【導讀】管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！因為對地址的投資是被特許人整個投資中數額最大、周期最長。且靈活性最小的一項。店址規(guī)模大小、所處地點、占用方式和成本高。低，直接影響著目標市場、促銷策略等。市場資源和擴大品牌知名度的市場空間有著推波助瀾的作用。經營的商品種類特色又與光顧的顧客購物習慣相符，銷售量大。疑是提升“藝術五千年”商品銷量的地點之一。一般最好直接與真正的房東洽談，假如房東表示已將承包。及租金等相關資料，核實情況屬實后再簽定合同。長期經營最為有利。行竣工驗收，并按合同規(guī)定的工程造價付款。4)給予總部工程人員人力及其他必要的支持。出人員作現場指導，其他事宜均由被特許人自理。4)選定施工單位并實施現場作業(yè)。規(guī)定的統(tǒng)一標準與風格，提出改進意見。1）藝術五千年形象墻。專賣店的燈光、色彩等應列入整體經營SI體系內，以取。得顧客的認同感，創(chuàng)造出“藝術五千年”獨具魅力的藝術風格。

　　

【正文】 3。以自信的態(tài)度來認知自身的角色 每一位處理顧客投訴意見的工作人員，都身負著連鎖企業(yè)代表和顧客代表的雙重身份。因此，工作人員必須以自信的態(tài)度認知自己的角色，讓連鎖企業(yè)和顧客都得到最大的利益，而不是以逃避的態(tài)度來忽略自己的重要性。 ②有效傾聽 :有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。 ③運用同情心 :在有效傾聽顧客投訴的事情原委后，應以同情心來回應顧客的投訴意見。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） ④表示歉意 :不論顧客提出的意見，其責任是否屬于本專賣店，但如果店方能誠心地向 顧客表示道歉，并感謝顧客提出問題，這是顧客衡量該專賣店對自己是否尊重的重要因素。 ⑤分析顧客投訴的原因 :抓住顧客的投拆重點 ,確定責任歸屬。 ⑥提出解決方案 對所有的顧客投訴，都應有處理意見，都必須向對方提出解決的方案。在提出解決方案時，以下幾點必須加以考慮： 處理權限的規(guī)定 :按處理權限確定處理責任人，可以使顧客的意見迅速得到解決，但專賣店必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。 利用先例 :處理責任人在處理顧客投訴時要注意適當地利用先例，和以前類似顧客投訴 事件相比，了解是否有共同點，參照該投訴事 件的解決方案，即處理同類抱怨問題的方式基本保持一致。 不能當場解決的投訴 若由于種種原因（如不在負責人的權限范圍內），專賣店不能當場處理該顧客的投訴，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他時間再作出處理。 ⑦執(zhí)行解決方案 親切地讓顧客接受 如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。此時應向顧客陳述解決的具體方法并詳細說明，以促使顧客愉快地接受。 讓顧客同意提出的解決方案 :要做到這一點，往往不很容易，所以處理人員 要對顧客作耐心的溝通，直至對方同意。 （ 3） 顧客意見調查 在專賣店內放置一些顧客調查表 ，店長 每周對這些調查進行整理與匯總，并以此為依據進行改善方案的擬訂。 （ 4） 顧客檔案建立 專賣店應為經常光臨的老顧客建立顧客檔案。 不 定期與這些顧客進行溝通， 并及時將店內的相關促銷活動和新商品信息告之這些顧客。店長還應妥善保管并及時更新顧客檔案 。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） （ 5）顧客售后服務 1）在約定時間內將商品送至顧客指定處，并攜帶好安裝工具按顧客要求將商品安裝好。 2）售后服務匯總表（見附件二） （ 1）負責對店員的招聘和錄用。 （ 2）負責對員工獎勵和處罰。 （ 3）負責辭退不符合本店要求或表現惡劣的員工。 （ 4）負責對員工的日常工作表現進行檢查和評定。 （ 5）負責員工的調動、晉升、降級、辭退。 （ 6）負責對店內的突發(fā)事件進行裁決。 （ 1）財務管理原則 1）加盟店由加盟商全資開設，屬獨立核算單位。實行報帳、核算、采購、資金、結算、成本核算加盟商全位負責制。 2）加盟店中應設正式帳薄，所有會計事項與憑證均應按要求編制憑證、報表 3）加盟店的營業(yè)稅金以及其他費用、店面費用，由加盟店統(tǒng)一核算，統(tǒng) 一交納。 （ 2）現金的管理 1）日常零星開支所需庫存現金限額為 500元。超額部分應存入銀行。 2） 出納人員應當建立健全現金帳目，逐筆記載現金支付。