【正文】 將房門輕輕關(guān)上后離開客房（面朝客人緩緩?fù)顺龇块g）。 3規(guī)范填寫夜床報表，注明進(jìn)出時間及房間特殊狀況（加床、租借物品等）。部門：房務(wù)中心、樓層 制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/045制定日期：2008年04月6日制度：進(jìn)房規(guī)范執(zhí)行目的：制度觀察門外情況：進(jìn)房前要注意客房門把手上有無掛著“請勿打擾”牌，房門側(cè)面的墻上有無亮著“請勿打擾”指示燈，如有。則不能敲門，而應(yīng)輕輕地離開此客房。敲門： 用食指或中指第二骨節(jié)敲三下房門，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，然后通報“Housekeeping”。等候： 應(yīng)等候客人反應(yīng)為3～5秒，同時讓在門前適當(dāng)位置眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察，敲門后切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡孔向房內(nèi)窺視，此時，若房內(nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報并征求客人意見，如客人不同意此時清掃客房，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉并輕輕離開此房，或視情況征求客人的意見看何時較為方便，并把客人要求清掃客房的時間記錄在“客房清掃日報表”上以免遺忘，如客人允許，則在房門口等候客人開門。開門：第二次敲門方法同（一），房內(nèi)仍無動靜，服務(wù)員可以開門進(jìn)房，開門時，應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時通服，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，不要解釋，以免造成客人不便，若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)向客人表示歉意“對不起、打擾了！”然后詢問是否可以清理客房，并按照客人的意見去做。部門：樓層、房務(wù)中心制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/046制定日期：2008年04月6日制度：垃圾投放及垃圾箱清理制度執(zhí)行目的：明確垃圾正確投放及垃圾箱清理責(zé)任制度員工通道、工作間以上墻形式，告知員工生活垃圾須區(qū)別可回收垃圾及不可回收垃圾分類投放。清衛(wèi)員每天必須分早、中、晚三次對垃圾箱進(jìn)行徹底清掃，保持整潔。領(lǐng)班每天進(jìn)行檢查，落實(shí)到人；主任須不定時對垃圾箱衛(wèi)生進(jìn)行抽查并作記錄。在檢查中發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定亂放垃圾的，第一次以教育為主，督促整改。再次發(fā)現(xiàn)，屢教不改的，由管家部知會行政辦開處罰單，作出相應(yīng)處罰。部門：PA制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/047制定日期：2008年04月6日制度：垃圾箱清潔操作程序執(zhí)行目的： 保證衛(wèi)生的清潔制度準(zhǔn)備好清潔工具：百潔布、桶、掃帚、抹布、畚箕、藥水、皮管、手套等；把垃圾箱內(nèi)所有垃圾桶拉出；先用百潔布、藥水洗刷墻面、地面、垃圾箱門，再用清水沖干凈；然后將所有垃圾桶內(nèi)外用百潔布、藥水洗刷，并用清水沖洗干凈；將沖洗過的垃圾桶用抹布擦干；把擦拭干凈的垃圾桶分別擺放在指定位置；關(guān)好垃圾箱門。部門：PA制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/048制定日期：2008年04月6日制度：登高（2米以上）擦窗操作程序執(zhí)行目的：加強(qiáng)員工安全防范意識 制度準(zhǔn)備好清潔工具，必須檢查操作工具是否完好；登高操作，應(yīng)使用梯架；登梯操作必須2人同時進(jìn)行，一人扶梯、一人操作；高空作業(yè)，一定要系安全帶；必須放置警示牌，提醒過往行人注意安全。部門：PA制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P /049制定日期：2008年04月6日制度：高空沖洗雨棚操作程序執(zhí)行目的：加強(qiáng)員工安全防范意識 制度必須檢查登高操作使用工具是否完好；必須放置警示牌，提醒過往行人注意安全；高空操作必須3人同時進(jìn)行，1人扶梯、2人操作；高空作業(yè)時一定要系安全帶。