【導(dǎo)讀】隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，適的教材而感覺無從下手??全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當(dāng)細致的程度，棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行

　　

【正文】 而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤 翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用 的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂 謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷 訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃 螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （六）針對性方面 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗 粒歧棍蜂氦闌偽耀 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 ，溝通方式也有所不同： 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴 性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦 舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很 多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她 ）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 ，溝通方式也有所不同： 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著 網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么 樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她 不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 3）有的顧客就是要討價還 價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱 戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 ，溝通方式也有所不同： 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 1）有的顧 客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 2）有的顧客將信將疑 ，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險 歹顫擋恰秤翅勤矗 杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興 行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演 確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （七）其他方面 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓 很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝 汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及 就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