【正文】 將房門輕輕關上后離開客房（面朝客人緩緩退出房間）。 3規(guī)范填寫夜床報表，注明進出時間及房間特殊狀況（加床、租借物品等）。部門：房務中心、樓層 制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/045制定日期：2008年04月6日制度：進房規(guī)范執(zhí)行目的：制度觀察門外情況：進房前要注意客房門把手上有無掛著“請勿打擾”牌，房門側面的墻上有無亮著“請勿打擾”指示燈，如有。則不能敲門，而應輕輕地離開此客房。敲門： 用食指或中指第二骨節(jié)敲三下房門，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應有節(jié)奏，輕重適度，然后通報“Housekeeping”。等候： 應等候客人反應為3～5秒，同時讓在門前適當位置眼望門鏡，以方便房內客人觀察，敲門后切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡孔向房內窺視，此時，若房內客人有回應，服務員應再通報并征求客人意見，如客人不同意此時清掃客房，服務員應向客人道歉并輕輕離開此房，或視情況征求客人的意見看何時較為方便，并把客人要求清掃客房的時間記錄在“客房清掃日報表”上以免遺忘，如客人允許，則在房門口等候客人開門。開門：第二次敲門方法同（一），房內仍無動靜，服務員可以開門進房，開門時，應先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時通服，并注意觀察房內情況，不要猛烈推門，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應馬上退出，不要解釋，以免造成客人不便，若客人已經起床，則應向客人表示歉意“對不起、打擾了！”然后詢問是否可以清理客房，并按照客人的意見去做。部門：樓層、房務中心制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/046制定日期：2008年04月6日制度：垃圾投放及垃圾箱清理制度執(zhí)行目的：明確垃圾正確投放及垃圾箱清理責任制度員工通道、工作間以上墻形式，告知員工生活垃圾須區(qū)別可回收垃圾及不可回收垃圾分類投放。清衛(wèi)員每天必須分早、中、晚三次對垃圾箱進行徹底清掃，保持整潔。領班每天進行檢查，落實到人；主任須不定時對垃圾箱衛(wèi)生進行抽查并作記錄。在檢查中發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定亂放垃圾的，第一次以教育為主，督促整改。再次發(fā)現(xiàn)，屢教不改的，由管家部知會行政辦開處罰單，作出相應處罰。部門：PA制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/047制定日期：2008年04月6日制度：垃圾箱清潔操作程序執(zhí)行目的： 保證衛(wèi)生的清潔制度準備好清潔工具：百潔布、桶、掃帚、抹布、畚箕、藥水、皮管、手套等；把垃圾箱內所有垃圾桶拉出；先用百潔布、藥水洗刷墻面、地面、垃圾箱門，再用清水沖干凈；然后將所有垃圾桶內外用百潔布、藥水洗刷，并用清水沖洗干凈；將沖洗過的垃圾桶用抹布擦干；把擦拭干凈的垃圾桶分別擺放在指定位置；關好垃圾箱門。部門：PA制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/048制定日期：2008年04月6日制度：登高（2米以上）擦窗操作程序執(zhí)行目的：加強員工安全防范意識 制度準備好清潔工具，必須檢查操作工具是否完好；登高操作，應使用梯架；登梯操作必須2人同時進行，一人扶梯、一人操作；高空作業(yè)，一定要系安全帶；必須放置警示牌，提醒過往行人注意安全。部門：PA制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P /049制定日期：2008年04月6日制度：高空沖洗雨棚操作程序執(zhí)行目的：加強員工安全防范意識 制度必須檢查登高操作使用工具是否完好；必須放置警示牌，提醒過往行人注意安全；高空操作必須3人同時進行，1人扶梯、2人操作；高空作業(yè)時一定要系安全帶。部門：PA制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/051制定日期：2008年04月6日制度：會議EO單接單程序及會議服務程序執(zhí)行目的：做好會議服務接待工作一、會議信息的傳遞：房務中心員工在接到營銷部會議EO單后，對內容需仔細閱讀，如對內容有疑議須及時與營銷部提出，以便調整。確認后簽字認可，并在房態(tài)日志本上做好相關記錄。填寫會訊通知單發(fā)放至各相關崗位（會議服務員，PA、分管督導）保證信息傳遞的無誤。二、會議接待服務準備：會議服務員首先對會訊的了解，時間、地點、人數(shù)，是否用餐等要求的掌握，以便提前按要求對會場進行布置。了解會議的主要負責人，如有問題可與其聯(lián)系溝通。提前2小時檢查會場設施設備的完好，會議所需物品的配備是否齊全，如有問題須進行報修和補充。平時做好會議室各設施設備的檢查和衛(wèi)生清潔，保證會議室的完好使用，每天由中班督導進行檢查。按EO要求進行會場布置，提前1小時督促相關部門物品到位情況（包括投影儀的安裝、水果、鮮花的準備等其它一些相關內容）的跟進。會議布置結束后通知督導，提前1小時對其做最后的檢查。 會議開始前半小時開啟空調至溫度適宜，放置會訊牌，提前15分鐘在梯口做好迎領，結束后做好送別工作，如有在酒店用餐提醒告之餐廳方位，做到禮貌到位。會議進行時服務按部門的操作程序執(zhí)行（附操作程序）。服務中關注客人的特殊需求并及時提供。會議進行中按15分鐘的頻率給予補水等服務。會議結束后按要求做好掛帳或現(xiàn)金支付的帳務處理。1對于臨時增加使用會場，及時通知部門增加人手，加快對會場的布置，減少客人等候時間。三、客房接待服務準備：各樓層督導根據會訊通知單，對會議用房情況（入住時間、行程和房型及要求，會務組的房號，具體負責人）進行了解，以便工作中的溝通。