業(yè)務(wù)流程管理介紹-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:43本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)員將出品聯(lián)給廚師。 廚師依出品聯(lián)做菜。 于是，我們針對(duì)這個(gè)流程進(jìn)行了討論，討論中有兩種觀(guān)點(diǎn)：一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，之所以造成上菜很慢的主要原因是因?yàn)榉?wù)員要將點(diǎn)菜卡拿到一樓收銀員處開(kāi)二聯(lián)單，這樣太慢，并認(rèn)為，將點(diǎn)菜卡拿到收銀員處，只是因?yàn)槭浙y員要看一看（控制一下），并將菜名輸入電腦而已，這個(gè)環(huán)節(jié)完全沒(méi)有必要，完全可以由收服務(wù)員直接將點(diǎn)菜卡交廚師出菜，客人用餐完后結(jié)帳時(shí)，再將點(diǎn)菜卡交收銀員結(jié)帳，結(jié)帳后，收銀員將菜名輸入電腦，這樣可以縮短客人等餐時(shí)間，減少客人不滿(mǎn)。我則有不同的看法，從整個(gè)流程上來(lái)看，除了一些小的細(xì)節(jié)要加以變動(dòng)，以提高效率外，流程基本是正確的；從內(nèi)部控制角度來(lái)看，上述流程基本也是正確。第一， 如果要用點(diǎn)菜卡的形式，開(kāi)二聯(lián)水單是絕對(duì)必要的。如果客人點(diǎn)的是一般的菜，只要通知廚師做就可以了，這很簡(jiǎn)單，但一般來(lái)說(shuō)客人點(diǎn)餐的內(nèi)容一定是多樣性的，可能有酒水，這得要通知吧臺(tái)，可能有冷盤(pán)，這得要通知明檔，可能有海鮮，這得要通知海鮮池，等等諸如此類(lèi)，總之，客人點(diǎn)餐的內(nèi)容五花八門(mén)，因此服務(wù)員要通知的地方也很多，如果不按客人點(diǎn)餐的類(lèi)別開(kāi)二聯(lián)水單的話(huà)，一方面財(cái)務(wù)無(wú)法收集和匯總帳單以便結(jié)帳，另一方面，各出品處無(wú)法收到信息以出品（總不能讓服務(wù)一個(gè)一個(gè)通知他們，客人要的什么菜，具體有什么要求吧），整個(gè)流程無(wú)法進(jìn)行下去。第二， 收銀員在出品聯(lián)加蓋財(cái)務(wù)章是絕對(duì)必要的。因?yàn)椋@是這個(gè)流程的一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，如果沒(méi)有這個(gè)控制點(diǎn)，將會(huì)出現(xiàn)許多漏洞，試想一下，如果出品聯(lián)沒(méi)有財(cái)務(wù)章，是否意味著任何人，只要填寫(xiě)一張出品聯(lián)，廚師、吧仔或海鮮池就可以出品呢？這顯然是不可能也是不可思議的。出品聯(lián)上是否有財(cái)務(wù)章是出品人是否出品的重要依據(jù)。既然上述流程基本上是正確的，那么為什么會(huì)造成客人等餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)呢？這主要有二個(gè)地方使得流程整體效率變低：第一， 使用點(diǎn)菜卡形式。這種形式造成菜名的重復(fù)抄寫(xiě)（服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，要將菜名寫(xiě)在點(diǎn)菜卡上，這是第一次，然后，服務(wù)員到收銀員處按點(diǎn)餐種類(lèi)將菜名寫(xiě)到二聯(lián)水單上，這是第二次），使用得流程時(shí)間變長(zhǎng)，效率下降。要使流程效率提高，不應(yīng)使用點(diǎn)菜卡形式，應(yīng)使用多聯(lián)水單形式（一聯(lián)財(cái)務(wù)，一聯(lián)顧客，一聯(lián)出品），這樣服務(wù)員不必重復(fù)抄寫(xiě)菜名，收銀員可依財(cái)務(wù)聯(lián)輸入電腦，提高流程效率。第二， 收銀臺(tái)在一樓。收銀臺(tái)地點(diǎn)離主要營(yíng)業(yè)區(qū)太遠(yuǎn)，服務(wù)員到收銀臺(tái)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這也是本流程效率不高的主要原因。要使本流程效率提高，應(yīng)將收銀臺(tái)搬到二樓，或者在各層樓都設(shè)收銀點(diǎn)，以縮短服務(wù)員到收銀臺(tái)的時(shí)間。 通過(guò)上述二個(gè)低效率點(diǎn)的改變，這個(gè)流程才真正趨于合理，既提高了效率，又保留了關(guān)鍵控制點(diǎn)，達(dá)到了流程的控制的效果。從上述這個(gè)例子，我們可以看出，提出流程重組的解決方案，可能要更多的關(guān)注流程以外的東西，比如：技術(shù)手段或處理的方式等，要在系統(tǒng)外去尋找系統(tǒng)的解決方案。好的業(yè)務(wù)流程不僅僅是增值作業(yè)的先后順序，同時(shí)也是業(yè)務(wù)操作的控制過(guò)程。
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