【導(dǎo)讀】企劃部的同志將這本《薔薇集》送到我的案頭，請(qǐng)我寫序。企業(yè)內(nèi)部“丑陋”的現(xiàn)象，猶如一枝帶刺的薔薇。慢加溫，青蛙仍會(huì)感到若無其事，泰然處之，感覺舒服極了。溫度再慢慢升高時(shí)，青蛙將愈來愈虛弱，最后無法動(dòng)彈。境沒有限制青蛙逃脫困境，但它最終還是被煮死了。中，作為具有思維能力的人而言，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生“青蛙現(xiàn)象”呢？習(xí)，不思創(chuàng)新，正是一種“青蛙現(xiàn)象”。我們可以把《薔薇集》中所精選的生動(dòng)和鮮。案例分析和教育已成為我們管理工作的一項(xiàng)重要武器。流程和制度本身的問題等。事實(shí)上，《薔薇集》中的案例，不能也不可能包括公司所。面對(duì)自己的不足和已有的成績，如。還是企業(yè)都一樣；二是避免犯重復(fù)性錯(cuò)誤。三是促使管理人員學(xué)會(huì)思考各種問題。如果讓這種現(xiàn)象繼續(xù)存在，就會(huì)損害企業(yè)，最終。因此，這本《薔薇集》讀來使人感到親切、明晰，具有較強(qiáng)的。建議公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都要認(rèn)。售區(qū)域不同，特殊品種規(guī)格的白普紙手提袋產(chǎn)品專供射陽區(qū)域銷售，

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 第 33 頁 共 52 頁 嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律 提高操作技能 迫在眉急?。? 木片蒸煮夾生造成質(zhì)量事故說明了什么？ 10 月 9 日，切蒸車間在按照生產(chǎn)分析會(huì)要求和技術(shù)部下達(dá)楊木木片蒸煮工藝通知單后，進(jìn)行了木片蒸煮，前后 3天時(shí)間共計(jì) 蒸煮 5球。結(jié)果是第一球、第二球和第五球漿料不能從小樣嘴處取樣，并在 10 月 10日造成南北兩噴放倉搭橋堵塞，損壞一臺(tái)雙輥漿機(jī)篩板。第五球木片蒸煮的漿料，因漿料夾生在制漿 CX篩處木筋過篩造成近四十噸白紙等級(jí)下降的事故，給公司造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。 事故發(fā)生后，公司召開了專題分析會(huì)，下面讓我們對(duì)事故的原因再進(jìn)行剖析一下： ● 為何會(huì)出現(xiàn)生料和小樣不能從樣嘴處取出的現(xiàn)象呢？ 事后，技術(shù)部查看了這五球的原始作業(yè)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中的蒸煮曲線并沒有按照工藝通知單中的木片蒸煮曲線要求進(jìn)行，從記錄中所表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)是按照稻草蒸煮 曲線進(jìn)行的（是違反工藝，還是記錄有假？）。稻草蒸煮的最高反應(yīng)溫度為 158℃左右，而木片蒸煮最高反應(yīng)溫度為 170℃左右。主要是反應(yīng)溫度達(dá)不到要求，而溫度不夠是鍋爐蒸汽壓力不夠所致（恰恰在那幾天 15T 鍋爐正好在維修，不能滿足切蒸車間蒸煮木片所需的壓力）， 經(jīng)進(jìn)一步了解，造成第一球和第二球樣嘴堵塞小樣取不出。主要是由于操作工提前取樣（規(guī)定要求是 5 小時(shí)后取，而他在 3 小時(shí)就 中國最大的管理資源中心 第 34 頁 共 52 頁 取樣，這時(shí)候漿料還處于夾生階段）所致，而操作工為什么這樣做？經(jīng)調(diào)查分析是由于他們不知所為，這與有關(guān)部門和車間沒有進(jìn)行培訓(xùn)有直接的關(guān)系，特別是當(dāng)新 原料新工藝應(yīng)用時(shí)，更需要培訓(xùn)和指導(dǎo)。當(dāng)?shù)谖迩蚰酒糁笕詿o法從小樣嘴取樣時(shí)，操作人員和車間管理人員為了進(jìn)一步了解漿料蒸煮程度，取大樣進(jìn)行了化驗(yàn)，從大樣化驗(yàn)結(jié)果來看，認(rèn)為已符合要求，從而進(jìn)行了噴放。