【正文】 提出改進意見，并幫助員工制定改進措施等；⑧ 績效面談重在未來；⑨ 績效考核面談結(jié)束后，雙方要共同協(xié)商確定被考核人下季度《季度目標計劃書》；★ 申述：被考評人如對考核結(jié)果有重大疑義，可以向督導(dǎo)或人力資源部門提出申述?？己私Y(jié)果的使用：人力資源部、技服本部為每位員工建立考核檔案，考核結(jié)果將作為獎金發(fā)放、先進評選、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、辭退等的重要依據(jù)。5．5．2SOC檢查★ 崗位操作規(guī)范檢查表（SOC）崗位操作規(guī)范檢查表列舉了每個崗位的工作職責(zé)。Page: 26☆對于員工而言，此檢查是一步步地解釋每個崗位最低工作標準的指南?！?對于經(jīng)理而言，它是對嚶工日常崗位操作規(guī)范執(zhí)行情況的檢查表?！?SOC表的用途☆ 目標：百分之百準確。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成SOC表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了SOC?！?定期和經(jīng)常性跟蹤：當員工從接受崗位培訓(xùn)到正式上崗時，應(yīng)接受至少一次不通知的SOC檢查。經(jīng)理應(yīng)對每名有經(jīng)驗的員工每月至少做一次不通知的SOC檢查，作為對員工工作表現(xiàn)的跟蹤。☆ 解決問題：SOC表也可以用做解決問題的工具。如果某一服務(wù)項目經(jīng)常出現(xiàn)問題，那么管理層可以通過給每個在此崗位工作的員工進行SOC考核，來確定潛在的問題。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決操作過程方面的問題?！?記錄：完成后的SOC單應(yīng)存放在員工個人檔案中妥善保存，并在員工崗位規(guī)范檢查跟蹤卡上做出相應(yīng)的記錄。★ 進行SOC檢查的方式SOC的檢查可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式?！?通知式的SOC檢查：通知式的SOC檢查是用來檢查員工是否得到了充分的培訓(xùn)。員工被提前告知將對他的操作進行檢查，要求員工盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。如果出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要更多的培訓(xùn)和練習(xí)。員工對于即將來臨的檢查會感到非常緊張，出現(xiàn)一些平時不會犯的錯誤。如果你懷疑是這種原因，那么可進行不通知式的SOC檢查。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的培訓(xùn)了?！?不通知式的SOC檢查：不通知式的SOC檢查用來確定是否在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工能在不通知式SOC檢查中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工在有通知式的SOC檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行培訓(xùn)?！?SOC檢查原則員工崗位規(guī)范是每一位員工完成本崗位及相關(guān)崗位工作的行為準則。每一位員工正式上崗前，必須通過本職工作崗位和相關(guān)工作崗位規(guī)范（由經(jīng)理確定相關(guān)崗位）的培訓(xùn)和考核。指導(dǎo)人員對照《員工崗位規(guī)范檢查表》考核員工的每一項操作，100%符合標準的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“√”，不合標準的劃“”?！?檢查標準： 全部“√”為“優(yōu)秀”； 2個“”以內(nèi)（含2個）為“合格”； 2個“”以上為”不合格“?！?檢查制度：受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，指導(dǎo)人要及時給予考核，并給出改進建議，同時指導(dǎo)人與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)的位置簽字確認。如果受訓(xùn)員工沒有通過培訓(xùn)，指導(dǎo)人要繼續(xù)對其進行培訓(xùn)，受訓(xùn)員工在試用期內(nèi)必須達到合格，否則不予錄用。經(jīng)理要在指導(dǎo)人員考核通過以后3日內(nèi)，給予再次考核確認；業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員每周對員工進行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查（并非全員檢查）。經(jīng)理每月對員工進行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查。當月所有SOC檢查記錄作為員工該月績效考評和考核辦事處工作的依據(jù)之一。