在班組例會上進行通報，使崗位的員工了解會訊內容，以便做好首問負責制工作。及時做好客房的清掃工作，在人手上進行合理調配，以最快的速度保證會議用房。對會議接待中有VIP用房，領導休息房要提前做好準備。（按VIP程序操作）。針對會議的特性做好安全工作，嚴格按程序開門，并做好解釋工作。四、會議結束接退房通知，查房要及時，有消費和賓客遺留物品的，及時通報總臺。對已結束的會訊單及EO單、會議接待方案等做好存檔處理。部門：房務中心、會議服務員制表人： 批準人運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/052制定日期：2008年04月6日制度：雜項單使用程序執(zhí)行目的： 規(guī)范單據管理執(zhí)行程序：雜項單由房務中心督導在部門倉管員處領取。登記起止日期，領用人簽字。填寫單據的字跡要清楚，內容、日期和金額填寫完整，不得涂改，開具人需簽名。雜項單必須聯(lián)號使用，妥善保管，不得隨意損毀，丟失。如有損毀、丟失需向部門說明情況。雜項費用由房務中心督導每天中班上交總臺收銀，總臺收銀需在上交費用的雜項臺賬表上進行簽名確認，上交者統(tǒng)一作好留存?zhèn)洳?。部門安全員每周對雜項單的使用進行檢查，保證單據的規(guī)范使用。每月底將雜項單和臺賬表一并上交部門留存。部門：樓層、房務中心制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/053制定日期：2008年04月6日制度：賓館樓層防火門管理制度執(zhí)行目的：控制閑雜人員進入客房區(qū)域制度一、賓館樓層防火門平時必須處于關閉狀態(tài)。二、防火門鎖平時必須上鎖，以防閑雜人員從外部進入樓層客房區(qū)域，但同時必須保證樓層內部人員可以隨時開啟防火門，以便火災時的緊急疏散。三、管家部員工、工程部維修人員及其他部門員工進入樓層客房區(qū)域時憑下發(fā)的萬能卡開鎖進入，進入后隨手將門關閉并上鎖。四、管家部員工、工程部維修人員及其他部門員工進入樓層客房區(qū)域出來后，必須隨手關閉防火門。五、賓館其他部門如有需要使用防火門萬能卡，一律到保安部領取，并做好登記手續(xù)，同時嚴格遵守管理制度。六、督導巡邏時進行檢查，發(fā)現(xiàn)有未上鎖情況及時進行跟進督促整改涉及部門：賓館各部門制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/054制定日期：2008年04月6日制度：部門例會制度執(zhí)行目的：及時傳達部門最近的工作情況執(zhí)行程序：部門周會制度一、每周三下午為部門周會，由部門經理主持，各班領班參加。二、總結部門本周工作，傳達部門下周工作安排。三、處理協(xié)調本周存在的問題。四、有針對性的學習有關業(yè)務知識。五、對一周相關安全問題進行通報。六、無特殊情況任何人不得請假。七、遇賓館有大型會議或活動等特殊情況，例會擇期另行召開。每日例會制度一、 每天上午召開部門例會，由部門經理主持。二、 各督導無故不得缺席。三、 對前一天發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況進行通報，布置當天工作。班前會制度一、班前會由各督導主持二、檢查出勤情況三、向員工問候四、檢查員工儀容儀表五、分配工作六、對做得好的方面給予表揚，對工作中出現(xiàn)的問題，提出改進的要求。部門：管家部全休員工制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/055制定日期：2008年04月6日制度：安全巡查制度執(zhí)行目的： 保證各項工作正常運作執(zhí)行程序：部門安全員對本部門工作區(qū)域，做好每日安全巡查。檢查員工操作是否按程序進行。對巡查存在問題進行記錄，并通知相關班組進行整改。部門：樓層、房務中心制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/056制定日期：2008年04月6日制度：安全培訓制度執(zhí)行目的： 加強員工安全防范意識執(zhí)行程序：根據部門制定的安全培訓計劃進行培訓。無特殊情況任何人不得請假。部門：管家部全休員工制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/057制定日期：2008年04月6日制度： 吸塵器保養(yǎng)制度執(zhí)行目的：延長設備使用壽命制度：使用前先檢查吸塵器是否完好，對有損壞的部位要及時報維修。不可用吸塵器吸水，以免堵塞塵袋網，燒壞主機，吸管和塵袋清洗后須后晾干使用。操作時要動作要輕，不得遠距離拔電源或通過吸塵軟管拉動吸塵器，以免造成機器損壞。吸塵器每天在使用完畢后，必須清理塵袋，抹凈機身，分拆擺好，定期對塵袋進行對吸或清洗。涉及部門：PA、樓層清衛(wèi)制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/amp。PP/058制定日期：2008年4月6日制度：電話機保養(yǎng)制度執(zhí)行目的：延長設備使用壽命制度：每日用干布對話機進行擦拭清潔，通過拔號試聽，了解話機音質，如有問題即時報修，定期用酒精棉球對話機進行消毒處理。清潔完畢后理順電話線，防止話線纏饒影響其正常使用。涉及部門：樓層清衛(wèi)制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/059制定日期：2008年4月6日制度：電冰箱保養(yǎng)制度執(zhí)行目的：延長設備使用壽命制度：每日必須對客房內的冰箱進行清潔，并檢查冰箱是否正常運作，如有異樣即時報修。定期對冰箱進行化霜處理，化霜前先切斷電源，取出酒飲，打開柜門，讓其自行解凍，勿用利器或化學物品進行處理，以免損傷冰箱。化霜完畢后，用干布擦拭冰箱內、外，并插電源至持續(xù)電源上，待冰箱起動制冷后，再將酒飲放入柜內。涉及部門：樓層清衛(wèi)制表人： 批準人