帳目應當日清月結，每日結算，帳款相符。 3）現金日記帳必須用固定一本帳，嚴禁使用兩本帳或帳外帳。 4）所有現金收入，經辦人必須連同收據等，于收進日如數交付出納，收銀員不得挪做他用，更不準留存于店內，出納員應及時開具收款收據，并加蓋“現金收訖”章及出納員簽章，并當天入帳，當天送存銀行。 5）業(yè)務人員辦理業(yè)務預借的現金，其未支用部分應連同有關業(yè)務憑證 （發(fā)票或收據支出憑單）送交財務部門沖銷預借款，不得余款不報，留做他用。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） 6）可以在下列范圍內使用現金： 工資、津貼、獎金；個人勞務報酬；出差人中必須攜帶的差旅費；結算起點以下的零星支出；出納員支付現金，可以從公司庫存現金限額中支付或從銀行存款中提取，不得從現金收入中直接支付（即坐支） （ 3）費用的管理 加盟店經營和改造所需資金，由加盟商統(tǒng)一籌措，統(tǒng)一安排。 對費用報銷應誰發(fā)生誰報支，不準代報，不準多人合并報支。任何費用必須本著節(jié)約，按實際發(fā)生額報銷，不得弄虛作假。報銷手續(xù)要齊全，單據要清楚， 填寫規(guī)范，內容完整。 （ 4）銷售收入的管理 加盟店的銷售貨款應實行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調度。加 盟店的銷售貨款必須按規(guī)定，于銷售當日及時存入指定銀行的專用存款賬戶， 每天營業(yè)結束，加盟店應將一天的銷售日報表、銷售流水收款單報送給負責人。 （ 1）對商品質量的管理 商品質量是企業(yè)的生命，專賣店把好商品質量關對維護消費者的利益是至關重要的。店長對商品質量的管理重點是銷售的商品在陳列期間的質量控制，營業(yè)設備的完好率，收貨、驗貨的質量把關和搬運方法的正確操作，以及商品質量的 統(tǒng)計資料，并將這些及時反饋到總部。 （ 2）對缺貨的管理 “缺貨是營業(yè)的最大敵人”，商品缺貨會使得顧客的需要無法得到滿足，顧客量就會流失，導致銷售下降，而顧客的需要在其他競爭店得以滿足的話，就等于將顧客推向了競爭對手，從而大大削弱了自己的競爭力。店長要時刻掌握商品的缺貨率，及時與總部聯系，把缺貨率降到最低水平。 （ 3）對商品陳列的管理 商品陳列是特許專賣店商品促進銷售的利器，店長對其管理的要點是： 1）商品是否做到了滿陳列。只有滿陳列才能最有效地利用店鋪空間，要把陳列商品理解為店鋪的實際面積，予 以高度重視。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） 2）商品陳列是否做到了關聯性、活性化。關聯性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買。 3）商品補充陳列是否做到了先進先出。商品在墻上陳列的先進先出，是保持商品品質和提高商品周轉率重要的控制手段，店長對此點的管理要尤為重視。 （ 4）對商品的損耗管理 店長對商品損耗管理的主要事項是 1）商品標價是否正確 2）銷售處理是否得當（如特價賣出，原售價退回） 3）價格變動是否及時 4）商品盤點是否有誤 5）商品進貨是否不實，殘貨是否過多 6）收銀 作業(yè)是否因錯誤引起損耗 7）偷竊行為引起的損耗 （ 5）對商品退換貨的管理 1）退換貨一般性規(guī)定 ①有質量問題的商品，并且在退換貨的時限內，可以退換。 ②有質量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內，不可退貨，但可換貨。 ③有質量問題的商品，超出退換貨的時限，不可以退換貨。 ④一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換貨。 ⑤經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題的，不可以退換貨。 ⑥因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨。 ⑦商品售出后因自然災害造成損壞，不可以退換貨。 2）退貨流程 ①退貨標準流程圖 聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標準》 受理顧客的商品、憑證 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） ②流程說明 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，購買時間 ，所購商品是否屬于不可退換商品。 