辦事處每月公布員工崗位規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進，提高自己的工作水平。下面的圖表列舉了對應(yīng)于通知式和不通式SOC的檢查結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。通知式和不通知式的SOC檢查應(yīng)在兩周或更少的時間內(nèi)完成。應(yīng)首行進行通知式的SOC檢查，然后再進行不通知式的SOC檢查?！锔鶕?jù)SOC的檢查結(jié)果，管理層所應(yīng)采取的行動：檢 查應(yīng)采取的行動通知式不通知式是否通過44下面認可，獎勵，表揚。64鼓勵，增強自信心。46鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。管理層應(yīng)加強檢查，通知其檢查結(jié)果。66培訓(xùn)或練習(xí)?！?利用SOC定期獲得反饋。利用SOC為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。5．6員工保留與解聘5．6．1員工保留員工的配備與保留是密切相關(guān)的。許多問題都是因為人員不足而產(chǎn)生的，人員不足會給每個員工帶平更多的壓力，從而使管理層和員工產(chǎn)生挫折感。員工保留的關(guān)鍵是激發(fā)員工的士氣和保持良好的溝通。有關(guān)技巧請見本章的“員工溝通”部分。員工離職的原因為了降低離職率，必須要了解員工離開公司的原因。一些離職員工列舉出了主要原因包括：★ 不良對待—缺乏認可—對工資、待遇不滿—管理層的不公正對待★ 缺乏培訓(xùn)—沒有工作興趣和滿足感—沒有繼續(xù)發(fā)展的目標★ 工作條件不佳—設(shè)備缺乏或不完善—勞動強度大—勞動保護條件不完善★ 缺乏溝通5．6．2解聘如何處理解聘沒有任何人喜歡開除員工，但如果必須這樣做，我們就必須正確地處理。解聘要有完整的局面資料，以事實為根據(jù)，與過去采取的行動一致，而且公正無私。這樣才能避免員工的報復(fù)和投訴。解聘的原因通常有以下幾種：★ 工作表現(xiàn)不良員工連續(xù)兩個季度績效考評成績在C以下；員工一個季度績效考評成績在D以下；連續(xù)三個月未通過SOC檢查；★ 違反公司規(guī)章員工嚴重違反公司及部門相關(guān)制度及規(guī)定；（例如考勤制度：連續(xù)曠工3天以上）。工作中有重大失誤，對部門及公司形象、計劃等造成惡劣影響；（例如：引起客戶惡劣投訴的直接責(zé)任人）★ 觸犯xx天條xx的天條是 不利用工作之便謀取私利 不收受紅包（公司發(fā)放的獎金、紅包除外） 不從事第二職業(yè) 工薪保密不論情況多么嚴重，也不論你是多么憤怒，都不要當場解聘員工。至少經(jīng)過24小時冷靜期后，才能向督導(dǎo)、大區(qū)行政部門提出解聘申請?！?立即讓員工停職，并使其了解，你將在特定的時間與他聯(lián)系，這將是在你重新評估收集的事實以后。利用這段冷靜期，收集書面資料?！?接到督導(dǎo)通知后，才能決定是否解聘員工。這是為了保證員工受到公平一致的待遇。解聘前請問自己，你有否：★ 給予員工改進工作表現(xiàn)的機會？在解聘工作表現(xiàn)有佳的員工之前，你必須先進行輔導(dǎo)，并給予員工改正的機會。如果解聘原因是由于違反公司規(guī)章和政策，那么也應(yīng)確保員工在違規(guī)前，已經(jīng)了解了有關(guān)規(guī)定?！?是否記錄了工作表現(xiàn)評估的內(nèi)容？輔導(dǎo)之后，應(yīng)記錄下講座的內(nèi)容，以及達成一致意見的行動計劃。你和員工都應(yīng)該在記錄上簽名?！?解聘前是否已經(jīng)收集了事實？在冷靜期收集資料，表明已輔導(dǎo)過員工，應(yīng)有確鑿的證據(jù)來證明你的決定。這些記錄必須以事實為依據(jù)，不要妄下斷言，或進行個性攻擊?！?檢查員工得到的待遇是否致？規(guī)定和政策的執(zhí)行應(yīng)適用于所有的員工。如果兩員工違反同一規(guī)定，卻只解聘其中一位，這便是前后不致的不公平待遇，而且與公司的政策抵觸，這也會引起投訟。不論是工作表現(xiàn)不良，還是違反公司政策，每位員工都擁有改正錯誤的平等機會。如果違反某一項政策必須接受解聘的處分，那么一定要讓所有的員工都事先了解規(guī)定的內(nèi)容。要擁有并保持一個高效率、有能力、可依賴的管理層，你就需要開放各種溝通渠道。在管理層成員之間進行持續(xù)性的溝通，可以創(chuàng)造高度的工作熱情和全作精神，并能降低離職率。注意：員工離崗前，一定按《辦事處離崗位規(guī)定》辦理離崗位手續(xù)，保證公司的利益不受損害。5．7內(nèi)部人事檔案管理人事記錄是一項重要的資源。為了使用方便，應(yīng)整理好并妥善保存該記錄。第一位辦事處工均有一份內(nèi)部員工檔案檔案按照姓名序列排列，檔案內(nèi)存有：—員工應(yīng)聘申請表—員工基本情況表—員工轉(zhuǎn)正資料—員工崗位規(guī)范檢查跟蹤卡—員工崗位規(guī)范檢查表—員工績效考核表—員工績效考核記錄表—員工季度總結(jié)表—員工技術(shù)職稱記錄表—員工獎懲記錄表辦事處的人事檔案由行政專員進行整理、保管，行政專員對人事檔案的安全性負有責(zé)任。只有經(jīng)理、督導(dǎo)有查詢權(quán)，員工本人可查詢自己的人事檔案資料。