事實(shí)上該球漿料還沒有完全煮熟，所取的大樣并不能代表本球的蒸煮程度，屬于主觀誤判。從而導(dǎo)致了近 40噸白紙降級(jí)的事故。 ● 為何運(yùn)行記錄單上所記載的仍然是稻草蒸煮升溫曲線數(shù)據(jù)呢？ 盡管蒸汽壓力不夠是造成生料主要原因，但當(dāng)我們檢查運(yùn)行記錄的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)所記載的數(shù)據(jù)仍然是按照以前稻草蒸煮曲線所進(jìn)行的（經(jīng)切蒸車間管理人員解釋說 操作工填寫的記錄是不真實(shí)的），經(jīng)分析不外乎有兩種情況：第一種情況是數(shù)據(jù)是真的，工藝在違反；第二種情況是數(shù)據(jù)是假的，操作是按工藝做的。如果第一種情況屬實(shí)，那么說明工藝執(zhí)行缺乏嚴(yán)肅性，存在有踐踏工藝紀(jì)律的行為；如果第二種情況屬實(shí)的話，那為什么會(huì)出現(xiàn)取不出小樣的現(xiàn)象，以至于后來發(fā)生質(zhì)量事故呢？退一步講，是由于汽壓低和操作技能差的緣故，那么原始記錄不真實(shí)，說明了什么？那么以前運(yùn)行的原始記錄是不是也存在不真實(shí)的情況，如果真的是這樣，那是一件非?？膳碌氖虑?。如果原始積累的數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性，那么在此基礎(chǔ)上建立的工藝改進(jìn)和管 理措施還有何科學(xué)性可言呢？ 中國最大的管理資源中心 第 35 頁 共 52 頁 ● 楊木片蒸煮工藝是否存在問題？ 楊木木片蒸煮工藝是否存在問題呢？技術(shù)部門在檢查楊木試生產(chǎn)的原始記錄時(shí)（ 1 14球蒸煮）發(fā)現(xiàn)，蒸煮的硬度均達(dá)到規(guī)定要求，這似乎表明工藝沒有錯(cuò)，但從查閱的工藝單來看，不僅形式上不規(guī)范（用工藝更改審批單代替生產(chǎn)工藝通知單），而且內(nèi)容不夠全面，所寫的內(nèi)容和條件都是在正常情況下的工藝參數(shù)，缺少特殊情況工藝要求內(nèi)容，比如當(dāng)生產(chǎn)條件不能完全滿足生產(chǎn)要求時(shí)，如汽壓不夠時(shí)應(yīng)作特別注明，是延長多長蒸煮時(shí)間，還是向技術(shù)部門有關(guān)人員反映等等。 ● 誰來監(jiān)督工藝的執(zhí) 行情況呢？ 工藝下達(dá)后，生產(chǎn)部門有沒有按工藝要求進(jìn)行，特別是使用新原料工藝下達(dá)后，技術(shù)部門更應(yīng)該密切注意跟蹤，而不是等到事件已經(jīng)發(fā)生了，才來檢查與尋找運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。如若蒸煮工藝處在監(jiān)控之中，問題就會(huì)及早發(fā)現(xiàn)，事故就會(huì)避免！ ● 誰來考核工藝紀(jì)律執(zhí)行情況？ 截止 10 月底，從查閱考核辦每月責(zé)任制兌現(xiàn)資料來看，今年以來無任何部門對(duì)車間工藝執(zhí)行情況實(shí)行考核處罰兌現(xiàn)。如果缺少了考核和兌現(xiàn)，工藝紀(jì)律就會(huì)缺乏應(yīng)有的嚴(yán)肅性，又怎能杜絕工藝執(zhí)行過程中的隨意性呢！ 事故分析會(huì)已開過，有關(guān)責(zé)任人也被處理過。但更重要的是如 何強(qiáng)化工藝紀(jì)律，盡快提高操作技能，已成為我們目前的當(dāng)務(wù)之急！ 中國最大的管理資源中心 第 36 頁 共 52 頁 氧化塘圍堤栽種的樹木枯死 告訴我們什么？ 為了在污水氧化塘周圍進(jìn)行環(huán)保綠化，迎接省廳環(huán)保驗(yàn)收，公司決定在 10公里長的圍堤上栽植樹木?？紤]到該地土壤堿性較高，在選擇樹種時(shí)，公司綠化辦人員挑選了兩種耐堿性較強(qiáng)的樹種 ——蜀檜 、莢竹桃。 公司對(duì)該項(xiàng)綠化工程采取了競標(biāo)方法，通過競爭，射陽縣某某綠化單位中標(biāo)，中標(biāo)造價(jià)為 ,工程采取了包工包料的方式。雙方于 20xx 年 5 月 3 日簽訂了《綠化工程承包合同》，合同中明確了種植范圍、工期、栽植要求、結(jié)算 方式和雙方在此項(xiàng)工程的具體負(fù)責(zé)人等內(nèi)容。