【導(dǎo)讀】管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！因?yàn)閷Φ刂返耐顿Y是被特許人整個(gè)投資中數(shù)額最大、周期最長。且靈活性最小的一項(xiàng)。店址規(guī)模大小、所處地點(diǎn)、占用方式和成本高。低，直接影響著目標(biāo)市場、促銷策略等。市場資源和擴(kuò)大品牌知名度的市場空間有著推波助瀾的作用。經(jīng)營的商品種類特色又與光顧的顧客購物習(xí)慣相符，銷售量大。疑是提升“藝術(shù)五千年”商品銷量的地點(diǎn)之一。一般最好直接與真正的房東洽談，假如房東表示已將承包。及租金等相關(guān)資料，核實(shí)情況屬實(shí)后再簽定合同。長期經(jīng)營最為有利。行竣工驗(yàn)收，并按合同規(guī)定的工程造價(jià)付款。4)給予總部工程人員人力及其他必要的支持。出人員作現(xiàn)場指導(dǎo)，其他事宜均由被特許人自理。4)選定施工單位并實(shí)施現(xiàn)場作業(yè)。規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，提出改進(jìn)意見。1）藝術(shù)五千年形象墻。專賣店的燈光、色彩等應(yīng)列入整體經(jīng)營SI體系內(nèi)，以取。得顧客的認(rèn)同感，創(chuàng)造出“藝術(shù)五千年”獨(dú)具魅力的藝術(shù)風(fēng)格。

　　

【正文】 3。以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色 每一位處理顧客投訴意見的工作人員，都身負(fù)著連鎖企業(yè)代表和顧客代表的雙重身份。因此，工作人員必須以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色，讓連鎖企業(yè)和顧客都得到最大的利益，而不是以逃避的態(tài)度來忽略自己的重要性。 ②有效傾聽 :有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。 ③運(yùn)用同情心 :在有效傾聽顧客投訴的事情原委后，應(yīng)以同情心來回應(yīng)顧客的投訴意見。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） ④表示歉意 :不論顧客提出的意見，其責(zé)任是否屬于本專賣店，但如果店方能誠心地向 顧客表示道歉，并感謝顧客提出問題，這是顧客衡量該專賣店對自己是否尊重的重要因素。 ⑤分析顧客投訴的原因 :抓住顧客的投拆重點(diǎn) ,確定責(zé)任歸屬。 ⑥提出解決方案 對所有的顧客投訴，都應(yīng)有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q的方案。在提出解決方案時(shí)，以下幾點(diǎn)必須加以考慮： 處理權(quán)限的規(guī)定 :按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人，可以使顧客的意見迅速得到解決，但專賣店必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。 利用先例 :處理責(zé)任人在處理顧客投訴時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?，和以前類似顧客投訴 事件相比，了解是否有共同點(diǎn)，參照該投訴事 件的解決方案，即處理同類抱怨問題的方式基本保持一致。 不能當(dāng)場解決的投訴 若由于種種原因（如不在負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)），專賣店不能當(dāng)場處理該顧客的投訴，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他時(shí)間再作出處理。 ⑦執(zhí)行解決方案 親切地讓顧客接受 如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。此時(shí)應(yīng)向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì)說明，以促使顧客愉快地接受。 讓顧客同意提出的解決方案 :要做到這一點(diǎn)，往往不很容易，所以處理人員 要對顧客作耐心的溝通，直至對方同意。 （ 3） 顧客意見調(diào)查 在專賣店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表 ，店長 每周對這些調(diào)查進(jìn)行整理與匯總，并以此為依據(jù)進(jìn)行改善方案的擬訂。 （ 4） 顧客檔案建立 專賣店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客建立顧客檔案。 不 定期與這些顧客進(jìn)行溝通， 并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動和新商品信息告之這些顧客。店長還應(yīng)妥善保管并及時(shí)更新顧客檔案 。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） （ 5）顧客售后服務(wù) 1）在約定時(shí)間內(nèi)將商品送至顧客指定處，并攜帶好安裝工具按顧客要求將商品安裝好。 2）售后服務(wù)匯總表（見附件二） （ 1）負(fù)責(zé)對店員的招聘和錄用。 （ 2）負(fù)責(zé)對員工獎勵(lì)和處罰。 （ 3）負(fù)責(zé)辭退不符合本店要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 （ 4）負(fù)責(zé)對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定。 （ 5）負(fù)責(zé)員工的調(diào)動、晉升、降級、辭退。 （ 6）負(fù)責(zé)對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 （ 1）財(cái)務(wù)管理原則 1）加盟店由加盟商全資開設(shè)，屬獨(dú)立核算單位。實(shí)行報(bào)帳、核算、采購、資金、結(jié)算、成本核算加盟商全位負(fù)責(zé)制。 