正視店經(jīng)理的角色和職責(zé)-資料下載頁
2025-04-07 23:15本頁面
【正文】 店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會(huì)買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買率，它指的是實(shí)際購(gòu)買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例?？蛿?shù)=來店客數(shù)購(gòu)買率同樣的道理，客單價(jià)就是客人購(gòu)買藥品金額占平均購(gòu)買藥品額的比例?？蛦蝺r(jià)=每人平均購(gòu)買藥品數(shù)量每種藥品的平均購(gòu)買單價(jià)通過這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買價(jià)格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里，顧客對(duì)于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。 1． 樂于為人服務(wù)對(duì)于所有的零售藥店來說，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，但是要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理退賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家，客人們會(huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！ 2． 備齊軟硬件設(shè)施服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用：不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)。藥品齊全使人感到便利，店鋪裝滿得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買起來更讓人高興。但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對(duì)增加業(yè)績(jī)有實(shí)際的效益。軟服務(wù)即無形服務(wù)，它一般可分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動(dòng)的方法。這些服務(wù)是很難通過訓(xùn)練手冊(cè)，指示，命令來做到，而靠店員本身能真心為顧客著想來實(shí)現(xiàn)。人類社會(huì)越進(jìn)步，人的活動(dòng)的頻率就越高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會(huì)對(duì)它更為貼近的。 “信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品的特征、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會(huì)給客人提供相關(guān)的信息。在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過程，店方一定注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營(yíng)業(yè)額，但絕對(duì)不要試圖去左右顧客的購(gòu)買意愿！ 3． 抓住顧客的品味藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個(gè)人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。所謂“個(gè)人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點(diǎn)，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。但也有許多藥店經(jīng)營(yíng)高手能做到完全不沾染“個(gè)人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價(jià)值與立場(chǎng)，如果是顧客所希望的，一定誠(chéng)心意地實(shí)行。這種行為方式我們稱之為“顧客導(dǎo)向”。目前藥店的一個(gè)普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個(gè)人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會(huì)獲得顧客的青睞，其業(yè)績(jī)才會(huì)如“芝麻開花——節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個(gè)人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營(yíng)業(yè)額的問題下面重點(diǎn)談一談具體的行銷過程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營(yíng)業(yè)額。8 / 8
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