工程實(shí)施結(jié)束后，按合同約定，公司按造價(jià) 50%（ 萬元）向?qū)Ψ礁读丝?。然而，和?dāng)初經(jīng)辦人的的初衷大相徑庭的是，現(xiàn)在，在氧化塘圍堤上所栽植的蜀檜和莢竹桃已基本死去，不僅造成了一定的損失，而且延誤了時(shí)間。， 針對(duì)污水氧化塘圍堤樹木未成活的問題，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工程的綠化辦人員解釋說：由于此樹栽的季節(jié)相對(duì)較晚，施工單位栽種時(shí)栽的比較淺，加之海風(fēng)大將樹吹倒后未及時(shí)扶正，栽后澆水又不及時(shí)，從而導(dǎo)致了樹木未能成活。 中國最大的管理資源中心 第 37 頁 共 52 頁 對(duì)這種解釋我們暫且不去辨別對(duì)錯(cuò)，可以認(rèn)為均能成立，我們也不排除這則 案例中的決策可能是公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性的決策，這些都不重要，重要的是我們透過圍堤栽種的樹木枯死的表象，從中看出更深層次的工作作風(fēng)和責(zé)任心問題。我們可以做以下假設(shè)： 假如在種植這些樹木之前，負(fù)責(zé)該項(xiàng)綠化工程的同志能將氧化塘周圍的土壤和樹種送到土肥站，進(jìn)行適應(yīng)性研究和測試，損失就不會(huì)發(fā)生！ 假如在大批種植這些樹木之前，我們提前先進(jìn)行小批量試種一下，待成活后，再大批量栽植，損失或許就會(huì)避免！ 假如綠化辦的同志能管理到位，嚴(yán)格要求對(duì)方按自己所提出的栽種深度和澆水時(shí)間去督促跟蹤管理，所有樹木也不至于 ”全軍覆沒 ”。 假如我們對(duì)較大的工程能提前認(rèn)真做好規(guī)劃，減少臨時(shí)性決策（臨時(shí)決策往往容易造成失誤）；假如我們綠化辦的同志對(duì)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)作出的決策，能以科學(xué)的態(tài)度進(jìn)行可行性分析，敢于向不科學(xué)的決策說“不”，而不是唯命是從（領(lǐng)導(dǎo)不一定是專家，不是什么決策都對(duì)）的話，相信損失就會(huì)避免。 中國最大的管理資源中心 第 38 頁 共 52 頁 但假如畢竟是假如，它不會(huì)自動(dòng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。要想使假如變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，我們?cè)撟鲂┦裁?？下面不妨讓我們作進(jìn)一步的剖析。 我們知道，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的工作來說，必須引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制才能最大限度地防范風(fēng)險(xiǎn)和降低風(fēng)險(xiǎn)損失。同樣，在我們上述這則案例中，也涉及到一個(gè)損失風(fēng)險(xiǎn)問 題，只不過是這個(gè)損失風(fēng)險(xiǎn)由公司承擔(dān)罷了。對(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)綠化工程的個(gè)人來說，無半點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。我們?cè)囅胍幌拢绻覀儺?dāng)初明確這個(gè)損失風(fēng)險(xiǎn)由他和公司共同承擔(dān)，想必我們所說的上述三種假如都會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。損失也許就會(huì)避免！ 氧化塘圍堤栽種的樹木枯死這則案例在我們?nèi)粘９ぷ髦胁皇瞧毡榈模愃频那闆r也不會(huì)經(jīng)常發(fā)生，但這則案例的重要意義在于它所引發(fā)出思考和啟示已超出了案例的本身，它給我們究竟有哪些啟示呢？ 