2）加盟店中應(yīng)設(shè)正式帳薄，所有會計(jì)事項(xiàng)與憑證均應(yīng)按要求編制憑證、報(bào)表 3）加盟店的營業(yè)稅金以及其他費(fèi)用、店面費(fèi)用，由加盟店統(tǒng)一核算，統(tǒng) 一交納。 （ 2）現(xiàn)金的管理 1）日常零星開支所需庫存現(xiàn)金限額為 500元。超額部分應(yīng)存入銀行。 2） 出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付。帳目應(yīng)當(dāng)日清月結(jié)，每日結(jié)算，帳款相符。 3）現(xiàn)金日記帳必須用固定一本帳，嚴(yán)禁使用兩本帳或帳外帳。 4）所有現(xiàn)金收入，經(jīng)辦人必須連同收據(jù)等，于收進(jìn)日如數(shù)交付出納，收銀員不得挪做他用，更不準(zhǔn)留存于店內(nèi)，出納員應(yīng)及時(shí)開具收款收據(jù)，并加蓋“現(xiàn)金收訖”章及出納員簽章，并當(dāng)天入帳，當(dāng)天送存銀行。 5）業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)預(yù)借的現(xiàn)金，其未支用部分應(yīng)連同有關(guān)業(yè)務(wù)憑證 （發(fā)票或收據(jù)支出憑單）送交財(cái)務(wù)部門沖銷預(yù)借款，不得余款不報(bào)，留做他用。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） 6）可以在下列范圍內(nèi)使用現(xiàn)金： 工資、津貼、獎金；個(gè)人勞務(wù)報(bào)酬；出差人中必須攜帶的差旅費(fèi)；結(jié)算起點(diǎn)以下的零星支出；出納員支付現(xiàn)金，可以從公司庫存現(xiàn)金限額中支付或從銀行存款中提取，不得從現(xiàn)金收入中直接支付（即坐支） （ 3）費(fèi)用的管理 加盟店經(jīng)營和改造所需資金，由加盟商統(tǒng)一籌措，統(tǒng)一安排。 對費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)誰發(fā)生誰報(bào)支，不準(zhǔn)代報(bào)，不準(zhǔn)多人合并報(bào)支。任何費(fèi)用必須本著節(jié)約，按實(shí)際發(fā)生額報(bào)銷，不得弄虛作假。報(bào)銷手續(xù)要齊全，單據(jù)要清楚， 填寫規(guī)范，內(nèi)容完整。 （ 4）銷售收入的管理 加盟店的銷售貨款應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。加 盟店的銷售貨款必須按規(guī)定，于銷售當(dāng)日及時(shí)存入指定銀行的專用存款賬戶， 每天營業(yè)結(jié)束，加盟店應(yīng)將一天的銷售日報(bào)表、銷售流水收款單報(bào)送給負(fù)責(zé)人。 （ 1）對商品質(zhì)量的管理 商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，專賣店把好商品質(zhì)量關(guān)對維護(hù)消費(fèi)者的利益是至關(guān)重要的。店長對商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是銷售的商品在陳列期間的質(zhì)量控制，營業(yè)設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運(yùn)方法的正確操作，以及商品質(zhì)量的 統(tǒng)計(jì)資料，并將這些及時(shí)反饋到總部。 （ 2）對缺貨的管理 “缺貨是營業(yè)的最大敵人”，商品缺貨會使得顧客的需要無法得到滿足，顧客量就會流失，導(dǎo)致銷售下降，而顧客的需要在其他競爭店得以滿足的話，就等于將顧客推向了競爭對手，從而大大削弱了自己的競爭力。店長要時(shí)刻掌握商品的缺貨率，及時(shí)與總部聯(lián)系，把缺貨率降到最低水平。 （ 3）對商品陳列的管理 商品陳列是特許專賣店商品促進(jìn)銷售的利器，店長對其管理的要點(diǎn)是： 1）商品是否做到了滿陳列。只有滿陳列才能最有效地利用店鋪空間，要把陳列商品理解為店鋪的實(shí)際面積，予 以高度重視。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） 2）商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。 3）商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出。商品在墻上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此點(diǎn)的管理要尤為重視。 （ 4）對商品的損耗管理 店長對商品損耗管理的主要事項(xiàng)是 1）商品標(biāo)價(jià)是否正確 2）銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回） 3）價(jià)格變動是否及時(shí) 4）商品盤點(diǎn)是否有誤 5）商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多 6）收銀 作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗 7）偷竊行為引起的損耗 （ 5）對商品退換貨的管理 1）退換貨一般性規(guī)定 ①有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時(shí)限內(nèi)，可以退換。 ②有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。 ③有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限，不可以退換貨。 ④一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換貨。 ⑤經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題的，不可以退換貨。 ⑥因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨。 ⑦商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞，不可以退換貨。 