村服務(wù)站（點(diǎn)），其服務(wù)時(shí)間基本也小店的營(yíng)業(yè)時(shí)間相一致。浙江省地方標(biāo)準(zhǔn) 《農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）管理與服務(wù)規(guī)范》要求網(wǎng)點(diǎn)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)不低于小時(shí)，并按照當(dāng)?shù)鼐用竦淖飨⒘?xí)慣合理安排上班時(shí)間。大多數(shù)的村級(jí)電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)長(zhǎng)上做明確規(guī)定。出于服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)的最終目的是為了便利農(nóng)民，所以按照當(dāng)?shù)鼐用竦淖飨⒘?xí)慣，因地制宜地合理安排時(shí)間更為重要。因此，在標(biāo)準(zhǔn)中不明確規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間。在服務(wù)人員的行為規(guī)范上，要求服務(wù)人員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循公平、公正、公開，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，為客戶提供便捷快速的服務(wù)。服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時(shí)告知收件人；及時(shí)處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存；代購(gòu)過程中產(chǎn)生消費(fèi)糾紛可協(xié)商或提請(qǐng)政府主管部門解決。服務(wù)人員應(yīng)定期向項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)公司報(bào)送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)信息。、管理要求在引入市場(chǎng)機(jī)制管理村級(jí)服務(wù)站的前提下，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)村級(jí)服務(wù)站的工作監(jiān)督管理力度。農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的管理機(jī)構(gòu)主要有農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位和農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）。在管理層面上，可分為外部管理和內(nèi)部管理其中，外部管理主要由各級(jí)行業(yè)主管部門和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位開展。一般來說，各級(jí)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）健康有序發(fā)展；規(guī)范農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）經(jīng)營(yíng)行為；指導(dǎo)建立農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）管理檔案庫(kù)；定期對(duì)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）進(jìn)行檢查與評(píng)估。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）提供培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)；為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）提供運(yùn)營(yíng)支撐；針對(duì)其所建設(shè)的服務(wù)站（點(diǎn)）建立一套有關(guān)日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)制度，客戶隱私信息保護(hù)制度，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，環(huán)境保潔整理制度、村民接待、財(cái)務(wù)管理、咨詢服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等等相關(guān)的制度，并開展定期或不定期的檢查與考評(píng)，內(nèi)容包括設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)、業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)、顧客滿意度測(cè)評(píng)等。定期向農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門報(bào)送農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)信息；建立日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)制度，保證信息體系安全；配合農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門的監(jiān)管工作。同時(shí)，為了確保村級(jí)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)人員掌握農(nóng)村電商服務(wù)的基本知識(shí)，提升其服務(wù)能力水平，一般而言，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位或縣級(jí)商務(wù)主管部門會(huì)開展定期、不定期的培訓(xùn)，包括設(shè)站入職培訓(xùn)。內(nèi)部管理主要是服務(wù)站（點(diǎn)）自身而言，要求嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位所制定的所有制度，并按要求開展服務(wù)，定期向項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)公司報(bào)送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)信息，并由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)公司定期向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門報(bào)送。為了控制服務(wù)質(zhì)量，浙江省地方標(biāo)準(zhǔn) 《農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）管理與服務(wù)規(guī)范》要求顧客對(duì)村級(jí)服務(wù)站（點(diǎn)）的滿意度應(yīng)在以上。其它地區(qū)的一些項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況采取一定的獎(jiǎng)懲措施，來確保服務(wù)質(zhì)量。因此，在標(biāo)準(zhǔn)中也規(guī)定了顧客滿意度以上的要求六、與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系目前尚未有與農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主要有商務(wù)部印發(fā)的《農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)規(guī)范》（試行）、《農(nóng)村電子商務(wù)工作指引》（試行），以及浙江省、福建省兩項(xiàng)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，充分參考商務(wù)部的相關(guān)文件，并結(jié)合各地的實(shí)踐，確定技術(shù)內(nèi)容。七、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施預(yù)期的效果通過本標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，引導(dǎo)各地農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)我國(guó)農(nóng)村電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。 《農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)與管理規(guī)范》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組