啟示一：一項(xiàng)重要決策在作出之時(shí)，超前做好思考、規(guī)劃和科學(xué)論證將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用；執(zhí)行人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)作出的決策，特別是臨時(shí)性 決策，是以科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，還是以唯命是從的態(tài)度對(duì)待，也將決定著決策的質(zhì)量。 中國最大的管理資源中心 第 39 頁 共 52 頁 啟示二：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問題首先在于事前防范，就像我們這則案例中的事先要進(jìn)行土壤、樹種適應(yīng)性測試和試種一樣。其次要加強(qiáng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制，就像這則案例中，我們要求對(duì)方必須將樹栽得深一點(diǎn)，澆水要及時(shí)一樣。 啟示三：對(duì)于由人為因素控制的風(fēng)險(xiǎn)問題，應(yīng)引入風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制。就像案例中損失風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有個(gè)人和公司共同承擔(dān)一樣。 一切為您著想 —— 靠具體行動(dòng)去體現(xiàn) 近日，市場部接到某地幼兒教師王新、李素芹等幾位女士的投訴：“她們?cè)谑褂梦宜?66g 藥物紙時(shí)發(fā)生皮 膚過敏現(xiàn)象”。隨即市場部委托代理商登門了解情況，當(dāng)確認(rèn)是我司藥紙掉毛、掉粉造成消費(fèi)者皮膚過敏時(shí)，立即委托代理商上門用合格紙調(diào)換了她們手中的問題紙，并隨即又與她們進(jìn)行了電話溝通，向她們表示歉意，并問其對(duì)我們處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝并歡迎她們今后繼續(xù)提出寶貴意見，強(qiáng)調(diào)我們今后將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理，使消費(fèi)者喜愛雙燈產(chǎn)品。經(jīng)過交流，她們對(duì)此處理結(jié)果滿意，并表示以后仍然使用雙燈產(chǎn)品。事后，市場部等相關(guān)部門按正常的質(zhì)量投訴處理程序?qū)Υ耸逻M(jìn)行了內(nèi)部處理。 中國最大的管理資源中心 第 40 頁 共 52 頁 我們從這件事件的處理中至少可以得到以下幾點(diǎn)啟示： 啟示一：沒有不 合格的消費(fèi)者，只有不合格的產(chǎn)品。 啟示二：投訴處理好，往往能使壞事變好事：一是使公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系能進(jìn)一步完善；二是良好的服務(wù)使消費(fèi)者更加信任公司。 啟示三：“真誠對(duì)待顧客，一切為您著想……”的理念應(yīng)落實(shí)到每一項(xiàng)工作當(dāng)中，才能確保顧客的忠誠度。 有缺陷的產(chǎn)品出廠對(duì)公司意味著什么？ 11 月 7 日，公司接到一起上海農(nóng)工商超市關(guān)于方塊紙質(zhì)量的投訴，客戶反映強(qiáng)烈，聲稱：公司所發(fā)出的 450g藍(lán)欣方塊紙?jiān)谫|(zhì)量上有明顯的缺陷，要求公司立即派人去處理此事。 接到投訴后，公司派員立即趕赴上海。經(jīng)對(duì)農(nóng)工商超市及多家連鎖店實(shí)地 抽樣查看，發(fā)現(xiàn)本批方塊紙存在以下問題： 規(guī)格不一。同批中的包與包規(guī)格不同，有部分產(chǎn)品規(guī)格為 16 23 ㎝； 重量不一。部分產(chǎn)品有超重現(xiàn)象，在 450g476g 之間； 厚度不一。紋路有粗有細(xì)。 針對(duì)上述問題，農(nóng)工商超市提出，此批產(chǎn)品極有可能影響農(nóng)工商的聲譽(yù)，已 銷售出去的產(chǎn)品如果引起質(zhì)量消費(fèi)糾紛，一律由雙燈負(fù)責(zé)，所剩余的紙由雙燈負(fù)責(zé)調(diào)換。以后再出現(xiàn)此類情況，將考慮中止合作。