部門：PA制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/051制定日期：2008年04月6日制度：會議EO單接單程序及會議服務(wù)程序執(zhí)行目的：做好會議服務(wù)接待工作一、會議信息的傳遞：房務(wù)中心員工在接到營銷部會議EO單后，對內(nèi)容需仔細(xì)閱讀，如對內(nèi)容有疑議須及時與營銷部提出，以便調(diào)整。確認(rèn)后簽字認(rèn)可，并在房態(tài)日志本上做好相關(guān)記錄。填寫會訊通知單發(fā)放至各相關(guān)崗位（會議服務(wù)員，PA、分管督導(dǎo)）保證信息傳遞的無誤。二、會議接待服務(wù)準(zhǔn)備：會議服務(wù)員首先對會訊的了解，時間、地點(diǎn)、人數(shù)，是否用餐等要求的掌握，以便提前按要求對會場進(jìn)行布置。了解會議的主要負(fù)責(zé)人，如有問題可與其聯(lián)系溝通。提前2小時檢查會場設(shè)施設(shè)備的完好，會議所需物品的配備是否齊全，如有問題須進(jìn)行報修和補(bǔ)充。平時做好會議室各設(shè)施設(shè)備的檢查和衛(wèi)生清潔，保證會議室的完好使用，每天由中班督導(dǎo)進(jìn)行檢查。按EO要求進(jìn)行會場布置，提前1小時督促相關(guān)部門物品到位情況（包括投影儀的安裝、水果、鮮花的準(zhǔn)備等其它一些相關(guān)內(nèi)容）的跟進(jìn)。會議布置結(jié)束后通知督導(dǎo)，提前1小時對其做最后的檢查。 會議開始前半小時開啟空調(diào)至溫度適宜，放置會訊牌，提前15分鐘在梯口做好迎領(lǐng)，結(jié)束后做好送別工作，如有在酒店用餐提醒告之餐廳方位，做到禮貌到位。會議進(jìn)行時服務(wù)按部門的操作程序執(zhí)行（附操作程序）。服務(wù)中關(guān)注客人的特殊需求并及時提供。會議進(jìn)行中按15分鐘的頻率給予補(bǔ)水等服務(wù)。會議結(jié)束后按要求做好掛帳或現(xiàn)金支付的帳務(wù)處理。1對于臨時增加使用會場，及時通知部門增加人手，加快對會場的布置，減少客人等候時間。三、客房接待服務(wù)準(zhǔn)備：各樓層督導(dǎo)根據(jù)會訊通知單，對會議用房情況（入住時間、行程和房型及要求，會務(wù)組的房號，具體負(fù)責(zé)人）進(jìn)行了解，以便工作中的溝通。在班組例會上進(jìn)行通報，使崗位的員工了解會訊內(nèi)容，以便做好首問負(fù)責(zé)制工作。及時做好客房的清掃工作，在人手上進(jìn)行合理調(diào)配，以最快的速度保證會議用房。對會議接待中有VIP用房，領(lǐng)導(dǎo)休息房要提前做好準(zhǔn)備。（按VIP程序操作）。針對會議的特性做好安全工作，嚴(yán)格按程序開門，并做好解釋工作。四、會議結(jié)束接退房通知，查房要及時，有消費(fèi)和賓客遺留物品的，及時通報總臺。對已結(jié)束的會訊單及EO單、會議接待方案等做好存檔處理。部門：房務(wù)中心、會議服務(wù)員制表人： 批準(zhǔn)人運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/052制定日期：2008年04月6日制度：雜項(xiàng)單使用程序執(zhí)行目的： 規(guī)范單據(jù)管理執(zhí)行程序：雜項(xiàng)單由房務(wù)中心督導(dǎo)在部門倉管員處領(lǐng)取。登記起止日期，領(lǐng)用人簽字。填寫單據(jù)的字跡要清楚，內(nèi)容、日期和金額填寫完整，不得涂改，開具人需簽名。雜項(xiàng)單必須聯(lián)號使用，妥善保管，不得隨意損毀，丟失。如有損毀、丟失需向部門說明情況。雜項(xiàng)費(fèi)用由房務(wù)中心督導(dǎo)每天中班上交總臺收銀，總臺收銀需在上交費(fèi)用的雜項(xiàng)臺賬表上進(jìn)行簽名確認(rèn)，上交者統(tǒng)一作好留存?zhèn)洳?。部門安全員每周對雜項(xiàng)單的使用進(jìn)行檢查，保證單據(jù)的規(guī)范使用。每月底將雜項(xiàng)單和臺賬表一并上交部門留存。部門：樓層、房務(wù)中心制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/053制定日期：2008年04月6日制度：賓館樓層防火門管理制度執(zhí)行目的：控制閑雜人員進(jìn)入客房區(qū)域制度一、賓館樓層防火門平時必須處于關(guān)閉狀態(tài)。二、防火門鎖平時必須上鎖，以防閑雜人員從外部進(jìn)入樓層客房區(qū)域，但同時必須保證樓層內(nèi)部人員可以隨時開啟防火門，以便火災(zāi)時的緊急疏散。三、管家部員工、工程部維修人員及其他部門員工進(jìn)入樓層客房區(qū)域時憑下發(fā)的萬能卡開鎖進(jìn)入，進(jìn)入后隨手將門關(guān)閉并上鎖。