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。 判斷是否符合退換貨標準：結合國家法律、公司政策以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。 決定退貨：雙方同意退貨。 判斷權限：退貨的金額是否在處理的權限范圍內。 填《退貨單》，復印票證：填寫《退貨單》，復印顧客的發(fā)票。 現場退現金，在收銀臺現場做退現金程序，并將交易號碼填寫在《退貨單》上， 其中一聯與發(fā)票的復印件釘在一起備查。 退貨商品的處理：將退貨商品放入倉庫，并將《退貨單》的一聯貼在商品上。 退貨單（見附件三） 3）換貨流程 ①換貨標準流程圖 受理顧客的商品、憑證 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權限填寫《退貨單》，復印票證 現 場 退 現金 退貨商品的處理 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） 聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標準》 填《換貨單》，復印票證 判斷權限填寫《退貨單》，復印票證 顧客選購商品 換貨商品的處理 ②流程解釋 受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核 顧客是否有本專賣店的發(fā)票，買時間，所購商品是否屬于不可退換商品。 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。 判斷是否符合退換貨標準：結合國家法律、公司政策以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。 決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品。 填《換貨單》，復印票證：填寫《換貨單》，復印顧客的發(fā)票。 顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯，到專賣店選購要更換的商品。 辦理換貨：在收銀臺現場做換貨程序，《換貨單》中的一聯與發(fā)票的復 印件釘在一起，實行只補不退現金法，并將換貨交易號碼填寫在《換貨單》的商品聯上。 換貨單（見附件三） 決 定 換 貨 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） 4）訂購商品的流程管理 專賣店提供原稿及訂購商品的尺寸 總部提供訂購商品效果圖，制定商品價格及發(fā)貨時間，由客戶確認 專賣店付百分之三十的預付款 制作完成，并檢驗合格后，由專賣店再付百分之七十的余額 5）商品 進貨流程 ①商品進貨流程圖 總部安排制作 交 貨 專賣店提出要貨需求 開具進貨單 將進貨單傳真總部 專賣店將進貨款匯至總部財務 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） ② “藝術五 千年”商品進貨單 （見附件四） （ 1）商品銷售月排行表（見附件四） 該表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數據，使專賣店有能力追蹤不同商品銷售額的變化，分析商品受歡迎狀況，以便調整廣告和促 銷策略。 （ 2）費用明細表（見附件五） 該表主要反映出各項費用的金額和所占費用總額的比重等資料。 （ 3）盤點記錄表（見附件六） 該表主要反映專賣店商品存貨額和周轉率等。 （ 4）損益表（見附件七） 每月的損益表所包含的內容是：銷售額、毛利額、損耗額、費用額等資料。 （ 5）顧客意見表（見附件九） 該表所反映的內容是：顧客意見的內容、意見的件數、顧客滿意的內容。 四、店長分時段作業(yè)管理 （ 1） 督導 店 員出勤情況 。 （ 2） 督導 店 員開啟店門、照明設 備、空調設備 。 （ 3） 主持 晨 會，清點人數，檢查服裝儀容，進行 店 員訓練，重點工作安排 。 1）回顧昨日銷售情況。 2）指出昨日在營業(yè)時間內對顧客服務的不足之處，如個別員工總部財務確認款到后通知配送中心發(fā)貨至專賣店 專賣店將配送的商品進行驗收、入庫 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 更多免費下載，盡在管理資源吧（ ） 做的不足，應以指出，并提醒其他員工。 3）口頭表揚昨日做得好的員工。 4）明確指出當日的營業(yè)指標及個人需要完成的營業(yè)目標。 5）明確各員工開店前的工作安排（包括店內衛(wèi)生、倉庫、陳列、