2）退貨流程 ①退貨標(biāo)準(zhǔn)流程圖 聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》 受理顧客的商品、憑證 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） ②流程說明 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，購買時(shí)間 ，所購商品是否屬于不可退換商品。 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合國家法律、公司政策以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。 決定退貨：雙方同意退貨。 判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。 填《退貨單》，復(fù)印票證：填寫《退貨單》，復(fù)印顧客的發(fā)票。 現(xiàn)場退現(xiàn)金，在收銀臺現(xiàn)場做退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在《退貨單》上， 其中一聯(lián)與發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。 退貨商品的處理：將退貨商品放入倉庫，并將《退貨單》的一聯(lián)貼在商品上。 退貨單（見附件三） 3）換貨流程 ①換貨標(biāo)準(zhǔn)流程圖 受理顧客的商品、憑證 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限填寫《退貨單》，復(fù)印票證 現(xiàn) 場 退 現(xiàn)金 退貨商品的處理 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） 聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》 填《換貨單》，復(fù)印票證 判斷權(quán)限填寫《退貨單》，復(fù)印票證 顧客選購商品 換貨商品的處理 ②流程解釋 受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核 顧客是否有本專賣店的發(fā)票，買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品。 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合國家法律、公司政策以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。 決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品。 填《換貨單》，復(fù)印票證：填寫《換貨單》，復(fù)印顧客的發(fā)票。 顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到專賣店選購要更換的商品。 辦理換貨：在收銀臺現(xiàn)場做換貨程序，《換貨單》中的一聯(lián)與發(fā)票的復(fù) 印件釘在一起，實(shí)行只補(bǔ)不退現(xiàn)金法，并將換貨交易號碼填寫在《換貨單》的商品聯(lián)上。 換貨單（見附件三） 決 定 換 貨 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） 4）訂購商品的流程管理 專賣店提供原稿及訂購商品的尺寸 總部提供訂購商品效果圖，制定商品價(jià)格及發(fā)貨時(shí)間，由客戶確認(rèn) 專賣店付百分之三十的預(yù)付款 制作完成，并檢驗(yàn)合格后，由專賣店再付百分之七十的余額 5）商品 進(jìn)貨流程 ①商品進(jìn)貨流程圖 總部安排制作 交 貨 專賣店提出要貨需求 開具進(jìn)貨單 將進(jìn)貨單傳真總部 專賣店將進(jìn)貨款匯至總部財(cái)務(wù) 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） ② “藝術(shù)五 千年”商品進(jìn)貨單 （見附件四） （ 1）商品銷售月排行表（見附件四） 該表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使專賣店有能力追蹤不同商品銷售額的變化，分析商品受歡迎狀況，以便調(diào)整廣告和促 銷策略。 （ 2）費(fèi)用明細(xì)表（見附件五） 該表主要反映出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。 （ 3）盤點(diǎn)記錄表（見附件六） 該表主要反映專賣店商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。 （ 4）損益表（見附件七） 每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等資料。 （ 5）顧客意見表（見附件九） 該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的件數(shù)、顧客滿意的內(nèi)容。 四、店長分時(shí)段作業(yè)管理 （ 1） 督導(dǎo) 店 員出勤情況 。 （ 2） 督導(dǎo) 店 員開啟店門、照明設(shè) 備、空調(diào)設(shè)備 。 （ 3） 主持 晨 會，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行 店 員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作安排 。 1）回顧昨日銷售情況。 2）指出昨日在營業(yè)時(shí)間內(nèi)對顧客服務(wù)的不足之處，如個(gè)別員工總部財(cái)務(wù)確認(rèn)款到后通知配送中心發(fā)貨至專賣店 專賣店將配送的商品進(jìn)行驗(yàn)收、入庫 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（ ） 做的不足，應(yīng)以指出，并提醒其他員工。 3）口頭表揚(yáng)昨日做得好的員工。 4）明確指出當(dāng)日的營業(yè)指標(biāo)及個(gè)人需要完成的營業(yè)目標(biāo)。 5）明確各員工開店前的工作安排（包括店內(nèi)衛(wèi)生、倉庫、陳列、