四、管家部員工、工程部維修人員及其他部門員工進(jìn)入樓層客房區(qū)域出來后，必須隨手關(guān)閉防火門。五、賓館其他部門如有需要使用防火門萬能卡，一律到保安部領(lǐng)取，并做好登記手續(xù)，同時嚴(yán)格遵守管理制度。六、督導(dǎo)巡邏時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有未上鎖情況及時進(jìn)行跟進(jìn)督促整改涉及部門：賓館各部門制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/054制定日期：2008年04月6日制度：部門例會制度執(zhí)行目的：及時傳達(dá)部門最近的工作情況執(zhí)行程序：部門周會制度一、每周三下午為部門周會，由部門經(jīng)理主持，各班領(lǐng)班參加。二、總結(jié)部門本周工作，傳達(dá)部門下周工作安排。三、處理協(xié)調(diào)本周存在的問題。四、有針對性的學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。五、對一周相關(guān)安全問題進(jìn)行通報。六、無特殊情況任何人不得請假。七、遇賓館有大型會議或活動等特殊情況，例會擇期另行召開。每日例會制度一、 每天上午召開部門例會，由部門經(jīng)理主持。二、 各督導(dǎo)無故不得缺席。三、 對前一天發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況進(jìn)行通報，布置當(dāng)天工作。班前會制度一、班前會由各督導(dǎo)主持二、檢查出勤情況三、向員工問候四、檢查員工儀容儀表五、分配工作六、對做得好的方面給予表揚(yáng)，對工作中出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)的要求。部門：管家部全休員工制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/055制定日期：2008年04月6日制度：安全巡查制度執(zhí)行目的： 保證各項(xiàng)工作正常運(yùn)作執(zhí)行程序：部門安全員對本部門工作區(qū)域，做好每日安全巡查。檢查員工操作是否按程序進(jìn)行。對巡查存在問題進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)班組進(jìn)行整改。部門：樓層、房務(wù)中心制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/056制定日期：2008年04月6日制度：安全培訓(xùn)制度執(zhí)行目的： 加強(qiáng)員工安全防范意識執(zhí)行程序：根據(jù)部門制定的安全培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)。無特殊情況任何人不得請假。部門：管家部全休員工制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/057制定日期：2008年04月6日制度： 吸塵器保養(yǎng)制度執(zhí)行目的：延長設(shè)備使用壽命制度：使用前先檢查吸塵器是否完好，對有損壞的部位要及時報維修。不可用吸塵器吸水，以免堵塞塵袋網(wǎng)，燒壞主機(jī)，吸管和塵袋清洗后須后晾干使用。操作時要動作要輕，不得遠(yuǎn)距離拔電源或通過吸塵軟管拉動吸塵器，以免造成機(jī)器損壞。吸塵器每天在使用完畢后，必須清理塵袋，抹凈機(jī)身，分拆擺好，定期對塵袋進(jìn)行對吸或清洗。涉及部門：PA、樓層清衛(wèi)制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/amp。PP/058制定日期：2008年4月6日制度：電話機(jī)保養(yǎng)制度執(zhí)行目的：延長設(shè)備使用壽命制度：每日用干布對話機(jī)進(jìn)行擦拭清潔，通過拔號試聽，了解話機(jī)音質(zhì)，如有問題即時報修，定期用酒精棉球?qū)υ挋C(jī)進(jìn)行消毒處理。清潔完畢后理順電話線，防止話線纏饒影響其正常使用。涉及部門：樓層清衛(wèi)制表人： 批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/059制定日期：2008年4月6日制度：電冰箱保養(yǎng)制度執(zhí)行目的：延長設(shè)備使用壽命制度：每日必須對客房內(nèi)的冰箱進(jìn)行清潔，并檢查冰箱是否正常運(yùn)作，如有異樣即時報修。定期對冰箱進(jìn)行化霜處理，化霜前先切斷電源，取出酒飲，打開柜門，讓其自行解凍，勿用利器或化學(xué)物品進(jìn)行處理，以免損傷冰箱?；戤吅?，用干布擦拭冰箱內(nèi)、外，并插電源至持續(xù)電源上，待冰箱起動制冷后，再將酒飲放入柜內(nèi)。涉及部門：樓層清衛(wèi)制表人： 批準(zhǔn)人